Theo kết quả nghiên cứu thành phần đồng cảm có tác động nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ với mức ý nghĩa t=4.799. Các yếu tố của thành phần đồng cảm bao gồm: nhân viên ngân hàng có thái độ nhã nhặn, lịch sự, thân thiện với khách hàng; ngân hàng có nhiều chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng;ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu cụ thể của khách hàng; ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp và mật độ ATM nhiều;thƣơng hiệu ngân hàng giúp khách hàng tin tƣởng hơn vào ngân hàng; quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện và thời gian giao dịch nhanh chóng. Tất cả những vấn đề này đều liên quan đến khía cạnh con ngƣời, ngƣời cung cấp dịch vụ. Thế nên vấn đề cần tập trung đầu tiên là vấn đề nhân sự.
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và tạo đƣợc hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển. Thực hiện giải pháp này, Agribank nên tập trung trên các phƣơng diện sau:
- Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý, minh bạch nhƣ đƣa ra những tiêu chí phù hợp với tính năng nghiệp vụ của từng vị trí tuyển dụng. Xem xét tìm hiểu kĩ nguồn gốc xuất xứ thực tế những bằng cấp nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc, tránh trƣờng hợp tiếp nhận bằng giả;
- Nhân viên mới nên đƣợc đào tạo tất cả các nghiệp vụ tại các phòng ban trong giai đoạn đầu bằng cách luân chuyển công việc để từ đó có thể phát hiện và sắp xếp chính xác công việc mà nhân viên đó có năng lực nhất để tận dụng tối đa khả năng, kỹ năng và lợi thế của nhân viên;
- Định kỳ 3 tháng tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng đƣợc đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tƣơng lai;
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, có thể một mặt khen thƣởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lƣợng phục vụ;
- Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thƣờng xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội để có thể theo kịp xu hƣớng phát triển của xã hội và nâng cao khả năng tiếp xúc, đánh giá, phân tích các vấn đề;
- Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những ngƣời có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng;
- Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng, trau dồi cẩm nang văn hóa Agribank;
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng nhƣ: cần thiết có chế độ lƣơng, thƣởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau, để khuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ nhân viên ngân hàng nhƣ phát huy tính sáng tạo, đóng góp ý kiến của nhân viên có những đóng góp thiết thực trong việc hoàn thiện quy trình, nâng cao chất lƣợng dịch vụ;
- Cần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên từ nhân viên bảo vệ, tạp vụ đến nhân viên nghiệp vụ. Cần thiết tuyển nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp vì nhân viên bảo vệ là hình ảnh đầu tiên khách hàng tiếp xúc;
- Cần tuyển thêm nhân sự vào các vị trí tiếp xúc trực tiếp khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng làm thủ tục khi tham gia giao dịch tại ngân hàng vì hiện nay chỉ có tại hội sở của chi nhánh có phân công công việc theo từng mảng nghiệp vụ còn hầu hết tại các phòng giao dịch, giao dịch viên phải làm hết tất cả các công việc từ hƣớng dẫn khách hàng, tƣ vấn sản phẩm dịch vụ, giao dịch với khách hàng cho đến phô tô chứng từ… điều này gây mất rất nhiều thời gian chờ đợi của khách;
- Cần đánh giá nhân viên qua chất lƣợng hoàn thành công việc chứ không phải là thời gian ở lại nơi làm việc muộn nhất, nâng cao ý thức hết việc chứ không hết giờ. Đề cao, rèn luyện khả năng làm việc độc lập, làm việc nhóm và khả năng giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và thuyết phục;
- Thực hiện phổ biến rộng rãi, kiểm tra theo cẩm nang văn hóa Agribank nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm, kỉ cƣơng, trung thực, thanh liêm trong mỗi cán bộ, nhân viên ngân hàng.
Trƣớc sự ra đời ngày càng nhiều của các ngân hàng, tính cạnh tranh càng gay gắt, không còn cách nào khác là phải tìm cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mà nhất là phải tăng cƣờng chất lƣợng của đội ngũ nhân viên, ngƣời có vai trò quyết định đến thành công của ngân hàng. Hy vọng những đánh giá và giải pháp nêu trên sẽ giúp cho Agribank nâng cao đƣợc hình ảnh của mình, tăng chất lƣợng dịch vụ.
Việc duy trì, giữ khách hàng cũ sẽ ít tốn chi phí hơn nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới, vì vậy Agribank cần phát huy hơn nữa trong việc chăm sóc khách hàng không chỉ là việc thăm hỏi, tặng hoa, quà nhân ngày sinh nhật…mà còn không nhân một dịp nào cả tạo ấn tƣợng cho khách hàng luôn cảm thấy ngân hàng gắn bó với mình. Với những khách hàng truyền thống, khách hàng lớn cần có những chính sách đãi ngộ riêng nhƣ bố trí quầy làm việc phục vụ riêng cho nhóm khách hàng này.