Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH MTV khách sạn becamex thủ dầu một

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV KHÁCH SẠN BECAMEX THỦ DẦU MỘT GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TRẦN ĐÌNH THẮNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: THÁI THỊ HUYỀN LINH MÃ SỐ SV: 1323401010052 CHUYÊN NGÀNH: Quản trị kinh doanh – Marketing LỚP: D13MKT01 NIÊN KHÓA: 2013 – 2017 BÌNH DƢƠNG - 2017 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập gần hai tháng thực tập chuyên nghành vừa qua công ty TNHH MTV khách sạn Becamex em đƣợc học hỏi hiểu rõ số vấn đề thực tế cách thức làm việc cơng ty, quy trình cung cấp dịch vụ, sản phẩm dịch vụ cao cấp khách sạn Điều giúp ích nhiều cho em q trình học tập, tích lũy kiến thức kinh nghiệm cho thân, làm tảng lâu dài cho công việc sau tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Thầy Trần Đình Thắng hƣớng dẫn tận tình, định hƣớng cho em phát triển báo cáo thực tập lên khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt Thầy giải thích hỗ trợ em nhiều trình nghiên cứu định lƣợng từ thu thập liệu phân tích xử lý số liệu, đọc số liệu để đƣa giải pháp sát với thực trạng khách sạn Nhờ vào hƣớng dẫn Thầy em hồn thành khóa luận tốt nghiệp hoàn chỉnh Và em cảm ơn thầy cô Khoa Kinh Tế - Trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một giảng dạy tảng cho em suốt năm qua Quyển khóa luận tốt nghiệp thành em học hỏi vận dụng đƣợc bốn năm học chuyên ngành Marketing-Quản trị kinh doanh Em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q Thầy Cơ Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên THÁI THỊ HUYỀN LINH Lớp D13MKT01 i MụC LụC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: .3 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát: 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu bàn: 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu trƣờng: 1.5 Câu hỏi nghiên cứu: 1.6 Kết cấu đề tài: Đề tài nghiên cứu bao gồm chƣơng Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 2.1 Một số vấn đề Kinh doanh Khách sạn 2.1.1 Khái niệm Khách sạn Kinh doanh Khách sạn 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 2.1.3 Đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn 2.2 Lý thuyết hài lòng 10 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 2.2.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 13 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.4 Áp dụng Mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ 20 2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 23 2.6 Tóm tắt chƣơng 28 ii Chƣơng 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KHÁCH SẠN BECAMEX TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƢƠNG 29 3.1 Giới thiệu công ty TNHH thành viên khách sạn Becamex 29 3.2 Sơ đồ hệ thống tổ chức khách sạn 31 3.3 Chức nhiệm vụ phận 31 3.3.1 Tổng Giám Đốc 31 3.3.2 Trƣởng các bô ̣ phâ ̣n : .32 3.3.3 Trợ lý Giám đốc: 32 3.3.4 Bô ̣ phâ ̣n nhân sƣ̣: 32 3.3.5 Bô ̣ phâ ̣n Marketing: 32 3.3.6 Bô ̣ phâ ̣n lễ tân: 33 3.3.7 Bộ phận kế toán: 33 3.3.8 Bô ̣ phâ ̣n ăn uố ng: 33 3.3.9 Bô ̣ phâ ̣n bảo vê ̣: 34 3.3.10 Bô ̣ phâ ̣n buồ ng: 34 3.3.11.Bô ̣ phâ ̣n kỹ thuâ ̣t: 34 3.3.12 Bô ̣ phâ ̣n bế p : 34 3.4 Chức nhiệm vụ khách sạn: 34 3.4.1 Chức bản: 34 3.4.2 Nhiệm vụ bản: 35 3.5 Khách hàng khách sạn: 35 3.6 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu khách sạn 36 3.7 Chiến lƣợc giá 40 3.8 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 41 3.9 