D ch v ti n g i c a NHT là d ch v đ c các NHT cung ng nh m huy đ ng ngu n v n đang t m nhàn r i trong n n kinh t đ đ m b o ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng, hình thành ngu n v n cho vay đáp ng nhu c u v v n cho n n kinh t , bên c nh đó d ch v ti n g i còn cung c p cho khách hàng m t kênh ti t ki m và đ u t nh m làm cho ti n c a h sinh l i trong t ng lai. (PGS.TS Nguy n ng D n, 2008).
1.2.2 S h nh thành v d ch v h y đ ng ti n g i ti t ki m
Ti năg iăti tăki mlà kho n ti n c a cá nhân đ c g i vào tài kho n ti n g i ti t ki m, đ c xác nh n trên th ti t ki m, đ c h ng lãi theo quy đ nh c a t ch c nh n ti n g i ti t ki m và đ c b o hi m theo quy đ nh c a pháp lu t v b o hi m ti n g i.
V i h th ng ngân hàng thì d ch v huy đ ng v ncó t m quan tr ng r t l n trong kinh doanh, b ng các kênh huy đ ng v n nh ngu n v n nhàn r i t các doanh nghi p, cá nhân c ng nh phát hành ch ng ch ti n g i, trái phi u ho c vay các nhà đ u t ,... ngân hàng m i có ngu n đ t ng tr ng đ u t cho vay cùng v i phát tri n các d ch v khác đ t ng ngu n thu nh p.
Khách hàng cá nhân ho c t ch c có ti n t m th i nhàn r i, ch a có k ho ch s d ng trong t ng lai ho c ch a đ đ s d ng cho m c đích nào đó, mu n g i ti n ti t ki m vào ngân hàng vì m c tiêu tích l y, an toàn và có sinh l i. Trong đó đ i v i ti n g i không k h n thì ch y u là vì m c tiêu an toàn, còn ti n g i có k h n thì m c tiêu an toàn, sinh l i và tích l y theo k ho ch s d ng ti n trong t ng lai. Thông qua giao d ch ti n g i ti t ki m, khách hàng c ng ti p c n đ c các d ch v thanh toán c a ngân hàng và d ch v tín d ng khi khách hàng có nhu c u vay v n.
1.2.3 Các h nh th c c a d ch v ti n g i ti t ki m
Nhìn chung, ti n g i ti t ki m là ngu n v n t ng đ i n đ nh, cho phép ngân hàng ch đ ng trong vi c s d ng v n đ c p tín d ng, đ u t . Tuy nhiên, lãi su t áp d ng cho các kho n ti n g i ti t ki m th ng cao h n và quy mô s d trung bình c a nh ng kho n ti n th ng có giá tr t ng đ i l n. Thông qua các hình th c ti n g i ti tki m khác nhau, ngân hàng có th đáp ng nhu c u đa d ng c a khách hàng. Thông th ng có 2 lo i c b n:
Ti năg iăti tăki măkhôngăk ăh n là ti n g i ti t ki m mà ng i g i ti n có th rút ti n theo yêu c u mà không c n báo tr c vào b t k ngày làm vi c nào c a t ch c nh n ti n g i ti t ki m. S n ph m ti n g i ti t ki m không k h n đ c thi t k dành cho đ i t ng cá nhân ho c t ch c, có ti n t m th i nhàn r i mu n g i ngân hàng vì m c tiêu an toàn và sinh l i nh ng không thi t l p đ c k ho ch s d ng ti n g i trong t ng lai. i v i khách hàng khi l a ch n hình th c ti n g i này thì m c tiêu an toàn và ti n l i quan tr ng h n là m c tiêu sinh l i. i v i ngân hàng, đây là ti n g i không k h n nên luôn luôn ph i đ m b o t n qu đ chi tr và b đ ng trong vi c lên k ho ch s d ng ti n g i đ c p tín d ng. Do v y, ti n g i không k h n có m c lãi su t th p.
Ti năg iăti tăki măcóăk ăh n là ti n g i ti t ki m mà ng i g i ti n ch có th rút ti n sau m t k h n g i ti n nh t đ nh theo th a thu n v i t ch c nh n ti n g i ti t ki m. Ti n g i ti t ki m có k h n có th phân chia làm nhi u lo i k h n nh : 1 tu n, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và trên 12 tháng,… V i ph ng th c tr lãi đ u k , tr lãi cu i k , tr lãi theo đ nh k . Khác v i ti n g i không k h n, nhu c u c a khách hàng v g i ti n đã đ c thi t k dành cho khách hàng cá nhân và t ch c vì m c tiêu an toàn, sinh l i và thi t l p đ c k ho ch s d ng ti n trong t ng lai. i t ng ch y u là khách hàng cá nhân mu n có thu nh p n đ nh và th ng xuyên, dùng cho vi c chi tiêu tháng, quý ho c tích l y. Trong tr ng h p khách hàng có nhu c u c n thi t v n có th rút tr c h n và h ng m c lãi th p h n ho c không k h n.Vì v y, lãi su t có k h n đóng vai trò quan tr ngtrong vi c thu hút đ i t ng khách hàng này.
1.3 S hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng 1.3.1 S hài lòng c a khách hàng
S hài lòng là c m giác vui thích ho c th t v ng c a m t ng i b t ngu n t s so sánh c m nh n v i mong đ i v m t s n ph m ( Kotler, 2004). Theo đó, s hài lòng c a khách hàng có ba c p đ : n u nh n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng, n u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng, n u nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là hài lòng ho c thích thú. S hài lòng c a khách hàng đ c đ nh ngh a nh là k t qu c a s đánh giá c m tính và nh n th c. Hài lòng là hàm s c a mong đ i, c m nh n cùng v i kho ng cách gi a c m nh n và mong đ i (Oliver, 2000).
1.3.2 S hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng
Y u t chính sách c a ngân hàng đã tác đ ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng các d ch v c a ngân hàng, đó là chính sách lãi su t, phí, chính sách đãi ng , chính sách ch m sóc khách hàng.
- Chính sách lãi su t c nh tranh: Lãi su t là nhân t khi n hành vi g i ti n c a khách hàng hay g i t ngân hàng này sang ngân hàng khác ho c chuy n t ti t ki m sang đ u t . Do đó, chính sách lãi su t phù h p s làm gia t ng s hài lòng c a khách hàng h n.
- Chính sách ch m sóc khách hàng: N u ngân hàng có chính sách đ i v i khách hàng t t thì khách hàng s g i ti n vào ngân hàng càng nhi u và ng c l i. Khi nh ng nhu c u c a khách hàng ngày càng phát tri n đa d ng, m c đ c nh tranh trên th tr ng ngày càng gay g t gi a các NHTM thì ch t l ng d ch v ph c v khách hàng đ c xem là y u t quan tr ng nh t đ thu hút và gi chân khách hàng và mang l i cho h s hài lòng h n. Bên c nh đó, c n ph i xây d ng chính sách quà t ng cho khách hàng là ph i đúng lúc, k p th i, th hi n đ c s quan tâm c a ngân hàng dành cho khách hàng.
Y u t s l ng, tính đa d ng, ch t l ng s n ph m, d ch v ngân hàng, v trí, đ a đi m ho t đ ng kinh doanh, c s v t ch t k thu t c a ngân hàng, đ c đi m,
tính hi u qu c a b máy t ch c và trình đ đ i ng nhân s mang l i s c m nh n m c đ hài lòng đa d ng c a khách hàng.
L ch s và uy tín c a ngân hàng, môi tr ng pháp lý, chính tr và nh ng y u t môi tr ng kinh t và xã h i khác, đã mang l i cho khách hàng c m nh n và yên tâm v uy tín, s đ m b o khi giao d ch v i khách hàng.
Uy tín c a m t ngân hàng là m t khái ni m mang tính đ nh tính và không c đ nh, đ c đánh giá thông qua m t quá trình ho t đ ng lâu dài c a ngân hàng cùng v i nh ng thành qu mà ngân hàng nh n đ c. Uy tín c a ngân hàng không ph i là y u t b n v ng, r t c n s n l c không ng ng c a ngân hàng đ gi gìn và phát huy uy tín c a mình. t ngân hàng có uy tín t t s có nhi u thu n l i trong vi c đ t m i quan h b n v ng v i khách hàng và làm cho khách hàng ngày càng hài lòng h n.
1.3.3 Q an h gi a s hài lòng và ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân
hàng
S hài lòng và ch t l ng d ch v là hai khái ni m khác nhau, s hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói đ n ch t l ng d ch v là quan tâm đ n các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000).
M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là v n đ đ c các nhà nghiên c u kinh t phân tích trong nhi u n m. Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ng h quan đi m s hài lòng d n t i ch t l ng d ch v , coi ch t l ng d ch v nh là s l ng giá t ng quát trong dài h n, trong khi s hài lòng là s đánh giá chuyên bi t qua giao d ch.
Philip Kotler (2004) & nhóm tác gi cho r ng hài lòng là hàm khác bi t gi a k t qu nh n đ c và k v ng, còn Oliver (1993) phát bi u ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ th a mãn c a khách hàng. Ngh a là, ch t l ng dch v đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau là m t ph n nhân t quy t đnh c a s th a mãn (Parasuraman, 1985, 1988). Cu i cùng Cronin & Taylor (1992) đã ki m đnh m i quan h này và k t lu n r ng c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s
hài lòng c a khách hàng. Do đó, ch t l ng d ch v và s hài lòng có m i quan h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v vì ch t l ng d ch v liên quan đ n vi c cung c p d ch v còn s hài lòng ch đ c đánh giá sau khi s d ng s n ph m đó. N u khách hàng c m nh n r ng s n ph m d ch v có ch t l ng cao thì khách hàng s hài lòng, ng c l i n u khách hàng c m nh n s n ph m d ch v có ch t l ng th p thì h s không hài lòng.
1.4 Kinhănghi mănơngăcaoăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ti năg iăti tă ki măc aăm tăs ăngơnăhƠngătrênăth ăgi iăvƠăbƠiăh căchoăVi tăNam
1.4.1 D ch v ti n g i ti t ki mt i NHTM tr n th gi i
V i kinh nghi m dày d n, m ng l i r ng kh p n i, hi u rõ phong t c t p quán c a t ng qu c gia cùng v i công ngh hi n đ i, gi i pháp thu hút khách hàng ti n g i ti t ki m c a các ngân hàng trên th gi i là nh ng bài h c kinh nghi m quý báu cho các ngân hàng trong n c hi n nay. Sau đây là m t s kinh nghi m v gi i pháp ch m sóc khách hàng ti n g i ti t ki m t i m t s Ngân hàng n c ngoài đ c .
1.4.1.1 Ngân hàng HSBC
V i u th m ng l i r ng kh p toàn c u h đ a ra cam k t ph c v , h tr khách hàng hàng trên toàn th gi i, khách hàng s đ c s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n kh p toàn c u.
Ngoài ra h còn có gi i pháp phân lo i khách hàng d a vào thu nh p và s d duy trì bình quân trên tài kho n, t đó tri n khai d ch v dành riêng cho các khách hàng VIP (là khách hàng cao c p có s s ti n g i có k h n duy trì bình quân 2 t đ ng tr lên ho c ti n g i thanh toán duy trì bình quân 500 tri u đ ng tr lên) v i ch ng trình “VIP banking” ho c “Private banking”, cam k t s gi i quy t nhu c u tài chính t c th i và t n n i, u đãi đ c bi t v phí d ch v và lãi su t, … nh m cung c p s n ph m d ch v tr n gói cho khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
V i m t t m th dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng ngay l p t c nh n đ c s đón ti p trang tr ng và đ c u tiên giao d ch t c thì t i m t c n
phòng riêng bi t, ti n nghi v i internet không dây, sách báo, t p chí, café, trà theo s thích.
Trong tr ng h p khách hàng không đ n đ c ngân hàng đ th c hi n các giao d ch, khách hàng ch vi c nh c đi n tho i, g i đ n đ ng dây dành riêng cho khách hàng VIP, s có nhân viên riêng nghe, ti p nh n yêu c u, th c hi n và báo cáo l i. T t c đ u di n ra nhanh chóng, chính xác và b o m t tuy t đ i, th hi n đ ng c p c a “Khách hàng VIP”.
1.4.1.2 Ngân hàng ANZ
V i D ch v t ng x ng đ ng c p, h phân khúc khách hàng đ có gi i pháp ch m sóc phù h p, linh ho t cho t ng đ i khách hàng. V i khách hàng VIP h h p tác v i nh ng nhà cung c p s n ph m, m c đích là đ khách hàng VIP có th s d ng t m th c a ngân hàng nh m t ph ng ti n thanh toán hi n đ i và đ c h ng các gi i pháp gi m giá u đãi t các đ n v ngoài ngành h p tác v i ngân hàng. V i khách hàng nh nh ng giao d ch th ng xuyên, h xây d ng h th ng qu n lý d li u, phân tích khách hàng và ch m đi m khách hàng, h th ng quà t ng, thông đi p quà t ng… v i mong mu n duy trì, xã h i hóa m i quan h gi a ngân hàng và khách hàng.
Ngoài ra, tùy vào nhu c u s d ng ti n nhàn r i c a m i cá nhân mà nhân viên c a ANZ s t v n cho khách hàng các d ch v ti t ki m thích h p, th t c ngân hàng nhanh g n, d ch v ch m sóc khách hàng mi n phí 24/7, h th ng Internet Banking, h th ng máy AT r ng l n đ c b trí nh ng khu v c thu n ti n nh t nh siêu th , trung tâm th ng m i, cao c v n phòng trung tâm đô th .
1.4.1.3 Ngân hàng Standard Chartered Bank
Xây d ng m t quy trình ch m sóc t ng quà cho khách hàng ti n g i ti t ki m nh sau:
Thi t l p b h s quà t ng cho khách hàng: V i s h tr c a công c CR
(h th ng ph n m m qu n tr quan h khách hàng) là n i l u tr đ y đ các thông tin v khách hàng đ i trà c ng nh khách hàng VIP. Khi ti n hành chi n d ch t ng quà, nhân viên ch m sóc khách hàng có th c n c vào đó đ l a ch n quà t ng,
hình th c trao quà t ng sao cho phù h p v i tâm lý t ng khách hàng, t ng đ i t ng khách hàng. Ngoài quà l u ni m bình th ng dùng cho khách hàng thông th ng, quà t ng cho khách hàng, đ i tác thu c hàng VIP đòi h i m t trí t ng t ng và ph i th hi n đ c tính cá nhân hóa, phù h p và hàm ý trong món quà y u t c m xúc cùng nh ng tr i nghi m tâm đ c, giàu ý ngh a t quà t ng. ó là cách th c ghi l i d u n, là s i dây vô hình g n k t ngân hàng và khách hàng VIP trong m i quan h là nh ng đ i tác tin c y, hi u bi t l n nhau.