Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh nghệ an

ổ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN HOÀNG ĐẠT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN HOÀNG ĐẠT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Số 575 /QĐ-ĐHNT ngày 01/07/2014 Quyết định giao đề tài: 274/QĐ-ĐHNT ngày 30/03/2016 Quyết định thành lập hội đồng 19/04/2016 Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ KIM LONG Chủ tịch hội đồng: TS TRẦN ĐÌNH CHẤT Khoa sau đại học Khánh Hòa - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Nghệ An” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Nghệ An, ngày 10 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Trần Hoàng Đạt iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ khoa Sau Đại Học trường Đại học Nha Trang, quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Lê Kim Long, người Thầy tận tình hướng dẫn, giúp hoàn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Tôi xin cảm ơn tất nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông, chi nhánh Nghệ An nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện tốt để thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Nghệ An, ngày 10 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Trần Hoàng Đạt iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xiii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm chung ngành dịch vụ 1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng có thuộc tính dịch vụ tài 1.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng có tính rủi ro cao 1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng mang tính chất dài hạn khó chuyển đổi .9 1.2.3.Các dịch vụ ngân hàng thương mại .9 1.2.3.1 Đối với khách hàng cá nhân DNNVV 12 1.2.3.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp lớn định chế tài 16 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.3.2.Đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng 23 1.3.2.1 Mô hình theo lý thuyết Parasuraman cộng (1985, 1988) .23 1.3.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) 27 1.3.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Gronroos 1984-2000) 28 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng29 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 v 1.4.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 30 1.4.1.1 Nghiên cứu Nguyễn Thanh Hùng (2009) 30 1.4.1.2 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) .31 1.4.1.3 Nghiên cứu Huỳnh Thị Phương Thảo (2012) 32 1.4.1.4 Nghiên cứu Phạm Thùy Giang (2012) .33 1.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH NGHỆ AN 38 2.1.Giới thiệu chung quy trình nghiên cứu 38 2.2 Nghiên cứu sơ 39 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 39 2.2.2 Kết nghiên cứu 41 2.2.3 Xây dựng thang đo thức 47 2.2.3.1 Sự tin cậy 48 2.2.3.2 Sự đáp ứng 49 2.2.3.3 Năng lực phục vụ 49 2.2.3.4 Sự đồng cảm .50 2.2.3.5 Thang đo chất lượng dịch vụ .50 2.3 Nghiên cứu thức 51 2.3.1 Mẫu nghiên cứu .51 2.3.2 Kế hoạch phân tích liệu .52 2.3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả .52 2.3.2.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach alpha53 2.3.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .53 2.3.2.4 Phân tích hồi quy 54 2.3.2.5 Kiểm định Independent – Samples T-Test .55 2.3.2.6 Phân tích phương sai yếu tố (Anova) 55 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH NGHỆ AN 57 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Nghệ An 57 3.1.1 Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Nghệ An 57 vi 3.1.1.1 Lịch sử hình thành 57 3.1.1.2 Cơ cấu tổ chức OCB chi nhánh Nghệ An 57 3.1.2 Kết hoạt động OCB chi nhánh Nghệ An thời gian qua………………………………………………………………………….57 3.1.2.1 Hoạt động huy động huy động vốn 57 3.1.2.2 Hoạt động cho vay 58 3.1.2.3 Hoạt động khác 60 3.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 60 3.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Nghệ An .61 3.2.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân 61 3.2.2 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 62 3.