phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Bên cạnh những mặt đạt đƣợc nhƣ đã phân tích, Agribank trên địa bàn TPHCM vẫn còn đối mặt với nhiều khó khăn. Sau đây là những tồn tại và nguyên nhân trong cung cấp dịch vụ.
2.3.1.Dịch vụ huy động vốn:
Trong xu hƣớng lãi suất giảm mạnh nhƣ hiện nay thì cạnh tranh lãi suất, uy tín của ngân hàng chƣa phải là điều lý tƣởng đối với những ngƣời có tiền nhàn rỗi mà còn vì sự tiện lợi của sản phẩm phù hợp với đặc tính nguồn vốn của khách hàng và sự thuận tiện trong giao dịch khi khách hàng quyết định gửi tiền. Với lợi thế là ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc và mạng lƣới giao dịch rộng nên dù tình hình kinh tế khó khăn nhƣng dịch vụ huy động vốn vẫn đạt kết quả tốt. Tuy nhiên Agribank nói chung và trên địa bàn TP.HCM nói riêng cần nới lỏng quy định về giao dịch gửi rút nhiều nơi để khách hàng của chi nhánh này có thể giao dịch với tất cả các chi nhánh khác trong hệ thống Agribank mà không phải có quá nhiều sự ràng buộc nhƣ hiện nay. Mặc khác, Agribank cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, giữ khách hàng cũ thay vì đi tìm khách hàng mới sẽ tốn kém nhiều chi phí.
2.3.2.Đối với dịch vụ tín dụng:
Nợ xấu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh còn khá cao (đến 30/6/2013, nợ xấu là 11,380 tỷ đồng tăng 1,794 tỷ so với đầu năm, chiếm 36% toàn hệ thống Agribank (nguồn:báo cáo kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2013-văn phòng đại diện miền Nam). Nguyên nhân là do chất lƣợng đội ngũ cán bộ công nhân viên làm công tác tín dụng chƣa cao. Nhiều chi nhánh trên địa bàn còn chƣa quyết liệt, còn lúng túng trong quản trị điều hành, xử lý cán bộ liên quan đến nợ xấu. Hơn nữa,việc phân công nhân viên tín dụng chỉ làm nhiệm vụ cho vay còn thu hồi nợ lại do một bộ phận khác đảm nhiệm nên không gắn đƣợc trách nhiệm của ngƣời cho vay, việc tuyển dụng nhân sự chƣa thực sự minh bạch để tìm kiếm đƣợc những nhân viên có thực lực, đạo đức.
2.3.3. Đối với dịch vụ thẻ:
- Dịch vụ đƣợc Agribank triển khai tƣơng đối chậm so với một số ngân hàng thƣơng mại khác, cụ thể: giai đoạn từ năm 1995 đến năm 1998, Agribank bắt đầu xây dựng đề án kinh doanh dịch vụ thẻ, song mãi đến giai đoạn từ năm 1999 đến năm 2002 Agribank mới tiến hành mua sắm trang thiết bị đi vào hoạt động. Tính hệ thống chƣa đƣợc phát huy, một số chi nhánh chỉ quan tâm đến khách hàng tại chi nhánh mình. Nguyên nhân của tồn tại này là do cac chi nhánh chƣa triển khai đồng bộ, còn phụ thuộc vào sự lãnh đạo của từng chi nhánh. Hơn nữa các chi nhánh đƣợc khoán chỉ tiêu và nhận doanh riêng nên chƣa hầu nhƣ chỉ cố gắng phục vụ cho khách hàng tại chi nhánh mình mà không quan tâm đến những khách hàng sử dụng tài khoản, thẻ tại chi nhánh khác;
- Hơn nữa việc sử dụng thẻ của Agribank còn khá nhiều bất tiện nhƣ: mọi dịch vụ kèm theo thẻ đều phải đăng ký tại chi nhánh gốc nơi khách hàng mở tài khoản nhƣ: kích hoạt thẻ, đăng ký internet banking, mobile banking hay khi thẻ hết thời hạn sử dụng khách hàng cũng phải quay về nơi mở tài khoản để đƣợc đăng ký phát hành lại và chờ đợi thời gian nhận thẻ mới đến vài ngày. Điều này thật bất tiện nhất là những khách hàng phải đi làm ăn xa.. nguyên nhân của thực trạng này là do tại địa bàn TP Hồ Chí Minh chƣa có phòng thẻ riêng nên khi khách hàng làm thẻ tại các chi nhánh phải gửi thông tin về phòng thẻ tại hội sở chính. Sau đó mới nhận thẻ qua đƣờng bƣu điện trong vài ngày từ hội sở chuyển về, làm mất thời gian chờ đợi của khách hàng. Ngoài ra, vì việc quản lý theo từng chi nhánh nên các chi nhánh không thể hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả cho khách hàng;
- Công tác Marketing, tiếp thị sản phẩm thẻ còn chƣa đa dạng, chƣa có các chƣơng trình tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể và chiến lƣợc marketing dài hạn, chƣa có tiêu chí phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân khúc thị trƣờng. Hiện nay, việc phát hành thẻ cho khách hàng chỉ đƣợc thực hiện tại quầy giao dịch hoặc do nhân viên làm nghiệp vụ thẻ trực tiếp phát triển mà chƣa có các kênh phân phối khác, nhƣ: Đăng ký phát hành thẻ qua mạng, qua các đại lý,…nguyên nhân là do mặc dù dịch vụ thẻ là nền tảng để phát triển khách hàng cá
nhân tuy nhiên vẫn chƣa thực sự đƣợc sự quan tâm chỉ đạo của Lãnh đạo ngân hàng;
2.3.4. Đối với dịch vụ thanh toán - Đối với thanh toán kiều hối:
Tuy các chi nhánh có chú trọng phát triển sản phẩm nhƣng rõ ràng vẫn có thể phát huy tiềm năng nếu khắc phục một số tồn tại sau: tại các chi nhánh, bộ phận chuyên trách về kiều hối chƣa thuộc các phòng rõ ràng (chi trả Western Union thƣờng phân công thuộc các quầy giao dịch của phòng Kế toán – Ngân quỹ, trong khi báo có tiền về qua mạng SWIFT thuộc phòng Thanh toán quốc tế và Kinh doanh ngoại tệ) việc này gây khó khăn cho công tác chỉ đạo, tập huấn đối với nghiệp vụ này cũng nhƣ khả năng phát triển.
Hầu hết tại các chi nhánh chƣa chủ động tìm kiếm khách hàng và triển khai các biện pháp giữ chân khách hàng. Mặc dù Agribank đã triển khai việc chi trả kiều hối qua tin nhắn, tài khoản nhƣng không phổ biến và thủ tục còn phức tạp nên hầu nhƣ khách hàng ít quan tâm sử dụng. Hơn nữa đa phần khách hàng muốn nhận tiền phải đến trực tiếp ngân hàng, không có các tiện ích và lựa chọn cho khách hàng muốn nhận tiền kiều hối nhƣ giao tiền tận nhà… mặc dù doanh thu từ nguồn dịch vụ kiều hối là khá lớn. Nguyên nhân là do công nghệ kỹ thuật còn lạc hậu, chƣa theo kịp xu hƣớng thị trƣờng. Các thủ tục giao dịch chƣa thuận tiện nên hạn chế khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của khách hàng có nhu cầu.
- Giao dịch tài khoản:
Khách hàng là tổ chức chỉ có thể giao dịch tất cả các dịch vụ tại chi nhánh mở tài khoản, điều này gây khó khăn khi khách hàng trả tiền bằng séc cho đối tác mà ngƣời nhận lại không ở gần nơi đối tác mở tài khoản. Và cũng bất tiện khi cùng giao dịch tại hệ thống Agribank nhƣng khách hàng phải mở tài khoản tại nhiều chi nhánh khác nhau.
Khách hàng là cá nhân khi đăng ký mở tài khoản phải có hình ảnh đính kèm. Mặc dù một số chi nhánh đã chụp hình tại chỗ cho khách hàng nhƣng đa phần chỉ
triển khai tại hội sở còn các phòng giao dịch đa phần vẫn chỉ chấp nhận mở tài khoản khi khách hàng đã có hình ảnh mang theo.
Việc quảng bá các sản phẩm mới chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, thậm chí những nhân viên cũng chƣa từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình nên việc tƣ vấn chỉ mang tính sách vở, lý thuyết mà không có tính thực tiễn, ứng dụng khi phát sinh sự cố. Chƣa có chính sách cụ thể, phù hợp để đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên làm nghiệp vụ, chất lƣợng đội ngũ nhân viên chƣa cao nên trong quá trình tiếp cận công nghệ mới, các thao tác ứng dụng vận hành còn nhiều sai sót, chƣa thuần thục.
- Dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc:
Các thủ tục trong thanh toán còn rƣờm rà, gây bất lợi đến công việc của khách hàng. Để chuyển một món tiền, ngoài thời gian chờ đợi khách hàng còn phải ghi chép khá nhiều và phức tạp. Ngoài ra phí chuyển tiền lại không đồng nhất giữa các chi nhánh trong cùng địa bàn, tạo nên sự cạnh tranh trong chính hệ thống Ngân hàng mình và tạo sự không chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng nhanh chóng tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng khác nhất là dịch vụ Internet banking nhƣ chƣa cho phép ngƣời sử dụng chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ, thanh toán tiền vay, gửi tiết kiệm… điều này gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ khi chỉ có thể tra cứu thông tin về tài khoản thanh toán mà không thể thực hiện các giao dịch tại nhà. Cơ sở vật chất kỹ thuật chƣa quan tâm đầu tƣ đúng mức, từ đó làm cho chất lƣợng, cũng nhƣ tiện ích sử dụng của Agribank phần nào còn chƣa theo kịp so với một số ngân hàng thƣơng mại khác;
Nhân viên chƣa hiểu biết về dịch vụ, chỉ có một số nhân viên đƣợc phụ trách mới hiểu nhƣng còn sơ khai, chƣa sâu thậm chí còn chƣa sử dụng dịch vụ nên còn lúng túng khi giải thích và tƣ vấn khách hàng. Khi khách hàng có thắc mắc phải quay về chi nhánh đăng ký để hỏi, tuy nhiên chỉ đƣợc ghi nhận rồi chờ hội sở trả lời, nên việc khiếu nại, tra soát còn rất chậm.
Kết luận chương 2
Chƣơng hai phân tích về tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung cũng nhƣ của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, tác giả đã có cái nhìn khái quát về các loại hình dịch vụ, những thành tựu đạt đƣợc cũng nhƣ những tồn tại, yếu kém hiện nay.
Từ những thông tin khái quát có đƣợc tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank địa bàn TP. Hồ Chí Minh tại chƣơng 3.
CHƢƠNG 3: KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ
CHÍ MINH