NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn TPHCM” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập nghiêm túc Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan HỌC VIÊN Nguyễn Thị Thúy Kiều MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG5 1.1 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thang đo chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 10 1.2.3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.4 Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 14 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng giới 18 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng giới 18 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 21 Kết luận chương 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 24 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 24 2.1.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam24 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 26 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 30 2.2.1.Thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 30 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng 33 2.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ 35 2.2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán 39 2.2.5 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: 41 2.3 Những tồn nguyên nhân cung cấp dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 43 Kết luận chương 47 CHƢƠNG 3: KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH 48 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 48 3.2 Quy trình nghiên cứu 49 3.2.1 Nghiên cứu sơ 49 3.2.2 Nghiên cứu thức 50 3.3 Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 53 3.3.1 Mô tả giới tính mẫu 53 3.3.2 Mô tả độ tuổi mẫu 53 3.3.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54 3.4 Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 55 3.4.1 Phân tích nghiên cứu thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55 3.4.2 Đánh giá thang đo 55 3.4.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 58 3.4.4 Phân tích hồi quy 58 3.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 3.4.6 Tóm tắt kết nghiên cứu 60 3.5 Nhận định bình luận kết nghiên cứu 61 3.5.1 Nhận định bình luận 61 Kết luận chương 63 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 64 4.1 Định hƣớng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn TP.HCM thời gian tới 64 4.1.1 Định hƣớng chung 64 4.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ 65 4.2 Giải pháp tác động vào chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 66 4.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển toàn diện, có tầm nhìn dài hạn 66 4.2.2 Giải pháp gắn với nhân tố đồng cảm 70 4.2.3 Giải pháp gắn với nhân tố tin cậy 73 4.2.4 Giải pháp gắn với nhân tố đáp ứng 75 4.3 Các giải pháp, kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, với Chính phủ Ngân hàng Nhà Nƣớc 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 DANH MỤC VIẾT TẮT AGRIBANK: Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development-Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CLDV: Chất lƣợng dịch vụ DN: Doanh nghiệp EFA:Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá IPCAS: Intra payment and Customer Accounting System – Hệ thống toán nội kế toán khách hàng NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại SIG: Significance level – Mức ý nghĩa SPDV: Sản phẩm dịch vụ SPSS: Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý thống kê dùng cho ngành khoa học xã hội TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn Agribank địa bàn TP.HCM 29 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn Agribank địa bàn TP.HCM 30 Biểu đồ 2.3: Dự nợ Agribank địa bàn TP HCM 33 Biểu đồ 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ Agribank địa bàn TP.HCM 35 Biểu đồ 2.5: Số lƣợng thẻ ATM Agribank địa bàn TP.HCM 36 Biểu đồ 2.6: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn TP.HCM 40 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu 46 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 47 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Huy động vốn Agribank địa bàn TP HCM 28 Bảng 2.2: Huy động vốn dân cƣ Agribank địa bàn TP HCM 29 Bảng 2.3: Dƣ nợ Agribank địa bàn TP.HCM 31 Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ Agribank địa bàn TP.HCM 34 Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ ATM Agribank địa bàn TP HCM 35 Bảng 2.6: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn TP.HCM 39 Bảng 3.1: Giới tính mẫu 51 Bảng 3.2: Độ tuổi mẫu 52 Bảng 3.3: Kết mô tả mẫu nghiên cứu 52 Bảng 3.4: Kết tính tốn độ tin cậy thang đo 54 Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tố khám phá 55 Bảng 3.6: Kết tóm tắt mơ hình hồi quy 57 Bảng 3.7: Kết kiểm định cặp giả thiết 58 PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Kinh doanh lĩnh vực ngân hàng khơng kinh doanh tiền tệ mà cịn trọng đến việc khai thác dịch vụ Dịch vụ hƣớng phát triển chiến lƣợc tập đoàn tồn cầu, xu hƣớng hình thành nên kinh tế dịch vụ nƣớc phát triển nƣớc phát triển có Việt Nam Do đó, ngân hàng chạy đua chất lƣợng dịch vụ quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, ƣu công nghệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam khơng nằm ngồi dịng chảy thị trƣờng Tuy nhiên với thông tin số lãnh đạo ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam bị bắt, nợ xấu liên tục tăng vài năm gần đây… ảnh hƣởng không nhỏ đến thƣơng hiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam niềm tin khách hàng ngân hàng Vì ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam cần nỗ lực thay đổi để phù hợp với xu hƣớng phát triển kinh tế, đồng thời cần thay đổi để xứng đáng ngân hàng hàng đầu hệ thống ngân hàng thƣơng mại Từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” để tìm đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng, điểm mạnh điểm yếu Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nơng thơn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, từ đƣa đƣợc phƣơng hƣớng khắc phục điểm yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển MỤC TIÊU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng; - Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn HCM; - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn HCM; - Đề xuất biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn HCM; 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Agribank địa bàn TP.HCM; - Mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ Agribank địa bàn TP.HCM; - Một số giải pháp hiệu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Agribank địa bàn TP.HCM ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: - Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Agribank địa bàn TPHCM; 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Agribank địa bàn TPHCM - Thời gian nghiên cứu:  Số liệu sơ cấp : từ tháng 7/2013 đến tháng 10/2013;  Số liệu thứ cấp: từ năm 2010 đến năm 2012 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phƣơng pháp định tính phƣơng pháp định lƣợng đƣợc sử dụng cho nghiên cứu Phƣơng pháp định tính đƣợc áp dụng để thiết lập bảng câu hỏi với câu hỏi mở để thu thập liệu thông tin cho nghiên cứu định lƣợng Phƣơng pháp định tính hình thức thông tin đƣợc điều chỉnh để tạo bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert cho khảo sát lớn Tác giả sử dụng SPSS phiên Ngân hàng có nhiều chƣơng trình khuyến giảm giá dịch vụ Nhân viên không tỏ bận rộn để từ chối yêu cầu khách hàng Thời gian phục vụ ngân hàng thuận tiện hợp lý SUDU3 SUDU4 Dịch vụ đa dạng, phong phú, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng SUDU5 Chất lƣợng dịch vụ Agribank đem đến hài lòng cho khách hàng CLDV1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Agribank tốt CLDV2 Dịch vụ ngân hàng Agribank thích ứng tốt với nhu cầu khách hàng CLDV3 Quý khách giới thiệu dịch vụ Agribank với ngƣời Chất lƣợng dịch vụ (CLDV) SUDU2 Ngân hàng có mức lãi suất phí sử dụng dịch vụ phù hợp với đối tƣợng khách hàng Sự đáp ứng (SUDU) SUDU1 CLDV4 Giới tính khách hàng GT Độ tuổi khách hàng TUOI Thời gian sử dụng dịch vụ TGSD Nhóm nhân tố từ Thời gian giao dịch phía khách hàng TGGD ( thang đo định Chi phí giao dịch danh) CPGD Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ HLDV Đáp ứng nhu cầu khách hàng DUNC Tiếp tục sử dụng dịch vụ SDDV PHỤ LỤC 8: TỔNG HỢP KẾT QUẢ MÔ TẢ VỀ MẪU NGHIÊN CỨU Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance NLPV1 300 3.31 463 215 NLPV2 300 3.40 491 241 NLPV3 300 3.50 564 318 NLPV4 300 3.59 531 282 PTHH1 300 3.41 493 243 PTHH2 300 3.38 486 236 PTHH3 300 3.14 511 261 PTHH4 300 3.43 496 246 PTHH5 300 3.72 512 262 SUDC1 300 3.73 526 276 SUDC2 300 3.76 563 317 SUDC3 300 3.83 385 148 SUDC4 300 3.88 322 103 SUDC5 300 3.54 562 316 SUDC6 300 3.77 424 179 SUTC1 300 3.71 453 205 SUTC2 300 2.76 426 181 SUTC3 300 3.72 451 204 SUTC4 300 3.57 617 380 SUTC5 300 3.76 428 183 SUDU1 300 3.49 514 264 SUDU2 300 2.88 480 230 SUDU3 300 3.28 525 276 SUDU4 300 3.31 560 314 SUDU5 300 3.39 615 378 Valid N (listwise) 300 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BIẾN Kiểm định thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 960 N of Items 969 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SUTC 13.81 SUTC SUTC 944 3.355 925 988 947 3.242 944 970 943 2.894 813 679 977 13.76 SUTC 969 13.95 936 13.80 SUTC 3.247 14.76 3.354 921 988 948 Kiểm định thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 886 N of Items 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SUDC1 18.78 3.274 828 925 844 SUDC2 18.76 3.201 799 919 850 SUDC3 18.69 3.868 733 669 865 SUDC4 18.63 3.952 838 778 859 SUDC5 18.97 3.578 580 352 892 SUDC6 18.75 3.974 576 463 885 Kiểm định thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 637 N of Items 634 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted NLPV1 10.50 1.455 314 674 632 NLPV2 10.41 1.312 415 681 569 NLPV3 10.31 1.103 507 758 496 NLPV4 10.22 1.227 434 753 554 Kiểm định thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Items Alpha Based on Standardized Items 743 733 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted PTHH1 14.08 2.700 307 187 764 PTHH2 14.03 1.939 758 855 591 PTHH3 14.08 1.984 707 836 613 PTHH4 14.00 2.773 251 170 783 PTHH5 13.77 2.325 547 446 683  Kiểm định phƣơng tiện hữu hình sau loại PTHH4: Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Items Alpha Based on Standardized Items 783 772 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted PTHH1 10.59 2.229 204 051 893 PTHH2 10.55 1.366 831 855 589 PTHH3 10.59 1.400 779 836 620 PTHH5 10.28 1.695 611 444 719  Kiểm định phƣơng tiện hữu hình sau loại PTHH1 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Items Alpha Based on Standardized Items 764 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted PTHH2 10.62 1.320 824 854 549 PTHH3 10.66 1.348 779 836 577 PTHH4 10.59 2.229 147 032 893 PTHH5 10.36 1.655 594 446 693  Kiểm định phƣơng tiện hữu hình sau loại PTHH1, PTHH4 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Items Alpha Based on Standardized Items 893 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted PTHH2 7.13 945 886 853 760 PTHH3 7.18 962 846 836 798 PTHH5 6.87 1.224 655 444 955 Kiểm định thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 652 N of Items 637 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SUDU1 12.86 2.384 258 087 663 SUDU2 13.47 2.711 073 132 727 SUDU3 13.07 1.905 605 409 503 SUDU4 13.04 1.841 594 556 501 SUDU5 12.96 1.795 537 462 528  Thành phần đáp ứng sau loại SUDU1 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 663 N of Items 648 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SUDU2 9.97 2.033 088 129 786 SUDU3 9.58 1.369 602 395 489 SUDU4 9.55 1.305 598 555 483 SUDU5 9.47 1.260 540 459 524  Thành phần đáp ứng sau loại SUDU2 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Items Alpha Based on Standardized Items 727 723 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SUDU3 10.19 1.697 539 322 655 SUDU4 10.16 1.473 680 538 564 SUDU5 10.08 1.452 594 462 618 SUDU1 9.97 2.033 283 083 786  Thành phần đáp ứng sau loại SUDU1, SUDU2 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 786 N of Items 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SUDU3 6.69 1.156 532 307 803 SUDU4 6.67 932 728 536 596 SUDU5 6.59 912 632 459 707 Kiểm định thành phần Chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 996 996 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted CLDV1 11.14 1.820 994 992 993 CLDV2 11.14 1.822 986 984 994 CLDV3 11.14 1.816 994 989 993 CLDV4 11.14 1.829 979 968 996 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 786 8298.074 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 7.981 3.610 2.556 1.758 1.520 615 602 510 365 308 248 228 173 151 128 105 047 039 032 020 004 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 38.006 17.189 12.172 8.374 7.236 2.929 2.865 2.430 1.737 1.466 1.183 1.084 822 721 608 498 224 187 151 097 020 Extraction Method: Principal Component Analysis 38.006 55.195 67.368 75.741 82.977 85.906 88.771 91.201 92.938 94.404 95.587 96.671 97.493 98.214 98.823 99.321 99.545 99.732 99.883 99.980 100.000 Total 7.981 3.610 2.556 1.758 1.520 % of Variance Cumulative % 38.006 17.189 12.172 8.374 7.236 38.006 55.195 67.368 75.741 82.977 Component Matrix a Component SUDC4 796 SUTC5 752 -.567 SUTC2 750 -.573 SUDC3 748 SUTC1 730 -.560 SUTC3 723 -.573 NLPV4 713 NLPV3 691 SUDC1 677 SUDC6 670 SUDC2 662 PTHH2 651 547 PTHH3 602 528 SUDC5 582 SUTC4 555 892 PTHH5 NLPV2 504 -.625 572 SUDU4 671 SUDU3 646 SUDU5 558 NLPV1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .551 Rotated Component Matrix a Component SUTC3 913 SUTC5 909 SUTC4 928 SUTC2 936 SUTC1 887 PTHH2 940 NLPV3 930 PTHH3 911 NLPV4 860 PTHH5 669 551 SUDC1 884 SUDC2 875 SUDC4 751 SUDC3 731 SUDC5 648 SUDC6 585 SUDU4 879 SUDU5 848 SUDU3 756 NLPV1 952 NLPV2 886 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố khám phá sau loại PTHH5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 770 7810.401 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.389 36.947 36.947 7.389 36.947 36.947 3.486 17.430 54.377 3.486 17.430 54.377 2.525 12.627 67.004 2.525 12.627 67.004 1.739 8.696 75.700 1.739 8.696 75.700 1.517 7.584 83.284 1.517 7.584 83.284 602 3.008 86.293 562 2.812 89.105 494 2.471 91.576 364 1.821 93.397 10 296 1.480 94.877 11 248 1.239 96.116 12 217 1.086 97.202 13 170 852 98.054 14 139 697 98.750 15 105 524 99.274 16 048 242 99.516 17 039 197 99.713 18 033 163 99.876 19 020 102 99.978 20 004 022 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SUTC3 914 SUTC5 910 SUTC4 930 SUTC2 937 SUTC1 887 SUDC1 890 SUDC2 879 SUDC4 757 SUDC3 742 SUDC5 641 SUDC6 593 PTHH2 944 NLPV3 929 PTHH3 917 NLPV4 851 SUDU4 879 SUDU5 848 SUDU3 755 NLPV1 957 NLPV2 886 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 832 3465.258 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.947 98.676 98.676 3.947 98.676 98.676 036 909 99.585 011 285 99.870 005 130 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 11: MƠ HÌNH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CLDV 3.7142 44955 300 SUTC 3.5040 44630 300 SUDC 3.7528 37737 300 SUDU 3.3244 47525 300 PTHH 3.4917 52442 300 NLPV 3.3567 45477 300 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error Square of the Change Statistics R Square F df1 df2 Estimate Change Change 526a 277 265 38554 277 22.506 Change 294 a Predictors: (Constant), NLPV, SUDC, SUDU, SUTC, PTHH b Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig 22.506 000b Squares Regression 3.345 Residual 43.701 294 149 Total 16.727 60.427 299 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), NLPV, SUDC, SUDU, SUTC, PTHH Sig F 000 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error 873 334 SUTC 271 057 1SUDC 352 SUDU (Consta t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.613 009 269 4.771 000 776 1.289 073 296 4.799 000 648 1.543 142 049 150 2.909 004 923 1.083 PTHH 064 049 075 1.300 195 747 1.338 NLPV -.037 051 -.037 -.726 469 924 1.083 nt) a Dependent Variable: CLDV PHỤ LỤC 12: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC AGRIBANK ĐỊA BÀN TP.HCM Nhân tố Nhân tố 1:SUTC1, SUTC2,SUTC 3,SUTC4,SUT C5 => Sự tin cậy Nhân tố 2: SUDC1, SUDC2, Diễn giải biến Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Ngân hàng giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng Ngân hàng thực đúng, xác giao dịch khơng xảy sai sót Tốc độ xử lý giao dịch nhanh hạn Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Nhân viên ngân hàng có thái độ nhã nhặn, lịch sự, thân thiện với khách hàng Biến Stt SUTC1 SUTC2 SUTC3 SUTC4 SUTC5 SUDC1 SUDC3, SUDC4, SUDC5, SUDC6 => Sự đồng cảm Nhân tố 3: SUDU3, SUDU4, SUDU5 => Sự đáp ứng Nhân tố CLDV: CLDV1, CLDV2, CLDV3, CLDV4 => Chất lượng dịch vụ Agribank địa bàn TP.HCM Ngân hàng có nhiều chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng Ngân hàng hiểu đƣợc nhu cầu cụ thể khách hàng Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp mật độ ATM nhiều Thƣơng hiệu ngân hàng giúp khách hàng tin tƣởng vào ngân hàng Quy trình thực giao dịch đơn giản, thuận tiện thời gian giao dịch nhanh chóng Thời gian phục vụ ngân hàng thuận tiện hợp lý Ngân hàng có mức lãi suất phí sử dụng dịch vụ phù hợp với đối tƣợng khách hàng Dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Chất lƣợng dịch vụ Agribank đem đến thỏa mãn cho khách hàng Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Agribank tốt Dịch vụ ngân hàng Agribank thích ứng tốt với nhu cầu khách hàng Quý khách giới thiệu dịch vụ Agribank với ngƣời khác SUDC2 SUDC3 SUDC4 SUDC5 10 SUDC6 11 SUDU1 12 SUSU2 13 SUSU3 14 CLDV1 15 CLDV2 16 CLDV3 17 CLDV4 18 ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 64 4.1 Định hƣớng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông. .. ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH; - Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN... Nam địa bàn HCM; - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn HCM; - Đề xuất biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông