K TăLU NăCH NGă2
3.5.1Sàng cd li u
u đ c thu th p t các c s , ti n hành ki m tra m c đ chính xác v thông tin sau đó th c hi n sàng l c d li u. ã hóa b ng s các thông tin trên b ng câu h i, nh p li u và làm s ch d li u tr c khi ti n hành phân tích, phân tích d li u b ng ph n m m SPSS 20. T t c các m u đã đ c ph ng v n khách hàng v d ch v ti n g i đ n giao d ch tr c ti p t i qu y.
3.5.2 Nghi n c q a các b c
Ki m tra đ tin c y c a thang đo thông qua h s Cronbach Alpha. Trong phân tích Cronbach’s Alpha: H s Cronbach’s Alpha >0.6 và h s t ng quan – t ng >0.3.
Phân tích nhân t khám phá (EFA): Rút g n m t t p h p g m nhi u bi n quan sát ph thu c l n nhau thành m t t p bi n ít h n đ chúng có ý ngh a h n nh ng v n ch a đ ng đ y đ thông tin c a t p bi n ban đ u (Hair & ctg ,1998). Trong phân tích nhân t khám phá EFA T ng ph ng sai trích >50%, các h s t i nhân t - Factor loading > 0.55.
- Factor loading: H s t i nhân t , là nh ng h s t ng quan đ n gi a các bi n và nhân t . Factor loading ph i l n h n 0.55 m i đ m b o đ tin c y c a các bi n quan sát và có ý ngh a th c ti n.
- Kaiser-Meyer-Olkin (K O): Là ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t .
+ Tr s K O l n (0.5<K O<1), đ đi u ki n đ phân tích nhân t là thích h p. N u K O<0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i d li u.
+ Ki m đ nh gi thi t H0: c t ng quan gi a các bi n quan sát b ng không trong t ng th . N u Sig < 0.05 thì các bi n quan sát có t ng quan v i nhau.
- Ph ng sai trích (% cumulative variance): Ph n tr m bi n thiên c a các bi n quan sát. Thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích b ng ho c l n h n 50%.
- Ph ng pháp h s s d ng là Principal component v i phép xoay varimax, đi m d ng khi trích các y u t có eigenvalue là 1 (đ i l ng eigenvalue đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích b i các nhân t . Nh ng nhân t có eigenvalue nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c, vì sau khi chu n hóa m i bi n g c có ph ng sai là 1).
Sau khi phân tích EFA, các gi thi t đ c đi u ch nh l i v i các nhân t m i. Phân tích h i quy b i đ c áp d ng trong vi c đánh giá m c đ nh h ng c a các nhân t đ n s hài lòng c a khách hàng.
3.6ăPhơnătíchăth ngăkêămôăt
N i dung ph n này cung c p nh ng thông tin v cá nhân khách hàng và m t s thông tin v thu nh p, t n su t giao d ch,… đ phân tích th ng kê mô t , đ a ra nh ng k t lu n ki n ngh , góp ph n vào nh ng g i ý các chính sách qu n lý nh m
c i thi n t t h n các y u t làm hài lòng và gia t ng l ng khách hàng đ n giao d ch ti n g i ti t ki m t i Vietinbank trên đ a bàn TP.HCM.
B ngă3.2ăMôăt ăd ăli u phơnătheoăgi iătính
Gi iătính S ăquanăsát T ăl ă(%)
N 309 61.31
Nam 195 38.69
T ngăc ng 504 100%
Trong 504 m u đi u tra có 309 khách hàng là n (chi m 61,31%), 195 khách hàng là nam (chi m 38,69%). Theo m u kh o sát thì s l ng n s d ng d ch v ti n g i nhi u h n nam, đi u này cho th y r ng n có nhu c u và đ i di n cho gia đình tham gia giao d ch ti n g i ti t ki m nhi u h n.
