2.3.4.1 Nghiên c uăđ nh tính
Nghiên c u này dùng đ đi u ch nh và b sung các bi n đ a vào mơ hình nghiên c u, dùng đ đi u ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL, thang đo ch t l ng k thu t/ ch t l ng ch c n ng và thang đo tham kh o SYSTRA-SQ sao cho phù h p v i d ch v huy đ ng v n c a Vietbank.
2.3.4.2 Quy trình nghiên c u:
Tác gi s ti n hành 02 b c
B c 1 chu n b câu h i trao đ i và th o lu n tr c ti p v i nhân viên ngân hàng và
lưnh đ o ngân hàng (nhân viên b ph n giao d ch ngân qu , c p qu n lý phịng khách hàng cá nhân, phịng phát tri n s n ph m huy đ ng, phịng phát tri n kinh doanh, phịng Marketing, các tr ng đ n v c a các chi nhánh con tr c thu c chi nhánh H Chí Minh) v các n i dung liên quan đ n mơ hình nghiên c u, đ a ra các ý ki n, đánh giá th c t v ch t l ng d ch v , s hài lịng c a khách hàng theo quan đi m c a ngân hàng.
đ ng c a ngân hàng đ ph ng v n tay đơi qua đĩ ghi nh n ý ki n, nh n đ nh c a khách hàng v ch t l ng d ch v huy đ ng v n c a ngân hàng và các mong mu n c a h đ i v i ngân hàng, n i dung s l c nh sau:
Ngân hàng đánh giá khách hàng hài lịng nh th nào đ i v i d ch v huy đ ng v n
Ngân hàng cĩ nh n xét gì v mơ hình ch t l ng d ch v huy đ ng trong l nh v c ngân hàng
Ngân hàng cĩ nh ng nh n đ nh th nào v các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v huy đ ng v n.
Ngân hàng cĩ nh n đ nh gì v các k v ng c a khách hàng trong t ng lai
Các thang đo s hài lịng c a khách hàng đ c trình bày cĩ h p lý ch a
Ngân hàng s d ng các tiêu chí nào đ đo l ng m c đ hài lịng c a khách hàng
Ngân hàng làm th nào đ đem l i s hài lịng cho khách hàng
Ngân hàng cung ng danh m c s n ph m huy đ ng v n nào, ti n ích nào mang l i cho khách hàng
Sau khi ti n hành nghiên c u đnh tính, cĩ 6 nhân t ch t l ng d ch v đ a vào mơ hình nghiên c u chính, các nhân t này đ c s đ ng tình s d ng ti p trong nghiên c u đ nh l ng và thang đo l ng m c đ hài lịng khách hàng c ng g m 3 nhân t nh lúc ban đ u:
T ng th ch t l ng d ch v huy đ ng v nVietbank HCM
Gi i thi u s n ph m, d ch v huy đ ng v n c a Vietbank HCM cho nh ng ng i khác
Khách hàng ti p t c s d ng s n ph m d ch v huy đ ng v n c a Vietbank HCM Nh v y, tr i qua b c nghiên c u đ nh tính, các thang đo ch t l ng d ch v huy đ ng v n tác đ ng đ n s hài lịng khách hàng đ c xác đ nh nh sau:
A. Ngân hàng cĩ đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng B. Ngân hàng cĩ m ng l i chi nhánh r ng kh p
C. Th t c giao d ch d dàng nhanh chĩng
D. Bi u m u gi y t giao d ch s n ph m ti n g i đ c thi t k đ n gi n, rõ ràng, d hi u
E. Ngân hàng đ m b o ti n nghi ph c v khách hàng t t (n c u ng, bưi gi xe r ng rưi an tồn, k báo, t p chí, nhà v sinh)
S H U HÌNH (SHH)
A. Ngân hàng cĩ trang thi t b và máy mĩc hi n đ i, ho t đ ng t t và n đ nh B. Ngân hàng cĩ các tài li u, t r i gi i thi u v s n ph m ti n g i r t cu n hút C. Ngân hàng b trí các qu y giao d ch khoa h c, đ p m t
D. Trang ph c c a nhân viên ngân hàng l ch thi p và n t ng
S ăTI PăXÚCăVẨăPH CăV ăKHÁCHăHẨNGă(TXPV)
A. Nhân viên ngân hàng gi i quy t th a đáng khi u n i c a khách hàng (luơn l ng nghe và h ng d n khách hàng đ y đ )
B. Nhân viên ngân hàng am hi u s n ph m d ch v ti n g i và cĩ trình đ chuyên mơn gi i
C. Nhân viên ngân hàng luơn s n sàng th c hi n d ch v ti n g i chính xác và k p th i D. Nhân viên ngân hàng r t l ch thi p, ân c n và ni m n v i khách hàng giao d ch
