6. Kết cấu khóa luận
2.1. Tổng quan tình hình về Nhà hàng The Artisan Lakeview, Hà Nội của Công ty
2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The
Artisan Lakeview, Hà Nội
2.2.1.1. Nhân tố mơi trường bên ngồi
- Môi trường kinh tế: Ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và đặc biệt là chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng. Nhân tố ảnh hưởng lớn nhất phải kể đến là thu nhập của dân cư, nhu cầu du lịch và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách. Trong thời điểm dịch bệnh như hiện nay, giá cả dịch vụ trong nước và thế giới đến tăng, vấn đề đi lại trở nên khó khăn, việc tiêu dùng của du khách cũng từ đó mà giảm đi, việc khách hàng quyết định có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hay khơng cịn phụ thuộc vào yếu tố giá cả, chất lượng của sản phẩm được cung cấp. Đó chính là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn The Artisan Lakeview.
- Môi trường công nghệ: Sự phát triển của khoa học công nghệ làm cho việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn, đặc biệt là cơng nghệ thơng tin, khách hàng có thể thơng qua mạng Internet để khám phá các đồ ăn, thức uống, dịch vụ đi kèm, lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích của mình. Tại nhà hàng của khách sạn The Artisan Lakeview có đầy đủ thơng tin về các loại dịch vụ, đồ ăn, đồ uống cho khách hàng có thể tham khảo hoặc khách hàng có thể xem review trên các trang đồ ăn trực tuyến, việc này cũng có cái lợi và hại. Khách sạn cũng có thể thơng qua đó để cải thiện chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống của mình.
- Mơi trường văn hóa, xã hội: Sự giao lưu văn hóa, xã hội ngày càng phát triển, dịch vụ ăn uống tại khách sạn muốn phát triển đòi hỏi phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng phù hợp với bản sắc văn hóa của họ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn The Artisan Lakeview cần đa dạng loại hình món ăn, chú trọng đến vấn đề thẩm mỹ đi đôi với chất lượng.
- Khách hàng: Nằm ở khu vực phố cổ, gần trung tâm Hà Nội, khách hàng đến với nhà hàng của khách sạn The Artisan Lakeview phần lớn đều là khách thương gia, khách cơng tác, gia đình,..chính vì vậy cách thức phục vụ làm sao cho khách hàng hài lòng và thoải mái nhất, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng là một trong những yêu cầu được đặt ra trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
- Đối tác kinh doanh: Các nhà cung ứng các yếu tố đầu vào cho khách sạn như trang thiết bị, nguyên liệu, điện, nước, thực phẩm,..và nó quyết định đến chất lượng sản phẩm đầu ra. Khách sạn The Artisan Lakeview đã ký hợp đồng với một số công ty
về thực phẩm để đảm bảo nguồn hàng luôn được tươi, mới để phục vụ cho việc chế biến đồ ăn, thức uống, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình.
- Đối thủ cạnh tranh: Ở vị trí thuận lợi gần ngay trung tâm Hà Nội, có nhiều các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống thì sự lựa chọn của khách hàng rất đa dạng. Việc khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn dịch vụ ăn uống đã ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách, địi hỏi nhà hàng cần có sự khác biệt trong món ăn, cách thức phục vụ,…mà vẫn đảm bảo chất lượng để thu hút khách hàng, cạnh tranh với các cơ sở kinh doanh khác
2.2.1.2. Nhân tố môi trường bên trong
- Con người: Nhà hàng được chia làm 4 bộ phận chính: bộ phận lễ tân, bộ phận bếp, bộ phận bar, bộ phận phục vụ. Bộ phận lễ tân có trình độ chun mơn cao tuy nhiên trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp cịn hạn chế. Bộ phận bếp và bar hầu hết có trình độ trung cấp trở lên, giao tiếp bằng tiếng Anh còn hạn chế, tiếng nước ngồi khác khơng nhiều. Bộ phận phục vụ chủ yếu là nhân viên partime, chuyên môn nghiệp vụ tương đối thấp. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp.
- Cơ sở vật chất, quy mơ: Khách sạn có 1 nhà hàng và quầy bar, được thiết kế sang trọng, sử dụng các vật liệu gỗ, cây xanh tạo khơng gian tự nhiên, thống mát. Khu vực phòng bếp được trang bị đầy đủ các công cụ, dụng cụ phục vụ cho việc chế biến món ăn, có cửa thơng gió, áp dụng cơng nghệ trong việc nâng cấp hệ thống máy móc, các phần mềm quản lý khách sạn, nhà hàng,..
- Văn hóa doanh nghiệp: Đối với khách hàng thì cung cấp tiện nghi tối ưu với thái độ thân thiện và nhiệt tình, quan tâm đến những nhu cầu nhỏ nhất của khách. Chính sách lương thưởng, thăng tiến minh bạch, ln quan tâm, tạo điều kiện, tạo khơng khí làm việc thoải mái cho nhân viên, giúp cho nhân viên có cơ hội gần gũi, gắn bó với nhau hơn.
- Cơng tác quản lý chất lượng: The Artisan Lakeview đã và đang thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng các tiêu chuẩn đã đề ra. Đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng từ cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo; thức ăn, đồ uống phong phú với nhiều món ăn Á, Âu, đảm bảo vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm; đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động; mỗi bộ phận đều có đội ngũ giám sát quá trình làm việc của nhân viên, theo dõi tình trạng máy móc, thiết bị/.