Việt Nam, với Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nƣớc.
4.3.1.Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam:
- Xây dựng văn bản rõ ràng, dễ hiểu và có văn bản hƣớng dẫn cụ thể tránh tình trạng giải thích chung chung nên mỗi chi nhánh hiểu mỗi kiểu và mỗi nhân viên lại thực hiện một cách khác nhau;
- Tạo nhiều diễn đàn học hỏi, tranh luận, hƣớng dẫn thực hiện các văn bản mới và giải đáp những vƣớng mắc của các chi nhánh.
4.3.2 Kiến nghị đối với chính phủ:
- Cơ quan quản lý nhàn nƣớc cần có một hành lang pháp lý đồng bộ, các thủ tục thiên vể giầy tờ nên đơn giản, dễ hiểu và thống nhất;
- Cần xây dựng luật nhƣ luật dân sự, luật đất đai chặt chẽ và thống nhất. Các quan hệ dân sự cần đƣợc thể chế rõ ràng, minh bạch trong quy định, nghĩa vụ ngƣời đi vay. Đồng thời các cơ quan thực thi pháp luật cũng chú ý giải quyết các vụ tranh chấp, hỗ trợ ngân hàng trong việc thu hồi nợ đọng, xử lý tài sản để thanh lý nợ vay;
- Để nâng cao nguồn nhân lực ngân hàng, NHNN cần có quy định tiêu chuẩn cán bộ ở các vị trí chủ chốt, trọng yếu trong hoạt động ngân hàng nhƣ tiêu thức cấp độ kiến thức phải đạt đƣợc;
- Bộ giáo dục cần có chính sách để nâng cao chất lƣợng giáo dục tạo nên nguồn nhân lực đảm bảo, chất lƣợng. Tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội khảo sát thực tế, rèn luyện những kỹ năng mềm nhƣ làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, thuyết trình…
4.3.3.Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nƣớc
- Tăng cƣờng thanh tra, giám sát hoạt động ngân hàng để đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng và sự cạnh tranh công bằng;
- Tăng cƣờng vai trò của NHNN trong việc hợp tác giữa các ngân hàng thƣơng mại để có sự liên kết trong cung ứng sản phẩm, dịch vụ;
- Đẩy mạnh chủ trƣơng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn.
KẾT LUẬN
Nhƣ vậy với các phƣơng pháp nghiên cứu đề ra ở chƣơng 3, thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Agribank trên địa bàn TP.HCM ở chƣơng 2 và lý luận hỗ trợ ở chƣơng 1 và vấn đề nghiên cứu đƣợc đề cập tại phần mở đầu; tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu về các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu đã đƣợc xử lý theo 2 công đoạn:
Các mô tả sơ bộ về chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh thông qua khảo sát dữ liệu thứ cấp;
Phân tích thống kê, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, xây dựng mô hình nghiên cứu, các nhân tố tác động; kết quả hồi quy, kiểm định giả thiết.
Ở chƣơng 4, tác giả đã tập trung vào đề xuất năm nhóm giải pháp gắn với 5 nhân tố cơ bản tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Agribank địa bàn TP.HCM. Các giải pháp hƣớng vào việc đƣa ra các kiến nghị, định hƣớng hành động cho Ngân hàng Agribank địa bàn TP.HCM trong việc gia tăng chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng mình.
Hạn chế của đề tài
Mặc dù đã tuân thủ theo quy trình nghiên cứu logic, chặt chẽ và khoa học; tuy nhiên các kết quả nghiên cứu vẫn còn ẩn chứa nhiều vấn đề chƣa đƣợc giải đáp hoặc chƣa thực sự thỏa mãn về mặt thống kê nhƣ : Hệ số R còn ở mức trung bình, một số nhân tố bị loại khỏi mô hình một cách không chắc chắn nhƣ nhân tố 5, PTHH1, PTHH4, PTHH5, SUDU1, SUDU2.
Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn phần lớn là khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, do thời gian eo hẹp cộng với tâm lý sợ lộ thông tin cá nhân nên nhiều khi trả lời các câu hỏi một cách qua loa và dựa theo cảm tính, dẫn tới các câu trả lời đôi khi không chính xác. Những vấn đề này đòi hỏi tác giả cần phải có các suy nghĩ đào sâu ý tƣởng, phƣơng pháp, cách thức nhằm giải đáp đƣợc vấn đề trong thời gian tới; trong các nghiên cứu tiếp theo.
Hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Hƣớng tiếp theo của nghiên cứu là đƣa thêm các nhân tố mới vào mô hình thông qua mở rộng nghiên cứu, trao đổi học thuật với các chuyên gia nghiên cứu về lĩnh vực này và từ đó tìm kiếm thêm các nhân tố tác động, mở rộng quy mô mẫu và đối tƣợng điều tra; kiểm định thêm các giả thiết để từ đó đƣa ra đƣợc các giải pháp ứng dụng cho việc chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Agribank - Trƣờng đào tạo cán bộ Agribank (2013), tài liệu giới thiệu tổ chức và hoạt động ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam,Hà Nội. 2. Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.
3. Dƣơng Thị Linh Chi (2013), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học kinh tế TPHCM.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức Tp Hồ Chí Minh
5. Lê Giáp Nhật (2012), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh TPHCM”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM.
6. Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Đại học quốc gia TPHCM.
7. Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM.
8. Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Thị Thu Hƣơng (2010), “chất lƣợng dịch vụ thƣ viện so sánh giữa 2 mô hình: chất lƣợng kĩ thuật/ chức năng và Serqual, tạp chí phát triển khoa học công nghệ số 13 quý 1/2010
9. Nguyễn Văn Đƣờng (2005), “Phát triển các dịch vụ tài chính tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng (7), tr15.
10. Phạm Anh Thùy (2009), “Dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2008 và một số vấn đề cần quan tâm”, Tạp chí Ngân hàng số 4, tr2. 11. Phạm Thị Vinh Hiền (2013), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh TPHCM”, luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM.
12. Zemthaml,V.A & M.J Britner (2000),Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống kê 13. Website: http://www.Agribank.com.vn. http://www.Citibank.com.vn/ http://www.Vietinbank.com.vn TIẾNG ANH
1. Asubonteng,P.MCCleary,K.J and Swan,J.E (1996),Servqual revisited: a critical review of service quality, Journal of services marketing, vol 10,No.6:62-81.
2. Christian Gronross, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 - 44.
3. Cronin, J. J. & S. A. Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,Journal of Marketing”, 56 (July): 55-68.
4. Martila, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 2(1), 77-79.
5. Parasuraman,A,Valarie A.Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), “aconceptual model of service quality and its implications for future reseach”,Journal of Marketing 49,pp 41-50.
6. Parasuraman,A,Valarie A.Zeithaml and Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality”,Journal of Retailing.
7. Philip Koler & Gary Amstrong (1991), Principles of marketing, Prentice Hall, 5th edition
8. Rust, R.T. & Oliver, R.L.(1994) Service quality: insights and managerial implications from the frontier. In R.T. Rust and R.L. Oliver (Eds.), “Service Quality: New Directions in Theory and Practice,Sage Publications, Thousand Oaks,” CA, pp. 1-19.
PHỤ LỤC 1: MÔ HÌNH VỚI 5 KHE HỞ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN & CTG (1988)
Nguồn: Parasuraman & Ctg (1988)
- Khe hở 1: công ty phục vụ không hiểu khách hàng mong đợi gì. Điều này dẫn đến dịch vụ thiết kế và cung ứng không khớp với mong đợi của khách hàng;
- Khe hở 2: công ty không thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng;
- Khe hở 3: quá trình cung ứng dịch vụ không theo tiêu chuẩn dịch vụ. Con ngƣời, các quá trình và cả hệ thống không cung ứng dịch vụ theo các tiêu chuẩn cần thiết;
- Khe hở 4: các lời hứa nêu trên các phƣơng tiện truyền thông không khớp với với dịch vụ cung ứng thực sự;
- Khe hở 5 (khe hở từ khách hàng): nhận thức và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ không khớp với sự mong đợi về việc cung ứng dịch vụ và kết quả.
Khe hở (2) Khe hở (1) Khe hở (3) Khe hở (4) Khe hở (5) Khách hàng Dịch vụ kỳ vọng (expected service)
Chuyển giao dịch vụ (service delivery)
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng (management perceptions of consumer
expectations)
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lƣợng (translation of perceptions )
Dịch vụ cảm nhận (perceived service)
Thông tin đến khách hàng (external communications
PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVPERF Biến quan sát Mức độ đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự tin cậy
Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
Công ty luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc & khiếu nại của khách hàng.
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết. Công ty truyền thông chính xác khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện.
Sự đáp ứng
Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để từ chối yếu cầu khách hàng.
Năng lực phục vụ
Nhân viên tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng.
Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng. Nhân viên luôn lịch sự nhã nhặn.
Nhân viên có đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng.
Đồng cảm
Công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân công ty khách hàng.
Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất khách hàng.
Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khác hàng.
Phƣơng tiện hữu hình
Trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất hấp dẫn
Trang phục phù hợp
Các phƣơng thiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn
PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
Văn Phòng Đại Diện Miền Nam
1 Chi nhánh NHNo & PTNT 1 21 Chi nhánh NHNo & PTNT Gia Định 2 Chi nhánh NHNo & PTNT 3 22 Chi nhánh NHNo & PTNT Hóc Môn 3 Chi nhánh NHNo & PTNT 4 23 Chi nhánh NHNo & PTNT Hùng Vƣơng 4 Chi nhánh NHNo & PTNT 5 24 Chi nhánh NHNo & PTNT KCN Tân
Tạo
5 Chi nhánh NHNo & PTNT 7 25 Chi nhánh NHNo & PTNT Lý Thƣờng Kiệt
6 Chi nhánh NHNo & PTNT 8 26 Chi nhánh NHNo & PTNT Hồ Chí Minh
7 Chi nhánh NHNo & PTNT 9 27 Chi nhánh NHNo & PTNT Mạc Thị Bƣởi
8 Chi nhánh NHNo & PTNT 10 28 Chi nhánh NHNo & PTNT Miền Đông 9 Chi nhánh NHNo & PTNT 11 29 Chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sài
Gòn
10 Chi nhánh NHNo & PTNT An Phú 30 Chi nhánh NHNo & PTNT Nhà Bè 11 Chi nhánh NHNo & PTNT An Sƣơng 31 Chi nhánh NHNo & PTNT Phan Đình
Phùng
12 Chi nhánh NHNo & PTNT Bắc Sài Gòn 32 Chi nhánh NHNo & PTNT Phú Nhuận 13 Chi nhánh NHNo & PTNT Bình Chánh 33 Chi nhánh NHNo & PTNT Phƣớc Kiển 14 Chi nhánh NHNo & PTNT Bình Tân 34 Chi nhánh NHNo & PTNT Sài Gòn 15 Chi nhánh NHNo & PTNT Bình Thạnh 35 Chi nhánh NHNo & PTNT Tân Bình 16 Chi nhánh NHNo & PTNT Cần Giờ 36 Chi nhánh NHNo & PTNT Tân Phú 17 Chi nhánh NHNo & PTNT Chợ Lớn 37 Chi nhánh NHNo & PTNT Tây Sài Gòn 18 Chi nhánh NHNo & PTNT Củ Chi 38 Chi nhánh NHNo & PTNT Thành Đô 19 Chi nhánh NHNo & PTNT Đông Sài Gòn 39 Chi nhánh NHNo & PTNT Thủ Đức 20 Chi nhánh NHNo & PTNT Xuyên Á 40 Chi nhánh NHNo & PTNT Trƣờng Sơn
PHỤ LỤC 5: PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào các anh/ chị!
Tôi là học viên cao học Trƣờng Đại học kinh tế TPHCM. Hiện nay, tôi đang tiến hành khảo sát nhóm khách hàng nhằm phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự tin cậy và đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngày càng hợp lý và hiệu quả hơn. Những ý kiến đánh giá của các anh/ chị là nguồn thông tin vô cùng quý giá đối với tôi để có đƣợc nguồn dữ liệu đúng đắn nhất cũng nhƣ góp phần giúp ngân hàng đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Xin chân thành cảm ơn!
I. Thông tin khách hàng :
Họ tên khách hàng
Giới tính 0. Nam 1. Nữ
Tuổi
1. □ Từ 18- 35 tuổi 3. □ Trên 46 tuổi 2. □ Từ 36- 45 tuổi
II. Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng Agribank trong bao lâu?
1. □ Ít hơn 1 năm 4. □ Từ 4- 5năm
2. □ Từ 1- 2 năm 5. □ Trên 6 năm
3. □ Từ 3- 4 năm
III. Thời gian ngân hàng thực hiện một giao dịch trong khoảng bao lâu? 1. □ Dƣới 05 phút 4. □ Từ 30- 60 phút
2. □ Từ 05- 20 phút 5. □ Trên 60 phút
3. □ Từ 20- 30 phút
IV. Cảm nhận của anh/chị về phí dịch vụ hiện nay của ngân hàng?
1. □ Rất thấp 4. □ Cao
2. □ Thấp 5. □ Rất cao
V. Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà anh (chị) mong đợi nhất với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng:
1. □ Lãi suất và phí dịch vụ phù hợp 2. □ Thƣơng hiệu ngân hàng
3. □ Giao dịch nhanh chóng, chính xác 4. □ Cơ sở giao dịch hiện đại
5. □ Độ bảo mật cao
6. □ Mạng lƣới giao dịch rộng khắp 7. □ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
8. □ Các sản phẩm dịch vụ mới đƣợc quảng bá rộng rãi 9. □ Thủ tục đơn giản
10.□ Thực hiện đúng cam kết
11. Anh/chị có hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng? 1. □ Hoàn toàn không hài lòng 4. □ Hài lòng
2. □ Không hài lòng 5. □ Hoàn toàn hài lòng 3. □ Khá hài lòng
12. Ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣ thế nào?
1. □ Không tốt 4. □ Khá tốt
2. □ Bình thƣờng 5. □ Rất tốt 3. □ Tốt
13. Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng không? 1. □ Không tiếp tục 4. □ Có
2. □ Không chắc 5. □ Chắc chắn
PHỤ LỤC 6 : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN
TPHCM
Xin kính chào Quý khách hàng!
Tôi là học viên cao học trƣờng Đại học kinh tế TPHCM, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Agribank trên địa bàn TP HCM”. Thành công của đề tài phụ thuộc rất lớn vào sự giúp đỡ của quý khách hàng thông qua việc trả lời bảng câu hỏi dƣới đây.
Rất mong quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu khảo sát ý kiến và gửi lại trong thời gian sớm nhất. Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
I. Thông tin khách hàng :(vui lòng đánh chéo (X) vào ô đƣợc chọn) Giới tính 0. Nam 1. Nữ
Tuổi 1. □ Từ 25- 35 tuổi 3. □ Trên 46 tuổi 2. □ Từ 36- 45 tuổi
II. Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng Agribank trong bao lâu?
1. □ Ít hơn 1 năm 4. □ Từ 4- 5năm
2. □ Từ 1- 2 năm 5. □ Trên 6 năm
3. □ Từ 3- 4 năm
III. Thời gian ngân hàng thực hiện một giao dịch trong khoảng bao lâu?