6. Kết cấu khóa luận
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong
khách sạn
1.3.1. Các yếu tố bên ngồi
1.3.1.1. Khoa học cơng nghệ
Khoa học công nghệ phát triển làm tăng năng suất lao động, cải thiện tốc dộ làm việc của nhân viên. Nhờ có sự giúp đỡ của các thiết bị hiện đại, việc phục vụ trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. Việc vận dụng khoa học công nghệ vào việc bảo quản khiến cho các sản phẩm ln tươi ngon, chất lượng món ăn được nâng cao, tạo nên sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng.
1.3.1.2. Khách hàng
Khách hàng là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời cũng là người tiêu dùng dịch vụ đó. CLDVAU được đánh giá thơng qua cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vào từng thời điểm khác nhau, khách hàng sẽ có những trạng thái tâm lý khác nhau từ đó cảm nhận về CLDV cũng khác nhau. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua sự đáp ứng nhu cầu về thực đơn, giá cả, dịch vụ tốt,…
1.3.1.3. Nhà cung ứng
Nhà cung ứng chính là yếu tố đầu vào của q trình sản xuất dịch vụ. Trong kinh doanh ăn uống, dịch vụ ăn uống được tạo ra nhờ việc cung ứng các thực phẩm sạch, đảm bảo, hải sản tươi sống,…CLDV ăn uống được đánh giá tốt khi các sản phẩm dịch vụ ăn uống được đảm bảo tiêu chuẩn CLDV về vệ sinh an toàn thực phẩm. Do vậy, các nhà cung ứng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống và quá trình cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng.
1.3.1.4. Đối thủ cạnh tranh
Để đáp ứng nhu cầu ăn uống ngày càng cao của khách hàng, rất nhiều cơ sở kinh doanh được hình thành, ra đời để phục vụ cho nhu cầu ấy. Với nhiều loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn hình thức phù hợp với sở thích và nhu cầu của mình. Để thu hút được khách hàng, các cơ sở kinh doanh DVAU cần có các biện pháp nâng cao chất lượng DVAU, chất lượng món ăn, có sự sáng tạo, độc và lạ để tăng sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh.
1.3.1.5. Môi trường kinh tế
Kinh tế ngày càng phát triển, việc kinh tế ổn định và phát triển bền vững khiến cho thu nhập của người dân càng tăng cao, kéo theo đó là cầu về dịch vụ ăn uống cũng tăng theo cả về số lượng và chất lượng. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ càng trở nên quan trọng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Sự giao lưu hội nhập ngày càng mở rộng, trình độ văn hóa, thói quen, sở thích tiêu dùng của mỗi người khác nhau, do đó các doanh nghiệp phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường để xác định đối tượng mà sản phẩm DVAU mình cung cấp với chất lượng phù hợp với từng khách hàng.
1.3.2. Các yếu tố bên trong
1.3.2.1. Nguồn nhân lực
Yếu tố con người, trực tiếp là các nhân viên phục vụ là một trong những nguồn lực cơ bản của doanh nghiệp. Thông qua thái độ, số lượng nhân viên, trình độ giao tiếp, trình độ học vấn, kỹ năng phục vụ, trình độ ngoại ngữ,..của nhân viên đều ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng và cảm nhận của khách hàng về CLDVAU.
Nguồn lực tài chính cũng là một nhân tố quan trọng để đánh giá về CLDVAU. Nếu một doanh nghiệp có nguồn lực tài chính tốt, ổn định, thì việc sử dụng hợp lý cho việc nâng cấp trang thiết bị, đào tạo con người, công tác nghiên cứu,..không chỉ giúp doanh nghiệp phát triển kinh doanh, nâng cao vị thế, tiết kiệm nhưng vẫn đạt được hiệu quả.
1.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Là các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như bàn, ghế, thiết bị nội thất, thiết bị thông tin, liên lạc,…Tại khách sạn/ nhà hàng, cơ sở vật chất càng hiện đại thì việc cung cấp đến khách hàng dịch vụ tốt nhất là điều có thể, từ đó khách hàng càng tin tưởng vào dịch vụ và sẵn sàng tham gia vào dịch vụ hơn. CSVCKT là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến CLDVAU, giúp nâng cao CLDVAU, là căn cứ quan trọng để khách hàng tin vào dịch vụ của nhà hàng.
1.3.2.3. Mơ hình quản lý
Mơ hình quản lý có ảnh hưởng đến CLDVAU, mơ hình càng cụ thể thì việc quản lý sẽ trở nên dễ dàng hơn, trách nhiệm của mỗi cá nhân rõ ràng,giúp các nhân viên có sự phối hợp ăn ý, nhịp nhàng, từ đó nâng cao được CLDVAU của khách sạn, nhà hàng.
1.3.2.4. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa là một phần khơng thể thiếu trong bất cứ doanh nghiệp nào, nó hình thành, tồn tại và phát triển trong suốt quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp. Đó là những giá trị, niềm tin, chuẩn mực định hướng đến hành động của mỗi nhân viên đối với khách hàng. Một doanh nghiệp xây dựng được văn hóa lành mạnh, hết mình vì khách hàng, quan tâm, thấu hiểu khách hàng sẽ tạo nên những dịch vụ tốt nhất, trải nghiệm độc đáo cho khách hàng, tạo tiền đề cho doanh nghiệp phát triển.
1.3.2.5. Quy trình cung ứng dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ phải được đảm bảo từ trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.Trong quá trình cung ứng dịch vụ, phải đảm bảo quản lý chặt
chẽ chất lượng từ những bước đầu tiên cho đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ và đánh giá về nó. Việc khơng đảm bảo đúng theo tiêu chuẩn đã đề có thể dẫn đến đánh giá khơng tốt của khách hàng về CLDV được cung cấp. Vì vậy các doanh nghiệp cần chú ý vấn đề này để kịp thời phát hiện những lỗi sai và có biện pháp khắc phục kịp thời.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE ARTISAN LAKEVIEW CỦA CÔNG TY TNHH BEST DEAL
VIỆT NAM, HÀ NỘI