g i ti n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
E. Nhân viên ngân hàng ch đ ng liên l c v i khách hàng khi cĩ b t k thay đ i v s n ph m ti n g i (s n ph m, ch ng trình khuy n mưi, phí, lưi su t)
F. Nhân viên ngân hàng luơn l ng nghe ý ki n đĩng gĩp c a khách hàng cách c i m và chân thành
(t ch c ti c tri ân khách hàng hàng n m, t ng quà và chúc m ng khách hàng nhân ngày sinh nh t, l , t t)
HÌNH NH NGÂN HÀNG (HANH)
A. Ngân hàng t o đ c hình nh th ng hi u t t ch ng trình an sinh xư h i B. Ngân hàng luơn gi ch tín đ i v i khách hàng giao d ch g i ti n
C. Ngân hàng cĩ chi n l c phát tri n d ch v huy đ ng v n b n v ng
D. Ngân hàng cĩ các ho t đ ng marketing cho cơng tác d ch v ti n g i r t hi u qu và n t ng
S TÍN NHI M (STN)
A. Ngân hàng th c hi n d ch v ti n g i nh t quán ngay t l n đ u (khơng chuy n giao, khơng h n nhi u l n)
B. Ngân hàng luơn đ m b o nguyên t c b o m t thơng tin tài kho n ti n g i và thơng tin khách hàng
C. Ngân hàng đ m b o g i b ng sao kê tài kho n ti n g i đ u đ n và k p th i theo yêu c u c a khách hàng
D. Ngân hàng luơn th c hi n đúng l i cam k t ban đ u v s n ph m và d ch v ti n g i đ c cung ng dù th tr ng bi n đ ng
E. Ngân hàng luơn đ m b o an tồn cho khách hàng và tài s n c a khách hàng khi giao d ch g i ti n (khơng m t mát, t n th t, r i ro tr m c p)
C NH TRANH GIÁ VÀ S N PH M D CH V (CTDV)
A. Ngân hàng áp d ng m c lưi su t ti n g i c nh tranh
B. Bi u phí áp d ng cho s n ph m ti n g i c a ngân hàng h p lý
C. Ngân hàng cĩ chính sách giá (phí, lưi su t) áp d ng cho s n ph m ti n g i linh ho t D. Ngân hàng cĩ danh m c s n ph m huy đ ng ti n g i đa d ng, linh ho t và đ c
2.3.4.3 Nghiên c u chính th c (nghiên c uăđ nhăl ng):
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng. Nghiên c u đ nh l ng nh m ki m đ nh l i các thang đo trong mơ hình nghiên c u thơng qua b ng câu h i kh o sát.
Quy trình nghiên c u c th :
Xây d ng b ng câu h i
Xác đ nh s l ng m u c n thi t cho nghiên c u
G i phi u đi u tra cho khách hàng
Liên h v i khách hàng đ theo dõi k t qu tr l i
Thu nh n ph n h i t phía khách hàng
X lý d li u thơng qua vi c s d ng cơng c phân tích SPSS theo trình t sau: (1) Phân tích mơ t
(2) Phân tích đ tin c y c a các thang đo (3) Phân tích nhân t
(4) Xây d ng mơ hình nghiên c u t ng h p
(5) Ki m đ nh mơ hình thơng qua phân tích Pearson, phân tích h i quy và phân tích ANOVA
Ph ng pháp thu th p thơng tin và c m u: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thơng tin d li u đ c thu th p thơng qua đi u tra các khách hàng cá nhân c a 46 các chi nhánh Vietbank trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh. K thu t ph ng v n tr c di n, ph ng v n thơng qua đi n tho i, thu th p s li u qua mail đ c s d ng trong nghiên c u đ nh l ng.
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n. Ph ng pháp phân tích d li u ch y u đ c s d ng trong nghiên c u này là ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy b i. Theo Hair & ctg (1998), đ cĩ th phân tích nhân t khám phá
c n thu th p d li u v i kích th c m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát.
Mơ hình nghiên c u cĩ s bi n quan sát là 32. N u theo tiêu chu n n m m u cho m t bi n quan sát thì kích th c m u c n thi t là n = 160 (32 x 5). Do đĩ, s l ng m u c n thi t là t 160 m u tr lên.