B ngă3.3ăTh ngăkêăthuănh pătheoătu iăkháchăhƠng
Tu i T năs T ăl D iă10ătri u Trên 10 tri u
T 18 – 40 296 58.76% 46.72% 12.04% T 41 – 60 160 31.75% 18.98% 12.77%
61 tr lên 48 9.49% 7.30% 2.19%
T ngăc ng 504 100.00% 72.99% 27.01%
Theo b ng 3.3 khách hàng có thu nh p d i 10 tri u chi m t l 72,99% là t ng đ i cao, cho th y ng i dân thu nh p th p có nhu c u ti t ki m nhi u h n. Trong đó đ tu i t 18 đ n 40 có t l đ n giao d ch t i ngân hàng chi m 58,76%. c thu nh p d i 10 tri u là 46,72% ph n ánh th c tr ng đ i t ng khách hàng tu i th p và thu nh p ch a cao thì có nhu c u ti t ki m đ d đ nh chi tiêu cho k ho ch trong t ng lai nhi u h n.
B ngă3.4ăTh ng kê thu nh ptheoăngh ănghi păc aăkháchăhƠng NgƠnhăngh T nă s T ăl D iă5ă tri u Trên 5- 10ătri u Trên 10- 15ătri u Trên 15 tri u KD, Buôn bán 155 30.66% 6.57% 10.58% 5.47% 8.03% Cán b , NVVP 239 47.45% 12.04% 24.45% 6.20% 4.74% Sinh viên 28 5.47% 4.74% 0.00% 0.73% 0.00% Ngh khác 82 16.42% 8.03% 6.57% 1.09% 0.73% T ngăc ng 504 100.00% 31.39% 41.61% 13.50% 13.50%
B ng 3.4 Th ng kê 504 m u thu nh p theo ngh nghi p c a khách hàng cho th y t l m c thu nh p c a khách hàng t trên 5 tri u đ n 10 tri u cao nh t chi m 41,61%, k đ n là thu nh p 5 tri u tr xu ng đ t 31,39%. i v i t l khách hàng có nhu c u v d ch v ti n g i ti t ki m nhi u nh t là CB, NVVP chi m 47,45%; đ i t ng kinh doanh, buôn bán có nhu c u s d ng v n quay vòng tr c ti p nên nhu c u g i ti n ít h n, đ i v i sinh viên và ngành ngh khác t l tham gia d ch v ti n g i ti t ki m th p, ch mang tính ch t c t gi an toàn nhi u h n.
B ngă3.5ăTh ngăkêăthu nh pătheoătrìnhăđ ăc aăkháchăhƠng Trìnhăđ T nă s T ăl D iă5ă tri u Trên 5- 10 tri u Trên 10- 15ătri u Trên 15 tri u Ph thông 96 18.98% 7.30% 6.93% 2.92% 1.82% TC, C 164 32.48% 9.49% 11.68% 4.74% 6.57% H tr lên 244 48.54% 14.60% 22.99% 5.84% 5.11% T ngăc ng 504 100,00% 31.39% 41.61% 13.50% 13.50%
B ng 3.5 Th ng kê 504 m u thu nh p theo trình đ c a khách hàng cho th y t l khách hàng có trình đ t ng lên thì có nhu c u s d ng d ch v ti n g i ti t ki m nhi u h n, đ i v i trình đ đ i h c tr lên th ng kê đ c 244 khách hàng chi m 48,54% , đây là đ i t ng chúng ta c n quan tâm đ ti p th .
