M t trong nh ng đi u đ u tiên đ đ m b o cho ho t đ ng c a ngân hàng là mơi tr ng v mơ ph i n đnh. Các NHTM khơng huy đ ng đ c nhi u ngu n v n trung và dài h n là vì ng i dân ch a th c s tin t ng vào ngân hàng. N u mơi tr ng v mơ trong đĩ các y u t chính tr , kinh t , v n hố... đ c n đ nh thì ng i dân s đ t h t lịng tin vào ngân hàng. Khi đĩ, h s đ ti n, tài s n c a mình vào ngân hàng thay vì ph i đi mua vàng hay b t đ ng s n. Chính ph và Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam cĩ
trách nhi m qu n lý đ t n c đ các ngành, các thành ph n kinh t ho t đ ng m t cách nh p nhàng, cân đ i. Chính ph và các c quan ch c n ng ph i d báo, tránh cho n n kinh t các cú s c l n. ng th i v i vai trị là ng i thay m t nhân dân đ ng ra qu n lý nhà n c, chính ph đ ra ph ng h ng phát tri n đ đ t n c đi lên. Chu n b đ y đ các y u t cho n n kinh t phát tri n, chính ph ph i t o ra s thơng thống, t o đi u ki n cho vi c huy đ ng v n c a các NHTM đ c d dàng. t ng c ng huy đ ng v n, c n cĩ s phát tri n đ ng b c a t t c các thành ph n, các c s v t ch t trong n n kinh t . Cùng v i các thành ph n khác trong n n kinh t qu c dân, Vietbank c ng c n m t mơi tr ng v mơ n đ nh đ phát tri n.
3.2.3 i v iăNgơnăhƠngăNhƠăn c
Hi n nay, chúng ta đã cĩ Lu t các t ch c tín d ng, Lu t ngân hàng Nhà n c v i nhi u quy đ nh m i, nhi u n i dung th hi n tính ti n b phù h p v i tình hình, t o hành lang pháp lý thu n l i cho ho t đ ng c a các t ch c tín d ng trong n n kinh t th tr ng. Tuy nhiên, xã h i ngày càng phát tri n, v i địi h i đ i m i, thúc đ y t ng tr ng kinh t , th c hi n ch ng trình h i nh p qu c t , cĩ nhi u quy đnh c a lu t khơng cịn phù h p.
Trên th c t , do đi u ki n kinh t xã h i c a Vi t Nam, các cơng c trên th tr ng ti n t , nghi p v th tr ng m cịn h n h p khơng đáp ng đ c nhu c u qu n lý, đi u hành c a chính sách ti n t . Th c ti n này đ t ra yêu c u ph i đa d ng hố các cơng c giao d ch trong nghi p v th tr ng m , th tr ng ti n t đ NHNN cĩ th linh ho t h n trong vi c s d ng đi u hành chính sách ti n t .
G n v i vi c huy đ ng v n c a ngân hàng th ng m i, tr c đây khi th c hi n tái chi t kh u, ngân hàng ch ch p nh n các gi y t cĩ giá ng n h n. t o thêm c ng c cho th tr ng tài chính ti n t , đ m b o t ng c ng h n n a vai trị c a h th ng ngân hàng trong vi c huy đ ng v n đ u t , phát tri n kinh t và đ m b o s h i nh p kinh t qu c t , vi c s a đ i b sung các đi u kho n c a c a Lu t Ngân hàng Nhà n c v huy đ ng v n là r t c n thi t và c p bách.
K TăLU N
Nghiên c u này đư xác đ nh đ c các thành ph n c a ch t l ng d ch v ngân hàng huy đ ng v n nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng trên c s tham kh o mơ hình SERVQUAL, mơ hình Ch t l ng k thu t/ Ch t l ng ch c n ng và mơ hình SYSTRA-SQ.
K t qu nghiên c u c a đ tài gĩp ph n cùng v i nh ng nghiên c u tr c, b sung cho cơng trình nghiên c u ch t l ng d ch v huy đ ng huy đ ng v n nĩi chung và ch t l ng d ch v ti n g i nĩi riêng.
