1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ các ngân hàng trên thế giới
1.4.1.1.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của CitiBank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lƣợng khách hàng đông đảo, Citibank
trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Ngân hàng Citibank Việt Nam đã đƣợc tạp chí tài chính “The Asset” bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng thu xếp vốn tốt nhất Việt Nam” năm 2012. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển DVNH là:
- CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác nhƣ hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trƣớc tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao nhƣ bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chƣơng trình giải thƣởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng đƣợc thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…
Nhƣ vậy, CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới đƣợc tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- CitiBank nâng cao số lƣợng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank nhƣ Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vƣợt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn;
- CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Các nhân viên đƣợc tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn đƣợc nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.;
- CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chƣơng trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tƣởng sáng tạo nhƣ cung cấp cho
thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chƣơng trình quảng cáo và chƣơng trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thƣơng hiệu cho mình;
- CitiBank có chƣơng trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu đƣợc cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng nhƣ của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng ban sẽ đƣợc thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn;
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cƣ tạo điều kiện cho ngƣời dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.4.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Bangkok bank
Ngân hàng Bangkok đƣợc thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Mạng lƣới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lƣới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trƣờng đại học. Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng đó là:
- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng;
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động nhƣ cắt giảm lao động dƣ thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí
không cần thiết…
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị;
- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn đƣợc cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.4.1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu HongKong. Kinh nghiệm của DBS trong hoạt động DVNH là: - Phát triển mạng lƣới hoạt động rộng khắp (DBS có mạng lƣới lớn nhất tại Singapore) và tăng cƣờng mở rộng hoạt động ra thị trƣờng nƣớc ngoài theo phân khúc thị trƣờng đã xác định là thị trƣờng Châu Á;
- Phát triển DVNH điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc. Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực. Xác định các cơ hội của các lớp tài sản khác nhau để khai thác tốt nhất lợi nhuận của chúng, áp dụng những chiến lƣợc và kênh phân phối sản phẩm tốt nhất.