B ngă3.6ăTh ngăkêăthuănh păc akháchăhƠngăliênăquanăđ năđ aăbƠnăă Chi nhánh (CN) Qu n,ă huy n T nă xu t Tu iăbìnhă quân D iă5ă tri u Trên 5- 10ătri u Trên 10- 15ătri u Trên 15 tri u Chi nhánh 1 Qu n 1 39 50 28.57% 33.33% 14.29% 23.81% CN Th thiêm Qu n 2 50 33 62.96% 37.04% 0.00% 0.00% Chi nhánh 3 Qu n 3 92 44 16.00% 30.00% 28.00% 26.00% Chi nhánh 4 Qu n 4 44 47 25.00% 50.00% 8.33% 16.67% Chi nhánh 12 Q.Tân Bình 74 36 25.00% 57.50% 12.50% 5.00% Chi nhánh 6 Qu n 6 35 39 21.05% 52.63% 21.05% 5.26% CN Nam SG Qu n 7 55 34 43.33% 33.33% 13.33% 10.00% CN Phú Nhu n Q. Phú nhu n 42 43 21.74% 39.13% 13.04% 26.09% CN ông SG Q.Th c 37 45 60.00% 35.00% 0.00% 5.00% CN C Chi Huy n C Chi 36 37 25.00% 55.00% 10.00% 10.00% B ng 3.6 Th ng kê m u thu nh p theo chi nhánh trong ph m v 10 qu n, huy n cho th y t l khách hàng có thu nh p th p (5 tri u tr xu ng) g i nhi u nh t chi nhánh qu n vùng ven nh Chi nhánh Th Thiêm (Q2) 62,96%, Chi nhánh ông Sài Gòn (Q.Th c) 60,00%, Chi nhánh Nam Sài Gòn (Q7) 43,33%,... Bên c nh đó khách hàng có thu nh p cao (trên 15 tri u) t p trung giao d ch ti n g i m t s Chi nhánh trung tâm nh Chi nhánh 1 (Q1) 23,81%, Chi nhánh 3 (Q3) 26,00%, Chi nhánh 4 (Q4) 16,67%, Chi nhánh Phú nhu n (Q.Phú nhu n) 26,09%,... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Qua 504 m u v i tu i bình quân là 42 tu i, trong đó các Chi nhánh m i thành l p khách hàng có tu i bình quân th p nh Chi nhánh Th Thiêm (Q2) bình quân là 33 tu i, Chi nhánh Nam Sài gòn (Q7) bình quân là 34 tu i, Chi nhánh C Chi (H.C Chi ) bình quân là 37 tu i, đ c bi t có chi nhánh 12 đã thành l p nhi u
n m nh ng tu i bình quân ch 36 tu i, do đ a bàn này t p trung khu công nghi p NVVP và công nhân có đ tu i lao đ ng th p.
B ngă3.7ăTh ngăkêăthuănh păliênăquan đ năt năsu tăgiaoăd chăc aăkháchăhƠng S ăl năGd ch T nă
s T ăl D iă5ă tri u Trên 5- 10ătri u Trên 10- 15ătri u Trên 15 tri u 1 l n /1 Tháng 259 51.46% 18.25% 19.34% 8.39% 5.47% 2 l n /1 Tháng 144 28.47% 6.20% 15.33% 3.28% 3.65% 3 l n /1 Tháng 101 20.07% 6.93% 6.93% 1.82% 4.38% 504 100.00% 31.39% 41.61% 13.50% 13.50%
B ng 3.7 Th ng kê 504 m u thu nh p liên quan đ n t n su t giao d ch c a khách hàng cho th y t l khách hàng giao d ch nhi u nh t là 1 l n/1 tháng k t qu th ng kê đ c 259 khách hàng chi m 51,46%.
B ngă3.8ăTh ngăkêăm cătu iăliênquanăđ năth iăgian giaoăd chăg nănh tăc aă khách hàng Th iăgiană giaoăd ch T nă s T ăl M cătu i 18-30 31-40 41-50 51-60 61ătr ă lên 1 tháng 294 58.39% 17.15% 18.25% 10.58% 7.66% 4.74% 1-3 tháng 121 24.09% 7.30% 6.93% 3.65% 3.65% 2.55% h n 3 tháng 89 17.52% 5.11% 4.01% 3.28% 2.92% 2.19% 504 100.00% 29.56% 29.20% 17.52% 14.23% 9.49%
B ng 3.8 Th ng kê 504 m u m c tu i liên quan đ n th i gian giao d ch g n nh t c a khách hàng cho th y t l khách hàng giao d ch trong th i gian 1 tháng nhi u nh t là 294 khách hàng chi m 58,39%. Khi tu i t ng d n thì đ di chuy n gi m nên t l đ n giao d ch c ng gi m d n và th i gian cách quãng đ n ngân hàng c ng th a d n.
B ngă3.9ăTh ng kêăm cătu iăliênăquanăđ năngh ănghi păc aăkháchăhàng Ngh ă nghi p T nă s T ăl M cătu i 18-30 31-40 41-50 51-60 61ătr ălên KD, buôn bán 155 30.66% 4.38% 10.22% 6.93% 5.84% 3.28% Cán b , NVVP 239 47.45% 19.34% 13.87% 8.03% 5.47% 0.73% Sinh viên 28 5.47% 4.01% 1.46% 0.00% 0.00% 0.00% Ngh khác 82 16.42% 1.82% 3.65% 2.55% 2.92% 5.47% 504 100.00% 29.56% 29.20% 17.52% 14.23% 9.49%
B ng 3.9 Th ng kê 504 m u m c tu i liên quan đ n ngh nghi p c a khách hàng cho th y khách hàng là CB, NVVP có m c tu i th p nh t và m c thu nh p th p (5 tri u tr xu ng) có nhu c u s d ng d ch v cao nh t so v i các đ i t ng khác t l là 19,34% và t l gi m d n khi tu i l n d n, ng c l i v i ngành ngh khác khi tu i cao c n thì nhu c u g i l i t ng d n .
B ngă3.10ăTh ngăkêătrìnhăđ ăliênăquanăđ năngh ănghi păc aăkháchăhàng Ngh ă
nghi p T năs T ăl
Trìnhăđ
Ph ăthông TC,ăC Hătr ălên
KD, buôn bán 155 30.66% 12.41% 12.41% 5.84% Cán b , NVVP 239 47.45% 1.46% 14.23% 31.75%
Sinh viên 28 5.47% 0.73% 0.36% 4.38%
Ngh khác 82 16.42% 4.38% 5.47% 6.57%
504 100.00% 18.98% 32.48% 48.54%
B ng 3.10 Th ng kê 504 m u trình đ liên quan đ n ngh nghi p c a khách hàng cho th y khách hàng kinh doanh, buôn bán t l gi m d n theo trình đ , đi u này nh phân tích theo b ng (3.2) tác gi d đoán khách hàng có trình đ cao h n
thì s d ng v n tr c ti p nhi u h n nên h n ch ti n g i (đây c ng là m tý ki n đ xu t trong phân tích kênh đ u t tín d ng). Còn l i CB, NVVP, sinh viên, các ngh khác nhu c u s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t ng t l thu n v i trình đ t ng, trong đó cao nh t là Cán b , NVVP có trình đ đ i h c s d ng d ch v là 31,75%.
3.7ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă(EFA)
Dùng ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA, s d ng ph ng pháp trích PCA (Principal Component Analysis) v i phép quay vuông góc varimax.
K tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăkhám phá EFA (Ph l c 3)
K t qu KMO and Bartlett's Test: H s K O = 0.778 ( tho đi u ki n 0.5 ≤ K O ≤ 1), m c ý ngh a Sig = 0.00 theo ki m đ nh Bartlett ( đ đi u ki n Sig ≤ 0.05).
K t qu Total Variance Explained: 5 nhân t đ c trích t i Initial Eigenvalue có giá tr 1.495 và ph ng sai trích là 64,978% (Cumulative chu n ≥ 50%), ngh a là 5 nhân t gi i thích đ c 64,978 % đ bi n thiên c a d li u.
Tóm l i, sau khi phân tích nhân t t o ra 5 thành ph n ri ng bi t: Thành ph n s đ m b o, thành ph n s c m thông, thành ph n đ tin c y và thành ph n đáp ng, thành ph n ph ng ti n h u hình (các bi n đ c l p), các thành ph n đ đi u ki n tiêu chu n trong phân tích EFA (h s K O, Sig < 0.05, ph ng sai trích, h s nhân t t i). Các nhân t này đ đi uki n đ ch y h i quy ti p theo.
3.8 Ki mătraăđ ătinăc yăc aăthangăđoă(H ăs ăCronbachăAlpha)ă 3.8.1 Ki m tra đ tin c y c a thang đo bi n đ c l p
Dùng ph ng pháp ki m đ nh đ tin c y c a thang đo thông qua h s Cronbach’s alpha. H s alpha c a Cronbach ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch mà các câu h i trong thang đo t ng quan v i nhau. Cronbach’s alpha phân tích lo i b các bi n quan sát ch a phù h p. Các bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng (item total correlation) nh h n 0.3 s b lo i và tiêu chu n đ ch n các thang đo khi nó có đ tin c y Cronbach’s alpha t 0.6 tr lên.
B ngă3.11 T ngăh păh ăs ăCronbach Alphaăc aăcácăbi năđ căl p Thangă o quan sát S ăbi nă Cronbach H ăs ă
Alpha
H ăs ăt ngăquană bi năt ngăth pă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nh t S đáp ng 4 0.739 0.516 S tin c y 4 0.742 0.508 S c m thông 4 0.835 0.562 Ph ng ti n h u hình 4 0.808 0.592 S đ m b o 4 0.831 0.613 T ngăc ng 20
Thang đo s ăbi năquanăsátăh ăs ăCronbachăAlphaăh ăs ăt ngăquanăbi năt ngă th pănh t
(Ngu n: Theo ph l c 3)
*ăThangăđoăs ăđápă ng: Có 4 bi n quan sát đ u có h s t ng quan t ng l n h n 0.3 (th p nh t là 0.516 và cao nh t là 0.570). H s Cronbach’s alpha c a thang đo là 0.739 > 0.6 => đ t yêu c u. Thang đo s đáp ng đ đi u ki n đ phân tích mô hình nhân t khám phá EFA.
* Thang đoăđ ătinăc y:ăCó 4 bi n quan sát đ u có h s t ng quan t ng l n h n 0.3 (th p nh t là 0.508 và cao nh t là 0.572). H s Cronbach’s alpha c a thang đo là 0.742 > 0.6 => đ t yêu c u. Thang đo đ tin c y đ đi u ki n đ phân tích mô hình nhân t khám phá EFA.
*ăThangăđoăs ăc măthông:ăCó 4 bi n quan sát đ u có h s t ng quan t ng l n h n 0.3 (th p nh t là 0.562 và cao nh t là 0.746). H s Cronbach’s alpha c a thang đo là 0.835 > 0.6 => đ t yêu c u. Thang đo s c m thông đ đi u ki n đ phân tích mô hình nhân t khám phá EFA.
*ăThangăđoăph ngăti năh uăhình:ăCó 4 bi n quan sát đ u có h s t ng quan t ng l n h n 0.3 (th p nh t là 0.592 và cao nh t là 0.678). H s Cronbach’s alpha c a thang đo là 0.808 > 0.6 => đ t yêu c u. Thang đo ph ng ti n h u hình đ đi u ki n đ phân tích mô hình nhân t khám phá EFA.
*ăThangăđoăs ăđ măb o:ăCó 4 bi n quan sát đ u có h s t ng quan t ng l n h n 0.3 (th p nh t là 0.613 và cao nh t là 0.718). H s Cronbach’s alpha c a thang đo là 0.831 > 0.6 => đ t yêu c u. Thang đo s đ m b o đ đi u ki n đ phân tích mô hình nhân t khám phá EFA.
Tóm l i Cronbach Alpha c a các bi n đ c l p đ t tiêu chu n ki m tra đ tin c y c a thang đo.
3.8.2 i ch nh các gi thi t nghi n c sa khi phân tích nhân t khám phá
(EFA)
K t qu phân tích EFA l n cu i cho th y khái ni m v s hài lòng ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m bao g m 5 thành ph n. Do đó mô hình lý thuy t ph i đ c đi u ch nh l i cho phù h p đ th c hi n các b c ti p theo.