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Nghệ An 64 3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .64 3.3.2 Làm xử lý liệu 65 3.3.3 Đánh giá sơ thang đo 66 3.3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 66 3.3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích EFA .73 3.3.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .79 3.3.4 Phân tích hồi quy .80 3.3.4.1 Kiểm tra giả định phương pháp hồi quy tuyến tính .81 3.3.4.2 Phân tích phương trình hồi quy 85 3.3.4.3 Kiểm định giả thiết mô hình 88 3.3.4.4 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm khách hàng 89 3.4 Thảo luận kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Nghệ An 93 3.4.1 Thảo luận chung 94 3.4.2 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 96 3.4.3 Nhân tố “Sự đồng cảm” 97 3.4.4 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 98 vii 3.4.5 Nhân tố “Sự đáp ứng” 99 3.4.6 Nhân tố “Chất lượng dịch vụ ngân hàng” 100 CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH NGHỆ AN 103 4.1 Các kết nghiên cứu 103 4.1.1 Ý nghĩa nghiên cứu 103 4.1.2 Phân tích kết nghiên cứu 103 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ OCB chi nhánh Nghệ An 105 4.2.1 Nâng cao lực phục vụ 105 4.2.2 Tăng cường yếu tố phương tiện hữu hình 107 4.2.3 Nâng cao Sự đáp ứng ngân hàng khách hàng 108 KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố) GATS : Hiệp định chung thương mại dịch vụ GTTB : Giá trị trung bình HSBC : The Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tập đoàn ngân hàng thương mại Hồng Kông Thượng Hải) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin OCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông OCB chi nhánh : Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi nhánh Nghệ An Nghệ An Oceanbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín SPSS : Statistical Product and Services Solutions (Phần mềm thống kê định lượng dùng nghiên cứu xã hội) TCTD : Tổ chức tín dụng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIF : Variance Inflation Factor (Phương sai nhân tố ảnh hưởng) VPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng WTO : World Trading Organization (Tổ chức thương mại giới) ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mối quan hệ mô hình gốc (1985) mô hình hiệu chỉnh (1988) .26 Bảng 3.1 Cơ cấu nguồn vốn Chi nhánh qua năm 2012 – 2014 58 Bảng 3.2 Tình hình chung hoạt động cho vay chi nhánh năm 59 2012 - 2014 59 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2012 - 2014 60 Bảng 3.4 Thống kê mẫu nghiên cứu .64 Bảng 3.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 67 Bảng 3.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự tin cậy sau bỏ bớt biến 68 Bảng 3.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng 68 Bảng 3.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng sau bỏ .69 bớt biến 69 Bảng 3.9 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ .70 Bảng 3.10 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình .70 Bảng 3.11 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình .71 sau bỏ bớt biến 71 Bảng 3.12 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 72 Bảng 3.13 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lượng dịch vụ 73 Bảng 3.14 Kiểm định KMO and Bartlett's Test thang đo 22 biến độc lập 74 Bảng 3.15 Phân tích trị số đặc trưng 22 biến phụ thang đo SERVQUAL 75 Bảng 3.16 Ma trận xoay nhân tố thang đo SERVQUAL 76 Bảng 3.17 22 biến số đo lường thang đo SERVQUAL sau phân tích nhân tố khám phá EFA 77 Bảng 3.18 Kiểm định KMO and Bartlett thang đo biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng 78 x DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh 2011, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại xuất nhập Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Quỳnh Châu 2012, Đo lường hài lòng giáo viên với công việc giáo viên trường cao đẳng nghề du lịch – thương mại Nghệ An, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Nha Trang Hoàng Trọng Chu, Nguyễn Mộng Ngọc 2005, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê Phạm Thùy Giang 2012, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thanh