nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại học viện nông nghiệp việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN ANH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN ANH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60.34.04.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NGỌC HƯỚNG HÀ NỘI, 2015 LỜI CAM ĐOAN Đây công trình nghiên cứu riêng Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa sử dụng để lấy học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực Luận văn cám ơn trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 16 tháng 07 năm 2015 Người cam đoan Nguyễn Anh Tuấn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Học viện Nông nghiệp Việt Nam" nhận giúp đỡ, hướng dẫn, bảo nhiệt tình thầy cô giáo thuộc Khoa Kinh tế & PTNT, Bộ môn Phân tích Định lượng, Trung tâm Dịch vụ Trường học, đơn vị chức thuộc Học viện Nông nghiệp Việt Nam đồng nghiệp, nhờ Luận văn hoàn thành Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ to lớn Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới TS Lê Ngọc Hướng, CBGD thuộc Bộ môn Phân tích Định lượng giúp đỡ tận tình, chu đáo, kịp thời chuyên môn trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn thầy cô, bạn bè đồng nghiệp đóng góp nhiều ý kiến quý giá, cảm ơn gia đình người thân động viên khích lệ, tạo điều kiện thuận lợi giúp hoàn thiện Luận văn Tác giả Nguyễn Anh Tuấn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 12 2.1.3 Lý thuyết dịch vụ phục vụ sinh viên 14 2.2 Cơ sở thực tiễn 17 2.2.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ phục vụ sinh viên số trường đại học công lập 17 2.2.2 Một số nghiên cứu có liên quan 21 PHẦN III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Đặc điểm, địa bàn Học viện Nông nghiệp Việt Nam 24 3.1.1 Cơ cấu tổ chức 24 3.1.2 Hiện trạng nhân lực 25 3.1.3 Hiện trạng sở vật chất 26 3.1.4 Hiện trạng công tác đào tạo 29 3.1.5 Nghiên cứu khoa học công nghệ 30 3.1.6 Hiện trạng hợp tác quốc tế 31 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii 3.1.7 Nguồn lực tài 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 33 3.2.2 Lựa chọn mẫu điều tra 33 3.2.3 Xử lý số liệu 34 3.2.4 Phương pháp phân tích 37 3.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 38 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Thực trạng dịch vụ phục vụ sinh viên Học viện Nông nghiệp Việt Nam 40 4.1.1 Dịch vụ Ký túc xá 40 4.1.2 Dịch vụ giảng đường 42 4.1.3 Môi trường cảnh quan 43 4.2 Một số thông tin mẫu điều tra 44 4.2.1 Số lượng sinh viên theo tỉnh giới tính 44 4.2.2 Mức chu cấp gia đình sinh viên nội trú cho tiêu dùng hàng tháng 45 4.3 Đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên 46 4.4 Đánh giá hài lòng sinh viên loại hình dịch vụ 50 4.4.1 Thống kê mô tả thành phần thang đo loại hình dịch vụ 50 4.4.2 Đánh giá qua thang đo 56 4.4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 56 4.4.4 Phân tích nhân tố khám phá 59 4.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên 66 4.5.1 Xác định vấn đề ưu tiên, phân tích SWOT 66 4.5.2 Những giải pháp cụ thể 67 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Kiến nghị 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 75 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv DANH MỤC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Năm thành phần chất lượng dịch vụ 11 Bảng 2.2 Tiêu đề đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 17 Bảng 3.1 Tổng hợp số liệu đánh giá trạng sử dụng đất Học viện 27 Bảng 3.2 Cơ sở vật chất dự án hợp tác quốc tế trang bị 32 Bảng 3.3 Biểu thị thang đo giá dịch vụ 35 Bảng 3.4 Thang đo khả đáp ứng dịch vụ 35 Bảng 3.5 Thang đo thái độ phục vụ 36 Bảng 3.6 Thang đo công tác quản lý 36 Bảng 3.7 Thang đo lực đội ngũ nhân viên 36 Bảng 3.8 Thang đo phương tiện hữu hình 37 Bảng 3.9 Thang đo hài lòng sinh viên 37 Bảng 4.1 Quy mô sinh viên KTX Học viện Nông nghiệp Việt Nam 41 Bảng 4.2 Quy mô giảng đường Học viện Nông nghiệp Việt Nam 42 Bảng 4.3 Khối lượng công việc nhân lực phục vụ mảng vệ sinh, môi trường, cảnh quan 44 Bảng 4.4 Số lượng sinh viên tham gia khảo sát theo tỉnh giới tính 45 Bảng 4.5 Mức chu cấp gia đình cho sinh viên nội trú 46 Bảng 4.6 Đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Học viện Nông nghiệp Việt Nam 47 Bảng 4.7 Đánh giá chất lượng giảng đường sinh viên Học viện Nông nghiệp Việt Nam 49 Bảng 4.8 Đánh giá sinh viên giá dịch vụ Học viện Nông nghiệp Việt Nam 50 Bảng 4.9 Đánh giá sinh viên thái độ phục vụ Học viện Nông nghiệp Việt Nam 51 Bảng 4.10 Đánh giá sinh viên khả đáp ứng Học viện Nông nghiệp Việt Nam 51 Bảng 4.11 Đánh giá sinh viên phương tiện hữu hình Học viện Nông nghiệp Việt Nam 52 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v Bảng 4.12 Đánh giá sinh viên công tác quản lý Học viện Nông nghiệp Việt Nam 52 Bảng 4.13 Đánh giá sinh viên lực đội ngũ Học viện Nông nghiệp Việt Nam 53 Bảng 4.14 Đánh giá chung sinh viên KTX Học viện Nông nghiệp Việt Nam 54 Bảng 4.15 Đánh giá chung sinh viên dịch vụ giảng đường Học viện Nông nghiệp Việt Nam 55 Bảng 4.16 Đánh giá chung sinh viên công tác cảnh quan môi trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam 56 Bảng 4.17 Cronbach Alpha thang đo thành phần hài lòng sinh viên dịch vụ phục vụ sinh viên Học viện Nông nghiệp Việt Nam 59 Bảng 4.18 Kết EFA nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên dịch vụ phục vụ sinh viên Học viện Nông nghiệp Việt Nam 61 Bảng 4.19 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng 62 Bảng 4.20 Kết phân tích SWOT dịch vụ phục vụ sinh viên Học viện Nông nghiệp Việt Nam 66 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Học viện Nông nghiệp Việt Nam 24 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ đào tạo Học viện Nông nghiệp Việt Nam năm 2014 30 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu Giải thích CTQL Công tác quản lý GCDV Giá dịch vụ HVNNVN Học viện Nông nghiệp Việt Nam KHCN Khoa học Công nghệ KNDU Khả đáp ứng KTX Ký túc xá NCKH Nghiên cứu khoa học NLDN Năng lực đội ngũ NSNN Ngân sách nhà nước PTHH Phương tiện hữu hình TDPV Thái độ phục vụ VHTT Văn hóa thể thao XDCB Xây dựng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii TDPV4 3.11 1.194 150 TDPV5 3.68 1.110 150 Item-Total Statistics Scale Trung bình Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDPV3 13.38 13.895 675 817 TDPV2 13.59 13.230 766 792 TDPV1 13.59 12.943 785 786 TDPV4 13.78 14.737 527 816 TDPV5 13.20 14.876 570 843 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item Statistics Trung bình Std Deviation N KNDU2 3.54 1.172 150 KNDU3 3.85 855 150 KNDU4 4.06 821 150 KHDU1 3.78 1.107 150 Item-Total Statistics Scale Trung bình Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 83 KNDU2 11.69 4.926 493 699 KNDU3 11.38 6.100 481 695 KNDU4 11.17 6.320 453 710 KHDU1 11.45 4.386 401 550 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 702 Item Statistics Trung bình Std Deviation N GCDV2 3.66 1.132 150 GCDV1 3.61 1.156 150 GCDV3 3.61 1.037 150 Item-Total Statistics Scale Trung bình Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GCDV2 7.22 3.761 433 618 GCDV1 7.27 2.994 653 427 GCDV3 7.27 3.881 487 651 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 694 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 84 Item Statistics Trung bình Std Deviation N CTQL1 3.39 1.185 150 CTQL2 3.71 1.245 150 Item-Total Statistics Cronbach's Corrected Alpha if Scale Trung bình if Item Scale Variance if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted CTQL1 3.71 1.551 246 a CTQL2 3.39 1.405 246 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 207 Item Statistics Trung bình Std Deviation N CTQL1 3.39 1.185 150 CTQL2 3.71 1.245 150 CTQL3 3.76 1.207 150 Item-Total Statistics Scale Trung bình Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted CTQL1 7.47 Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.799 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế 231 -.149a Page 85 CTQL2 7.16 3.051 119 124 CTQL3 7.10 3.681 -.004 394 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 608 Item Statistics Trung bình Std Deviation N PTHH1 3.99 687 150 PTHH2 3.55 1.067 150 PTHH3 3.66 1.089 150 Item-Total Statistics Scale Trung bình Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 7.21 2.373 422 541 PTHH2 7.65 1.817 572 576 PTHH3 7.54 2.346 562 625 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 675 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 86 Item Statistics Trung bình Std Deviation N NLDN4 3.74 1.111 150 NLDN2 3.78 969 150 NLDN3 3.44 1.217 150 Item-Total Statistics Scale Trung bình Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLDN4 7.22 3.107 455 442 NLDN2 7.18 2.969 372 261 NLDN3 7.52 2.594 474 428 1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 739 Approx Chi-Square 1.054E3 Df 136 Sig .000 Communalities Initial Extraction NLDN1 1.000 436 NLDN2 1.000 661 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 87 NLDN3 1.000 518 PTHH1 1.000 781 KNDU2 1.000 688 TDPV5 1.000 685 KNDU3 1.000 613 PTHH2 1.000 566 GCDV2 1.000 683 TDPV3 1.000 695 KNDU4 1.000 664 KHDU1 1.000 778 GCDV1 1.000 767 GCDV3 1.000 657 TDPV2 1.000 738 TDPV1 1.000 818 TDPV4 1.000 495 Extraction Method: Principal Component Analysis Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 88 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulative % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 5.220 30.709 30.709 5.220 30.709 30.709 3.580 21.058 21.058 1.838 10.812 41.521 1.838 10.812 41.521 2.380 13.998 35.056 1.543 9.078 50.599 1.543 9.078 50.599 1.830 10.763 45.819 1.344 7.906 58.506 1.344 7.906 58.506 1.820 10.706 56.525 1.296 7.622 66.128 1.296 7.622 66.128 1.632 9.603 66.128 974 5.729 71.857 836 4.917 76.773 773 4.548 81.322 650 3.826 85.148 10 535 3.147 88.294 11 490 2.884 91.178 12 336 1.979 93.157 13 322 1.892 95.049 14 284 1.671 96.720 15 216 1.271 97.991 16 199 1.170 99.161 17 143 839 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 89 Rotated Component Matrixa Component TDPV1 891 076 021 129 -.035 TDPV2 824 180 080 139 037 TDPV3 801 -.014 134 187 -.022 TDPV4 632 165 103 -.080 226 TDPV5 561 416 -.139 240 345 KHDU1 387 752 089 218 086 KNDU4 -.050 708 338 030 -.212 KNDU2 110 699 021 -.203 382 KNDU3 105 671 -.075 372 087 GCDV2 -.074 -.054 794 083 195 GCDV1 261 261 782 018 138 GCDV3 504 099 575 234 -.084 PTHH1 085 081 220 846 057 PTHH2 232 155 -.003 699 019 NLDN2 -.046 128 105 204 768 NLDN1 090 038 120 -.100 634 NLDN3 421 -.083 025 373 440 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế 729 999.945 120 Page 90 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 729 Approx Chi-Square 999.945 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulative % of Cumulative Total Variance Cumulative Component Total Variance % 4.990 31.189 31.189 4.990 31.189 31.189 3.450 21.564 21.564 1.819 11.371 42.560 1.819 11.371 42.560 2.370 14.815 36.379 1.542 9.637 52.197 1.542 9.637 52.197 1.839 11.494 47.873 1.305 8.158 60.355 1.305 8.158 60.355 1.693 10.582 58.455 1.219 7.620 67.974 1.219 7.620 67.974 1.523 9.520 67.974 960 5.999 73.974 806 5.040 79.013 760 4.752 83.766 583 3.643 87.409 10 491 3.070 90.479 11 338 2.113 92.592 12 324 2.026 94.618 13 288 1.802 96.420 14 222 1.387 97.807 15 207 1.293 99.100 16 144 900 100.000 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế % % of Total Variance % Page 91 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulative % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 4.990 31.189 31.189 4.990 31.189 31.189 3.450 21.564 21.564 1.819 11.371 42.560 1.819 11.371 42.560 2.370 14.815 36.379 1.542 9.637 52.197 1.542 9.637 52.197 1.839 11.494 47.873 1.305 8.158 60.355 1.305 8.158 60.355 1.693 10.582 58.455 1.219 7.620 67.974 1.219 7.620 67.974 1.523 9.520 67.974 960 5.999 73.974 806 5.040 79.013 760 4.752 83.766 583 3.643 87.409 10 491 3.070 90.479 11 338 2.113 92.592 12 324 2.026 94.618 13 288 1.802 96.420 14 222 1.387 97.807 15 207 1.293 99.100 Extraction Method: Principal Component Analysis Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 92 Rotated Component Matrixa Component TDPV1 896 068 028 126 -.038 TDPV2 832 166 085 142 044 TDPV3 802 -.002 149 168 -.053 TDPV4 639 126 095 -.052 267 TDPV5 572 416 -.133 231 327 KHDU1 386 761 092 194 084 KNDU4 -.060 721 336 003 -.193 KNDU3 115 685 -.071 352 077 KNDU2 116 668 008 -.188 431 GCDV1 252 277 788 -.005 124 GCDV2 -.073 -.082 782 114 237 GCDV3 494 129 591 197 -.124 PTHH1 096 094 226 845 032 PTHH2 252 115 -.016 746 070 NLDN2 -.028 117 104 222 753 NLDN1 109 -.003 110 -.060 665 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Descriptive Statistics Trung bình Std Deviation Analysis N HL1 3.87 1.130 150 HL2 3.73 1.100 150 HL3 3.29 1.154 150 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 93 1.4 Phân tích nhân tố khám phá với biến hài lòng sv KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 697 Approx Chi-Square 28.928 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 342 HL2 1.000 691 HL3 1.000 424 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % 1.457 68.556 68.556 955 31.848 80.404 588 19.596 100.000 Total 1.457 % of Cumulative Variance % 68.556 68.556 Extraction Method: Principal Component Analysis Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 94 Component Matrixa Component HL2 831 HL3 651 HL1 585 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 1.5 Mô hình hồi quy tuyến tính Model Summaryb Change Statistics Std Error R Model R 589a Adjusted of the Square R Square Estimate 646 623 82268633 R Square F Sig F Change Change df1 646 14.943 df2 Change 144 000 a Predictors: (Constant), U_TDPV, U_KNDU, U_GCDV, U_PTHH, U_NLDN b Dependent Variable: HL Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 95 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method U_NLDN U_PTHH U_GCDV Enter U_KNDU U_TDPV a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Change Statistics R Model R Square 589a Adjusted R Std Error of R Square Square 646 the Estimate 623 82268633 F Sig F Change Change df1 df2 Change 646 14.943 144 000 a Predictors: (Constant), (Constant), U_TDPV, U_KNDU, U_GCDV, U_PTHH, U_NLDN b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum of Model Squares Trung bình df Square Regression 50.569 10.114 Residual 95.431 144 677 146.000 149 Total F Sig .000a 14.943 a Predictors: (Constant(Constant), U_TDPV, U_KNDU, U_GCDV, U_PTHH, U_NLDN b Dependent Variable: HL Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 96 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients 95% Confidence Coefficients Interval for B Std Model (Constant) B Error 6.383E18 Beta t Sig Lower Upper Bound Bound 068 000 1.000 134 134 U_TDPV 451 068 451 6.628 000 317 586 U_KNDU 324 068 324 4.756 000 189 458 U_GCDV -.127 068 -.127 1.863 005 008 261 088 068 -.088 000 223 046 118 068 118 1.735 005 016 253 U_PTHH U_NLDN 1.300 a Dependent Variable: HL Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 97 [...]... cứu: "Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam" 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ phục vụ sinh viên, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam trong thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng. .. tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên - Đánh giá thực trạng chất lượng các hoạt động dịch vụ phục vụ sinh viên tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trong thời gian tới 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1... vật chất trang thiết bị phục vụ dạy và học, dịch vụ ăn ở của sinh viên cũng như các dịch vụ phục vụ tiêu dùng và giải trí cá nhân khác Vậy hiện trạng các dịch vụ phục vụ sinh viên tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam như thế nào? Yêu cầu về chất lượng các loại hình dịch vụ của sinh viên là gì? Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày càng tốt hơn của người học? ... viện Nông nghiệp Việt Nam * Phạm vi về thời gian Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong 5 năm (2009-2014), dữ liệu sơ cấp được tập trung thu thập vào năm 2014 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Các loại dịch vụ phục vụ sinh viên tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam? - Thực trạng hoạt động của các dịch vụ phục vụ sinh viên tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam? - Sinh viên có hài lòng về chất lượng của các loại dịch vụ trên... đến Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 2 nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Đối tượng khảo sát: Cán bộ quản lý và sinh viên 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi về nội dung Tập trung nghiên cứu ba dịch vụ chủ yếu tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam đó là dịch vụ KTX, Giảng đường và Môi trường * Phạm vi về không gian Nghiên cứu được thực hiện tại Học viện Nông. .. đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Điều đó cũng phù hợp đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ được Học viện cung cấp từ đó làm căn cứ để đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai của Học viện Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF (Hình 2.1) có thể xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ sinh. .. của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của nhà trường gồm giảng viên, cơ sở vật chất, tin cậy, cảm thông Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 23 PHẦN III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm, địa bàn Học viện Nông nghiệp Việt Nam 3.1.1 Cơ cấu tổ chức Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn hiện là cơ quan chủ quản của Học viện Nông nghiệp Việt Nam Bộ máy quản lý của Học. .. các dịch vụ phục vụ sinh viên về số lượng cũng như chất lượng để đáp ứng nhu cầu của sinh viên là một vấn đề cấp thiết Trong những năm qua, Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã chú trọng công tác phát triển dịch vụ phục vụ người học, tuy nhiên còn khá nhiều vấn đề cần quan tâm nghiên cứu giải quyết Qua khảo sát sơ bộ lấy ý kiến đại diện sinh viên về chất lượng các loại hình dịch vụ tại Học viện, còn nhiều... sinh viên như sau: Giá cả Sự đáp ứng nhu cầu Sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ Sự cảm thông và tin cậy Thái độ phục vụ Phương tiện hữu hình Công tác quản lý Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên 2.1.3.2 Vai trò của dịch vụ phục vụ sinh viên trong quá trình học tập Trong quá trình giáo dục có thể đánh giá vai trò của dịch vụ thông qua các nhận định sau: dịch vụ đóng... đề về chất lượng dịch vụ đào tạo trong một trường đại học dùng để điều tra sự nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp Cụ thể như sau: Bảng 2.2 Tiêu đề đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Tiêu đề của Hill Tiêu đề của Harvey - Dịch vụ thư viện phòng máy tính - Dịch vụ thư viện - Dịch vụ ăn uống - Ký túc xá - Tổ chức môn học và đánh giá - Trang bị phòng máy tính - Dịch vụ Ký