Phân tích SWOT 43 3.10 Tóm tắt chƣơng 45 4CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH 46 4.1Thống kê mẫu nghiên cứu .46 4.1.1Nhóm tuổi .46 4.1.2Giới tính 46 4.1.3Nghề nghiệp 47 4.1.4Mục đích sử dụng 47 iii 4.1.5Thời gian lƣu trú 48 4.1.6Mức thu nhập 49 4.1.7Phƣơng tiện đại chúng biết đến khách sạn .49 4.2Đánh giá thang đo 50 4.2.1Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 4.2.2Phân tích nhân tố khám phá 51 4.3Phân tích hồi quy tuyến tính 57 4.3.1Kiểm định hệ số tƣơng quan 57 4.3.2Phân tích hồi quy đa biến 58 4.3.3Kiểm tra giả định độ phù hợp mơ hình 59 4.3.4Mơ hình hồi quy bội chuẩn hóa 62 4.3.5Tóm lƣợc kết kiểm định mơ hình lý thuyết: .62 4.4Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Khách sạn Becamex 63 4.4.1Mức độ hài lòng chung 63 4.4.2Mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố 64 Bảng 4.14: Kết thống kê mức độ hài lòng biến quan sát “Sự tin cậy” 66 4.5 Tóm tắt chƣơng 67 5Chƣơng V: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 68 5.1Kết luận 68 5.2Giải pháp đề xuất nâng cao chất lƣợng dịch cho khách sạn Becamex Thủ Dầu Một 69 5.2.1Giải pháp cho “Giá trị hữu hình” 69 5.2.2Giải pháp cho “Mức độ đáp ứng” 70 5.2.3Giải pháp cho “Sự tin cậy” .72 5.2.4Giải pháp cho “Khả đảm bảo” 73 5.2.5 Giải pháp cho “Sự đồng cảm” .75 5.2.6 Đề nghị áp dụng số giải pháp Marketing trực tuyến quảng bá hiệu dịch vụ khách sạn Becamex 76 5.2.7 Kết luận giải pháp cần hành động khách sạn Becamex để nâng cao chất lƣợng dịch vụ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Phụ lục 85 iv Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát định lƣợng 85 Phụ lục Thống kê mô tả 89 Phụ lục Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 94 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA 105 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Kí hiệu GDP Tổng sản phẩm nƣớc TNHH Trách nhiệm hữu hạn IDC Tổng đầu tƣ phát triển công nghiệp MTV Một thành viên BBQ Từ viết tắt việc nƣớng thịt than VIP Very important person nghĩa tiếng Việt khách hàng quan trọng DANH MỤC SƠ ĐỒ STT MÔ TẢ Trang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 14 Sơ đồ 4.1 Biểu thị nhóm tuổi khách hàng 43 Sơ đồ 4.2 Biểu thị giới tính khách hàng 44 Sơ đồ 4.3 Biểu thị nghề nghiệp khách hàng 44 Sơ đồ 4.4 Biểu thị mục đích sử dụng khách hàng 45 Sơ đồ 4.5 Biểu thị thời gian lƣu trú khách hàng 46 Sơ đồ 4.6 Biểu thị mức thu nhập khách hàng 46 Sơ đồ 4.7 Biểu thị phƣơng tiện đại chúng biết đến khách sạn khách hàng 47 DANH MỤC HÌNH MƠ TẢ Hình 2.1 Hài lịng khách hàng Teboul (1999) Trang 11 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI) Hình 2.3 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Hình 2.4 Tiến trinh nghiên cứu đề tài 19 Hình 3.1 Sơ đồ hệ thống tổ chức khách sạn 27 Hình 4.1Mơ hình nghiên cứu đề xuất 53 STT vi 19 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 MÔ TẢ Trang Bảng 3.1 Loại dịch vụ phòng khách sạn 33 Bảng 3.2 Báo giá phòng ngắn hạn 36 Bảng 3.3 Báo giá phịng dài hạn 36 Bảng 3.4 Mợt sớ điề u về hoạt động kinh doanh của Khách sạn 39 Bảng 3.5: Ma trận SWOT 40 Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 46 Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần I 49 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần II 51 Bảng 4.4: Bảng phân nhóm đặt tên nhóm cho nhân tố 52 Bảng 4.5: Kết phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi quy bội 57 Bảng 4.7: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 57 Bảng 4.8: Kết phân tích ANOVA 