M t trong nh ng thang đo l ng ph bi n nh t trong nghiên c u đnh l ng là thang đo do Rennis Likert (1932) gi i thi u. Thang đo 5 m c đ ph bi n t 1-5 đ tìm hi u m c đ đánh giá c a ng i tr l i.
Cĩ t t c 400 b ng câu h i đ c g i cho khách hàng thơng qua email (100), ph ng v n qua đi n tho i (60) và t i qu y giao d ch (240) v i s h tr c a b ph n d ch v ch m sĩc khách hàng. Danh sách khách hàng nh n phi u đi u tra đ c l a ch n ng u nhiên trên c s d li u khách hàng c a ngân hàng.
Các b c ph ng v n khách hàng: M i ngày g i ph ng v n 6 khách hàng qua đi n tho i, ngay sau 3 ngày n u khơng nh n đ c ph n h i t mail c a khách hàng thì ng i g i s g i đi n tho i thơng báo v i khách hàng n i dung s l c c ng nh thuy t ph c khách hàng hồn thành b n h i. i v i phi u đi u tra đ t t i qu y thì khách hàng khi đ n giao d ch t i ngân hàng cĩ th tr l i và g i l i cho giao d ch viên li n ngay đĩ. Trong vịng 12 ngày đư cĩ 240 phi u đi u tra đ c thu nh n (48 phi u khách hàng tr l i qua đi n tho i, 52 phi u t email và 140 phi u t i qu y giao d ch) v i t l ph n h i 48 %, trong đĩ cĩ 06 phi u b lo i do khơng h p l . Do đĩ, s l ng m u cịn l i đ đ a vào phân tích chính là 234 phi u nhi u h n 160 phi u nên nên tính đ i di n c a m u đ c đ m b o cho vi c th c hi n nghiên c u.
K ho ch phân tích d li u:
B ng 2.5: Thang đo các nhân t tác đ ng đ n s hài lịng khách hàng
STT Mã hĩa Di n gi i
S THU N TI N (STT)
1 STT01 Ngân hàng cĩ đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng 2 STT02 Ngân hàng cĩ m ng l i chi nhánh r ng kh p
3 STT03 Th t c giao d ch d dàng nhanh chĩng
4 STT04 Bi u m u gi y t giao d ch s n ph m ti n g i đ c thi t k đ n gi n, rõ ràng, d hi u
5 STT05
Ngân hàng đ m b o ti n nghi ph c v khách hàng t t (n c u ng, bãi gi xe r ng rãi an tồn, k báo, t p chí, nhà v sinh)
S H U HÌNH (SHH)
6 SHH01 Ngân hàng cĩ trang thi t b và máy mĩc hi n đ i, ho t đ ng t t và n đnh 7 SHH02 Ngân hàng cĩ các tài li u, t r i gi i thi u v s n ph m ti n g i r t cu n hút 8 SHH03 Ngân hàng b trí các qu y giao d ch khoa h c, đ p m t
9 SHH04 Trang ph c c a nhân viên ngân hàng l ch thi p và n t ng
S TI P XÚC VÀ PH C V KHÁCH HÀNG (TXPV)
10 TXPV01 Nhân viên ngân hàng gi i quy t th a đáng khi u n i c a khách hàng (luơn l ng nghe và h ng d n khách hàng đ y đ )
11 TXPV02 Nhân viên ngân hàng am hi u nghi p v và cĩ trình đ chuyên mơn gi i 12 TXPV03 Nhân viên ngân hàng luơn s n sàng th c hi n d ch v ti n g i chính xác và
k p th i
13 TXPV04 Nhân viên ngân hàng r t l ch thi p, ân c n và ni m n v i khách hàng 14 TXPV05 Nhân viên ngân hàng ch đ ng liên l c v i khách hàng khi cĩ b t k thay
đ i v s n ph m ti n g i (s n ph m, ch ng trình khuy n mãi, phí, lãi su t)
15 TXPV06 Nhân viên ngân hàng luơn l ng nghe ý ki n đĩng gĩp c a khách hàng cách c i m và chân thành
16 TXPV07
Ngân hàng luơn cĩ chính sách ch m sĩc khách hàng vào các d p đ c bi t (t ch c ti c tri ân khách hàng hàng n m, t ng quà và chúc m ng khách hàng nhân ngày sinh nh t, l , t t)
HÌNH NH NGÂN HÀNG (HANH)
