Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh dịch vụ thị thực 24h vietnam visa,khoá luận tốt nghiệp

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THỊ THỰC 24H VIETNAM VISA Giáo viên hƣớng dẫn : TS ĐÀO THỊ LAN HƢƠNG Họ tên sinh viên : NGUYỄN VĂN HUY Lớp : QTDNB – K17 Khóa : 2014 - 2018 Khoa : QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, tháng 05 năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khố luận cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu, kết khoá luận trung thực đƣợc công ty cung cấp nhƣ em nghiên cứu Nếu phát có gian lận em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng nhà trƣờng Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Văn Huy LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc khoá luận tốt nghiệp này, em nhận đƣợc nhiều giúp đỡ từ phía nhà trƣờng, thầy cách anh chị công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn thầy, cô giáo Học viện Ngân hàng, đặc biệt thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh Các thầy cô ngƣời trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức cho em thời gian em học tập trƣờng Đây tảng quan trọng cho trình nghiên cứu học tập nhƣ làm việc tƣơng lai em Em xin cảm ơn anh chị công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa tạo cho em môi trƣờng thực tập lý tƣởng, dẫn cho em nhiều kinh nghiệm thực tế công việc nhƣ tạo điều kiện giúp đỡ em thời gian thực tập công ty Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Đào Thị Lan Hƣơng, ngƣời hƣớng dẫn bảo em tận tâm suốt q trình thực khố luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2018 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .5 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .6 1.3 Sự ảnh hƣởng môi trƣờng kinh doanh tới chất lƣợng dịch vụ .7 1.3.1 Môi trƣờng vĩ mô .7 1.3.2 Môi trƣờng vi mô .9 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 10 1.4.1 Trình độ đội ngũ nhân viên .10 1.4.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ 11 1.4.3 Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp .12 1.4.4 Mạng lƣới chi nhánh, văn phòng đại diện doanh nghiệp 12 1.4.5 Sự đa dạng danh mục dịch vụ cung ứng 13 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Cơng ty du lịch Vietravel 14 TĨM TẮT CHƢƠNG I 18 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THỊ THỰC 24H VIETNAM VISA 19 2.1 Sơ lƣợc Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa .19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phịng ban cơng ty .20 thị thực 24h Vietnam Visa 20 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh công ty .23 2.1.4Đánh giá kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 24 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa 26 2.2.1 Thực trạng môi trƣờng kinh doanh công ty 26 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa .31 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch công ty 24H Visa 43 2.3.1 Kết đạt đƣợc 43 2.3.2 Những hạn chế tồn .43 2.3.3 Nguyên nhân 44 TÓM TẮT CHƢƠNG II 46 CHƢƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THỊ THỰC 24H VIETNAM VISA .47 3.1 Định hƣớng chung Công ty TNHH dịch vụ thị thực 24h Vietnam Visa đến năm 2020 47 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa .48 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên 49 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế, đa dạng hoá dịch vụ 52 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sở vật chất 53 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng điều hành 54 3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn 56 3.3.6 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển .56 3.3.7 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 3.3.8 Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ .60 3.9 Các kiến nghị .62 3.9.1 Đối với lãnh đạo công ty 62 3.9.2 Đối với nhân viên công ty 63 TÓM TẮT CHƢƠNG III 64 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24h Vietnam Visa 20 Sơ đồ 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ 24H Visa 42 Biểu đồ 2.1: Lƣợng khách hàng Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa phục vụ qua năm 24 Biểu đồ 3.1: Doanh thu lợi nhuận dự kiến công ty 47 Bảng 2.1.Kết kinh doanh Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa 25 Bảng 2.2 Thống kê lƣợt số khách du lịch quốc tế Việt Nam 29 Bảng 2.3: Thống kê số lƣợng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành năm 2016 30 Bảng 2.4: Tình hình nhân Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa năm 2017 33 Bảng 2.5: Bảng liệt kê thiết bị máy móc Cơng ty TNHH dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa năm 2017 36 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt, ký hiệu Ý nghĩa VNĐ Việt Nam đồng % Phần trăm GDP Tổng sản phẩm quốc nội TP Thành phố TNHH Trách nhiệm hữu hạn DN Doanh Nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam đà phát triển hội nhập sâu rộng Năm 2017 GDP Việt Nam tăng trƣởng đạt 6,81% vƣợt mục tiêu 6,7% đƣợc đề trƣớc trở thành mức tăng trƣởng cao nhiều năm trở lại Về hợp tác kinh tế, Việt Nam ln chủ động, tích cực hội nhập quốc tế Chỉ tuần lễ cấp cao APEC 2017 diễn Đà Nẵng 121 thoả thuận đƣợc ký kết với giá trị 20 tỷ USD Hồ chung sóng hội nhập ấy, tiềm năng, hội phát triển kinh tế nƣớc nhà nói chung ngành du dịch nói riêng Chỉ tính riêng năm 2017 có 12,9 triệu lƣợt khách quốc tế đến Việt Nam Bên cạnh đó, nhu cầu du lịch nƣớc ngồi ngƣời Việt có xu hƣớng tăng cao năm gần Cụ thể, theo số liệu thống kê Hiệp hội Du lịch Việt Nam, năm 2016 có 6,5 triệu lƣợt ngƣời Việt Nam du lịch nƣớc Du lịch phát triển tạo điều kiện thuận lợi hội phát triển cho công ty hoạt động ngành Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa có đƣợc hứa hẹn Là cơng ty hoạt động lĩnh vực du lịch với ngành nghề kinh doanh điều hành tua du lịch đƣợc thành lập năm 2013 Với mạng lƣới hoạt động hầu hết tỉnh, thành phố lớn nƣớc 24H Visa dần lớn mạnh bƣớc hƣớng tới dịch vụ hồn hảo Nhƣng khơng phải dễ dàng cịn nhiều khó khăn thách thức Thƣơng trƣờng chiến trƣờng, cạnh tranh diễn ngày lúc khốc liệt Để tồn phát triển thị trƣờng đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao khả cạnh tranh Mà yếu tố ảnh hƣởng quan trọng đến khả chất lƣợng dịch vụ Một doanh nghiệp có chất lƣợng dịch vụ tốt làm hài lòng khách hàng họ, giữ chân đƣợc khách hàng cũ lôi kéo thêm vị khách Bởi vậy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày phải trọng tới chất lƣợng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Hơn với ngành dịch vụ nhƣ du lịch yếu tố chất lƣợng lại phải coi trọng hơn, đƣợc coi sống doanh nghiệp Mặc dù nƣớc ta có lợi du lịch nhƣng chƣa tận dụng đƣợc điều Sự yếu ngành du lịch nƣớc ta so với nƣớc khu vực Có nhiều nguyên nhân dẫn tới điều nhƣ: nhân viên chƣa đủ trình độ, sở vật chất yếu kém, chƣa xây dựng đƣợc sản phẩm đặc trƣng…và nguyên nhân số chất lƣợng dịch vụ mức thấp Sau thời gian thực tập công ty, qua làm việc nghiên cứu em nhận thấy nâng cao chất lƣợng dịch vụ hoạt động cần đƣợc quan tâm, nhƣng nhiều mặt hạn chế Với mong muốn góp phần vào việc tăng cƣờng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Em định chọn đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa” Mục tiêu nghiên cứu khoá luận - Hệ thống vấn đề dịch vụ chất lƣợng dịch vụ - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa Từ kết đạt đƣợc hạn chế tồn - Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm góp phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín khả cạnh tranh Công ty thị trƣờng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu khoá luận - Đối tƣợng nghiên cứu: khoá luận nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa - Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa có nhiều hoạt động nhƣng khoá luận tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ du lịch công ty lấy số liệu từ năm 2015 – 2017 làm minh chứng Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp phân tích: từ số liệu sơ cấp, thứ cấp thu đƣợc tiến hành phân tích chúng để từ có nhận xét, đánh giá vấn đề cho xác, khách quan - Phƣơng pháp vấn trực tiếp: trực tiếp vấn nhân viên cơng ty - Ngồi ra, cịn sử dụng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu Kết cấu khố luận Ngồi lời mở đầu kết luận, khoá luận gồm chƣơng: Chương I: Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa  Thay đổi máy móc cũ, lạc hậu  Nâng cấp hệ thống cửa cách âm, đặc biệt cửa vào công ty để tránh tiếng ồn từ bên vào  Nâng cao chất lƣợng đƣờng truyền internet  Khuyến khích nhân viên công ty để xe địa điểm khác, nghiêm cấm việc để xe trƣớc lối vào cổng cơng ty Nên trích khoản phí để toán tiền gửi xe hàng tháng cho nhân viên, vừa khắc phục đƣợc thẩm mỹ lối vào, vừa khơng làm nhân viên cảm thấy khó chịu  Trang trí văn phịng, nơi làm việc ngăn nắp, để tạo ấn tƣợng tốt với khách hàng từ ban đầu 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành Nhân viên điều hành đóng vai trò quan trọng việc định chất lƣợng sản phẩm Là ngƣời phải thƣờng xuyên kiểm tra, đôn đốc nhân viên phụ trách khâu dịch vụ, để đảm bảo dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng hoàn hảo Nhân viên điều hành phải linh hoạt việc ký kết đàm phán hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ hay khách hàng Cần phải lựa chọn nhà cung cấp có uy tín chất lƣợng tốt để làm đối tác kinh doanh lâu dài cơng ty Cùng với cán quản lý đóng vai trị quan trong cơng ty, đảm bảo công việc đƣợc diễn trôi chảy đem lại hài lòng cho khách hàng Do đó, nhiệm vụ bồi dƣỡng nghiệp vụ cho quản lý công ty quan trọng cần thiết để đảm bảo họ nắm vững kiến thức, kỹ quản trị, kiểm tra, giám sát nhân viên cách tốt nhất, đảm bảo cho cơng việc nói chung tour du lịch nói riêng đƣợc diễn tốt đẹp  Công ty cần yêu cầu nhân viên điều hành họ cần nắm rõ giá dịch vụ đầu vào để tƣ vấn cho nhân viên thiết kế tính giá tour 54  Kiểm tra chặt chẽ trình thực triển khai dịch vụ nhằm đảm bảo khơng phát sinh vụ việc có ảnh hƣởng đến uy tín nhƣ lợi nhuận mục tiêu tổng thể chiến lƣợc phát triển cơng ty  Duy trì phát triển mối quan hệ tốt với quan chức nhƣ lãnh quán, công an địa phƣơng, an ninh sân bay, hải quan, bệnh viện công ty bảo hiểm…) để có đƣợc hỗ trợ họ, giúp q trình thực dịch vụ đƣợc thuận lợi  Bồi dƣỡng nghiệp vụ, kỹ quản trị cho đội ngũ quản lý  Phịng nhân cần ý đến trình độ kinh nghiệm nhân viên để đánh giá nhân lực bố trí họ vào vị trí phù hợp  Ban giám đốc cơng ty cần tạo điều kiện cho trƣởng phòng, ngƣời điều hành, giám sát để họ đƣợc tham gia lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý nhằm giúp họ phát huy đƣợc hết lực thân dễ dàng tiếp cận đƣợc vị trí cao tƣơng lai  Tổ chức lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ trang bị kiến thức, kỹ tổ chức, quản lý nhóm làm việc để nhân viên công ty trau dồi kinh nghiệm, phục vụ khách hàng thật tốt động viên thành viên công ty làm việc hiệu  Ban giám đốc với phòng nhân cần thƣờng xuyên kiểm tra trình độ tiếng Anh quản lý, giám sát, trƣởng phòng, chuyên viên kinh doanh, chuyên viên tƣ vấn mặt cơng ty, thƣờng xuyên tiếp xúc với đối tác khách hàng Việc họ thông thạo ngoại ngữ phục vụ tốt cho công việc, thể chuyên nghiệp công ty Ngoài ra, Ban giám đốc cần động viên, khuyến khích quản lý, giám sát, trƣởng phịng thƣờng xun tham gia vào thi nghiệp vụ chuyên môn đƣợc tổ chức TP Hồ Chí Minh quốc tế để có dịp cọ 55 sát, thử thách thân, so tài với đồng nghiệp góp phần quảng bá hình ảnh cơng ty 3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn  Công ty cần tuyển thêm ngƣời hƣớng dẫn viên chuyên nghiệp, có trình độ làm nhân viên thức để nâng cao chất lƣợng dịch vụ mình.Các ứng viên ứng tuyển vào vị trí cần ngƣời đƣợc đào tạo chuyên môn lữ hành, du lịch, có khả giao tiếp, xử lý tình tốt Do đối tƣợng khách đồn cơng ty chủ yếu công nhân viên, đa dạng thành phần, quê quán…nên hƣớng dẫn viên cần phải có linh hoạt cao để đáp ứng đƣợc nhu cầu đa số khách  Vẫn sử dụng hình thức tuyển cộng tác viên làm hƣớng dẫn viên để tiết kiệm chi phí cho cơng ty nhƣng cần phải kiểm tra chất lƣợng hƣớng dẫn thông qua buổi kiểm tra kiến thức trƣớc nhận tour Bên cạnh đó, nên lựa chọn cộng tác viên hợp tác tốt với cơng ty trƣớc  Xây dựng phiếu đánh giá để du khách tự đánh giá khách quan hƣớng dẫn viên phục vụ nội dung nhƣ: cách thức thái độ ứng xử với khách hàng sao? Có khả sáng tạo không? Kiến thức nghiệp vụ nào? Có lắng nghe tiếp thu ý kiến từ du khách không? 3.3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển Dịch vụ lƣu trú ăn uống phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ nhƣ mối quan hệ mà công ty xây dựng với họ Tuy nhiên, phận điều hành cơng ty lên kế hoạch chi tiết để giảm bớt rủi ro hay bất lợi gặp phải trình thực tour, cụ thể nhƣ sau:  Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ lƣu trú: Mọi thứ nên cụ thể hoá xác nhận văn bản, tránh việc xác nhận qua điện thoại, với 56 đồn khách lớn cơng ty cần đặc biệt lƣu ý dễ xảy thiếu hụt số lƣợng bên cung cấp dịch vụ thiếu sót Việc đặt phịng cần quan tâm thông tin sau: đặt khách sạn nào, ngày – vào, loại phòng, số lƣợng phòng, giá cả, dịch vụ Free of charge, phƣơng thức toán,…  Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ ăn uống: Khi đặt ăn cần lƣu ý: đặt nhu cầu – yêu cầu khách hàng Thời gian phục vụ ăn nhà hàng, phịng ăn khơng gian ăn cho khách đâu,…Cũng nhƣ việc đặt khách sạn, thứ nên xác nhận văn cụ thể, tránh việc xác nhận qua điện thoại Bộ phận điều hành cần ý chọn nhà hàng, khách sạn có kinh nghiệm lâu năm nghề uy tín để hợp tác, tránh tình trạng để giảm bớt chi phí chuyến nhằm tăng lợi nhuận mà đặt dịch vụ chất lƣợng Tuỳ theo đối tƣợng khách hàng phục vụ, phần điều hành cần lƣu ý tới đặc điểm, nhu cầu khách hàng để chọn nhà hàng cho phù hợp với khách Hỏi ý kiến khách hàng trƣớc tiến hành chọn nhà hàng  Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ vận chuyển: Công ty nên chủ động việc mua thêm xe để tiện cho việc phục vụ khách hàng, tránh việc phụ thuộc nhiều vào đối tác Liên kết với hãng có thƣơng hiệu chất lƣợng dịch vụ tốt thị trƣờng để làm đối tác cung cấp, cơng ty cung cấp cho cơng ty loại phƣơng tiện tốt, đa dạng chủng loại để công ty phục vụ khách hàng khó tính hay vào mùa cao điểm cơng ty khơng khó khăn việc tìm xe để phục vụ du khách 3.3.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng cơng ty đƣợc phịng kinh doanh thực tốt Tuy nhiên chƣa đƣợc hoàn thiện, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty áp dụng giải pháp sau: 57  Tăng cƣờng thêm dịch vụ hỗ trợ khách hàng Phát triển đa dạng hoá dịch vụ nằm ngồi hợp đồng mà có tính thiết thực với nhu cầu khách nhƣ: hỗ trợ giấy tờ, vé máy bay, hành lý, bảo hiểm cho khách, thủ tục xuất – nhập cảnh, làm visa, hộ chiếu… Tạo cho khách hàng thuận tiện an tâm sử dụng dịch vụ công ty  Thực khảo sát nhu cầu khách hàng thƣờng xun hơn, tiếp cận thơng tin trực tiếp từ khách hàng, từ nguồn tƣ liệu sơ cấp, thứ cấp hay đối tác kinh doanh cung cấp cho cơng ty  Xây dựng tiêu chí quản lý liệu hiệu chi tiết cho khách hàng Các tiêu chí sử dụng nhƣ: sở thích, thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty, mức độ đóng góp vào doanh thu cơng ty…Cụ thể phân loại thành nhóm khách hàng nhƣ: khách hàng kim cƣơng (thời gian sử dụng dịch vụ thƣờng xuyên năm), khách hàng vàng (thời gian sử dụng dịch vụ thƣờng xuyên từ đến năm), khách hàng bạc (là khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ thƣờng xuyên từ đến năm), khách hàng thân thiết (thời gian sử dụng dịch vụ thƣờng xuyên dƣới năm) có sách chăm sóc nhóm Chẳng hạn việc áp dụng sách chiết khấu, tặng quà, thăm hỏi khách hàng tăng lên theo cấp bậc khách Phân loại khách hàng theo tiêu chí thuận lợi cho việc đƣa sách chăm sóc khách hàng, để khách hàng nhìn thấy lợi ích mà họ nhận đƣợc sử dụng dịch vụ công ty từ gắn bó với cơng ty Các khách hàng bạc, vàng, kim cƣơng khách hàng có thời gian trung thành cao cần đƣợc thăm hỏi, tặng quà ngày đặc biệt họ nhƣ sinh nhận, ngày lễ tết…cần gửi thƣ tri ân quà tặng đến với khách Các sách trì thời gian sử dụng dịch vụ giúp khách hàng rời bỏ doanh nghiệp đi, khách hàng đối thủ khó lơi kéo nhƣng khó lấy lại đƣợc Việc tri ân 58 khách hàng cần đƣợc quan tâm hàng đầu sách chăm sóc khác hàng  Luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng nhanh chóng tìm giải pháp hỗ trợ khách hàng với chi phí thấp  Xây dựng chăm sóc website, fanpage cơng ty Cơng nghệ thơng tin ngày phát triển, việc khách hàng tìm kiếm thông tin sản phẩm dịch vụ, việc mua hàng hoá, dịch vụ mạng trở nên phổ biến Công ty nên cập nhật thƣờng xuyên sản phẩm, dịch vụ, chƣơng trình khuyến mãi,… mà cung cấp lên website, đầy đủ bao nhiêu, tốt nhiêu Khách hàng lựa chọn trực tiếp website mà không cần đến trực tiếp cơng ty hay gọi điện Cơng ty làm website trở nên uy tín khách hàng cách chia kinh nghiệm du lịch, xu hƣớng du lịch, thông tin có ích nhƣng hồn tồn miễn phí Khách hàng tin tƣởng từ uy tín cơng ty đƣợc nâng lên Các banner hình ảnh website tạo ấn tƣợng lớn đến ngƣời dùng Do vậy, công ty nên thiết kế bố cục hợp lý, bắt mắt, thay đổi hình ảnh, banner website thƣờng xuyên để thu hút khách hàng Đây cách thức hiệu để quảng cáo hình ảnh cơng ty tới khách hàng mà công ty du lịch sử dụng  Luôn tƣơi cƣời làm việc với khách hàng Trả lời câu hỏi khách hàng với thái độ sẵn sàng phục vụ Khơng trả lời qua loa, phóng đại mà phải dựa thực tế nhƣ lực công ty Nếu khách hàng biết đƣợc điều nhân viên nói khơng đúng, đồng nghĩa với việc công ty lừa dối khách hàng, điều làm niềm tin khách hàng nhƣ ảnh hƣởng đến uy tín, hình ảnh cơng ty 59  Nên bố trí thêm nhân lực vào ngày cao điểm để việc phục vụ khách hàng đƣợc thuận lợi, đảm bảo đƣợc chất lƣợng phục vụ khách hàng, cơng ty tìm kiếm từ nguồn thời vụ hay nhân viên thực tập để tiết kiệm chi phí 3.3.8 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Một công ty du lịch muốn nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cần phải biết cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lƣợng chúng đến đâu.Muốn có đƣợc chất lƣợng tốt việc cần làm hiệu phòng ngừa, tránh sai sót xảy Cơng ty cần có biện pháp để kiểm tra giám sát việc thực chƣơng trình du lịch Bởi dù có chƣơng trình hấp dẫn những ngƣời tham gia thực khơng làm theo đặt chất lƣợng dịch vụ khơng thể tốt đƣợc Hơn việc phát khắc phục tốn chi phí cơng sức gấp nhiều lần so với việc phòng ngừa kiểm tra Trong quản trị chất lƣợng đại, việc làm từ đầu kim nam đƣợc nhắc tới nhiều Để làm đƣợc điều đó, cơng ty cần phải:  Đánh giá việc thực tour công ty, sau so sánh với đối thủ cạnh tranh ngành để tìm điểm mạnh, điểm yếu mình.Từ xác định cách thức thực nhằm hạn chế, cải thiện điểm yếu phát huy điểm mạnh công ty Sau lần thực tour cho khách, lập bảng đánh giá chất lƣợng dựa vào ý kiến cảm nhận khách hàng, ý kiến hƣớng dẫn viên, ý kiến ngƣời điều hành để tìm hiểu xem cảm nhận khách hàng hay việc thực nhân viên tham gia tour có khó khăn, vƣớng mắc khơng để từ có điều chỉnh hợp lý  Trong trình đánh giá mặt mạnh, mặt yếu chƣơng trình cần cho nhân viên bán tour tham gia họ ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Khi họ nắm rõ điểm mạnh, điểm yếu mà sản phẩm công ty cung cấp họ giới thiệu đƣợc với khách hàng, làm bật 60 mặt mạnh so sánh khác biệt với công ty khách để hấp dẫn, thu hút khách hàng  Chủ động tìm hiểu, đánh giá chất lƣợng sở cung cấp dịch vụ địa phƣơng để chủ động lựa chọn thay đổi nhà cung cấp cần thiết Bằng cách cử nhân viên khảo sát chất lƣợng dịch vụ đơn vị hợp tác kinh doanh nhƣ: nhà hàng, khách sạn, trung tâm vui chơi, mua sắm…Sau điều tra nhân viên lập báo cáo thuyết trình cụ thể cho nhân viên phụ trách thiết kế chƣơng trình, trƣởng phịng du lịch hay ngƣời điều hành công ty.Nhân viên bàn giao tài liệu liên quan để làm tài liệu làm việc tham khảo công ty  Liên kết chặt chẽ với nơi cung cấp dịch vụ nhƣ khách sạn nhà hàng Không quan tâm tới đối tác cung cấp dịch vụ khách sạn mà cần quan tâm tới đối tác sở phục vụ ăn uống phục vụ ăn uống điểm quan trọng tour du lịch mà khách hàng quan tâm Cách phục vụ nhà hàng, khung cảnh, ăn ảnh hƣởng nhiều tới thoả mãn khách hàng du lịch  Mở rộng thêm mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ khác để tránh sức ép từ nhà cung cấp việc không cung cấp đủ dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng vào mùa cao điểm  Phân công lại công việc cách hợp lý, giao quyền chủ động cho nhân viên nhƣng điều phải giao ngƣời việc Khi giao việc phải để nhân viên có quyền chủ động công việc, giải nhiệm vụ đƣợc giao quyền hạn cho phép nhân viên, dƣới giám sát quản lý 61 3.9 Các kiến nghị 3.9.1 Đối với lãnh đạo công ty  Thƣờng xun động viên, đơn đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trị quan trọng, có tác động đến tâm lý nhân viên Nếu thực tốt điều này, nhân viên cố gắng làm việc tích cực, phục vụ khách hàng chu đáo, đem lại hiệu công việc cao  Hƣớng dẫn thay kiểm tra: giao việc cho nhân viên, quản lý nên hƣớng dẫn nhân viên làm để hồn thành tốt cơng việc, làm mẫu cho nhân viên thấy, nhƣ đem lại hiệu cao thay kiểm tra sửa chữa sai sót sau cơng việc hoàn thành  Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tƣ liệu nội bên để xác định rõ mạnh từ có hƣớng đắn Thị trƣờng mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan mà tập trung vào đối tƣợng khách hàng cơng ty phục vụ tốt  Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lƣỡng, lựa chọn ngƣời có trình độ nghiệp vụ tốt  Cập nhật phƣơng pháp quản lý nƣớc phát triển Cử nhân viên, cán học tập để nâng cao kỹ nghiệp vụ  Việc giữ chân lao động việc làm quan trọng cần quan tâm Nhân viên khơng gắn bóđƣợc với cơng ty có nhiều tác động tiêu cực Cơng ty phải tốn khoản chi phí để đào tạo ngƣời mới, hoạt động kinh doanh bị gián đoán, chất lƣợng dịch vụ cung ứng bị giảm sút nguy doanh nghiệp khách hàng tăng lên, uy tín cơng ty bị ảnh hƣởng Chính việc giữ chân ngƣời lao động cần phải đƣợc quan tâm nhiều biện pháp  Có sách khen thƣởng xử phạt hợp lý, lúc kịp thời Thƣởng ngƣời làm tốt công việc phạt nhân viên làm sai, thiếu trách nhiệm để tạo môi trƣờng làm việc công bằng, không thiên vị 62  Cân nhắc, nhìn nhận nhân viên giỏi, có thành tích xuất sắc để đào tạo trở thành cán chủ chốt, ngƣời quản lý cho công ty  Thực đầy đủ nghĩa vụ ngƣời lao động theo qui định nhà nƣớc đồng thời có sách thăm hỏi, tặng q khơng nhân viên cơng ty mà cịn ngƣời thân, gia đình họ  Cần tiến hành việc đánh giá thực công việc nhân viên công ty, việc đƣợc tiến hành công khai bảng đánh giá phận Có đánh giá tiêu chí nhƣ: thái độ làm việc, tinh thần học hỏi, tiếp thu kiến thức mới, đóng góp cho cơng ty, vi phạm kết đạt đƣợc công việc Cần tiến hành đánh giá thƣờng xuyên, định kỳ, tháng lần để nhân viên ý thức đƣợc trách nhiệm nhƣ tạo động lực để phấn đấu nhân viên đƣợc đánh giá tốt đƣợc khen thƣởng 3.9.2 Đối với nhân viên công ty  Mọi nhân viên cần ý thức đƣợc công việc làm có trách nhiệm với cơng việc Việc phục vụ khách hàng đƣợc đặt lên hàng đầu hài lịng khách hàng thành cơng cơng ty, cần phục vụ khách hàng tận tình chu đáo  Nắm vững nghiệp vụ nghề, biến động thị trƣờng, thay đổi thời tiết…để có điều chỉnh kịp thời, khơng làm khách hàng phiền lịng  Nắm rõ đối tƣợng khách hàng phục vụ ai, nhu cầu họ nhƣ Đặt lợi ích khách hàng làm đầu, để cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lƣợng tốt  Mọi ngƣời hỗ trợ giúp đỡ lẫn cơng việc, nhân viên thức cần thƣờng xuyên giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên hoàn thành công việc  Thƣờng xuyên trau dồi phát triển thân để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đây cách nâng cao giá trị thân, tạo sở cho việc thăng tiến sau 63 TÓM TẮT CHƢƠNG III Xuất phát từ mặt hạn chế nguyên nhân đƣợc nêu chƣơng II, toàn nội dung chƣơng III tập trung đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch công ty TNHH dịch vụ thị thực 24H Visa vấn đề về: nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, sách lƣơng thƣởng, quản lý thơng tin khách hàng, nâng cấp trang thiết bị, xây dựng website hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc đặt lên Cuối chƣơng kiến nghị với ban lãnh đạo cán nhân viên công ty 64 KẾT LUẬN Trong thời kỳ đất nƣớc đổi mới, kinh tế ngày phát triển, kinh doanh dịch vụ lữ hành ngành mang lại nhiều lợi ích lớn cho kinh tế đất nƣớc nói chung cho doanh nghiệp nói riêng Việc kinh doanh nhƣ để công ty đứng vững đƣợc thƣơng trƣờng ngày phát triển vấn đề quan trọng đƣợc tất ban lãnh đạo nhƣ nhân viên công ty quan tâm Ngoài yếu tốt kỹ quản lý lãnh đạo, đƣờng lối sách cơng ty, kinh nghiệm làm việc nhân viên, mức độ cạnh tranh ngành…thì việc coi trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng điều vô cần thiết Chất lƣợng dịch vụ định tới tƣơng lai doanh nghiệp, môt doanh nghiệp muốn kinh doanh bền vững thiết phải quan tâm tới chất lƣợng dịch vụ Qua trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa, em đƣa phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụcủa cơng ty Cùng với giải pháp nhằm khắc phục hạn chế để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Do thời gian trình độ cịn hạn chế, thân chƣa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên việc nghiên cứu đề tài tránh khỏi sai sót Em mong nhận đƣợc đóng góp để khố luận tốt nghiệp tiếp cận vấn đề đƣợc sâu sắc Một lần em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Đào Thị Lan Hƣơng tận tình giúp đỡ, để em hồn thành khố luận 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chủ biên PGS.TS Nguyễn Văn Manh, PGS.TS Phạm Hồng Chƣơng (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Đặng Thị Hiền (2016), Luận văn Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone Gia Lai Đinh Trung Kiên (2003), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10 Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống Kê Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Chuyên san Kinh tế Kinh doanh - Tạp chí Khoa học Đại Học Quốc Gia Hà Nội, tập 29, số 1, 2013 Tài liệu giảng dạy học phần Quản Trị Chất Lượng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh -Học Viện Ngân Hàng Trần Văn Mậu (2001), Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr 256 10 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lƣợng đảm bảo chất lƣợng 11 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lƣợng 12 Các website:  www.cafef.vn 66  www.24hvisa.com  www.vneconomy.vn  http://hanoitourist.com.vn  https://travel.com.vn  http://www.vietnamtourism.gov.vn 67 PHỤ LỤC I Giấy phép đăng ký kinh doanh công ty