57 Bảng 4.9 Kết thống kê mức độ hài lòng chung khách hàng 63 Bảng 4.10: Kết thống kê mức độ hài lịng theo “Giá trị hữu hình” 63 Bảng 4.11: Kết thống kê mức độ hài lòng theo “Mức độ đáp ứng” 64 Bảng 4.13: Kết thống kê mức độ hài lòng theo “Sự đảm bảo” 65 Bảng 4.12: Kết thống kê mức độ hài lòng theo “Sự đồng cảm” 65 Bảng 4.14: Kết thống kê mức độ hài lòng biến quan sát “Sự tin cậy” 66 vii CHƢƠNG 1: GIớI THIệU Đề TÀI NGHIÊN CứU  Tóm tắt chương:Chƣơng trình bày tổng quan chung nghiên cứu, bao gồm: đặt vấn đề, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tƣợng nghiên cứu phƣơng pháp nghiên cứu, khám phá kết cấu đề tài 1.1 Lý chọn đề tài: Trong năm qua, du lịch Việt nam đà phát triển, lƣợng khách quốc tế đến nhƣ khách du lịch nội địa ngày tăng Nhờ vào sƣ̣ ở n đinh ̣ về trị với sách mở cửa Việt Nam thu hút đƣợc nhiều nhà đầu tƣ nƣớc ngoài vào thi ̣trƣờng du lich ̣ , tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ bƣớc sang giai đoa ̣n mới.Vì kinh doanh khách sạn việc đáp ứng theo xu hƣớng phát triển du lịch mà mang ý nghĩa quan trọng quảng bá hình ảnh đất nƣớc, ngƣời Việt Nam đến với giới đem lại nguồn thu lớn cho kinh tế Việt Nam Theo Tổng cục thống kê, lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12/2016 ƣớc đạt 897.279 lƣợt, tăng 17,9% so với kỳ năm 2015 Tính chung năm 2016 ƣớc đạt 10.012.735 lƣợt khách, tăng 26,0% so với năm 2015 Bƣớc qua năm 2017 đƣợc tháng đầu tiên, thống kê lƣợng khách quốc tế cho tháng đầu năm theo bảng sau: Năm 2017 Tháng Tháng Tháng So với Lƣợt khách tháng liền quốc tế trƣớc Tăng 12,3% Tăng 19,1% Giảm 16,1% 1.007.238 lƣợt 1.199.421 lƣợt 1.005.821 lƣợt Tháng kỳ năm ngoái Tăng 23,6% Tăng 42,1% Tăng 21,1% Tính chung tháng năm 2017 ƣớc đạt 3.212.480 lƣợt khách, tăng 29,0% so với kỳ năm 2016 Điều cho thấy đóng góp ngành du lịch vào GDP đất nƣớc ngày lớn bối cảnh kinh tế nƣớc cịn nhiều khó khăn nhƣ Đó đƣờng phát triển rộng mở việc kinh doanh dịch vụ, so với kinh doanh hàng hóa nhiều thách thức, khủng hoảng nhƣ Khách sạn Becamex Thủ Dầu Một Tổng công ty Đầu tƣ phát triểncông nghiệp Becamex IDC đầu tƣ vốn tổng số vốn đầu tƣ 250 tỷ đồng, khách sạn với chất lƣợng dịch vụ Bình Dƣơng thành lập tháng 4/2013 Trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng, khách sạn Becamex hình thức hộ dịch vụ cao cấp, mà dịch vụ nhà hàng, tiệc cƣới tiên phong đầu tiên, mang lại khác biệt vƣợt trội so với hình thức kinh doanh khách sạn truyền thống Không đơn phục vụ nhu cầu lƣu trú, mà nữa, phƣơng châm khách sạn Becamex dùng tiện nghi dịch vụ đạt chuẩn quốc tế để mang đến cho khách hàng thoải mái tối đa nhƣ ngơi nhà Tuy nhiên cạnh tranh ngày gay gắt, phải đƣơng đầu với nhiều khó khăn thách thức là: ngày nhiều khách sạn đạt chuẩn quốc tế du nhập Bình Dƣơng nhƣ khách sạn The MIRA, Sai gon Park Resort, khách sạn Gold Star Thanh lễ, v.v nhiều biến động ngành du lịch làm ảnh hƣởng đến cạnh tranh giá thị trƣờng, bên cạnh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ khách sạn phải đƣợc cải tiến nâng cấp đa dạng để cạnh tranh với đối thủ Chính khách sạn Becamex cần có chiến lƣợc đắn giai đoạn để phát triển mạnh hơn, vƣợt trội yếu tố quan thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng lƣu trú khách sạn Từ nhu cầu thực tế trên, sinh viên thực tập khách sạn, định chọn đề tài: “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH MTV khách sạn Becamex Thủ Dầu Một.” làm khóa luận tốt nghiệp, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ, để cải thiện phát triển cách hiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Dựa vào tình hình hoạt động chiến lƣợc khách sạn, khóa luận nhằm vào mục tiêu sau: - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.363 35.350 35.350 6.363 35.350 35.350 2.199 12.216 47.566 2.199 12.216 47.566 1.588 8.824 56.391 1.588 8.824 56.391 1.119 6.219 62.609 1.119 6.219 62.609 1.052 5.845 68.454 1.052 5.845 68.454 771 4.284 72.738 674 3.743 76.481 568 3.155 79.637 526 2.921 82.558 10 510 2.836 85.394 11 477 2.649 88.043 12 463 2.575 90.618 13 381 2.116 92.734 14 332 1.843 94.577 15 306 1.702 96.278 16 239 1.330 97.609 17 232 1.289 98.897 18 198 1.103 100.000 119 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2.785 15.472 15.472 2.746 15.253 30.725 2.667 14.818 45.543 2.267 12.595 58.138 1.857 10.316 68.454 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Extraction Method: Principal Component Analysis 120 Component Matrix a Component E3 717 C3 711 B3 709 D3 700 B2 700 E1 684 B4 681 E2 626 B1 556 D4 546 C1 A4 702 A1 668 A3 543 611 A2 566 583 E5 -.628 E4 514 C2 529 -.596 575 a Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 121 Rotated Component Matrix a Component A3 794 A4 794 A1 785 A2 769 B3 789 B2 777 B1 703 B4 661 E4 805 E5 799 E3 720 E2 660 E1 772 D4 751 D3 617 C2 806 C1 756 C3 546 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 122 Component Transformation Matrix Component 386 538 478 455 356 893 -.257 009 -.254 -.269 222 316 -.864 109 304 -.056 657 093 -.737 -.115 035 -.337 126 -.417 834 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 123 FACTOR /VARIABLES SAT1 SAT2 SAT3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS SAT1 SAT2 SAT3 /PRINT INITIAL CORRELATION KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.5) /PLOT ROTATION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis Notes Output Created 31-MAR-2017 00:54:38 Comments Input Data F:\1.CA NHAN\01 VIP-Very Important Profiles\4.NGHIEN CUU SV\THAI HUYEN LINH\dữ liệu spss (150 mau).sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 150 MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing 124 Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax FACTOR /VARIABLES SAT1 SAT2 SAT3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS SAT1 SAT2 SAT3 /PRINT INITIAL CORRELATION KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.5) /PLOT ROTATION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Resources Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.02 Maximum Memory Required 1984 (1.938K) bytes [DataSet1] F:\1.CA NHAN\01 VIP-Very Important Profiles\4.NGHIEN CUU SV\THAI HUYEN LINH\dữ liệu spss (150 mau).sav 125 Warnings Only one component was extracted Component plots cannot be produced Correlation Matrix SAT1 Correlation SAT2 SAT3 SAT1 1.000 581 498 SAT2 581 1.000 580 SAT3 498 580 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 129.983 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SAT1 1.000 680 SAT2 1.000 748 SAT3 1.000 679 698 Extraction Method: Principal Component Analysis 126 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.107 70.237 70.237 502 16.737 86.974 391 13.026 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SAT2 865 SAT1 825 SAT3 824 Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Rotated Component Matrix a 127 Total 2.107 % of Variance 70.237 Cumulative % 70.237 Phụ lục Phân tích tƣơng quan Person Correlations Y Y Pearson Correlation X1 549 Sig (2-tailed) N X1 X2 X3 X4 X5 Pearson Correlation ** 630 ** 555 ** 601 ** 150 150 150 150 150 150 ** 630 ** 150 ** ** 150 ** 456 150 150 584 ** 150 ** 451 000 N 150 150 150 150 386 ** 150 ** 541 001 000 000 000 N 150 150 150 150 150 X1 3.8450 81701 150 X2 4.2150 72989 150 128 ** 150 000 150 541 000 Sig (2-tailed) 61855 ** 150 000 N 386 150 004 ** ** 000 000 534 451 000 Sig (2-tailed) Descriptive Statistics ** 150 150 Phụ lục Phân tích hồi qui đa biến 534 150 N ** ** 150 000 276 584 000 000 ** ** 000 000 234 456 000 Sig (2-tailed) 4.1844 ** 150 318 Y 276 150 150 ** ** 150 150 558 234 150 N ** ** 001 000 601 318 004 322 ** ** 000 000 555 322 000 Sig (2-tailed) Std Deviation ** 000 150 Mean 558 000 N Pearson Correlation X5 000 000 Pearson Correlation X4 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation X3 000 549 Pearson Correlation X2 150 X3 4.2433 68783 150 X4 4.2422 71721 150 X5 4.1067 75215 150 Correlations Y Pearson Correlation Sig (1-tailed) N X1 X2 X3 X4 X5 Y 1.000 549 630 555 601 558 X1 549 1.000 322 318 234 276 X2 630 322 1.000 456 584 534 X3 555 318 456 1.000 451 386 X4 601 234 584 451 1.000 541 X5 558 276 534 386 541 1.000 000 000 000 000 000 X1 000 000 000 002 000 X2 000 000 000 000 000 X3 000 000 000 000 000 X4 000 002 000 000 000 X5 000 000 000 000 000 Y 150 150 150 150 150 150 X1 150 150 150 150 150 150 X2 150 150 150 150 150 150 X3 150 150 150 150 150 150 X4 150 150 150 150 150 150 X5 150 150 150 150 150 150 Y 129 Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model a X5, X1, X3, X4, X2 Method Enter b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered b Model Summary Model R 803 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 646 633 Durbin-Watson 37457 1.923 a Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 b Dependent Variable: Y a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 36.805 7.361 Residual 20.204 144 140 Total 57.008 149 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 130 F 52.464 Sig .000 b Coefficients Unstandardized Coefficients Model B a Standardized Collinearity Coefficients Statistics Std Error (Constant) 375 241 X1 243 041 X2 192 X3 Beta t Sig Tolerance 1.557 122 321 5.973 000 851 057 227 3.397 001 551 169 053 188 3.191 002 706 X4 194 057 225 3.394 001 560 X5 127 052 154 2.454 015 621 Coefficients a Collinearity Statistics Model VIF (Constant) X1 1.175 X2 1.815 X3 1.416 X4 1.785 X5 1.609 a Dependent Variable: Y 131 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) 1 5.910 1.000 00 00 00 00 033 13.356 00 85 02 00 018 17.959 13 09 02 40 014 20.394 15 01 46 02 013 21.648 61 00 01 57 011 22.774 11 04 49 01 Collinearity Diagnostics X1 X2 X3 a Variance Proportions Model Dimension X4 X5 1 00 00 05 05 00 41 12 45 08 08 74 01 a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.7933 4.9146 4.1844 49700 150 -1.07393 1.41906 00000 36823 150 Std Predicted Value -2.799 1.469 000 1.000 150 Std Residual -2.867 3.789 000 983 150 Residual 132 133 ... cáo: ? ?Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH MTV khách sạn Becamex Thủ Dầu Một? ?? Qua chƣơng này, khái niệm kinh doanh dịch vụ, kinh doanh khách sạn nhƣ... lượng dịch vụ công ty TNHH MTV khách sạn Becamex Thủ Dầu Một. ” làm khóa luận tốt nghiệp, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ, để cải thiện phát triển cách... lƣợc khách sạn, khóa luận nhằm vào mục tiêu sau: - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm - Đánh giá đƣợc mức độ hài lòng du khách thông qua bảng đánh giá chất lƣợng dịch vụ