CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, phản ánh trình độ phát triển của một quốc gia qua sự phát triển và tỷ trọng của các ngành dịch vụ trong GDP Khi xã hội phát triển, nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng cao Người dân Việt Nam hiện nay không chỉ mong muốn “ăn no, mặc ấm” mà còn hướng tới “ăn ngon, mặc đẹp” Trong đời sống hàng ngày, chúng ta tiếp xúc với nhiều loại hình dịch vụ đa dạng như ngân hàng, y tế, chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm.
Có nhiều quan điểm, nhận định khác nhau về khái niệm dịch vụ:
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hoá nhƣng là phi vật chất
Theo Philip Kotler và Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ này có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [4]
Theo TCVN 9000:2007, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của ít nhất một hoạt động diễn ra tại nơi tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, thường mang tính chất không hữu hình.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ là kết quả của hoạt động diễn ra tại điểm giao tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng, khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ mang tính vô hình và không chuyển nhượng quyền sở hữu Bài viết này nghiên cứu khái niệm dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 8402, nhấn mạnh mối tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, cũng như vai trò của các hoạt động trong công ty cung cấp dịch vụ nhằm tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Dịch vụ có một số đặc điểm sau:
Dịch vụ được coi là sản phẩm vô hình, không có hình dạng vật chất cụ thể Khách hàng trải nghiệm dịch vụ thông qua giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận cá nhân Trong khi hàng hóa hữu hình có các đặc tính vật lý và tiêu chuẩn kỹ thuật rõ ràng, dịch vụ lại không thể được xác định chất lượng một cách trực tiếp thông qua các tiêu chí hay tiêu chuẩn cụ thể.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể tách rời Để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp và khách hàng cần phải tương tác trực tiếp tại thời gian và địa điểm thích hợp Điều này khác biệt với hàng hóa vật chất, vốn tồn tại độc lập mà không cần sự hiện diện của nguồn gốc.
Không lưu giữ được: vì dịch vụ được cung cấp ngay tại thời điểm khách hàng yêu cầu và tiêu dùng nên dịch vụ không lưu trữ được
Dịch vụ khó đo lường vì tính không ổn định và phụ thuộc vào hoàn cảnh cung cấp, cũng như cảm nhận của khách hàng, dẫn đến việc xác định chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp.
Chất lƣợng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, trong đó ISO 8402 mô tả chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo ra khả năng thoả mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng, được đo bằng sự chênh lệch giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được Tóm lại, chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận thông qua trải nghiệm thực tế Mỗi cá nhân có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể đánh giá chính xác chất lượng mà họ nhận được.
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm khác biệt nhƣng có quan hệ mật thiết với nhau
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của họ về việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi Sự hài lòng này liên quan đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ, mang tính chất chủ quan và dựa trên cảm giác, xúc cảm Điều này cho thấy sự hài lòng có thể khác nhau giữa các cá nhân dù họ sử dụng cùng một dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ liên quan đến các yếu tố cụ thể của dịch vụ, trong khi sự hài lòng phản ánh cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lượng đó Chất lượng dịch vụ được xem là thực tại khách quan, còn sự hài lòng là cảm nhận chủ quan của người tiêu dùng về thực tại này.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Khi một công ty cung cấp dịch vụ với chất lượng cao và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu của công ty trên thị trường.
7 bước đầu làm hài lòng khách hàng của mình Và ngược lại, nếu không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng sẽ dẫn đến sự không hài lòng.
Sự ảnh hưởng của môi trường kinh doanh tới chất lượng dịch vụ
Môi trường kinh tế là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong ngành du lịch Khi nền kinh tế không ổn định, giá tour của các doanh nghiệp sẽ biến động, làm gia tăng chi phí đầu vào Điều này dẫn đến việc người dân chi tiêu ít hơn và có xu hướng tiết kiệm nhiều hơn, tạo ra những thách thức lớn cho ngành du lịch.
Sự cạnh tranh trong ngành du lịch ngày càng khốc liệt, đặc biệt khi tình hình kinh tế có những biến động Khi nền kinh tế suy thoái hoặc lạm phát gia tăng, người dân thường giảm bớt chuyến đi hoặc chuyển sang lựa chọn du lịch tiết kiệm hơn.
Tóm lại, nền kinh tế có tác động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
1.3.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật
Nền chính trị ổn định là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, vì khách du lịch không chỉ tìm kiếm sự nghỉ ngơi và tham quan, mà còn yêu cầu điểm đến phải đảm bảo an toàn.
Đảng và Nhà nước ta luôn chú trọng xây dựng và vận hành nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa phát triển an toàn và lành mạnh, nhằm tạo ra cơ chế chính sách và pháp luật thuận lợi cho doanh nghiệp Cơ chế quản lý không chỉ là môi trường mà còn là điều kiện thiết yếu ảnh hưởng đến tốc độ và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã hội nhập sâu rộng và chứng kiến nhiều thay đổi lớn trong môi trường kinh tế cả trong và ngoài nước Sự ổn định chính trị cùng với việc công bố các chủ trương, chính sách và quy định pháp lý đã ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ Để đạt được mục tiêu phát triển kinh tế bền vững và nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt, Đảng và Nhà nước đã chú trọng đến vấn đề chất lượng Các chính sách ưu đãi đầu tư đổi mới công nghệ, hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và quy định về sản phẩm đạt chuẩn, cùng với việc xử lý nghiêm các sản phẩm giả, kém chất lượng, là những yếu tố quan trọng thúc đẩy doanh nghiệp đổi mới và cải tiến chất lượng dịch vụ.
1.3.1.3 Môi trường sinh thái Ở đây xem xét ảnh hưởng của môi trường sinh thái với chất lượng các dịch vụ du lịch Môi trường sinh thái nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp và doanh nghiệp chỉ có thể tận dụng những tài nguyên đó để thoả mãn tốt nhất mong muốn của khách hàng chứ không thể thay đổi Ở những điểm đến đƣợc thiên nhiên ƣu đãi hệ thống động thực vật phong phú, không khí trong lành thì điểm đó đã có đƣợc điều kiện cần thiết để phát triển du lịch Để có dịch vụ chất lƣợng thì các nhà quản lý phải tìm hiểu về đặc trung của từng điểm đến, lựa chọn những điểm đén phù hợp với khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình Chẳng hạn nhƣ không thể đƣa dịch vụ du lịch mạo hiểm cho khách đi du lịch với mục đích nghỉ dƣỡng, mặc dù điểm đến du lịch mạo hiểm kia đƣợc yêu thích nhƣng nó chỉ phù hợp với một số đối tƣợng nhất định
Ô nhiễm môi trường sinh thái có tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, trong khi một môi trường lành mạnh lại thu hút khách hàng.
Khi một điểm đến bị ô nhiễm và khai thác quá mức, sức hút của nó sẽ giảm đi, khiến du khách chọn những nơi có môi trường trong lành hơn Sự phát triển du lịch mà không chú trọng bảo vệ môi trường sẽ dẫn đến sự suy giảm cảnh quan và lượng khách Khi du khách không hài lòng với chất lượng dịch vụ, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến ngành du lịch.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào từng khách hàng sử dụng dịch vụ, vì mỗi người có tình trạng sức khoẻ, tâm lý, trình độ văn hóa, thu nhập, hoàn cảnh và kinh nghiệm du lịch khác nhau Điều này dẫn đến những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ, ngay cả khi cùng một loại dịch vụ được cung cấp cho các khách hàng trong cùng một đoàn Do đó, doanh nghiệp có thể nhận được những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ từ khách hàng.
1.3.2.2 Các đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là nhân tố đặc biệt mà công ty phải lưu ý, đặc biệt với ngày du lịch bởi sản phẩm mang tính vô hình, dễ sao chép nên công ty phải có chiến lược phù hợp để giữ vững vị thế của mình trên thương trường Cần phải nghiên cứu rõ, hiểu đƣợc hành động của đối thủ để tìm ra những chiến lƣợc thích hợp cho công ty
Các chương trình du lịch hiện nay của các công ty thường giống nhau, với các điểm đến quen thuộc như Nha Trang, Ninh Thuận, và Vũng Tàu Dịch vụ ăn uống và vận chuyển cũng không có nhiều khác biệt Tuy nhiên, điểm quan trọng là các doanh nghiệp cần linh hoạt và sáng tạo trong việc thiết kế tour, nhằm mang lại sự thoải mái và ấn tượng riêng cho du khách.
Du khách thường ưa chuộng các tour giá rẻ, vì vậy khi có cơ hội từ các công ty cạnh tranh về giá, họ dễ dàng tham gia ngay Khách hàng chỉ trung thành với công ty nếu họ đã trải nghiệm dịch vụ tốt và cảm thấy hài lòng Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch cạnh tranh là rất khó khăn; nếu công ty không cung cấp dịch vụ thực sự tốt, khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ.
Đối thủ cạnh tranh có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty, ảnh hưởng đến việc định giá sản phẩm và thiết kế chương trình Sự cạnh tranh này thường dẫn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, vì các công ty muốn tồn tại phải cải thiện dịch vụ của mình để thu hút khách hàng.
1.3.2.3 Các đối tác, nhà cung cấp Để tạo ra một chương trình du lịch trọn gói cần có sự góp mặt của nhiều nhà cung ứng khác nhau Chính vì vậy, việc thiết lập và tạo ra nhiều mối quan hệ với nhà cung cấp là yếu tố quan trọng, quyết định tới chất lƣợng của dịch vụ của công ty Chất lƣợng dịch vụ của các đối tác, nhà cung cấp ảnh hưởng trực tiếp tới sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Vì khách hàng sử dụng và đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong cả quá trình dịch vụ đƣợc cung cấp, chứ không tại một thời điểm nhất định Mọi quá trình có liên quan đến nhau, từng bộ phận hợp thành tốt, tổng thể mới tốt đƣợc.
Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.4.1 Trình độ của đội ngũ nhân viên
Nguồn lực con người là yếu tố quan trọng nhất trong doanh nghiệp, quyết định sự vận hành và chất lượng hoạt động Đội ngũ nhân viên có trình độ cao sẽ mang lại tay nghề, kỹ năng và ý thức làm việc tốt, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Nhân viên có trách nhiệm cao, hiểu biết vững về chuyên môn và quy trình làm việc, đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp, là nền tảng cho chất lượng dịch vụ hoàn hảo Họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng mạnh mẽ Một nhân viên chuyên nghiệp với thái độ phục vụ tốt sẽ để lại ấn tượng tích cực hơn nhiều so với nhân viên thiếu kiến thức chuyên môn hoặc có thái độ phục vụ kém.
Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp phụ thuộc vào cách tổ chức và sắp xếp lao động khoa học, cũng như sự phù hợp trong vị trí của từng nhân viên Doanh nghiệp cần có chính sách khuyến khích và động viên người lao động, phát huy tính tự chủ và sáng tạo của họ để cải tiến chất lượng dịch vụ Đầu tư vào phát triển và bồi dưỡng lực lượng lao động là điều cần thiết, coi đó là một sự đầu tư chứ không phải chỉ là chi phí.
1.4.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Một doanh nghiệp sở hữu cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại và sạch sẽ sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của họ Hơn nữa, cơ sở vật chất đầy đủ về số lượng và chất lượng sẽ giúp nhân viên phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn, góp phần vào trải nghiệm tích cực của khách hàng Tâm lý chung của khách hàng là họ luôn ưu tiên những nơi sang trọng và hiện đại, trong khi đó, những cơ sở vật chất nghèo nàn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận của họ về dịch vụ và hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt người khác.
1.4.3 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Để chất lƣợng dịch vụ đƣợc hoàn hảo phải có sự phối hợp nhịp nhàng, giữa các bộ phận với nhau Vì từ giám đốc đến nhân viên, tất cả những gì họ nói và làm đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp Nếu các bộ phận cùng hỗ trợ nhau vì một mục đích chung, cùng hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì bước đầu, doanh nghiệp đã có được thành công lớn trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Để đạt được thành công trong quản lý chất lượng, người quản lý cần có năng lực và trình độ quản lý vững vàng Sự hiểu biết sâu sắc về chất lượng, chính sách chất lượng và các chương trình liên quan là yếu tố quan trọng giúp xác định mục tiêu một cách chính xác và rõ ràng Điều này không chỉ tạo nền tảng cho việc cải tiến và hoàn thiện quy trình mà còn truyền động lực và cảm hứng cho nhân viên cấp dưới.
Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã nhận thức rõ tầm quan trọng của quản lý chất lượng, với các khái niệm và mô hình như ISO 9000 và TQM trở nên quen thuộc Sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò quan trọng của quản lý trong thiết kế, tổ chức sản xuất và cung ứng dịch vụ.
1.4.4 Mạng lưới chi nhánh, văn phòng đại diện của doanh nghiệp
Một doanh nghiệp với mạng lưới chi nhánh và văn phòng đại diện rộng lớn có khả năng tiếp cận khách hàng tốt hơn, từ đó nắm bắt nhu cầu và cải thiện chất lượng dịch vụ Sự hiện diện rộng khắp giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu trong tâm trí khách hàng Hơn nữa, sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các chi nhánh tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
13 hơn Tóm lại, mạng lưới chi nhánh và văn phòng đại diện của doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
1.4.5 Sự đa dạng của danh mục dịch vụ cung ứng
Trong cơ chế thị trường hiện nay, doanh nghiệp cần nắm bắt nhu cầu thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp Việc phân tích nhu cầu thị trường là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ Hiểu rõ khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, giúp doanh nghiệp phát triển danh mục dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Do đó, quyết định phát triển dịch vụ cần dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng Doanh nghiệp cần có nhiều gói sản phẩm đa dạng để đáp ứng yêu cầu khách hàng, từ đó tăng doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu doanh nghiệp chỉ cung cấp ít lựa chọn về dịch vụ, khách hàng sẽ tìm đến đối thủ khác Ví dụ, khách hàng muốn trải nghiệm du lịch mạo hiểm mà chỉ có các tour sinh thái sẽ không được đáp ứng nhu cầu, dẫn đến đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ Sự đa dạng trong danh mục dịch vụ cung ứng không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn là tiêu chí quan trọng trong đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Công ty du lịch Vietravel
Chất lượng dịch vụ tại Vietravel được xây dựng trên nền tảng tổng hợp và đồng bộ, không thể chỉ tập trung vào một yếu tố đơn lẻ Sau hơn 20 năm phát triển, Vietravel đã khẳng định vị thế là một trong 10 công ty lữ hành hàng đầu Đông Nam Á Công ty luôn chú trọng vai trò của từng cá nhân, tập thể cán bộ - nhân viên, tạo điều kiện tốt nhất để nâng cao chuyên môn, ngoại ngữ và kỹ năng mềm Từ tháng 8/2012, Vietravel đã hợp tác với Trường Anh ngữ Cleverlearn Phú Mỹ Hưng để tổ chức khóa học tiếng Anh cho toàn bộ nhân viên tại TP Hồ Chí Minh, nhằm hướng tới việc tiếng Anh trở thành ngôn ngữ giao tiếp chính Khóa học kéo dài 3,5 tháng, với chi phí hoàn toàn do Vietravel tài trợ, giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc và giao tiếp Vietravel xác định việc đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu.
Vietravel hoạt động chuyên nghiệp với chất lượng dịch vụ cao, chú trọng đến mọi khía cạnh từ nghiên cứu thị trường, thiết kế chương trình du lịch cho đến chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ.
Về nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch:
Vietravel đã thành lập phòng đào tạo chuyên môn mang tên Vietravel Training, nhằm nâng cao kỹ năng cho nhân viên và học viên có nhu cầu Đội ngũ nghiên cứu thị trường tại đây có chuyên môn cao, am hiểu sâu sắc về ngành du lịch và khả năng thiết kế các chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu khách hàng Ban dịch vụ và sản phẩm của Vietravel chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, kết hợp giữa chuyên môn và khảo sát ý kiến khách hàng để phát triển các chương trình du lịch tối ưu.
Marketing là một yếu tố quan trọng trong việc giới thiệu thương hiệu đến khách hàng Vietravel nhận thức rõ điều này và đã tận dụng các kênh quảng cáo hiệu quả Đầu tiên, công ty sử dụng quảng cáo in ấn, một phương thức phổ biến trong ngành du lịch, giúp truyền tải thông tin với chi phí thấp và dễ dàng bảo quản Thứ hai, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông như báo, đài và tivi giúp nâng cao uy tín và giới thiệu các chương trình khuyến mãi Cuối cùng, với uy tín và chất lượng đã xây dựng trong ngành, Vietravel khuyến khích khách hàng tự tìm kiếm thông tin trên website của công ty.
Vietravel để tìm hiểu và mua bán tour Do vậy, công ty đã tập trung nguồn lực để thiết kế và chú trọng vào xây dựng website của mình
Công ty sở hữu đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cho các chương trình lữ hành nội địa và quốc tế, tất cả đều có ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong ngành du lịch Nhân viên phụ trách chương trình quốc tế thành thạo hai ngoại ngữ, giúp họ giao tiếp hiệu quả với khách hàng và thường xuyên dẫn đoàn ra nước ngoài.
Một chương trình du lịch thành công phụ thuộc nhiều vào người hướng dẫn viên, và Vietravel tự hào có đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp Công ty tổ chức thi và xếp hạng Sao hàng năm nhằm nâng cao trình độ nguồn nhân lực và ghi nhận nỗ lực học tập của đội ngũ Nhờ vào việc được đào tạo và bồi dưỡng liên tục, hướng dẫn viên của Vietravel không chỉ giỏi chuyên môn mà còn thành thạo các kỹ năng như tổ chức sự kiện, điều hành hoạt động team building, phục vụ hàng ngàn khách trong mỗi tour du lịch.
Sau khi kết thúc mỗi chương trình du lịch, Vietravel sẽ tiến hành thanh toán hợp đồng dựa trên quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh Công ty sử dụng dữ liệu tài chính về chi phí và khoản ứng trước để tính toán cụ thể và thông báo đầy đủ cho khách hàng Đồng thời, Vietravel cung cấp mẫu phiếu đánh giá chương trình du lịch cho khách hàng để thu thập ý kiến phản hồi về tour trên website Cuối cùng, công ty sẽ lập báo cáo để nhận diện ưu nhược điểm và rút ra bài học kinh nghiệm.
Công ty đặc biệt chú trọng đến trách nhiệm xã hội với cộng đồng, thể hiện qua các chương trình từ thiện như "Thương về khúc ruột miền Trung" Chương trình này nhằm hỗ trợ đồng bào miền Trung sau thiệt hại nặng nề từ cơn bão số.
12 vào cuối năm 2017 hay chương trình “Trao tặng thẻ bảo hiểm y tế cho người cận nghèo năm 2018”…
Từ hoạt động quản lí của công ty, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm sau:
Đào tạo nguồn nhân lực có trình độ và chuyên môn cao là yếu tố then chốt để đáp ứng hiệu quả nhu cầu công việc hiện nay.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến thị hiếu và lắng nghe nhu cầu của họ Việc tìm ra giải pháp tối ưu giúp cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại và thắc mắc, đồng thời xác định nguyên nhân và áp dụng biện pháp xử lý phù hợp Quan trọng là các biện pháp này vẫn phải đảm bảo lợi ích kinh doanh của công ty.
Cung cấp những dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa chọn, đảm bảo chất lƣợng và uy tín nhƣ cam kết
Thay thế, nâng cấp trang thiết bị công nghệ kĩ thuật tiên tiến hiện đại
Đảm bảo cạnh tranh về giá đi đôi với chất lƣợng dịch vụ
Nâng cao dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng sau bán là chiến lược quan trọng để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, đồng thời tăng cường uy tín của công ty.
Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng các phương thức hiệu quả nhƣ email marketing, sms marketing
Chương I đã hệ thống những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đồng thời phân tích kinh nghiệm từ các hoạt động của công ty du lịch Vietravel từ đó rút ra bài học kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty TNHH dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
Sơ lƣợc về Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa
Tên công ty: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THỊ THỰC 24H
Tên thương hiệu: 24H VISA Địa chỉ: 13, Thái Văn Lung, Phường Bến
Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Slogan: The world is yours Điện thoại: +84 (8) 73002044
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa, được thành lập vào tháng 4/2013 với tiền thân là Công ty Ánh Sáng Vàng, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực du lịch và điều hành tour Sau 5 năm phát triển, 24H Visa đã phục vụ hàng triệu khách hàng cả trong và ngoài nước Để đáp ứng xu thế hội nhập kinh tế, công ty đã mở rộng dịch vụ bằng cách cung cấp tư vấn thị thực cho cả người Việt Nam và người nước ngoài.
Từ một công ty nhỏ tại miền Nam, 24h Visa đã nhanh chóng mở rộng mạng lưới hoạt động ra khắp cả nước, hiện có 17 văn phòng tại các tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng, TP Hồ Chí Minh, Nghệ An, Nha Trang, Cần Thơ, Huế, Đà Lạt, An Giang, Bình Dương và Tây Ninh.
24H Visa là một công ty uy tín với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và nhiệt huyết, đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng trong và ngoài nước Nhiều doanh nghiệp lớn như Vingroup, An Phước Group, Prudential, Glovintec, Vina Capital, Mekong Capital và Vinatex đã chọn 24H Visa làm đối tác tin cậy Công ty cam kết đồng hành cùng khách hàng trong hành trình chinh phục thế giới, với sứ mệnh "Thế giới luôn trong tầm tay bạn".
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24h Vietnam Visa
- Phòng hành chính – nhân sự
- Phòng tài chính - kế toán
Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm toàn diện về hoạt động của Công ty 24H Visa trước pháp luật và Hội đồng thành viên Ông trực tiếp điều hành và chỉ đạo các phòng ban, bộ phận để đảm bảo hoàn thành kế hoạch kinh doanh theo chiến lược của công ty Đồng thời, tổng giám đốc cũng phụ trách đối ngoại, thương thảo và ký kết hợp đồng với các đối tác như hãng hàng không, khách sạn và nhà hàng.
Phó giám đốc là người hỗ trợ tổng giám đốc trong việc đưa ra quyết định chiến lược và giải quyết các vấn đề quan trọng của công ty Khi tổng giám đốc vắng mặt, phó giám đốc sẽ đảm trách mọi hoạt động giao dịch và báo cáo lại cho tổng giám đốc khi trở về Ngoài ra, phó giám đốc còn có trách nhiệm thu thập và tổng hợp các báo cáo hàng tháng từ các trưởng phòng để trình bày cho tổng giám đốc.
Phòng kinh doanh là bộ phận thiết yếu của công ty, đóng vai trò cầu nối giữa nhu cầu khách hàng và doanh nghiệp Nhân viên tại đây là những chuyên viên tư vấn, có khả năng nắm bắt yêu cầu của khách hàng về dịch vụ công ty cung cấp Nhiệm vụ chính bao gồm tiếp nhận và giải quyết thắc mắc của khách hàng, phân loại hồ sơ và chuyển đến các phòng ban liên quan, cùng với việc xây dựng kế hoạch kinh doanh theo từng giai đoạn Phòng cũng đề xuất chiến lược cho ban giám đốc nhằm phát triển và chiếm lĩnh thị trường, tìm kiếm đối tác và khách hàng mới, lập báo cáo hoạt động kinh doanh, thống kê giao dịch với khách hàng định kỳ, và theo dõi biến động thị trường trong và ngoài nước để đưa ra các kế hoạch kinh doanh hiệu quả.
Phòng du lịch tiếp nhận hồ sơ từ phòng kinh doanh và tổ chức sản xuất các chương trình cũng như tour du lịch theo yêu cầu của khách hàng Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Công ty du lịch có những nhiệm vụ cơ bản như xây dựng và thực hiện kế hoạch nghiên cứu thị trường, xúc tiến và quảng bá hình ảnh thương hiệu Ngoài ra, công ty cũng cần phát triển các dịch vụ liên quan đến chương trình du lịch như đặt vé máy bay, khách sạn và vận chuyển, nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng Cuối cùng, việc theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch và phối hợp với phòng kế toán để đảm bảo thanh toán kịp thời và hiệu quả cũng là những nhiệm vụ quan trọng.
Phòng dịch thuật tiếp nhận hồ sơ từ phòng kinh doanh, thực hiện dịch thuật và bổ sung các tài liệu cần thiết cho hồ sơ khách hàng Sau khi hoàn thiện hồ sơ, phòng sẽ chuyển giao cho bộ phận giao nhận.
Phòng tài chính - kế toán có trách nhiệm đáp ứng nhu cầu tài chính cho mọi hoạt động của công ty, tổ chức hạch toán và thống kê kế toán theo chế độ của nhà nước Phòng này phản ánh chính xác và đầy đủ các số liệu, quản lý tình hình sử dụng vốn và tài sản, đồng thời chịu trách nhiệm chi trả lương hàng tháng cho nhân viên và thu hồi công nợ từ các đối tác Ngoài ra, phòng cũng thường xuyên kiểm tra, hoàn thiện sổ sách kế toán và lập báo cáo định kỳ hàng tháng để trình ban giám đốc hoặc theo yêu cầu.
Phòng hành chính – nhân sự có nhiệm vụ quản lý nhân sự và các chính sách liên quan trong công ty, đồng thời tư vấn cho tổng giám đốc về công tác quản lý và đào tạo nhân viên Phòng cũng thực hiện các công việc hành chính, văn thư, và tiến hành tuyển dụng theo yêu cầu của ban giám đốc Ngoài ra, phòng nhận các quyết định từ tổng giám đốc liên quan đến nhân viên và thông báo đến những người có liên quan Công việc của phòng còn bao gồm lưu trữ hồ sơ nhân viên, lập hợp đồng lao động, bảng chấm công, và theo dõi việc nghỉ phép của nhân viên.
Với quy mô và hoạt động hiện tại, mô hình tổ chức của công ty hoàn toàn phù hợp Mô hình này theo kiểu trực tiếp, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả quản lý.
Để đảm bảo sự đơn giản và tăng cường tính chuyên môn hóa của các bộ phận, cần thiết lập 23 tuyến chức năng rõ ràng, giúp nâng cao chất lượng và năng suất của nhân viên mà không gây chồng chéo trách nhiệm Mô hình này cho phép nhà quản lý kiểm tra và đánh giá hiệu quả hoạt động một cách thuận tiện và chính xác, đồng thời tạo điều kiện cho từng bộ phận có không gian chủ động và sáng tạo.
2.1.3Lĩnh vực kinh doanh của công ty
Công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ và sản xuất, chuyên cung cấp các dịch vụ như du lịch, in ấn, chuẩn bị tài liệu, dịch thuật, tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại, cùng với dịch vụ hỗ trợ giáo dục.
Về lĩnh vực du lịch
Công ty 24h Visa chuyên tổ chức tour du lịch, cung cấp dịch vụ đại lý du lịch và bán vé máy bay Chúng tôi thiết kế và soạn thảo các chương trình du lịch đa dạng, đồng thời tổ chức các hoạt động giải trí theo yêu cầu của khách hàng Hiện tại, công ty đang hợp tác với nhiều công ty du lịch trong và ngoài nước để đáp ứng nhu cầu ghép đoàn cho du khách muốn đi du lịch quốc tế.
Về dịch vụ hỗ trợ giáo dục
Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại công ty 24H Visa
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty 24H Visa cho thấy những kết quả tích cực cũng như các hạn chế cần khắc phục.
- Công ty đã áp dụng những thành tựu về khoa học kỹ thuật vào trong hoạt động kinh doanh
- Có đội ngũ nhân viên nhiệt huyết với trình độ cao, tận tâm phục vụ khách hàng
- Cơ sở vật chất khang trang, cách bố trí hợp lý nên đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt khi đến công ty
- Hoạt động điều hành tour du lịch tạo đƣợc nhiều mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác kinh doanh
Công ty chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Chúng tôi nhanh chóng giải đáp và xử lý các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, giúp họ yên tâm và hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ của mình.
Hoạt động thiết kế tour đang phát triển mạnh mẽ với nhiều lựa chọn phong phú cho khách hàng Các thiết kế tour không chỉ tạo ra sự khác biệt mà còn mang đến ấn tượng mạnh mẽ, kết hợp với những dịch vụ hấp dẫn để thu hút du khách.
- Hoạt động quản lý chất lƣợng đƣợc công ty chú trọng trong tất cả các khâu, ngay từ khâu thiết kế
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại
Hoạt động thiết kế trong ngành du lịch đang gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng, mặc dù đã nỗ lực tạo ra các sản phẩm sáng tạo và khả thi Nguyên nhân chính là do tính dễ bắt chước của ngành dịch vụ này, cùng với việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng chưa được chú trọng đúng mức.
- Khách hàng chỉ mới biết tới công ty qua thông tin trên website và fanpage, trong khi trên thực tế thông tin cũng không đƣợc cập nhật kịp thời
Nhân viên thị trường hiện tại chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của công ty, dẫn đến tỷ lệ khách hàng mới tìm hiểu về công ty còn thấp Để cải thiện tình hình, cần nâng cao chất lượng thiết kế dịch vụ và cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng trên website cũng như các phương tiện truyền thông khác, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế trong việc lưu trữ và sử dụng database
- Còn phụ thuộc nhiều vào đối tác cung cấp nên khó tránh khỏi tình trạng cung cấp dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của khách
Một số trang thiết bị tại công ty đang xuống cấp, đặc biệt là hệ thống cửa kính cách âm chưa hiệu quả, dẫn đến việc bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn từ bên ngoài Bên cạnh đó, diện tích mặt bằng hạn chế cũng gây khó khăn cho khách hàng trong việc đỗ xe khi đến công ty.
Tình hình tài chính của công ty ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Khi công ty có tiềm lực tài chính mạnh, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ cao hơn, ngược lại, tiềm lực yếu sẽ dẫn đến sự không hài lòng Khách hàng thỏa mãn sẽ quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người thân Công ty mới thành lập từ năm 2013 với đội ngũ nhân viên trẻ tuổi và kinh nghiệm hạn chế, cùng với tình hình tài chính chưa vững mạnh, đã mở rộng mạng lưới quá sớm, dẫn đến khó khăn trong việc phân bổ nguồn tài chính và xoay vòng vốn Nhiều hoạt động cần thiết vẫn chưa được quan tâm đúng mức.
Chất lƣợng của đội ngũ lao động:
Thiếu kinh nghiệm trong quản lý và tổ chức hoạt động là một vấn đề đáng lưu ý Mặc dù đội ngũ nhân viên tại công ty có trình độ chuyên môn khá tốt, nhưng vẫn cần cải thiện kỹ năng quản lý để nâng cao hiệu quả công việc.
45 những lao động trẻ nên vấn đề thực tiễn còn yếu Nên việc tổ chức quản lý và hoạt động chƣa đƣợc hiệu quả, bài bản
Nhân viên trong công ty thiếu sự tự giác trong công việc và chủ yếu làm theo chỉ đạo của cấp trên, chưa xác định được mục tiêu phấn đấu trong sự nghiệp Mặc dù công ty đã chú trọng đào tạo thông qua các lớp nâng cao trình độ, nhưng việc tổ chức không thường xuyên dẫn đến sự chênh lệch giữa nhân viên mới và cũ Tình trạng này tạo ra tâm lý không tốt cho nhân viên mới, ảnh hưởng đến sự đồng nhất trong quá trình phục vụ khách hàng của công ty.
Chương II đã trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa qua sự đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, đánh giá thực trạng về chất lượng thiết kế chương trình, chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên, chất lƣợng cơ sở vật chất, chất lƣợng chăm sóc khách hàng…Từ đó rút ra những kết quả mà công ty đã đạt đƣợc cùng với những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân dẫn tới những hạn chế đó Đây là cơ sở để đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của công ty ở chương III
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THỊ THỰC 24H VIETNAM VISA
Định hướng chung của Công ty TNHH dịch vụ thị thực 24h Vietnam Visa đến năm 2020
Trong kinh doanh, việc xác định tầm nhìn và mục tiêu dài hạn là rất quan trọng để doanh nghiệp duy trì sứ mệnh và nhiệm vụ của mình Tại Công ty TNHH Dịch vụ Thị thực 24H Vietnam, tầm nhìn đến năm 2020 được đặt ra nhằm định hướng cho mọi hoạt động và phát triển bền vững của công ty.
Chúng tôi đang mở rộng mạng lưới hoạt động bằng cách thành lập thêm chi nhánh và văn phòng đại diện trên toàn quốc, với dự kiến số lượng sẽ đạt 35 văn phòng và chi nhánh tại các tỉnh thành phố trong cả nước.
Trở thành một công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ du lịch tại Việt Nam
Doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng đều qua các năm
- Doanh thu và lợi nhuận dự kiến mà 24H Visa mong muốn đƣợc thể hiện qua biểu đồ dưới đây:
Biểu đồ 3.1: Doanh thu và lợi nhuận dự kiến của công ty
(Nguồn: phòng tài chính - kế toán)
Công ty đã định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình tập trung vào những nội dung sau:
Nâng cao trình độ nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng để đảm bảo số lượng và sự phù hợp của nhân viên cho từng bộ phận trong công ty Đặc biệt, việc đào tạo nhân lực ở các cấp quản lý cần được chú trọng, giúp họ trở thành lực lượng chính trong việc thúc đẩy chuyển giao kiến thức và đào tạo tại chỗ theo yêu cầu công việc.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên, trang bị cho họ kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng nghiệp vụ cần thiết Đặc biệt, việc đào tạo ngoại ngữ trong giao tiếp và ngoại ngữ chuyên ngành là rất quan trọng, giúp nhân viên tự tin và hiệu quả hơn trong công việc.
Xác định thị trường mục tiêu bằng cách phân đoạn theo mục đích du lịch và khả năng chi trả là rất quan trọng Ưu tiên thu hút khách du lịch có khả năng chi trả cao, có mục đích du lịch thuần túy và lưu trú dài ngày Phát triển thị trường nội địa cần tập trung vào khách hàng du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, giải trí và mua sắm Đối với thị trường quốc tế, cần thu hút khách từ các quốc gia gần Việt Nam như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Thái Lan và Malaysia.
Xây dựng hệ thống sản phẩm du lịch độc đáo và chất lượng cao, dựa trên việc phát triển từ các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nhằm tạo ra sự khác biệt và điểm mới lạ cho sản phẩm của công ty Đặc biệt, ưu tiên phát triển du lịch biển và du lịch xanh như nền tảng chính cho chiến lược này.
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty TNHH dịch vụ thị thực 24H
Chất lƣợng dịch vụ du lịch là một tổng thể các thành phần tạo thành
Do đó, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch cần có những giải pháp mang
Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH dịch vụ thị thực 24H Vietnam, cần thực hiện các giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của công ty Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ở chương hai, rõ ràng rằng việc đồng bộ và thống nhất trong mọi thành phần cấu tạo dịch vụ là rất quan trọng.
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên là yếu tố then chốt giúp thực hiện quy trình phục vụ hiệu quả và đáp ứng nhu cầu khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty Đặc biệt, với định hướng trở thành công ty hàng đầu trong ngành du lịch – lữ hành, năng lực này càng được chú trọng, yêu cầu cao về trình độ chuyên môn Việc nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên là cần thiết để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại 24H Visa.
Xây dựng kế hoạch và ngân sách đào tạo hàng năm, cho từng bộ phận trong công ty
Hàng tháng, công ty tổ chức các buổi gặp mặt để nhân viên chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi từ chuyên gia Những buổi này giúp nhân viên nhận ra những thành tựu đã đạt được cũng như những điểm còn thiếu sót, từ đó cải thiện bản thân.
Xây dựng một môi trường làm việc năng động và cởi mở, nơi mọi người trong công ty đều sẵn lòng chia sẻ kinh nghiệm mà không phân biệt vị trí hay cấp bậc Điều này giúp những nhân viên mới có cơ hội học hỏi từ những người đi trước, tạo ra một văn hóa hỗ trợ và phát triển bền vững trong tổ chức.
Để xây dựng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, công ty cần thiết lập các yêu cầu cụ thể về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề Việc xác định mục tiêu rõ ràng sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc và phát triển năng lực cho nhân sự.
Ban giám đốc của 24H Visa cần thông báo rõ ràng các yêu cầu tuyển dụng cho ứng viên, giúp họ hiểu rõ công việc và chuẩn bị tốt nhất Việc phổ biến thông tin này đến toàn thể nhân viên trong công ty là rất quan trọng Các yêu cầu cần được tóm tắt trong bảng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ để hỗ trợ công tác tuyển dụng Khi có hệ thống tiêu chuẩn chuyên môn rõ ràng, Ban giám đốc sẽ dễ dàng lựa chọn những nhân viên giỏi, phù hợp với yêu cầu đề ra Bảng yêu cầu cũng cần bổ sung các tiêu chí về trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc và ngoại hình.
Tăng cường tổ chức các buổi họp định kỳ hàng tháng hoặc ba tháng một lần để đánh giá năng lực nhân viên Qua đó, có thể xác định những thiếu sót cần sửa chữa và khen thưởng những nhân viên xuất sắc, từ đó điều chỉnh công việc phù hợp hơn với khả năng của họ Điều này không chỉ giúp nhân viên phát huy tối đa tiềm năng mà còn tạo ra bầu không khí thi đua tích cực trong công ty.
Nên tổ chức các buổi training ngoại khoá để nâng cao kỹ năng phục vụ và cách ứng xử trong từng tình huống, vì kỹ năng này rất quan trọng trong việc thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên Chất lượng phục vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng; nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, ân cần và chu đáo sẽ tạo ấn tượng tốt, khiến khách hàng vui vẻ và có khả năng quay lại đặt tour trong tương lai.
Các quản lý cần thường xuyên tạo ra các tình huống bất ngờ để nhân viên rèn luyện khả năng giải quyết vấn đề Đồng thời, họ cũng nên hướng dẫn nhân viên cách xử lý nhanh chóng và hiệu quả, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công ty.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch, đặc biệt trong các tour đoàn, công ty cần đào tạo nhân viên kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề Việc này không hề đơn giản, vì có nhiều tình huống phát sinh trong quá trình tổ chức tour Ban giám đốc nên mời các chuyên gia tâm lý, quản lý dày dạn kinh nghiệm, giám đốc nhân sự và hướng dẫn viên lâu năm để chia sẻ những tình huống thường gặp và gợi ý các phương pháp giải quyết hiệu quả, giúp nhân viên dễ dàng áp dụng vào công việc.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên là nhiệm vụ thiết yếu trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ và hội nhập quốc tế sâu rộng Việc cải thiện khả năng giao tiếp, đặc biệt là tiếng Anh, không chỉ nâng cao năng lực nhân viên mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Để thực hiện điều này, công ty cần tổ chức các buổi đánh giá trình độ ngoại ngữ thông qua hình thức trả lời phỏng vấn và đưa ra các tình huống thực tế để nhân viên phản hồi bằng tiếng Anh, từ đó đánh giá đúng năng lực và đề xuất các biện pháp cải thiện phù hợp.
Để động viên và khích lệ nhân viên, Ban giám đốc cần chú trọng đến các chính sách đãi ngộ, vì đây là động lực quan trọng giúp nhân viên gắn bó lâu dài với công ty Việc tăng cường phụ cấp và tiền thưởng sẽ giúp đảm bảo cuộc sống cho nhân viên Bên cạnh đó, Ban giám đốc cũng cần quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên thông qua việc tổ chức các tour du lịch, kỷ niệm ngày thành lập công ty, và tiệc tất niên, tạo cơ hội cho nhân viên giao lưu và gắn kết hơn Thăm hỏi nhân viên khi họ gặp khó khăn cũng là một cách thể hiện sự quan tâm.
52 đau ốm, giúp đỡ lúc khó khắn, khen thưởng những nhân viên giỏi…để họ an tâm làm việc và gắn bó lâu dài với công ty
Chế độ lương thưởng nên được liên kết chặt chẽ với doanh thu và năng suất lao động của nhân viên Bên cạnh các mức lương cơ bản, việc thiết lập các mức thưởng là cần thiết để ghi nhận thành quả và khích lệ tinh thần làm việc của toàn thể nhân viên trong công ty.
Thường xuyên tổ chức dã ngoại cho nhân viên, đặc biệt là phòng du lịch, giúp nâng cao sự hiểu biết và tình đoàn kết nội bộ Hoạt động này không chỉ tạo không khí phấn khởi cho nhân viên mà còn ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.
Công ty đang mở rộng đội ngũ nhân viên với yêu cầu cao về trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp ngoại ngữ Chúng tôi tìm kiếm những ứng viên nhiệt tình, có khả năng đáp ứng nhu cầu công việc và phục vụ khách hàng tốt hơn Đặc biệt, khi tuyển dụng cho phòng du lịch, ngoài chuyên môn thiết kế, cần thêm kỹ năng hướng dẫn viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế, đa dạng hoá các dịch vụ
Các kiến nghị
3.9.1 Đối với lãnh đạo công ty
Việc thường xuyên động viên và đôn đốc nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện tâm lý làm việc của họ Khi được khuyến khích đúng cách, nhân viên sẽ nỗ lực làm việc tích cực hơn, phục vụ khách hàng một cách chu đáo và từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Khi giao việc cho nhân viên, quản lý nên tập trung vào việc hướng dẫn và làm mẫu cho nhân viên, giúp họ hiểu cách hoàn thành công việc một cách hiệu quả Việc này không chỉ tăng cường kỹ năng cho nhân viên mà còn mang lại kết quả tốt hơn so với việc chỉ kiểm tra và sửa chữa sai sót sau khi công việc đã hoàn thành.
Tổng hợp báo cáo từ các nguồn tài liệu nội bộ và bên ngoài giúp xác định rõ thế mạnh của doanh nghiệp, từ đó định hướng phát triển đúng đắn Việc xác định thị trường mục tiêu một cách rõ ràng và tập trung vào nhóm khách hàng mà công ty có khả năng phục vụ tốt nhất là rất quan trọng.
Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lƣỡng, lựa chọn những người có trình độ nghiệp vụ tốt
Cập nhật những phương pháp quản lý của những nước phát triển Cử nhân viên, cán bộ đi học tập để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ
Giữ chân lao động là một nhiệm vụ quan trọng mà các công ty cần chú trọng Khi nhân viên không gắn bó với công ty, sẽ xảy ra nhiều tác động tiêu cực như chi phí đào tạo nhân viên mới, gián đoạn hoạt động kinh doanh, giảm chất lượng dịch vụ và tăng nguy cơ mất khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp Do đó, việc áp dụng nhiều biện pháp để giữ chân người lao động là điều cần thiết.
Để tạo ra một môi trường làm việc công bằng và không thiên vị, cần có chính sách khen thưởng và xử phạt hợp lý, đúng lúc và kịp thời Việc thưởng cho những nhân viên hoàn thành tốt công việc và phạt những người vi phạm hoặc thiếu trách nhiệm sẽ khuyến khích tinh thần làm việc và nâng cao hiệu suất chung của đội ngũ.
Cân nhắc, nhìn nhận những nhân viên giỏi, có thành tích xuất sắc để đào tạo trở thành cán bộ chủ chốt, người quản lý cho công ty
Đảm bảo thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với người lao động theo quy định của nhà nước là rất quan trọng Bên cạnh đó, việc áp dụng các chính sách thăm hỏi và tặng quà không chỉ cho nhân viên trong công ty mà còn cho người thân, gia đình của họ cũng góp phần tạo dựng môi trường làm việc tích cực và gắn kết.
Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên là cần thiết và nên được thực hiện công khai trên bảng đánh giá của từng bộ phận Các tiêu chí đánh giá bao gồm thái độ làm việc, tinh thần học hỏi, khả năng tiếp thu kiến thức mới, đóng góp cho công ty, vi phạm và kết quả công việc Việc đánh giá nên được thực hiện định kỳ, ví dụ mỗi tháng một lần, để nhân viên nhận thức rõ trách nhiệm và tạo động lực phấn đấu, vì những nhân viên có đánh giá tốt sẽ được khen thưởng.
3.9.2 Đối với nhân viên của công ty
Mỗi nhân viên cần nhận thức rõ vai trò của mình và chịu trách nhiệm về công việc đang thực hiện Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu, và sự hài lòng của họ chính là yếu tố quyết định thành công của công ty Do đó, việc phục vụ khách hàng một cách tận tâm và chu đáo là điều cần thiết.
Để thành công trong nghề, cần nắm vững các nghiệp vụ chuyên môn, theo dõi biến động của thị trường và sự thay đổi của thời tiết Điều này giúp thực hiện các điều chỉnh kịp thời, đảm bảo không làm phiền lòng khách hàng.
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, điều quan trọng là phải hiểu rõ đối tượng mà mình hướng tới và nhu cầu của họ Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu sẽ giúp cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Trong môi trường làm việc, sự hỗ trợ và giúp đỡ lẫn nhau là rất quan trọng Nhân viên chính thức cần thường xuyên hỗ trợ nhân viên mới để họ có thể hoàn thành công việc một cách hiệu quả.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc thường xuyên trau dồi và phát triển bản thân là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp nâng cao giá trị cá nhân mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự thăng tiến trong tương lai.
Chương III tập trung vào việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH dịch vụ thị thực 24H Visa, dựa trên những hạn chế và nguyên nhân đã nêu trong chương II Các giải pháp bao gồm cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên, xây dựng chính sách lương thưởng hợp lý, quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, nâng cấp trang thiết bị, phát triển website và tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Cuối cùng, chương này cũng đưa ra những kiến nghị quan trọng dành cho ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên trong công ty.