Nghiên c u cho th y cĩ sáu nhân t ch t l ng d ch v đ c đ a ra ki m đ nh và đo l ng g m (s thu n ti n, h u hình, s tín nhi m, hình nh ngân hàng, s ti p xúc và ph c v khách hàng, và c nh tranh giá và s n ph m d ch v ). Các d li u nghiên c u ch ra r ng sáu nhân t đ c l p c a mơ hình ch t l ng d ch v huy đ ng v n tác đ ng d ng (thu n chi u) v i y u t ph thu c là s hài lịng khách hàng. Trong đĩ nhân t c nh tranh giá và s n ph m d ch v tác đ ng nhi u nh t so v i các y u t khác đ n s hài lịng c a khách hàng. Trên c s k t qu phân tích tác đ ng thành ph n c a ch t l ng d ch v huy đ ng, tác gi đ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v huy đ ng v n c a Viebank HCM trong th i gian t i. Ngồi ra, k t qu nghiên c u là ngu n d li u h u ích đ Vietbank HCM cĩ ngu n thơng tin th c t t đánh giá và nh n xét c a khách hàng đ ngân hàng bi t đ c v s hài lịng c a khách hàng m c nào, đ t p trung ch m sĩc và duy trì m i quan h v i khách hàng t t h n trong th i gian t i.
*ăH năch ăc aănghiênăc uăvƠăh ngănghiênăc uăti pătheoă
Nghiên c u đư cĩ nh ng đĩng gĩp tích c c trong vi c tìm hi u các y u t tác đ ng đ n s hài lịng khách hàng v ch t l ng d ch v huy đ ng v n c ng nh m i quan h gi a chúng tuy nhiên do th i gian và ki n th c cĩ h n nên nghiên c u c ng t n t i m t s h n ch nh t đ nh :
Th ănh t, m u nghiên c u vi c l y m u ng u nhiên cĩ th làm cho tính đ i di n c a k t qu khơng cao. M t s khách hàng giao d ch ch a th t s hi u đúng b n câu h i ph ng
v n nên c ng ph n nào nh h ng đ n ch t l ng k t qu nghiên c u.
Th ăhai,đ i t ng nghiên c u là khách hàng cá nhân v i nh ng đ c tính riêng v nhu c u d ch v , tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v huy đ ng v n khác nhau và c m nh n v giá c d ch v khác v i khách hàng doanh nghi p nên k t qu nghiên c u khơng th ng d ng đ ng lo t cho t t c khách hàng.
Th ăba, qui mơ m u nh nên tính bao quát, và tính đ i di n cho t ng th nghiên c u ch a cao. Ph m vi nghiên c u ch h n ch các khách hàng s d ng d ch v huy đ ng v n t i TPHCM nên ch a th đánh giá t ng quát v đánh giá c a khách hàng nh ng đ a
ph ng khác và khách hàng ti m n ng ch a s d ng d ch v huy đ ng v n ngân hàng.
Th ăt , k t qu nghiên c u ch xem xét vi c đo l ng, tìm hi u m i quan h gi a ch t l ng d ch v huy đ ng v n và s hài lịng khách hàng, ch a đi sâu phân tích nh h ng c a các nhân t gi i tính, trình đ h c v n, thu nh p…đ n s hài lịng khách hàng v d ch v huy đ ng v n mà khách hàng đang s d ng. V n đ này đ a ra m t h ng n a cho nghiên c u ti p theo.
Th ăn m, nghiên c u ch đánh giá thang đo b ng ph ng pháp h s Cronbach alpha và ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và ki m đ nh mơ hình lý thuy t b ng phân tích h i quy tuy n tính b i. cĩ k t qu nghiên c u t t h n nên đo l ng thang đo và ki m đ nh mơ hình lý thuy t qua mơ hình c u trúc tuy n tính SEM - m t trong nh ng k thu t ph c h p và linh ho t nh t s d ng đ phân tích m i quan h ph c t p trong phân tích m i quan h nhân qu . SEM giúp gi thuy t các mơ hình, ki m đ nh th ng kê các mơ hình đĩ (vì EFA và h i quy cĩ th khơng b n v ng nh t quán v m t th ng kê) và c ng chính vì mơ hình SEM cho phép c i thi n các mơ hình kém phù h p b ng cách s d ng linh ho t các h s đi u ch nh MI (Modification Indices) do đĩ các nghiên c u ti p theo n u ng d ng mơ hình SEM thì k t qu nghiên c u s ý ngh a và phù h p h n.
TẨIăLI UăTHAMăKH O
Ti ngăVi t:
1. ng Thanh Hùng (2012), “ ánh giá ch t l ng d ch v cho vay khách hàng doanh nghi p b ng mơ hình ROPMIS t i Vietinbank Chi nhánh à N ng”. Lu n v n c nhân kinh t Qu n tr kinh doanh, Tr ng đ i h c Kinh T , i h c à N ng.
2. Ti n Hịa (2007), “Nghiên c u S hài lịng c a khách hàng đ i v i khách hàng s d ng d ch v Ngân hàng HSBC”, Lu n v n th c s , Tr ng đ i h c Kinh T TP.HCM, Thành ph H Chí Minh.
3. H Di m Thu n (2012), “ ánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng TMCP Cơng Th ng Vi t Nam- Chi nhánh à
N ng”. Lu n v n c nhân kinh t tài chính - ngân hàng, Tr ng đ i h c Kinh T , i h c à N ng.
4. Hồng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c (2005), “Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS”, Nhà Xu t B n Th ng Kê. Hồng Tr ng (1999), “Phân tích D li u đa bi n,
ng d ng trong Kinh t và kinh doanh”, Nhà xu t b n th ng kê.
5. Hu nh Th Nh Trân (2007), Phát tri n d ch v ngân hàng đi n t trong h th ng
ngân hàng th ng m i Vi t Nam, Lu n v n th c s kinh t , Tr ng đ i h c Kinh T TP.HCM, Thành ph H Chí Minh.
6. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Nh ng nguyên lý ti p th (t p 2), Nxb Th ng Kê.
7. Lê Hồng Duy (2009),“ ánh giá ch t l ng d ch v th ATM c a Ngân hàng
th ng m i c ph n Ngo i th ng Chi Nhánh TP. HCM”. Lu n v n th c s , Tr ng đ i h c Kinh T TP.HCM, Thành ph H Chí Minh.
8. Lê H u Trang (2007), “Nghiên c u s hài lịng c a khách hàng v d ch v khách s n c a cơng ty c ph n du l ch An Giang”. Lu n v n th c s , Tr ng đ i h c Kinh T TP.HCM, Thành ph H Chí Minh.
Marketing ng d ng mơ hình c u trúc tuy n tính SEM”, Nxb i H c Qu c Gia Thành ph H Chí Minh.
10.Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang (2007), Nghiên c u th tr ng, Nxb i H c Qu c Gia Thành ph H Chí Minh.
11.Nguy n Huy Phong, Ph m Th Ng c Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – M t nghiên c u so sánh trong ngành siêu th bán l Vi t Nam, t p chí phát tri n KH&CN, t p 10, s 8.
12.Nguy n Th Kim Anh (2010), “Nghiên c u lịng trung thành khách hàng trong ngành ngân hàng t i TP.HCM”. Lu n v n th c s , Tr ng đ i h c Kinh T TP.HCM, Thành ph H Chí Minh.
13.Nguy n, T. . và các tác gi , “ o l ng ch t l ng d ch v khu vui ch i gi i trí ngồi tr i t i TPHCM”, CS 2003-19, Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh.,(2003).
14.Thái Thanh Hà (2011), nh h ng c a gi i và đ c đi m v n hĩa đ n s hài lịng khách hàng d ch v vi n thơng di đ ng qua mơ hình ph ng trình c u trúc (SEM). T p chí khoa h c i h c Hu , S 68.
15.Tr ng ình Qu c B o (2012), “Nghiên c u các y u t c a ch t l ng d ch v
tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng đ i v i d ch v truy n hình cáp c a cơng
ty Sơng Thu”. Lu n v n c nhân kinh t tài chính - ngân hàng, Tr ng đ i h c Kinh T , i h c à N ng.
16.Võ V n Kiên (2011),“Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i
ngân hàng đ u t và phát tri n Vi t Nam –Chi nhánh Hà Thành”. Lu n v n th c s , H c vi n ngân hàng, Hà N i.
Ti ng Anh:
17.Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339.
18.Albert M., Njanike L, Mukuch P., Gender Effects on Customer Satisfaction in Banking Industry a Case of Commercial Banks in Bindura, Zimbabwe, E3 Journal of Business Management and Economics, Vol. 2(1), (2011), 040-044.
19.Aldlaigan, A.H., Buttle, F.A., 2002. SYSTRA-SQ: “a new measure of bank service quality”. International Journal of Service Industry Management 13 (4), 362–381. 20.British clearing banks”, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 14 No. 6,
pp. 3-11.
21.Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
22.Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.18(4), p.181-199
23.Lehtinen, U. (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Working paper, Service Management Institute, Finland.
24.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-37.
25.Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1.
26.Ravichandran. K (2010), “Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model”. College of Business Administration in Alkharj,
King Saud University P O Box 165, 11942, Alkharj, Saudi Arabia http://www.emeraldinsight.com http://www.lib.ueh.edu.vn http: //www.saga.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.tamnhin.net http://www.vietbank.com .vn http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=1565:cht- lng-dch-v-trong-ngan-hang-in-t-&catid=43:ao-to&Itemid=90Qu n tr kho ng cách ch t l ng d ch v ngân hàng
PH L C 1
B NG CÂU H I PH NG V N
Kính chào quý khách hàng!
Tơi là Tọ ng Th ả ng h c viên cao h c Khoa Ngân hàng c a Tọ ng i H c Kinh T TP.HCM, tơi ti n hành thu th p ý ki n c a quý khách đ hồn thi n lu n v n t t nghi p. Xin
quý khách vui lịng đi n vào phi u th m dị ý ki n Ỏau đây và g i l i cho tơi trong th i gian s m
nh t cĩ th . T t c các thơng tin đ c thu th p t quý khách là ngu n d li u quý giá nh m m c
đích ph c v cho cơng tác nghiên c u khoa h c. Xin chân thành c m n Ỏ giúp đ nhi t tình c a quý khách hàng.
THƠNG TIN CHUNG
A1.Thơng tin cá nhân
H và tên : a ch : i n tho i : A2. Gi i tính Nam N A3.ă tu i T 18 đ n 30 T 31 đ n 40 T 41 đ n 50 T 51 đ n 60 A4.ăTrìnhăđ h c v n Ph thơng trung h c i h c
Trung c p, Cao đ ng Sau đ i h c
A5. Thu nh p hàng tháng
D i 4 tri u T 10 đ n 20 tri u
T 4 đ n <10 tri u Trên 20 tri u
IDNo:……… PVV :………
Xin cho bi t m c đ đ ng ý c a Anh/Ch đ i v i các phát biu sau đây v ch t l ng d ch v huy đ ng v n c a Ngân Hàng Vi t Nam Th ng Tín - Chi nhánh Tp. H Chí Minh.
Anh/Ch vui lịng khoanh trịn m t con s . Nh ng con s này th hi n m c đ đ ng ý hay khơng đ ng ý đ i v i các phát bi u theo quy c sau:
R t khơng đ ng ý Khơng đ ng ý Trung l p ng ý R t đ ng ý
1 2 3 4 5
L u ý: i v i m i phát bi u, vui lịng ch khoanh trịn m t s
Câu h i Di n gi i M căđ đ ngăỦăt ngăd n
1 Ngân hàng cĩ đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng cĩ m ng l i chi nhánh r ng kh p 1 2 3 4 5 3 Th t c giao d ch d dàng nhanh chĩng 1 2 3 4 5 4 Bi u m u gi y t giao d ch s n ph m ti n g i đ c thi t k đ n gi n, rõ ràng, d hi u 1 2 3 4 5 5
Ngân hàng đ m b o ti n nghi ph c v khách hàng t t (n c u ng, bưi gi xe r ng rưi
an tồn, k báo, t p chí, nhà v sinh) 1 2 3 4 5
6 Ngân hàng cĩ trang thi t b và máy mĩc hi n đ i, ho t đ ng t t và n đnh 1 2 3 4 5
