Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đông á chi nhánh đà nẵng

26 406 0
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đông á chi nhánh đà nẵng

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN TUẤN ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: TS Đoàn Hồng Lê Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 10 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường cạnh tranh thị trường thẻ ngày sôi động khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Vì ngân hàng hướng tới làm để đem đến cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng thẻ toán nói góp phần thúc đẩy toán không dùng tiền mặt địa phương Cùng với xu đó, Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng ứng dụng dịch vụ thẻ vào lĩnh vực hoạt động đạt thành tựu định đóng góp vào phát triển chung dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng gặp phải số hạn chế khó khăn định Chính vậy, Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng cần phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ mình, phát hạn chế tồn tại, đặc biệt quan tâm đến đánh giá khách hàng dịch vụ, để tìm giải pháp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đề tài có mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa lý luận mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập đến hài lòng khách hàng - Xác định mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng - Từ kết nghiên cứu đề xuất số kiến nghị giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Á-Chi Nhánh Đà Nẵng thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua có cảm nhận nào? - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ? - Để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Á-Chi Nhánh Đà Nẵng cần có đề xuất kiến nghị giải pháp chủ yếu nào? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng  Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng bao gồm khách hàng sinh sống, học tập làm việc thành phố Đà Nẵng - Về thời gian: Nghiên cứu thực từ tháng 08/2015 đến tháng 12/2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực theo phương pháp nghiên cứu định lượng Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hình nghiên cứu, kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mức ý nghĩa mô hình nghiên cứu mức độ tác động nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch thẻ ngân hàng Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài - Ý nghĩa khoa học: Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch thẻ ngân hàng Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng - Ý nghĩa thực tiễn:  Giúp ngân hàng Đông Á nắm bắt nhân tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, từ có hướng tìm giải pháp để kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu luận văn gồm có chương: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận thực tiễn nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng - Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu - Chƣơng 3: Kết nghiên cứu - Chƣơng 4: Hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi phạm vi sản phẩm vật chất” 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ ngân hàng “Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản b Dịch vụ thẻ ngân hàng  Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng công cụ toán ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng cấp theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành chủ thẻ  Các dịch vụ thẻ ngân hàng Rút tiền mặt, chuyển khoản,thanh toán, trả lương qua tài khoản 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ - Theo Parasuraman (1985), “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ” - Theo Zeithaml (1987), “Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng điểm trội thực thể, dạng thái độ kết từ việc so sánh mong đợi nhận thức thực mà họ nhận được” 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Năm 1985, Parasuraman đồng đưa 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đến năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố thành nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông 1.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ a Thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQU xem x t hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ outcome cung cấp dịch vụ process nghiên cứu thông qua 22 thang đo năm tiêu chí: tin cậy reliability , khả đáp ứng Responsiveness , hữu hình tangibles , đảm bảo assurance cảm thông empathy b Thang đo SERVPERF Thang đo SERVPERF Cronin Taylor xây dựng năm 1992 dựa thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) So với mô hình SERVQU số lượng biến giảm 50 , trở nên đơn giản nhiều Theo thang đo SERVPERF: Chất lượng dịch vụ Quality = Mức độ cảm nhận Perception 1.3 SỰ HẢI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Theo Terrence Levesque Gordon H.G McDougall (1996): “sự hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ đó” 1.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn thiết lập mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; hmad Kamal, 2002 kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ 1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Sự hài lòng khách hàng cấu thành từ thành phần: Sự thoả mãn chức đạt khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng với giá hợp lí Vì vậy, thoả mãn chức chủ yếu phụ thuộc vào công dụng sản phẩm giá sản phẩm dịch vụ 1.4.2 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Cronin Taylor Cronin Taylor (1992) cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mô hình thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 1.4.3 Mô hình “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng” GS.TS Lê Thế Giới PGS.TS Lê Văn Huy (2012) Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm biến thành phần: (1) Thành phần đồng cảm đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ, (4) Thành phần hữu hình, (5) Thành phần tin cậy lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chi nhánh máy ATM 1.4.4 Mô hình nghiên cứu “Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan” Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez & Rehman (2014) Thang đo chất lượng dịch vụ gồm thành phần: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo Thiết kế nghiên cứu nghiên cứu dùng phương pháp định lượng phương pháp nghiên cứu khảo sát Dữ liệu thu thập từ bốn thành phố khác nhau: Sahiwal, Arifwala, Okara Pakpatan TÓM TẮT CHƢƠNG Chương trình bày số vấn đề lý thuyết liên quan đến hài l ng khách hàng mô hình nghiên cứu hài l ng khách hàng Nhìn chung lý thuyết dựa sở kế thừa nghiên cứu trước đây, tác giả trình bày lại nghiên cứu sâu hơn, r ràng 10 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu sơ - Nghiên cứu thức 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu Nhân tố hữu hình Nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ Nhân tố: Tin cậy lời hứa với khách hàng Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Nhân tố: đồng cảm đáp ứng Nhân tố: mạng lưới Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ NH DAB-CN ĐN 11 2.3.2 Hệ thống giả thuyết nghiên cứu H1: Nhân tố hữu hình có quan hệ thuận chiều với hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Đông Á-CN Đà Nẵng H2: Nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ có quan hệ thuận chiều với hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng DAB-CN ĐN H3: Nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng có quan hệ thuận chiều với hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng DAB-CN ĐN H4: Nhân tố đồng cảm đáp ứng có quan hệ thuận chiều với hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng DAB-CN ĐN H5: Nhân tố mạng lưới có quan hệ thuận chiều với hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng DAB-CN ĐN 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 2.4.1 Thang đo nhân tố Hữu hình Căn vào nghiên cứu GS.TS Lê Thế Giới PGS.TS Lê Văn Huy 2012 nghiên cứu Huỳnh Thị Kim Phụng (2012) kết thảo luận nhóm, tác giả đưa biến quan sát từ HH1 đến HH3 2.4.2 Thang đo nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ Căn vào nghiên cứu GS.TS Lê Thế Giới PGS.TS Lê Văn Huy 2012 , có điều chỉnh lại cho phù hợp với nghiên cứu thực tế nghiên cứu Huỳnh Thị Kim Phụng (2012) kết thảo luận nhóm, tác giả đưa biến quan sát từ TCI1 đến TCII6 2.4.3 Thang đo nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng Nhân tố gồm biến quan sát, tác giả tham khảo từ “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung 12 thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng” GS.TS Lê Thế Giới PGS.TS ê Văn Huy 2012 điều chỉnh lại cho phù hợp với nghiên cứu thực tế 2.4.4 Thang đo nhân tố đồng cảm đáp ứng Gồm biến quan sát tham khảo từ nghiên cứu GS.TS Lê Thế Giới PGS.TS ê Văn Huy 2012 nghiên cứu Huỳnh Thị Kim Phụng (2012) kết thảo luận nhóm, tác giả đưa biến quan sát từ DC1 đến DC7 2.4.5 Thang đo nhân tố mạng lƣới Tác giả giữ lại tiêu chí cũ “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng” GS.TS Lê Thế Giới PGS.TS Lê Văn Huy 2012 điều chỉnh lại cho phù hợp với nghiên cứu thực tế 2.4.6 Thang đo hài lòng chung khách hàng Tác giả giữ nguyên thang đo hài lòng khách hàng theo “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng” GS.TS Lê Thế Giới PGS.TS ê Văn Huy 2012 điều chỉnh lại cho phù hợp  Tổng hợp thang đo nhân tố mô hình nghiên cứu 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi thiết kế gồm phần: Phần 1: Câu hỏi khảo sát Phần gồm 23 câu hỏi, tương ứng với 23 biến quan sát 13 Phần 2: Thông tin cá nhân đáp viên bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tần suất sử dụng 2.5.2 Phƣơng pháp phân tích liệu phần mềm SPSS phiên 16.0 - Mô tả đặc điểm mẫu điều tra - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha - Phân tích hồi quy dò tìm vi phạm giả định TÓM TẮT CHƢƠNG Chương tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu thức gồm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng sau: -Nhân tố hữu hình, nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ, Nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng, Nhân tố đồng cảm đáp ứng, Nhân tố mạng lưới 14 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.1.1 Thu thập liệu Đến ngày 01 tháng 05 năm 2016 thu 227 bảng câu hỏi, sau loại trừ bảng câu hỏi không hợp lệ 11 để mẫu chẵn lại kích thước mẫu 216 3.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu Mô tả giới tính khách hàng, Mô tả độ tuổi khách hàng, Mô tả nghề nghiệp khách hàng, Mô tả mẫu theo thu nhập khách hàng, Mô tả mẫu theo tần suất sử dụng thẻ tháng 3.1.3 Thống kê mô tả nhân tố mô hình  Nhân tố hữu hình, Nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ, Nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng, Nhân tố mạng lưới, Nhân tố hài lòng khách hàng 3.2 NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập Sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) có thang đo TCI3 không đạt yêu cầu, loại thang đo TCI3, chia 20 biến quan sát lại thành nhân tố sau: - Nhân tố hữu hình (HH) gồm biến quan sát HH2, HH3 - Nhân tố độ tin cậy trình cung cấp dịch vụ (TCI) bao gồm biến quan sát TCI1, TCI2, TCI4, TCI5,TCI6, HH1 - Nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng (TCII) bao gồm biến quan sát TCII1, TCII2, TCII3 - Nhân tố đồng cảm đáp ứng (DC) bao gồm biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DC7 15 - Nhân tố mạng lưới (ML) bao gồm biến quan sát ML1, ML2, DC6 3.2.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc (HL) Các biến quan sát thang đo đạt yêu cầu 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH „S ALPHA  Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố Hữu hình (HH) Thang đo nhân tố hữu hình đạt yêu cầu  Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ (TCI) Thang đo nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ đạt yêu cầu  Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng (TCII) Thang đo nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng đạt yêu cầu  Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố đồng cảm đáp ứng Thang đo nhân tố Đồng cảm đáp ứng đạt yêu cầu  Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố mạng lƣới Thang đo nhân tố mạng lưới đạt yêu cầu  Đánh giá phụ thuộc độ tin cậy thang đo biến (HL) Thang đo nhân tố hài l ng đạt yêu cầu 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.4.1 Kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội Hệ số R2 = 0.610 có nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng biến độc lập giải thích 61% biến động 16 hài l ng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Đà Nẵng Trị thống kê F = 65.560 mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 α = 0.05) nên cho thấy mô hình hồi quy bội vừa xây dựng phù hợp với tổng thể nghiên cứu sử dụng Phương trình hồi quy đưa sau: HLi = - 2.809 + 0.437HHi +0.315TCIi +0.23TCIIi +0.488DCi +0.120MLi + ei 3.4.2 Kiểm tra tƣợng tự tƣơng quan Mô hình tượng tự tương quan bậc 3.4.3 Kiểm tra tƣợng đa cộng tuyến Các hệ số VIF Variance inflation factor hớn nhỏ đạt chuẩn nhỏ 10 cho thấy biến độc lập quan hệ chặt chẽ với nên tượng đa cộng tuyến xảy Do đó, mối quan hệ biến độc lập ảnh hưởng không đáng kể đến kết giải thích mô hình hồi quy 17 3.4.4 Kiểm định giả thuyết Bảng 3.3 Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết Giả Phát biểu thuyết H1 Có mối quan hệ thuận chiều nhân tố hữu hình hài lòng khách hàng Chấp nhận Có Có mối quan hệ thuận chiều nhân tố độ H2 tin cậy trình cung cấp dịch vụ Có hài lòng khách hàng Có mối quan hệ thuận chiều nhân tố tin H3 cậy lời hứa với khách hàng hài lòng Có khách hàng Có mối quan hệ thuận chiều nhân tố H4 đồng cảm đáp ứng với hài lòng Có khách hàng H5 Có mối quan hệ thuận chiều nhân tố mạng lưới hài lòng khách hàng Có TÓM TẮT CHƢƠNG Chương trình bày kết nghiên cứu từ liệu thu thập Mô hình nghiên cứu xây dựng dựa giả thuyết thang đo nghiên cứu trước Và để chứng minh mô hình lý thuyết xây dựng có phù hợp với thực tiễn, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá, kiểm tra độ tin cậy thang đo phân tích hệ số Cronbach’s lpha Sau đó, tác giả dựa kết phân tích để khẳng định lại mô hình, phân tích hồi quy để đưa mô hình có ý nghĩa kiểm định giả thuyết mô hình Sau phân tích mô hình nghiên cứu thức 18 đưa với nhân tố tác động là: nhân tố hữu hình, nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ, nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng, nhân tố đồng cảm đáp ứng, nhân tố mạng lưới HLi = -2.809 + 0.437HHi +0.315TCIi +0.23TCIIi +0.488DCi +0.120MLi + ei Các nhân tố có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng 19 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA NGHIÊN CỨU Phương trình hồi quy bội sau: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng= -2.809 + 0.437 * Nhân tố hữu hình + 0.315 * Nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ + 0.23 * Nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng + 0.488 * Nhân tố đồng cảm đáp ứng + 0.12 * Nhân tố mạng lƣới Cuối nhân tố mô hình nghiên cứu giải thích 61% (R2 = 0.61) biến động biến phụ thuộc hài lòng khách hàng Nghiên cứu thực cho nhà quản lý ngân hàng DAB-CN ĐN 4.2 MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI DAB-CN ĐÀ NẴNG 4.2.1 Đối với nhân tố hữu hình Để nâng cao hài l ng nữa, ngân hàng DAB – CN Đà Nẵng cần trọng đến việc kết hợp việc mở rộng tiện ích thẻ, cải thiện máy TM, máy TM phải thể đầy đủ mục cần thiết, tạo điều kiện khách hàng giao dịch tự động trực tiếp máy, tốn nhiều thời gian đến ngân hàng đề yêu cầu nhân viên ngân hàng xử lý Ngoài ra, ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề buồng máy TM, nhân viên ngân hàng phải trọng đến vấn đề vệ sinh buồng máy, thu gom hóa đơn kịp thời, tạo không gian giao dịch thoáng mát thoải mái cho khách hàng (Biến quan sát đạt giá trị trung bình 3.54) 20 4.2.2 Đối với nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc nơi Khi gặp phải vướng mắc khách hàng liên hệ qua đường dây cách thuận tiện Khách hàng trọng đến xử lý giao dịch ngân hàng đội ngũ nhân viên Ngân hàng DAB-CN ĐN, cần tăng cường công tác huấn luyện đội ngũ cán thẻ có trình độ chuyên môn, đào tạo chuyên gia lĩnh vực thẻ Việc huấn luyện đào tạo thực thông qua khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục thẻ toán Ngân hàng phối hợp với đối tác nước tổ chức khó đào tạo nước để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán thẻ Ngoài ra, phối hợp với hiệp hội thẻ ngân hàng khác tổ chức hội thảo để cán trẻ trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ công nghệ thẻ Ngân hàng cần tổ chức đột xuất nghiệp vụ thẻ, sản phẩm thẻ có phần thưởng khuyến khích cho cán đạt yêu cầu để từ tạo thành thạo nghiệp vụ thẻ, từ thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, xác an toàn trước khách hàng, để tạo độ tin cậy cho khách hàng Hình thành phận tư vấn thẻ, cung cấp thông tin xác sản phẩm thẻ, biết lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng, thái độ cởi mở, đặt vào vị trí khách hàng để có ứng xử phù hợp Ngân hàng nên điều chỉnh quy trình cung cấp thẻ theo hướng khách hàng -> chi nhánh -> trung tâm thẻ -> khách hàng, nghĩa sau in PIN thẻ, trung tâm thẻ chuyển đến trực tiếp cho khách hàng thay khách hàng phải đến chi nhánh nhận thẻ, giảm bớt thời gian lại phiền hà cho khách hàng 21 4.2.3 Đối với nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng Nhân tố khách hàng hài l ng cao 3.95 đến 4.10) Đây điểm sáng việc cung cấp dịch vụ thẻ DAB – CN Đà Nẵng Ngân hàng cần tiếp tục phát huy tương lai 4.2.4 Đối với nhân tố đồng cảm đáp ứng Ngân hàng DAB-CN Đà Nẵng cần tham gia tích cực vào hệ thống Banknetvn-Smarklink để dùng chung máy chấp nhận thẻ, tiết kiệm chi phí đầu tư hệ thống chấp nhận thẻ mà tạo thuận lợi cho khách hàng Ngân hàng DAB – CN Đà Nẵng tham gia liên kết với nhà cung cấp dịch vụ khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, kèm với nỗ lực việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ thẻ mang đến thuận lợi cho khách hàng, điều khách hàng đánh giá tốt, khách hàng không sử dụng thẻ ngân hàng để rút tiền mặt hay nhận khoản lương qua thẻ, mà họ toán tiền hàng hóa, dịch vụ khác, góp phần giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt tăng cường tính an toàn toán 4.2.5 Đối với nhân tố mạng lƣới Ngân hàng Đông Á-CN Đà Nẵng cần trọng mở rộng phát triển hệ thống máy chấp nhận thẻ TM, máy POS vị trí thuận tiện khu đông dân cư, nơi nhiều khách du lịch, khu công nghiệp có nhiều công nhân, nơi tập trung nhiều người qua lại ngã tư, chợ, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, bệnh viện, trường học, cần lắp đặt hệ thống máy trùng lặp với ngân hàng nằm liên minh liên kết, vận hành hết công suất hệ thống máy lắp đặt, tránh đầu tư không hiệu lãng phí 22 Ngoài ra, để mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ, ngân hàng DABCN Đà Nẵng cần thực giải pháp sau: - Xây dựng sách ưu đãi cho sở chấp nhận thẻ miễn giảm phí, tham gia chương trình quảng cáo hay khuyến Điều k o khách hàng đến với sở chấp nhận thẻ giảm chi phí cho sở chấp nhận thẻ khách hàng toán thẻ - Tăng cường vốn đầu tư thiết bị đường truyền để trang bị máy cho sở chấp nhận thẻ: máy chất lượng tốt, máy không dây… đồng thời nâng cấp bảo trì hệ thống máy chủ trung tâm thẻ đảm bảo hoạt động tốt - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để thong tin kịp thời đầy đủ điểm chấp nhận thẻ đến chủ thẻ 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO - Đề tài nghiên tiến hành với số lướng mẫu chưa lớn so với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ DAB – CN Đà Nẵng tại, nên điều ảnh hưởng đến tính khách quan áp dụng vào thực tế Nghiên cứu cần tiến hành với mẫu nghiên cứu lớn - Nghiên cứu đề cập đến yếu tố như: giới tính, tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, dừng lại việc việc xác định khác biệt hài lòng cá nhóm đối tượng yếu tố đó, mà chưa phân tích mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu nên làm rõ vấn đề - Nghiên cứu sử dụng lại mô hình có sẵn, chưa sử dụng mô hình định mua hàng 23 - Nghiên cứu tập trung khảo sát nhân tố có tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng DAB-CN Đà Nẵng Kết phân tích hồi quy cho thấy biến giải thích 61% biến động hài lòng Như 39% biến động đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng DAB-CN Đà Nẵng giải thích nhân tố bên mô hình, nhân tố chưa đề cập mô hình nghiên cứu đề xuất 4.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trong tương lai, có điều kiện phát triển nghiên cứu cần ý đến số vấn đề sau: - Gia tăng kích thước mẫu khảo sát theo hướng gia tăng tỷ lệ mẫu khảo sát so với tổng thể - Đưa thêm số nhân tố khác mà cho có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng DAB-CN Đà Nẵng vào mô hình nghiên cứu đề nghị trình nghiên cứu TÓM TẮT CHƢƠNG Chương trình bày, diễn giải kết nghiên cứu đưa hàm ý sách nhằm nâng cao hài l ng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ D – CN Đà Nẵng, đồng thời nêu hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 24 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu quan trọng mà tất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo đuổi, mang lại hài lòng cho khách hàng chìa khoá thành công tất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng nói chung Ngân hàng nói riêng Vì tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á CN Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu nhằm nghiên cứu, tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng DAB-CN Đà Nẵng Với mong muốn giúp ngân hàng nhận diện yếu tố tác động đến hài lòng, xây dựng thang đo lường, mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, để từ có cải thiện, hành động khắc phục, giải pháp cụ thể nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng thời gian đến [...]... và các Ngân hàng nói riêng Vì vậy tác giả chọn đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á CN Đà Nẵng làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm nghiên cứu, tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng DAB-CN Đà Nẵng Với mong muốn giúp ngân hàng nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài. .. ei Các nhân tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng 19 CHƢƠNG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA NGHIÊN CỨU Phương trình hồi quy bội sau: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Đông Á -Chi nhánh Đà Nẵng= -2.809 + 0.437 * Nhân tố hữu hình + 0.315 * Nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ +... thuận chi u với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng DAB-CN ĐN H4: Nhân tố đồng cảm và đáp ứng có quan hệ thuận chi u với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng DAB-CN ĐN H5: Nhân tố mạng lưới có quan hệ thuận chi u với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng DAB-CN ĐN 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 2.4.1 Thang đo về nhân tố Hữu hình Căn cứ vào nghiên cứu của. .. PHÁP NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu sơ bộ - Nghiên cứu chính thức 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu Nhân tố hữu hình Nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ Nhân tố: Tin cậy về lời hứa với khách hàng Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Nhân tố: đồng cảm và đáp ứng Nhân tố: mạng lưới Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách. .. của khách hàng sử dụng thẻ của NH DAB-CN ĐN 11 2.3.2 Hệ thống giả thuyết nghiên cứu H1: Nhân tố hữu hình có quan hệ thuận chi u với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng Đông Á- CN Đà Nẵng H2: Nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ có quan hệ thuận chi u với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng DAB-CN ĐN H3: Nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng có quan... của khách hàng, Mô tả nghề nghiệp của khách hàng, Mô tả mẫu theo thu nhập của khách hàng, Mô tả mẫu theo tần suất sử dụng thẻ trong một tháng 3.1.3 Thống kê mô tả về các nhân tố trong mô hình  Nhân tố hữu hình, Nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, Nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng, Nhân tố mạng lưới, Nhân tố sự hài lòng của khách hàng 3.2 NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.2.1 Phân tích nhân tố. .. thuận chi u giữa nhân tố hữu hình và sự hài lòng của khách hàng Chấp nhận Có Có mối quan hệ thuận chi u giữa nhân tố độ H2 tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ và sự Có hài lòng của khách hàng Có mối quan hệ thuận chi u giữa nhân tố tin H3 cậy về lời hứa với khách hàng và sự hài lòng Có của khách hàng Có mối quan hệ thuận chi u giữa nhân tố H4 đồng cảm và đáp ứng với sự hài lòng của Có khách hàng H5... được chi phí đầu tư hệ thống chấp nhận thẻ mà còn tạo sự thuận lợi cho khách hàng Ngân hàng DAB – CN Đà Nẵng đã tham gia liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đi kèm với đó là những nỗ lực trong việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của thẻ mang đến sự thuận lợi cho khách hàng, điều này được khách hàng đánh giá khá tốt, khách hàng không chỉ sử dụng chi c... khảo sát theo hướng gia tăng tỷ lệ mẫu khảo sát so với tổng thể - Đưa thêm một số nhân tố khác mà được cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng DAB-CN Đà Nẵng vào mô hình nghiên cứu đề nghị trong quá trình nghiên cứu TÓM TẮT CHƢƠNG 4 Chương 4 trình bày, diễn giải các kết quả nghiên cứu và đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài l ng của khách hàng sử dụng. .. nhân tố khám phá EFA - Phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha - Phân tích hồi quy và dò tìm các vi phạm giả định TÓM TẮT CHƢƠNG 2 Chương 2 tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Đông Á -Chi nhánh Đà Nẵng như sau: -Nhân tố hữu hình, nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, Nhân tố tin ... pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Á -Chi Nhánh Đà Nẵng thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á -Chi nhánh Đà. .. lời hứa với khách hàng Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Nhân tố: đồng cảm đáp ứng Nhân tố: mạng lưới Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ NH DAB-CN... nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Đông Á -Chi nhánh Đà Nẵng sau: -Nhân tố hữu hình, nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ, Nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng, Nhân

Ngày đăng: 12/12/2016, 18:45

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan