3.2.1.1 Chính sách marketing
T i m i Chi nhánh Vietbank c n t ch c b ph n ch m sĩc khách hàng, luơn t o cho các khách hàng c m giác đ c tơn tr ng m i khi đ n ngân hàng. B ph n này cĩ ch c n ng h ng d n khách hàng l n đ u giao d ch khai báo thơng tin, tr l i các th c m c c a khách hàng, t v n, gi i thi u v các s n ph m c a ngân hàng cho khách hàng, xây d ng v n hố giao d ch c a ngân hàng. Nét v n hố đĩ th hi n qua phong cách, thái đ v n minh, l ch s c a đ i ng nhân viên giao d ch, cách trang ph c riêng, mang nét đ c tr ng riêng cĩ c a th ng hi u Vietbank.
Qu ng bá và gi i thi u hình nh c a ngân hàng đ n v i khách hàng ti m n ng nh là m t ngân hàng cĩ n ng l c tài chính m nh, n đ nh, luơn s n sàng là n i đáng tin c y đ khách hàng đ u t v n.
Xây d ng chi n l c marketing phù h p nh m tuyên truy n, qu ng cáo, gi i thi u các ti n ích c a s n ph m d ch v Vietbank hi n cĩ đ n đơng đ o khách hàng đ t o đi u ki n cho khách hàng ti p c n t đĩ cĩ thĩi quen đ n g i ti n t i Vietbank. M r ng d ch v ti n g i đ n đa d ng đ i t ng khách hàng. T ng chi nhánh m t m t c n gi v ng quan h ti n g i c a nh ng khách hàng hi n t i, m t khác c ng c n đ y m nh tìm ki m, ti p th m i khách hàng cĩ hi u qu đ m r ng đ i t ng khách hàng.
3.2.1.2 Chính sách c nhătranhăhuyăđ ng v năn ngăđ ng và hi u qu
C nh tranh là quy lu t c a n n kinh t th tr ng. Ngân hàng mu n t n t i và phát tri n, khơng cĩ cách nào khác h n là ph i nâng cao s c c nh tranh c a mình b ng cách thi t l p m t chính sách c nh tranh n ng đ ng và hi u qu .
T ch c nghiên c u đ i th c nh tranh. ây là cơng vi c quan tr ng đ Vietbank cĩ chi n l c c nh tranh cĩ hi u qu . Vi c nghiên c u địi h i các chi nhánh tr c thu c Viebank h i s đnh k hàng tháng, hàng quý ph i cĩ các báo cáo so sánh s n ph m ti n
g i, giá c (lãi su t), các ho t đ ng qu ng cáo, ch ng trình khuy n mãi... v i các ngân hàng cùng đ a bàn. Trên c s t ng h p báo cáo, Viebank h i s xác đnh nh ng đi m m nh, đi m y u c a s n ph m huy đ ng v n hi n h u, t đĩ làm c n c cho vi c c i thi n, phát tri n s n ph m, d ch v huy đ ng v n trên tồn h th ng Vietbank.
Ph i t o đ c s khác bi t c a ngân hàng nh t là trong th i đi m hi n nay cĩ t i hàng ch c ngân hàng khác nhau trên m t đa bàn (qu n, huy n) nh h p. M i m t Chi nhánh Vietbank ph i t o ra nh ng đ c đi m - hình nh riêng bi t v i các ngân hàng khác trên đa bàn nh ng v n ph i th ng nh t v các chính sách, hình nh chung c a H i s Vietbank. S khác bi t v s n ph m, d ch v c a Vietbank cung ng ra th tr ng, kênh phân ph i, ho t đ ng qu ng cáo khuy ch tr ng, khuy n mưi…
i m i phong cách giao dch: i m i phong cách giao ti p, đ cao v n hố kinh doanh là yêu c u c p bách đ i v i v i t p th nhân viên c a Vietbank hi n nay. Các nhân viên giao d ch ph i luơn gi đ c phong cách thân thi t, t n tình, chu đáo, c i m ,… t o lịng tin cho khách hàng g i ti n. Th c hi n đồn k t n i b , x lý nghiêm minh nh ng tr ng h p gây nh h ng đ n uy tín và th ng hi u c a Vietbank. Xây d ng chính sách đ ng viên, khuy n khích cán b cơng nhân viên cĩ các thành tích trong vi c thu hút khách hàng và t ng s d ti n g i.
3.2.1.3 Chính sách khách hàng
Trên c s phân khúc th tr ng, khách hàng m c tiêu, chính sách khách hàng c a Vietbank cĩ th đ c phân đo n nh sau:
Khách hàng ti m n ng là nh ng khách hàng ch a cĩ tài kho n ti n g i nh ng khi Vietbank ti p th và quan h đ c thì đây s là nh ng khách hàng mang l i nhi u l i nhu n cho ngân hàng đ c ph c v theo chính sách khách hàng chi n l c.
Khách hàng hi n h u đ c phân lo i: (i) Khách hàng cĩ s d ti n g i l n đem l i l i nhu n cao cho ngân hàng đ c h ng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan tr ng nh t c a ngân hàng đ c ph c v nhanh nh t v i giá c th p nh t và h ng các u đưi d ch v khác nhi u nh t); (ii) Khách hàng cĩ s d ti n g i trung bình và cĩ kh n ng ti p t c t ng s d ti n g i cho Vietbank s đ c ph c v theo chính sách khách hàng u
đưi v lưi su t ti n g i và cĩ th kèm theo c lưi su t ti n vay (n u c n thi t), gi m phí d ch v chuy n ti n…
Ngân hàng c n ch đ ng tìm ki m khách hàng, tri n khai các ch ng trình chiêu th đ n khách hàng. Cung c p đ y đ cho khách hàng các d ch v và nh ng l i ích mà h đáng đ c h ng.
Trên c s xem xét phân lo i khách hàng đ cĩ nh ng chính sách đ c bi t đ i v i nh ng khách hàng cĩ ngu n ti n g i l n. Tìm hi u nguyên nhân c a khách hàng ng ng giao d ch, rút ti n g i chuy n sang ngân hàng khác đ cĩ bi n pháp thích h p nh m khơi ph c l i và duy trì quan h t t v i khách hàng.
C nhân viên nghi p v gi i, đ o đ c t t cĩ kh n ng giao ti p t t đ giao d ch, ch m sĩc khách hàng cĩ s d ti n g i l n. Thành l p t chuyên trách đáp ng các yêu c u ch m sĩc, ti p th ph c v nhĩm khách hàng.
3.2.1.4 HoƠnăthi năch tăl ngăcơngăngh ăthơngătină
Khơng ng ng hi n đ i hĩa cơng ngh ngân hàng. Cơng ngh đem l i nh ng b c ti n nhanh và kh n ng đáp ng v t tr i s k v ng c a khách hàng. S tin t ng và lịng trung thành c a khách hàng ph thu c nhi u vào cơng ngh hi n đ i, c ng nh nh ng ti n ích, giá tr gia t ng cho khách hàng do vi c ng d ng cơng ngh đĩ mang l i.
Nâng cao ch t l ng c a cơng ngh , đ c bi t là cơng ngh thơng tin đ ng th i các ch ng trình ph n m m đ c s d ng trong ngân hàng c n ph i đ m b o yêu c u v t c đ c ng nh chi phí. Nâng cao trình đ c a nhân viên đ h cĩ th s d ng thành th o các ch ng trình ph c v cơng vi c hàng ngày.
S d ng các cơng c k thu t đ ng n ch n các v truy c p trái phép, ng n ch n các trang web lây lan virus, l y c p d li u, cĩ nhân viên an ninh m ng luơn h tr k p th i cho nhân viên ngân hàng trong quá trình giao d ch.
3.2.1.5 Hồn thi n nhân t ngu n l c
Th ng xuyên nâng c p, b sung các trang thi t b m i, thay th các trang thi t b c k , l c h u. Hồn thi n Website ngân hàng, thi t k giao di n d s d ng,
cu n hút và ti n ích cho khách hàng. Các t r i v s n ph m ti n g i ph i đ c thi t k b t m t và gây đ c s chú ý t khách hàng.
B sung và nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c là nhu c u thi t y u. Phong cách ph c v c a nhân viên l ch s , như nh n, chuyên nghi p, t v n, gi i thích các th c m c c a khách hàng m t cách nhanh chĩng, bi t x lý các tình hu ng khúc m c m t cách th a đáng… ngân hàng cĩ th cho nhân viên tham gia các khĩa đào t o nh m nâng cao kh n ng ph c v , khơng ch các nghi p v chuyên mơn mà c các k n ng cá nhân khác nh gi i quy t v n đ , cao h n n a là k n ng x lý tình hu ng, k n ng ph c v khách hàng chuyên nghi p. Nhân viên ph i chuyên nghi p trong t ng thao tác. C n ph i gi m thi u sai sĩt trong quy trình giao d ch ti n g i ngay t l n đ u giao d ch, c g ng t o đi u ki n t t nh t cho khách hàng b ng cách thơng báo c th , h tr khách hàng v th i gian giao d ch, ch đ ng linh ho t s p x p gi gi c, đ a đi m ti p xúc giao d ch v i khách hàng, đ khách hàng th y ti n l i nh t.
Duy trì liên t c t ng đài c a ngân hàng, tránh đ t ng đài b n quá lâu, tránh chuy n máy nhi u l n. Ngân hàng c n b sung thêm b ph n tr c t ng đài ngồi gi đ k p th i đáp ng d ch v cho khách hàng. Th ng xuyên ki m tra các h p th gĩp ý, tr l i c n k th c m c c a khách hàng.
Cơng tác tuy n d ng đ u vào c a ngân hàng ph i đ m b o các tiêu chu n v trình đ , n ng l c, s n ng đ ng, nhi t tình… u t vào trang ph c, trang thi t b cho nhân viên, nâng cao tính chuyên nghi p cho nhân viên, và th hi n s hi n đ i c a ngân hàng. S p x p v trí phù h p cho t ng nhân viên qu y giao d ch, tr c t ng đài, chuyên t v n ch m sĩc khách hàng, chuyên giao d ch đ rút ng n th i gian giao d ch và ph c v khách hàng chu đáo h n. m b o phúc l i cho các nhân viên giao d ch, ch t l ng con ng i đ c nâng cao khi nhân viên đ c h ng các ch đ u đưi t ngân hàng, cam k t đ y đ d ch v y t , du l ch ngh d ng…
3.2.1.6 HoƠnăthi nănhơnăt ăgiáăc ăvƠăs năph mădichăv ăhuyăđ ngăv n
m b o tính c nh tranh v giá b ng cách ti n hành kh o sát v giá d ch v và lưi su t m t s ngân hàng cùng đ a bàn đ xem xét l i chính sách giá c và lưi su t c a ngân
hàng mình, phát huy tính linh ho t c a chính sách giá nh áp d ng lưi su t c nh tranh cho nh ng khách hàng cĩ s l ng ti n g i l n… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tri n khai s n ph m d ch v , cung c p s n ph m huy đ ng tr n gĩi cho khách hàng. Nghiên c u và th nghi m các s n ph m huy đ ng m i nh m xác đ nh và lo i b nh ng s n ph m ch a phù h p v i k v ng c a khách hàng.
3.2.1.7 Tri năkhaiăcácăch ngătrìnhăch măsĩcăkháchăhƠng
Ch ng trình ch m sĩc khách hàng thân thi t: Ch ng trình c n đ c tri n khai v i m c đích tri ân nh ng khách hàng đư, đang và s s d ng các s n ph m d ch v ti n g i c a ngân hàng. Khách hàng s d ng các s n ph m d ch v ti n g i (đ c quy đ nh trong ch ng trình u đưi) s đ c đ c tính đi m, và tích l y đi m đ đ i l y các quà t ng phù h p và h u ích.
Ch ng trình t ng quà sinh nh t, t ng quà vào các d p l đ c bi t : Th c hi n ch m sĩc khách hàng vào d p sinh nh t, ngày l đ c bi t nh m t l i chúc Vietbank c m n c a khách hàng, th hi n s quan chân thành qua các tin nh n chúc m ng, thi p chúc m ng khách hàng, nh ng mĩn quà nh nh ng ý ngh a th hi n s chu đáo và trân tr ng khách hàng.
Ch m sĩc khách hàng sau vi c cung c p s n ph m d ch v : Ti n hành phân lo i khách hàng đ cĩ bi n pháp ch m sĩc thích h p. i v i các kho n ti n g i l n, g i lâu dài ngân hàng c n thi t cĩ nh ng chính sách u đưi riêng dành cho nhĩm khách hàng VIP này nh m duy trì m i quan h giao d ch t t nh t v i khách hàng.