T kinh nghi m phát tri n và nâng cao ch t l ng d ch v dành cho khách hàng giao d ch ti n g i các ngân hàng n c ngồi chúng ta cĩ th rút m t s kinh nghi m phát tri n và nâng cao ch t l ng d ch v huy đ ng cho các NHTM nh sau:
Th nh t, các NHTM th c hi n đa d ng hĩa danh m c d ch v s n ph m ti n g i cung ng trên c s áp d ng cơng ngh hi n đ i đ đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, luơn coi tr ng vi c xác đ nh nhu c u c a khách hàng và cung ng danh m c d ch v ti n g i m t cách chính xác và k p th i.
Th hai, các NHTM nên chú tr ng phát tri n qu n lý thơng tin tồn di n khách hàng. V i h th ng qu n lý thơng tin khách hàng đ y đ và th ng xuyên đ c c p nh t s t o thu n l i cho các NHTM trong quá trình giao d ch.
Th ba, đ u t cho cơng ngh là y u t d n đ n s thành cơng c a nhi u NHTM b i cơng ngh liên quan ch t ch t i ch t l ng d ch v c a ngân hàng.
Th t , các NHTM nên cĩ mơ hình v i b máy t ch c, qu n lý h p lý.
Th n m, đ y m nh cơng tác ti p th , qu ng bá s n ph m d ch v ti n g i và các ti n ích theo kèm nh m thu hút khách hàng. Bên c nh đĩ, c n cĩ chính sách khách hàng phù h p và chính sách ch m sĩc khách hàng t t.
K T LU NăCH NGă1
Ch ng này đư trình bày các c s lý lu n t ng quan v ch t l ng d ch v huy đ ng v n và s hài lịng c a khách hàng t i NHTM. Các mơ hình nghiên c u v s hài lịng c a khách hàng đ c trình bày. Mơ hình SERVQUAL, mơ hình Ch t l ng k thu t và Ch t l ng ch c n ng, mơ hình SERVPERF, mơ hình ch t l ng d ch v ngân hàng SYSTRA-SQ, nh h ng c a ch t l ng d ch v huy đ ng v n đ n s hài lịng c a khách hàng t i NHTM và bài h c kinh nghi m nâng cao s hài lịng khách hàng.
CH NGă2:ăTH C TR NG NHăH NG CÁC NHÂN T CH TăL NG D CH V HUYă NG V Nă N S HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
T I NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH NGăTÍN.