6. Kết cấu khóa luận
2.2.2. Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng
The Artisan Lakeview, Hà Nội
Dựa trên kết quả sau khi phát phiếu điều tra, (nội dung và kết quả điều tra tham khảo Phụ lục 3), có thể đưa ra một số nhận xét sau về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Artisan Lakeview thông qua 30 chỉ tiêu như sau
2.2.2.1. Sự tin cậy: Bao gồm 5 chỉ tiêu trong đó
- Chỉ tiêu đặt chỗ và đón tiếp khách: Chỉ tiêu này được đánh giá 3,44 điểm; đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Điều này chứng tỏ nhà hàng đã thực hiện tốt khâu đặt chỗ cho khách hàng, thể hiện tinh thần trách nhiệm, luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ tới khách hàng, khách hàng đã thể hiện sự hài lịng của mình đối với sự đón tiếp khách của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng.
- Chỉ tiêu nhà hàng thực hiện đúng lời hứa với khách; nhân viên quan tâm tới khách hàng; nhân viên giải quyết tốt phàn nàn của khách hàng: lần lượt được khách hàng đánh giá khá cao với 3,22 điểm;3,62 điểm và 3,14 điểm chính vì vậy mức chất lượng về các chỉ tiêu này được đánh giá là đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng.
- Chỉ tiêu cung cấp đúng, đủ sản phẩm, dịch vụ chỉ được có 2,9 điểm, CLDV dưới mức trông đợi của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ chưa thực sự đúng với những gì khách hàng mong đợi, nhà hàng chưa thực sự quan tâm đến chất lượng món ăn, đồ uống, thể hiện ở chỗ món ăn chưa đảm bảo độ tươi ngon của nguyên liệu khi chế biến món ăn, khâu trình bày, chế biến chưa thực sự thu hút khách.
2.2.2.2. Khả năng đáp ứng: Bao gồm 6 chỉ tiêu, trong đó
- Chỉ tiêu về hiểu nhu cầu mong muốn của khách (3,28 điểm); trợ giúp khách một cách nhanh nhất (3,33 điểm); lắng nghe đáp ứng nhu cầu của khách (3,1 điểm); phục vụ đúng đủ yêu cầu của khách (3,11 điểm); đảm bảo điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị (3,53 điểm). Các chỉ tiêu này đều được đánh giá là đáp ứng mức độ trông đợi của khách hàng. Cơ bản là nhà hàng đã đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách, nhưng vẫn còn chưa linh hoạt, kém sáng tạo trong việc quá trình phục vụ khách.
- Chỉ tiêu xử lý tốt các tình huống phát sinh: Chỉ tiêu này chỉ được đánh giá 2,69 điểm, dưới mức trông đợi của khách hàng. Nhà hàng chưa giải quyết tốt các tình huống, chưa linh hoạt trong khâu xử lý, chưa có nhiều kinh nghiệm trong xử lý tình huống.
2.2.2.3. Năng lực phục vụ: có tất cả là 6 chỉ tiêu
- Phần lớn các chỉ tiêu đều đáp ứng mức trông đợi của khách hàng bao gồm: Nhân viên có trình độ chun mơn đạt 3 điểm; nhân viên có kỹ năng phục vụ đạt 3,02 điểm, thái độ của nhân viên đạt 3,42 điểm; đủ các điều kiện về cơ sở vật chất đạt 3,56 điểm.
- Hai chỉ tiêu còn lại là nhân viên có đạo đức, tác phong nhanh nhẹn và đáp ứng các yêu cầu phát sinh của khách có mức điểm lần lượt là 2,86 điểm và 2,96 điểm ứng với mức chất lượng dưới mức trông đợi của khách hàng. Biểu hiện làm cho kỹ năng phục vụ của nhân viên thấp là do các thao tác khi phục vụ của nhân viên còn lúng
túng, kỹ năng pha chế, rót rượu, đồ uống chưa đúng cách, kỹ năng giao tiếp kém trong lúc mời chào khách.
2.2.2.4. Sự đồng cảm
- Có 7 tiêu chí được khách hàng đánh giá khá cao, bao gồm 5 tiêu chí đáp ứng được trơng đợi của khách hàng như nhân viên luôn hiểu mong muốn của khách hàng (3,27 điểm); luôn quan tâm đến từng khách hàng (3,32 điểm); giải quyết thắc mắc, phàn nàn chu đáo (3,24 điểm); chia sẻ với khách những sự cố không mong muốn (3,44 điểm); thái độ đúng mực (3, 5 điểm).
+ Chỉ tiêu về an toàn trong sử dụng dịch vụ (4,05 điểm) và an tồn trong bí mật thơng tin (4,1 điểm) được khách hàng đánh giá cao, vượt mức trông đợi của khách hàng. Chỉ tiêu này được đánh giá cao do khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
2.2.2.5. Phương tiện hữu hình
- Có 6 chỉ tiêu đều đáp ứng mức trơng đợi của khách hàng, trong đó chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật phịng ăn, khơng gian phù hợp với sản phẩm dịch vụ: Chỉ tiêu này đạt 4 điểm, cơ sở vật chất kỹ thuật đã vượt mức trông đợi của khách hàng. Chỉ tiêu này được đánh giá cao do họ nhận được sự thoải mái, tiện nghi trong phòng ăn của nhà hàng, phòng ăn rộng, có hệ thống điều hịa, thơng gió thống mát.
Điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ điều tra đạt được là 3,35 điểm, cho thấy chất lượng dịch vụ đáp ứng được mức trơng đợi của khách hàng. Có một số chỉ tiêu khách sạn đã đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng với giá trị trung bình đạt trên 4, khách sạn cần tiếp tục cải thiện các dịch vụ này. Ngồi ra, có 185/215 khách hàng sẵn sàng ghé thăm khách sạn The Artisan Lakeview vào lần tới, tương ứng 86,05%, cịn lại là 30/215 khách hàng, chiếm 13,95% có thể chưa hài lịng với chất lượng dịch vụ của khách sạn nên lựa chọn không ghé thăm khách sạn vào lần tới.