Hùng 2009, Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng BIDV địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngô Thị Liên Hương 2011, Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Văn Huy 2007, Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học công nghệ – Trường Đại học Đà Nẵng, số (19), tr 51 – 56 Lê Văn Huy 2009, Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) Kiểm định Cronbach Alpha, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng – Đại học Đà Nẵng Lê Văn Huy Phạm, Thanh Thảo 2008a, Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23 – 30 10 Lê Văn Huy Phạm, Thanh Thảo 2008b, Hợp đo lường thiết lập số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh họa lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 23, trang 18 – 23 112 11 Đỗ Tiến Hòa 2007, Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Lưu Văn Nghiêm 2008, Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 13 Đào Lê Kiều Oanh 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Huy Phong Phạm, Ngọc Thúy 2007, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, tập 10, số 15 Huỳnh Thị Phương Thảo 2012, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Nha Trang 16 Nguyễn Đình Thọ cộng 2003, Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí trời TPHCM, Trường Đại học Kinh tế TPHCM 17 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn, Thị Mai Trang 2003, Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc Gia TPHCM 18 Nguyễn Thị Thanh Thủy 2003, Nâng cao chất lượng thẩm định tài dự án hoạt động cho vay NHTM, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 19 Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh OCB Nghệ An 2013, Báo cáo tổng kết năm 2012 20 Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh OCB Nghệ An 2014, Báo cáo tổng kết năm 2013 21 Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh OCB Nghệ An 2015, Báo cáo tổng kết năm 2014 22 Quốc hội 2010, Luật tổ chức tín dụng 23 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 2000, TCVN ISO 9001:2000 113 Tiếng Anh 24 Carman, JM 1990, Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions, Journal Retailing, Vol 66, pp 33 – 55 25 Churchill, G A and Surprenant, C 1982, An Investigation into the Determinants of ConsumerSatisfaction, Journal of Marketing Research, vol 19(4), pp 491 – 504 26 Cronin, JJ Jr and Taylor, SA 1992, Measuring service quality: a re-examination and extension, Journal of Marketing, Vol 56, pp 55 – 68 27 Dr Rakesh.R 2012, Quality Assessment of Banking Industy using The SERVQUAL Model, Indian Streams Research Journal, 2(12), pp – 28 Dan, Micuda 2010, Testing SERVQUAL Dimensions on the Romanian Banking, Proceedings of the International Conference on Risk Management, Assessment and Mitigation, pp 329 – 334 29 Eugenia, Petridou et al 2007, Bank service quality: empirical evidence from Greek and Bulgarian retail customers, International Journal of Quality & Reliability Management, 24, 6, 568-585 30 Gronroos, C 1982, Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors 31 Lehtinen, JR and lehtinen, U 1982, Service quality: a study of quality dimensions, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki 32 Lotfollah Najjar, Ram R Bishu 2006, Service quality: A Case Study of a Bank, The Quality Management Journal, 13, 3, pp 35 – 44 33 Olsen, S.O 2002, Comparative Evaluation and the Relationship between Quality, Satisfaction, andRepurchase Loyalty, Academy of Marketing Science, vol 30 (3), pp 240 – 249 34 Parasuraman, V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry 1985, A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of marketing, vol 49, pp 41 – 50 114 35 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L.Berry 1988, SERVQUAL: A multiple-item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, vol 64, pp.12 – 31 36 Peter, S.Rose 2001, Commercial Bank Management 5th (Fifth) Edition, McGraw-Hill 37 Spreng, R A., and Mackoy, R D 1996, An empirical examination of a model of perceived servicedservice quality and satisfaction, Journal of Retailing, vol 72(2), pp 201–214 38 Spreng, R.A., MacKenzie, S and Olshavsky, R.W 1996, A reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Journal of Marketing, vol 60, pp 15 – 32 39 Tse, David K and Peter, C Wilton 1988, Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, vol 25 (January), pp 204 – 212 40 Varki, S and Colgate, M 2001, The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intention, Journal of Service Research , (3), pp 232 – 240 41 Voss, Glenn, A Parasuraman, and Dhruv Grewal 1998, The Roles of Price, Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges, Journal of Marketing, vol 62 (October), pp 46 – 61 115 PHỤ LỤC Phụ lục Nội dung Trang 2.1 Phiếu khảo sát 3.1 Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 3.2 Kiểm định Anova Phụ lục 2.1 Phiếu khảo sát Đối tượng: Các khách hàng cá nhân tổ chức sử dụng dịch vụ Ngân hàng OCB chi nhánh Nghệ An Vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? Dưới 22 22 - 45 Trên 45 Vui lòng cho biết giới tính anh/chị ? Nam Nữ Vui lòng cho biết anh/chị thu nhập hàng tháng bao nhiêu? Dưới 6.000.000 Từ - 10.000.000 Trên 10.000.000 Vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị? Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học, sau đại học Nghề nghiệp anh/chị gì? Học sinh, sinh viên Công chức, người Cán quản lý làm, nhân viên VP Chủ doanh nghiệp, buôn Khác… bán Vui lòng cho biết ý kiến anh/chị phát biểu sau: Chọn ô từ đến cột bên phải biết mức độ đồng ý (1.Rất không đồng ý, 2.Không đồng ý, 3.Bình thường, 4.Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý) với phát biểu Mức độ đánh giá STT Nội dung Về tin cậy ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết; Ngân hàng thực không để xảy sai sót nghiệp vụ; Ngân hàng cung cấp, cập nhật thông tin (thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giao dịch ) đến khách hàng đầy đủ, kịp thời; Ngân hàng giải thoả đáng thắc mắc, vấn đề phát sinh khách hàng; 5 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Về đáp ứng ngân hàng NH có dịch vụ phong phú, đa dạng, thỏa mãn yêu cầu phát sinh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có sách giá rõ ràng linh hoạt Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng xác; Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng có thời gian giao dịch vào cuối tuần để đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Ngân hàng giải giao dịch khách hàng qua cửa (khách hàng di chuyển qua nhiều quầy, nhiều phòng) Về Năng lực phục vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng; Nhân viên ngân hàng nhã nhặn, lịch sự, có đạo đức nghề nghiệp; có tinh thần trách nhiệm cao công việc Nhân viên ngân hàng có tin cậy khách hàng; Ngân hàng đảm bảo an toàn cho khách hàng đến giao dịch Về phương tiện hữu hình ngân hàng Ngân hàng có khu vực ghế chờ rộng rãi có phận lễ tân sẵn sàng trợ giúp hướng dẫn khách hàng có nhu cầu; Ngân hàng bố trí vị trí phòng hệ thống bảng hiệu đại, rõ ràng tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch; Nhân viên Ngân hàng có trang phục đẹp, chuyên nghiệp; Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch ATM rộng khắp có vị trí thuận tiện; Ngân hàng có sở vật chất đại, trông hấp dẫn Mẫu biểu giao dịch thông báo Ngân hàng dễ hiểu đảm bảo cung cấp thông tin cho khách hàng Về Sự đồng cảm khách hàng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng, đặc biệt khách hàng truyền thống; Từng nhân viên Ngân hàng ý, tìm hiểu sẵn lòng đáp ứng nhu cầu khách hàng; Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn cho khách hàng cách tận tình, chu đáo dễ hiểu để khách hàng lựa chọn dịch vụ tốt phù hợp nhất; Khách hàng nhận quan tâm nhân viên Ngân hàng, có đông khách hàng đến giao dịch Về Chất lượng dịch vụ Nhìn chung, anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ OCB – CN Nghệ An Anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian tới Anh (chị) giới thiệu người quen đến với OCB – CN Nghệ An họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Xin chân thành cảm ơn ! Phụ lục 3.1: Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations PHUCV DONGC HUUHIN DAPUN Pearson G Correlation DAPUNG U AM H TINCAY G 531** 495** 474** 376** 555** 000 000 000 000 000 203 203 203 203 203 203 531** 452** 514** 257** 593** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N PHUCV Pearson U Correlation CLUON Sig (2-tailed) 000 N 203 203 203 203 203 203 495** 452** 427** 194** 541** Sig (2-tailed) 000 000 000 006 000 N 203 203 203 203 203 203 474** 514** 427** 204** 533** Sig (2-tailed) 000 000 000 003 000 N 203 203 203 203 203 203 376** 257** 194** 204** 315** Sig (2-tailed) 000 000 006 003 N 203 203 203 203 203 203 555** 593** 541** 533** 315** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 203 203 203 203 203 DONGC Pearson AM Correlation HUUHI Pearson NH Correlation TINCA Pearson Y Correlation CLUON Pearson G Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 203 Phụ lục 3.2: Kiểm định Anova TUỔI Descriptives CLUONG 95% Confidence Interval for Between- Mean Component N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Dưới 22 36 3.9078 37044 06174 3.7824 4.0331 3.00 4.67 Từ 22 - 45 tuổi 119 3.9365 40977 03756 3.8621 4.0109 2.67 5.00 Trên 45 tuổi 48 3.9387 48505 07001 3.7979 4.0796 3.00 4.67 Total 203 3.9319 42040 02951 3.8737 3.9901 2.67 5.00 42234 02964 3.8735 3.9904 02964a 3.8044a 4.0595a Model Fixed Effects Random Effects Upper Bound Minimum Maximum -.00287 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0.0 in computing this random effects measure Test of Homogeneity of Variances Within Groups 35.674 Total 35.700 CLUONG Levene df1 df2 200 249 178 Sum of Sig Statistic 1.400 200 ANOVA 202 CLUONG Between Groups Variance Squares df Mean Square F Sig .026 013 072 931 THU NHẬP Descriptives CLUONG 95% Confidence Interval for Mean Std BetweenComponent Lower N Mean Deviation Std Error Bound Upper Bound Minimum Maximum Dưới 6.000.000 33 3.9097 31424 05470 3.7983 4.0211 3.00 4.67 Từ - 10.000.000 115 3.9343 42635 03976 3.8556 4.0131 3.00 5.00 Trên 10.000.000 55 3.9402 46739 06302 3.8138 4.0665 2.67 5.00 Total 203 3.9319 42040 02951 3.8737 3.9901 2.67 5.00 42237 02964 3.8735 3.9904 02964a 3.8044a 4.0595a Model Fixed Effects Random Effects Variance -.00286 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0.0 in computing this random effects measure ANOVA Test of Homogeneity of Variances CLUONG CLUONG Sum of Levene Statistic df1 df2 Sig .989 200 374 Squares df Mean Square F Sig .021 010 058 944 Within Groups 35.679 200 178 Total 35.700 202 Between Groups HỌC VẤN Descriptives CLUONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Phổ thông 20 4.1175 44992 Trung cấp, cao đẳng 93 3.8790 Đại học, sau đại học 90 Total 203 Between- Component Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound 10061 3.9069 4.3281 3.00 5.00 38629 04006 3.7995 3.9586 2.67 4.67 3.9453 43910 04629 3.8534 4.0373 3.00 5.00 3.9319 42040 02951 3.8737 3.9901 2.67 5.00 Variance Model Fixed 41674 Effects Random Effects 02925 3.8742 3.9896 05500 3.6953 4.1686 00521 Test of Homogeneity of Variances ANOVA CLUONG Sum of Squares df Mean Square F Sig .965 483 2.779 065 Within Groups 34.735 200 174 Total 35.700 202 Between Groups CLUONG Levene Statistic df1 df2 Sig .252 200 778 NGHỀ NGHIỆP Descriptives CLUONG 95% Confidence Interval for Mean BetweenComponent Lower Mean 23 3.9287 24421 05092 3.8231 4.0343 3.67 4.67 95 3.9305 51911 05326 3.8248 4.0363 2.67 5.00 46 3.9141 37439 05520 3.8029 4.0253 3.00 5.00 28 3.8818 18547 03505 3.8099 3.9537 3.33 4.00 Khác 11 4.1527 34627 10440 3.9201 4.3854 3.67 4.67 Total 203 3.9319 42040 02951 3.8737 3.9901 2.67 5.00 42091 02954 3.8737 3.9902 02954a 3.8499a 4.0139a Học sinh, sinh viên Công chức, người làm, nhân viên VP Cán quản lý Chủ doanh nghiệp, buôn bán Model Fixed Effects Random Effects Std Deviation Std Error Upper Bound Minimum Maximum Variance N Bound -.00062 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0.0 in computing this random effects measure Test of Homogeneity of Variances ANOVA CLUONG Levene df1 df2 Sig CLUONG Statistic 3.554 Sum of 198 008 Squares df Mean Square F Sig .622 155 877 479 Within Groups 35.078 198 177 Total 35.700 202 Between Groups