17 HADN01 Ngân hàng t o đ c hình nh th ng hi u t t ch ng trình an sinh xư h i 18 HADN02 Ngân hàng luơn gi ch tín đ i v i khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
19 HADN03 Ngân hàng cĩ chi n l c phát tri n d ch v huy đ ng v n b n v ng
20 HADN04 Ngân hàng cĩ các ho t đ ng marketing cho cơng tác d ch v ti n g i r t hi u qu và n t ng
C NH TRANH GIÁ, S N PH M D CH V (CTDV)
21 CTDV01 Ngân hàng áp d ng m c lưi su t ti n g i c nh tranh
22 CTDV02 Bi u phí áp d ng cho s n ph m ti n g i c a ngân hàng h p lý
23 CTDV03 Ngân hàng cĩ chính sách giá (phí, lưi su t) áp d ng cho s n ph m ti n g i linh ho t
24 CTDV04 Ngân hàng cĩ danh m c s n ph m huy đ ng ti n g i đa d ng, linh ho t và đ c c p nh t phù h p v i kinh t th tr ng
S TÍN NHI M (STN)
25 STN01 Ngân hàng th c hi n d ch v ti n g i nh t quán ngay t l n đ u (khơng chuy n giao, khơng h n nhi u l n)
26 STN02 Ngân hàng luơn đ m b o nguyên t c b o m t thơng tin tài kho n ti n g i và thơng tin khách hàng
27 STN03 Ngân hàng đ m b o g i b ng sao kê tài kho n ti n g i đ u đ n và k p th i theo yêu c u c a khách hàng
28 STN04 Ngân hàng luơn đ m b o an tồn cho khách hàng và tài s n c a khách hàng khi giao d ch g i ti n (khơng m t mát, t n th t, r i ro tr m c p)
29 STN05 Ngân hàng luơn th c hi n đúng l i cam k t ban đ u v i khách hàng dù th
tr ng bi n đ ng
(Ngu n: T ng h p t mơ hình nghiên c u lý thuy t và ý ki n khách hàng)
Xây d ng thang đoăs hài lịng c a khách hàng
- Mơ hình nghiên c u: Theo lý thuy t ch ng 1 đư đ c p thì cĩ s tách bi t gi a ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng. Vì v y vi c đánh giá, đo l ng c ng cĩ s khác nhau gi a 2 v n đ . đo l ng s hài lịng c a khách hàng s d ng d ch v huy đ ng v n c a Vietbank HCM, d a trên nghiên c u c a Lassar & ctg (2000), tác gi đư
đ a ra 3 tiêu chí nh sau:
+ T ng th ch t l ng d ch v huy đ ng ti n g i
+ Gi i thi u d ch v huy đ ng ti n g i cho nh ng ng i khác + Ti p t c s d ng d ch v huy đ ng ti n g i c a ngân hàng
Thangăđoăs hài lịng khách hàng g m 03 bi n quan sát s đ cămưăhĩaănh ăsau:
B ng 2.6: Thang đo s hài lịng khách hàng
S HÀI LỊNG (SHL)
1 SHL01 T ng th ch t l ng d ch v huy đ ng ti n g i
2 SHL02 Gi i thi u d ch v huy đ ng ti n g i cho nh ng ng i khác 3 SHL03 Ti p t c s d ng d ch v huy đ ng ti n g i c a ngân hàng
(Ngu n: D a theo mơ hình nghiên c u c a Lassar & ctg (2000))
Sau khi thu th p đ c s l ng m u thích h p, tác gi s d ng cơng c SPSS đ phân tích d li u v i các thang đo đ c mư hĩa nh trong b ng sau và k t qu chi ti t s đ c trình bày ph n ti p theo.
B ng 2.7: T ng h p các thang đo đ c mư hĩa
STT Mã hĩa Di n gi i
1 STT01 Ngân hàng cĩ đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng 2 STT02 Ngân hàng cĩ m ng l i chi nhánh r ng kh p (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3 STT03 Th t c giao d ch d dàng nhanh chĩng
4 STT04 Bi u m u gi y t giao d ch s n ph m ti n g i đ c thi t k đ n gi n, rõ ràng, d hi u
5 STT05 Ngân hàng đ m b o ti n nghi ph c v khách hàng t t (n c u ng, bãi gi xe r ng rãi an tồn, k báo, t p chí, nhà v sinh)