Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc hà nội,

LV.002101 f c VIỆT NAM LV.002101 B ộ GĨÁO 'DỤC VÀ ĐAO TẠO ỈỌ C VIỆN NGÂN HÀNG KIÊU BÍNH MINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢM D ỊC H VỤ HĂNG TẠI NGĂN HẢNG NONG NGHIỆP VẢ PHÁT TRIÊN NỒNG THON VIỆT NAM CHI NHÀNH BẢC HẢ NỘI LUẬN VÃN THẠC SI KINH TÊ % F NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÁN HÀNG KHOA SAU ĐẠI HỌ í K IỀ U B ÌN H M IN H GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP • • • • VÀ PHÁT TRIỂN NỒNG THÔN VIÊT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 L U Â N V Ă N T H A C s ĩ K IN H TÉ • • Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐỨC TRUNG H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÒNG TIN - THƯ VIỆN SỐ: U j : Z Ỉ Q i HÀ N Ộ I-2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngăn hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày ‘/ ^ thảng ứ } năm 2015 KIỀU BÌNH MINH MỤC LỤC MỞ ĐÀU , CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ CHUNG VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàn g 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGẦN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT N A M 19 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng giói 19 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Ngân hàng thưong mại Việt Nam 23 CHƯƠNG 2: TH ựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 26 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK BẮC HÀ N Ộ I 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Quy mơ tơ chức phịng ban 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Bắc Hà N ộ i .28 2.2 THỰC TRẠNG CÁC DỊCH v ụ CỦA AGRIBANK BẮC HÀ N Ộ I 29 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 29 2.2.2 Dịch vụ cho vay 31 2.2.3 Dịch vụ Kinh doanh ngoại hối 34 2.2.4 Dịch vụ toán, chuyển tiền 36 2.2.5 Một sổ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đ i 37 2.3 KHẢO SÁT S ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG s DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK BẮC HÀ N Ộ I 39 2.3.1 Mơ hình khảo sát 39 2.3.2 Qui trình khảo sá t 39 2.3.3 Kết khảo sá t 40 2.3.4 Nhận xét hài lòng khách hàng qua khảo sát .45 2.4 ĐÁNH GIÁ T H ựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI AGRIBANK BẮC HÀ N Ộ I .46 2.4.1 Những mặt đạt 46 2.4.2 Những mặt hạn ch ế 47 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI AGRIBANK BẮC HÀ NỘI 51 3.1 C HỘI VÀ THÁCH THỨC VỚI AGRIBANK BẮC HÀ N Ộ I 51 3.1.1 Cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Bắc Hà Nội thời gian tớ i 51 3.1.2 Thách thức phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Bắc Hà Nội thời gian tớ i 52 3.2 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU CỦA NGẦN HÀNG AGRIBANK BẮC HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2017 53 3.2.1 Mục tiêu định hướng kinh doanh 53 3.2.2 Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2017 55 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BẮC HÀ N Ộ I 61 3.3.1 Xây dựng thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 61 3.3.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lự c .61 3.3.3 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán b ộ 63 3.3.4 Nhóm giải pháp Chính sách khách hàng .63 3.3.5 Giải pháp sở vật chất 64 3.3.6 Đây mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 64 3.3.7 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối 66 3.4 KIẾN NGHỊ 67 3.4.1 Kiến nghị vói Nhà nước 67 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 68 KÉT LUẬN 72 D A N H M ỤC CÁC C H Ữ V IẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AGRIBANK Bắc Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ATM Máy rút tiền tự động BNP Banque Nationale de Paris DIB Dubai Islamic Bank DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh DVNH Dịch vụ ngân hàng HSBC Ngân hàng Hồng kong Thượng hải NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận thẻ SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng VAMC Cơng ty Quản lý tài sản WTO Tổ chức thương mại giới DANH M ỤC BẢ N G , BIỂU ĐỒ, s ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động Agribank Bắc Hà Nội giai đoạn 2011-2014 28 Bảng 2.2: Kết huy động vốn Agribank Bắc Hà N ộ i 29 Bảng 2.3: Tình hình cho vay Agribank Bắc Hà N ộ i 32 Bảng 2.4: Bảng toán xuất nhập Agribank Bắc Hà Nội 34 Bảng 2.5: Kết kinh doanh ngoại tệ Agribank Bắc Hà N ộ i 35 Bảng 2.6: Doanh sổ toán Agribank Bắc Hà N ộ i 36 Bảng 2.7: Bảng kê số lượng số dịch vụ Agribank Bắc Hà Nội 37 Bảng 2.8: Thống kê mô tả thòi gian sử dụng dịch vụ khách hàng 40 Bảng 2.9: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 41 Bảng 2.10: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 41 Bảng 2.11: Thống kê mơ ta đánh giá trì giao dịch khách hàng 42 Bảng 2.12: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 43 Bảng 3.1: Chỉ tiêu dự kiến đến 2017 54 Biểu đồ 2.1: Dư nợ phân loại theo thành phần khách hàng Agribank Bắc Hà Nội 2014 32 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận từ kinh doanh ngoại t ệ 35 Biều đồ 2.3: Số lượng máy POS doanh số toán qua POS Agribank Bắc Hà N ội 38 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Agribank Bắc Hà Nội 27 M Ở ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Đe đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, Agribank sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với nước khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao vị ngân hàng có quy mơ lớn Việt Nam Cùng với đóng góp hệ thống, Agribank Bắc Hà Nội Chi nhánh có đóng góp không nhỏ vào tạo nên thương hiệu Agribank Việt Nam Tuy nhiên, điều kiện cạnh tranh chi nhánh ngân hàng xuất ngày nhiều, nợ xấu tăng cao, tốc độ tăng trưởng tín dụng thấp, nhiều yếu tố kinh tế-xã hội tác động bất lợi cho hoạt động ngân hàng, lợi nhuận từ hoạt động truyền thống tín dụng ngày giảm ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu, lợi nhuận Chi nhánh năm tới Do đó, phát triển sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng năm tới Chi nhánh cần thiết, để đảm bảo doanh thu ổn định, tăng lợi nhuận cho ngân hàng Đó lý học viên lựa chọn tên đề tài: “Giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ truờng Học viện Ngân hàng Đe tài đuợc tác giả đua phù họp với chuyên ngành đuợc học thực cần thiết bối cảnh kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng gặp nhiều khó khăn Tác giả hy vọng nhận đuợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đuợc hoàn thiện Câu hỏi nghiên cứu - Yếu tố tác động đến chất luợng dịch vụ Ngân hàng? - Chất luợng dịch vụ ngân hàng Agribank Bắc Hà Nội nhu nào? Hạn chế nguyên nhân? - Muốn nâng cao chất luợng dịch vụ cho Agribank Bắc Hà Nội cần giải pháp nào? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Đe xuất số giải pháp nhằm chất luợng dịch vụ Agribank Bắc Hà Nội 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất luợng dịch vụ ngân hàng thuơng mại - Phân tích đánh giá chất luợng dịch vụ Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ Agribank Bắc Hà Nội Phạm vi đối tượng nghiên cứu luận văn 4.1 Đối tượng nghiên cứu ỉuận văn Là chất luợng dịch vụ Agribank Bắc Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu - không gian: Agribank Bắc Hà Nội - thời gian: từ năm 2011 đến năm 2014 69 nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ NHTM nhà nước Việt Nam có Agribank, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần tiếp tục có biện pháp sau đây: Thư nhat, tiep tục thực dứt diêm trình tái câu lĩnh vực ngân hàng, theo dõi, đôn đốc giám sát chặt chẽ việc triển khai thực phương án cấu lại, kế hoạch xử lý nợ xấu TCTD theo mục tiêu, lộ trình đề NHNN cần tiếp tục đánh giá, phân loại nhận diện nhóm TCTD yếu kém, tiềm ẩn nhiều rủi ro sở số liệu giám sát kết tra kiêm toán độc lập để có biện pháp cấu lại phù hợp kịp thơi Đam bao thực hiẹn đung cam kêt tăng vôn điêu lệ ngân hàng tiến tới chấm dứt tình trạng sở hữu chéo ngân hàng Thư hai, hoan thiện hệ thông luật pháp nhăm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng, an tồn cho tổ chức dịch vụ hoạt động lãnh thổ Việt Nam lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng gây sức ép đổi tăng hiệu lên NHTM Việt Nam giảm chi phí nâng cao chât lượng dịch vụ, có khả tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế quốc tế Xây dựng quy định phân định trách nhiệm trình cho vay ngân hàng Thứ ba, tiến hành mở cửa thị trường nước sở xóa bỏ dần hạn chê vê sơ lượng đơn vị, loại hình tổ chức, phạm vi hoạt động tỷ lệ góp vốn bên nghiệp vụ nước ngồi tổng giao dịch nghiệp vụ ngân hàng mức huy động vốn nội tệ, loại hình dịch vụ, đảm bảo quyền kinh doanh ngân hàng tổ chức tài nước ngồi theo cam kết song phương đa phương Thư tư, tưng bươc đôi câu tô chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thong Ngan hang Nha nươc nhăm nâng cao vai trò hiệu điêu tiết vĩ mô Ngân hàng Nhà nước, việc thiết lập, điều hành sách 70 tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài Thứ năm, hỗ trợ khuyến khích NHTM nâng cao trình độ quản lý, cải tiến cơng nghệ, phát triển dịch vụ phù họp với chức xu hướng chung thị trường tài quốc tế Thứ sáu, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế họp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triến ngành ngân hàng Thứ bảy, bổ xung vốn điều lệ, ưu tiên nguồn tái cấp vốn, lãi suất cho Agribank để đáp ứng nhu cầu cho vay phát triển nông nghiệp, nông thơn, góp phần thực thành cơng sách “Tam nông” Đảng Nhà nước Đồng thời phục vụ cho Đe án tái cấu Agribank Chính phủ phê duyệt 71- TÓM TẤT CHƯƠNG Dịch vụ ngân hàng NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Agribank nói riêng Đây thách thức áp lực cân thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Agribank Bắc Hà Nội củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dich vụ mọt cong cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Tren sơ phan tích thực trạng chât lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Bắc Hà Nội chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như: đề xuất nhóm giải pháp xây dựng chiến lược, tăng cường hoạt động Marketing, nâng cao nguồn nhân lực Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tốt tương lai 72 KẾT LUẬN • Các NHTM nâng cao chất lượng DVNH xu tất yêu, phù họp với xu hướng chung ngân hàng khu vực the gioi, nham thoa man toi đa nhu câu khách hàng, đông thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Trong nâng cao chất lượng DVNH giúp ngân hàng tạo khác biệt vượt trội cung cấp dịch vụ Chính vậy, nâng cao chất lượng DVHN vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Agribank Bắc Hà Nội nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng DVNH nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu Agribank Bắc Hà Nội cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng DVNH Trên sở vận dụng tổng họp phương pháp nghiên cứu, đề tài “Giải phap nang cao chat lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà N ộ i” mang lại ý nghĩa sau: lý luận, hệ thống hoá lý luận dịch vụ ngân hàng chât lượng dịch vụ ngân hàng, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, yêu tô ảnh hưởng đên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phán tích thực tiễn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Agribank Bắc Hà Nội năm gần thông qua việc đánh giá kết qua hoạt đọng cua Agnbank Băc Hà Nội kêt hợp khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ Chi nhánh từ rút điểm mạnh điểm yếu Chi nhánh nguyên nhân hạn chế giải pháp, từ đánh giá thực trạng, luận văn đưa định hướng 73 thời gian tới cho Chi nhánh giải pháp cụ thể khắc phục mặt tồn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Bắc Hà Nội Ngoài luận văn đưa số kiến nghị với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc hoạch định sách nhằm đưa sách hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung Trân trọng cảm ơn./ TÀI LIỆU TH AM KHẢO Tài Liệu Tiếng Việt Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, (2011), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, (2012), Bảo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, (2013), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, (2014), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội Frederik s Mishkin ,(1995), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, TPHCM Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng Thương mại, NXb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài Hà Nội Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 10 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội 11 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nxb Thống kê, Hà Nội 12 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 13 Quôc hội (2010), Luật sổ: 47/2010/QH12, Luật tổ chức tín dụng năm 2010, Hà Nội 14 Quy chế tổ chức hoạt động Agribank Bắc Hà Nội 15 Câm nang văn hóa Agribank Tài Liệu Tiếng Anh 16 Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model A nd Its Marketing Implications ”, European Journal O f Marketing 18, pages 36-44 17 Parasurman, V.A Zeithaml L.Beny (1985, 1988), “ A Conceptual Model O f Service Quality A nd Its Implications For Future ”, Journal O f Marketing 49(2), pages 41-50 PHỤ LỤC SÓ CHỨC NĂNG CÁC PHỊNG BAN TẠI AGRIBANK BẮC HÀ NƠI • Phịng Hành nhân sự: quản lý thực nhiệm vụ quản lý tài sản , chi tiêu thường xuyên, nguồn nhân Chi nhánh; hoạt động vê đời sông, sở vật chât đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh Phịng Kế tốn ngân quỹ: tham mưu cho ban giám đốc chiến lược kê hoạch phát triển kinh doanh, tổ chức quản lí tài chính, Kế tốn - Ngân quỹ chi nhánh Đồng thời trực tiếp thực nghiệp vụ Kế toán - Ngân quỹ như: hạch toán kế toán, chế độ báo cáo thống kê, toán ngân quỹ để quản lý để kiểm soát nguồn vốn sử dụng vốn, quản lý tài sản, vật tư, thu nhập chi phí xác định kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Bắc Hà Nội trực tiếp quản lí triển khai cơng tác tin học tồn chi nhánh Thực hương dan kiêm tra chuyên đê tài chính, Kể tốn —Ngân quỹ đối vói đơn vị trực thuộc theo đạo Ban giám đốc chi nhánh Phòng Nguồn vốn kế hoạch Tổng hợp: Tham mưu cho giám đốc viẹc thực đạo Tông giám đốc nguồn vốn kế hoạch kinh doanh Xây dựng chiến lược nguồn vốn Các phương pháp huy động vốn, cân đối nguồn vốn sử dụng vốn toàn chi nhánh đảm bảo an toàn hiệu Đồng thời báo cáo thống kê tổng hợp, phân tích đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh đơn vị chi nhánh Thu thập tổng hợp thông tin kinh tế để phục vụ hoạt động kinh doanh Ngân hàng Phịng Tín dụng: Tham mưu cho giám đốc việc thực đạo Tổng giám đốc cho vay kế hoạch kinh doanh Thực nghiệp vụ cho vay tổ chức cá nhân, phân tích, đánh giá hoạt động hoạt động cho vay toàn chi nhánh Phịng Thanh tốn quốc tế: có nhiệm vụ thực nghiệp vụ toán cho khách hàng, phạm vi quốc tế như: chuyển tiền, toán L/C Phịng kiêm tra kiểm tốn nội bộ: thực việc kiểm tra, giám sát hoạt động ngân hàng Agribank Bắc Hà Nội Phòng Dịch vụ Marketing: phịng có nhiệm vụ phát hành loại thẻ toán, thẻ rút tiền, triển khai sản phẩm tiến hành Marketing trực tiếp đến khách hàng (chủ yếu khách hàng doanh nghiệp), lập kế hoạch, triển khai hoạt động Marketing tồn Chi nhánh PHỤ LỤC SĨ BẢN SẮC VĂN HOÁ AGRIBANK “Agribank Trung thưc: - Thẳng thắn: Cán bộ, viên chức Agribank thống suy nghĩ hành động, thăng thắn, dám nói, dám làm, dám chịu trách nhiệm nói đơi với làm - Chân thành, thật thà, nghiêm túc: Mọi suy nghĩ, hành động cán viên chức Agribank xuất phát từ chân thành, thật thà, nghiêm túc suy nghĩ ứng xử - M inh bạch: Phản ánh thật, công khai, rõ ràng, tạo dựng tin tưởng Agribank Kỷ cưong: - Cán bộ, viên chức Agribank nghiêm túc chấp hành đường lối chủ trương Đảng, sách, pháp luật Nhà nước, nội quy, quy chế Agribank, góp phần xây dựng Nhà nước pháp quyền Xã hội chủ nghĩa Agribank - Tuân thù nội quy, quy chế, quy định, quy trình nghiệp vụ, chế quản lý từ Trụ sử tới chi nhánh, đảm bảo nguyên tác tập trung thống nhất, kỷ cương quản trị điều hành - Hồn thành tốt nhiệm vụ giao, có ý thức trách nhiệm cao cong viẹc, châp hành nghiêm túc đạo cấp - Tuân thủ quy tắc đạo đức nghề nghiệp chuẩn mực đạo đức xã hội Agribank Sáng tạo: - Cán bộ, viên chức Agribank chủ động, không ngừng học hỏi nâng cao nhận thức chuyên môn, nghiệp vụ vận dụng sáng tạo kiến thức vào thực tien, hoàn thành tôt chức trách nhiệm vụ giao - Chịu khó nghiên cứu tìm tịi, phát huy sáng kiến cải tiến, ứng dụng khoa học - công nghệ tiên tiến, cải cách thủ tục hành nhằm đem lại lợi ích toi đa cho khach hàng, đơi tác, cộng đơng cho Agribank - Cán bộ, viên chức Agribank tạo điều kiện thuận lợi để phát huy nang lực, sơ trương, sang kiên, cải tiên đem lại hiệu thiết thực cho Agribank cho khách hàng, đối tác Agribank Agribank Chất lượng: Can bọ, vien chưc Agnbank ln hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm DVNH, tạo nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng tính cạnh tranh cao; Phong cách làm việc chuyên nghiệp - Triển khai công việc đảm bảo yêu cầu, quy trình, tiêu chuẩn quy định Chất lượng cơng việc thước đo trình độ cống hiến cán bộ, viên chức Agribank AgribankHiệu quả: Can bọ, vien chưc Agnbank lây hiệu làm mục tiêu, không ngừng nâng cao suất, chất lượng công việc giao.” [15] PHỤ LỤC PHIÉU THAM DÒ Ý KIÉN KHÁCH HÀNG (Thời g ian từ tháng 10 năm 2014 đến th ả n g 12 năm 2014) Tên ngân hàng đánh giá: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Hà Nội (AGRIBANK Bắc Hà Nội) Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu tham dị ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phục vụ anh/chị ngày tốt Chi nhánh mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành anh/chị rươc tien hành đánh giá, anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi sau' Cảu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ anh/chị AGRIBANK □ Dưới năm □ Từ năm đến năm □ Từ năm đến năm □ Trên năm Câu 2\ Các loại dịch vụ anh/chị sử dụng AGRIBANK (có thể chọn nhiều 1) □ Thẻ rút tiền toán u Tài khoản giao dịch để nộp, rút tiền, nhận, chuyển tiền □ Tiết kiệm □ Dịch vụ khác Câu 3: Anh/Chị giao dịch với ngân hàng □ Từ đến ngân hàng □ Từ đến ngân hàng □ Từ đên ngân hàng □ Trên ngân hàng Câu 4: Anh/Chị có xem AGRIBANK ngân hàng thức việc thực giao dịch □ Có □ Khơng Cau Anh/Chị có săn sàng tìm đên AGIBANK có nhu cầu thời gian tới □ Có □ Không Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng AGRIBANK, xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu băng cách đánh dấu (X) vào thích họp từ đến theo qui ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đông ý Rất đồng ý Không bị thiệt hại qua đánh giá anh/chị, tất nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tốt STT YÉU TÓ A Đ ộ TIN CẬY AGRIBANK ngân hàng khách hàng tín nhiệm Giây tờ, biêu mấu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Hệ thông máy ATM hoạt động tốt Thời gian xử lí giao dịch AGRIBANK nhanh B S ự CẢM THƠNG An tồn giao dịch Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên hiếu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên quan tâm đặc biệt đến ý khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 10 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng c KỸ NĂNG 11 Nhân viên tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng 12 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 13 Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh D Đ ộ TIÉP CẬN 14 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 15 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí 16 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, 17 Nơi đế xe thuận tiện 18 Các chức máy ATM, Intemetbanking thiết kế dễ sử dụng E SỤ ĐÁP ỨNG 19 Mức lãi suất hấp dẫn 20 Phí giao dịch hợp lí 21 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng F S ự HÀI LỊNG 22 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ AGRIBANK 23 Nhìn chung anh/chị hài lịng với giá dịch vụ AGRIBANK 24 Một cách tổng quát anh/chị hài lòng giao dịch với AGRIBANK Qua đánh giá tiêu chí trên; anh/chị cho điểm (1) (2) vui lịng cho ý kiến đóng góp thêm? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ!