Sự tin cậy có tác động thứ hai với mức ý nghĩa t=4,771 gồm các biến thành phần: ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết; ngân hàng giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng; ngân hàng thực hiện đúng, chính xác các giao dịch không để xảy ra sai sót; tốc độ xử lý giao dịch nhanh và đúng hạn; ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng. Một trong những tiêu chí tạo nên sự hài lòng,tin cậy của khách hàng chính là sự chuyên nghiệp trong xử lý công việc của ngân hàng, chính vì vậy để nâng cao sự tin cậy của khách hàng tác giả đƣa ra một vài giải pháp nhƣ sau:
- Tốc độ xử lý giao dịch nhanh và thủ tục đơn giản, gọn nhẹ sẽ tạo tâm lý thỏa mái và củng cố niềm tin của khách hàng. Dẫu biết rằng lĩnh vực tài chính ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm nên quy trình cần phải chặt chẽ thế nhƣng không chỉ vì lý do đó mà trải qua quá nhiều bƣớc kiểm duyệt gây mất nhiều thời gian. Theo tác giả cốt lõi của vấn đề này là phải nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ, nhân viên ngân hàng;
- Agribank cần rà soát lại các quy trình còn bất cập, thủ tục hành chính rƣờm rà để kịp thời điều chỉnh. Các giấy tờ giao dịch cần đƣợc cải tiến nhƣ đơn giản hóa các mẫu biểu, chứng từ yêu cầu. Hiện nay, mẫu biểu giao dịch của Agribank là quá nhiều và rƣờm rà, chẳng hạn, để thực hiện một thủ tục rút tiền, khách hàng có quá nhiều mẫu biểu mà thậm chí đôi khi nhân viên nhân hàng còn nhầm lẫn nhƣ phiếu lĩnh tiền, phiếu nhận tiền, Phiếu rút tiền, phiếu chi. Điều này gây tâm lý hoang mang cho khách hàng khi phải lựa chọn một loại mẫu biểu phù hợp với nhu cầu của mình. Tác giả đề nghị là chỉ sử dụng chung một mẫu phiếu rút tiền cho cùng một mục đích rút tiền;
- Hiện nay, nhân viên giao dịch khách hàng còn phải làm rất nhiều các loại báo cáo hằng tháng để gửi về hội sở trong khi lƣợng khách hàng đến giao dịch cũng tƣơng đối khá cao. Chính vì vậy cần phải phân bố khối lƣợng công việc đồng đều giữa các phòng, các số liệu có thể lấy trực tiếp từ chƣơng trình có thể phân công cho nhân viên phụ trách báo cáo tại hội sở đảm nhiệm, dành thời gian cho nhân viên
giao dịch chỉ chuyên tâm phục vụ khách hàng. Quy định nhân viên phải phục vụ khách hàng hiện hữu trƣớc rồi mới giải quyết các công việc nội bộ khác để tránh khách hàng cảm giác thời gian chờ đợi lâu. Đồng thời hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, nâng cấp đƣờng truyền xử lý nghiệp vụ, nâng cao công nghệ ngân hàng, tránh tình trạng kẹt mạng, lỗi mạng nhƣ hiện nay;
- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ thông suốt, nhất quán giữa các phòng ban để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác kịp thời của các giao dịch, sử dụng hệ thống lấy số tự động để tạo sự công bằng cho khách hàng;
- Các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng cần đƣợc giải quyết thỏa đáng; - Mỗi chi nhánh trên địa bàn TP.HCM nên phân khúc khách hàng, xây dựng cách phục vụ cho các khách hàng lớn, khách hàng VIP nhƣ bố trí quầy tiếp khách nhóm đối tƣợng này riêng với những tiện ích đi kèm tƣơng xứng;
- Bên cạnh đó, bảo mật luôn là vấn đề đƣợc các ngân hàng ƣu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng đƣợc cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng đƣợc công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng;
- Ngân hàng cần phổ biến kiến thức về đảm bảo an ninh mạng cho nhân viên và khách hàng của mình. Khuyến cáo khách hàng phải bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin truy cập và các dữ liệu mật khác nhất là khi sử dụng nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ, dịch vụ E-banking;
- Ngoài ra, ngân hàng cũng cần xây dựng các quy tắc và tập quán phải bảo mật cho ngân hàng nhƣ kiểm soát quyền tiếp cận và truy cập hệ thống, những công việc và thủ tục quan trọng phải đƣợc thực hiện bởi ít nhất 2 ngƣời tách biệt nhiệm
vụ. Hiện tại Agribank đã nâng cao bảo mật quyền truy cập bằng hệ thống PKI nhƣng tình trạng chung là một số nhân viên lại không đổi mật khẩu, hoặc sử dụng mật khẩu chung để thuận tiện cho những mục đích cá nhân. Điều này đã phản tác dụng trong việc tăng cƣờng nâng cao tính bảo mật hệ thống. Do đó Agribank trên địa bàn TP.HCM cần quan tâm hơn nữa đến công tác xây dựng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.