DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Trên toàn cầu, dịch vụ ngân hàng được định nghĩa rộng rãi là tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và cộng đồng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính thực hiện, trong đó dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một phần quan trọng Tại Việt Nam, khái niệm về dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được xác định rõ ràng Luật Tổ chức tín dụng năm 2011 đã quy định rằng hoạt động ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại, bao gồm tín dụng, tiền tệ và ngoại hối, đều thuộc về lĩnh vực dịch vụ Quan điểm này xuất phát từ cách hiểu rộng về dịch vụ ngân hàng, trong đó bao hàm toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng.
Đặc điểm của dịch vụ ngân h àn g
Theo Quản trị Marketing của Philip Kotler giống như các loại hình dịch vụ khác, DVNH cũng mang những đặc trưng cơ bản sau [10, tr522]:
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) không có hình thái vật chất cụ thể, điều này phân biệt nó với các sản phẩm của ngành sản xuất khác Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm và sử dụng.
DVNH có đặc điểm nổi bật là sự đồng thời giữa cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, không thể tách rời Dịch vụ thường được bán trước khi được tạo ra, do đó không thể lưu kho Chúng chỉ được hình thành khi có nhu cầu từ khách hàng, đặc biệt là trong thời điểm có sự hiện diện của họ.
- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng:
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một loại hình dịch vụ tài chính chịu ảnh hưởng lớn từ nhiều yếu tố trong môi trường kinh doanh, bao gồm người cung cấp, thời gian và địa điểm cung cấp Chất lượng của DVNH phụ thuộc vào cả yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng của khách hàng, thói quen và tập quán, lẫn yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng, trình độ cán bộ và chính sách marketing Do đó, DVNH có tính không ổn định và khó xác định khối lượng chính xác.
- Tính không thê dự trữ:
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là việc cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do đó không thể cất giữ Ngân hàng không thể bán toàn bộ sản phẩm hiện có cũng như lưu kho để cung cấp trong tương lai Vì vậy, việc phát triển kênh phân phối là rất quan trọng để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu
Nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu bao gồm vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn Vốn huy động không chỉ ảnh hưởng đến chi phí mà còn quyết định khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng Xu hướng gia tăng của nguồn vốn này phù hợp với sự phát triển và ổn định của nền kinh tế Do đó, nghiệp vụ huy động vốn trở thành một trong những nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất đối với ngân hàng.
- Dịch vụ nhận tiền gửi
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi nhằm huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức kinh tế thông qua các tài khoản thanh toán và tài khoản tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tại ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm nhiều loại hình, trong đó có tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.
Dịch vụ huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn quan trọng mà ngân hàng thương mại (NHTM) có được từ việc phát hành các sản phẩm như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng và chứng chỉ tiền gửi Các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế có thể mua những giấy tờ này, sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi hoặc thu nhập tạm thời để đầu tư Phương thức huy động này cho phép ngân hàng nhanh chóng thu hút một lượng lớn vốn và chủ động trong việc sử dụng nguồn lực tài chính.
Tín dụng là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của ngân hàng, đóng góp lớn vào thu nhập Hoạt động tín dụng hiệu quả giúp ngân hàng phát triển bền vững, ngược lại, kém hiệu quả có thể dẫn đến phá sản Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng đã thúc đẩy dịch vụ tín dụng ngày càng phong phú về hình thức và phương thức Dưới đây là tóm tắt một số hình thức tín dụng phân theo thời hạn.
Tín dụng ngắn hạn là các khoản vay có thời gian dưới 12 tháng, được ngân hàng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống của khách hàng Các loại tín dụng ngắn hạn bao gồm cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay tiêu dùng và bảo lãnh.
- Tín dụng trung và dài hạn
Tín dụng trung và dài hạn là các khoản cấp tín dụng có thời gian trên 12 tháng, phục vụ nhu cầu mua sắm máy móc, xây dựng cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất và mở rộng sản xuất Những khoản vay này thường được thực hiện theo dự án đầu tư hoặc cho thuê tài chính, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, dịch vụ thanh toán ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), góp phần tạo ra nhiều loại hình dịch vụ mới và thúc đẩy hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Hiệu quả hoạt động của một ngân hàng có thể được đánh giá thông qua hệ thống thanh toán của họ, vì vậy dịch vụ thanh toán của NHTM liên tục được cải tiến và ứng dụng công nghệ tiên tiến.
Là hoạt động thanh toán được xác lập thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ
Việt Nam cung cấp nhiều hình thức dịch vụ thanh toán trong nước, bao gồm thanh toán bằng séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu và thanh toán bằng thẻ ngân hàng Ngoài ra, còn có các dịch vụ thanh toán quốc tế để đáp ứng nhu cầu giao dịch toàn cầu.
Thanh toán quốc tế là hoạt động được thực hiện và kết thúc ngoài lãnh thổ Việt Nam, bao gồm các phương tiện như hối phiếu thương mại, séc và thẻ tín dụng Các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến gồm chuyển tiền, nhờ thu (Collection), tín dụng chứng từ (L/C) và thanh toán biên mậu.
1.1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng trở nên quan trọng trong hệ thống ngân hàng, nhờ vào sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế NHTM không chỉ đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng mà còn tạo ra lợi nhuận cho chính mình, đồng thời giúp điều hòa cung cầu ngoại tệ, ổn định tỷ giá và thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Điều này có tác động tích cực đến hoạt động xuất nhập khẩu và nền kinh tế Trên thị trường ngoại hối, có nhiều phương thức kinh doanh ngoại tệ như giao dịch mua bán giao ngay, giao dịch có kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao dịch hợp đồng tương lai và giao dịch hợp đồng quyền chọn.
Ngân hàng uy tín có khả năng bảo lãnh cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hoặc tổ chức trong các giao dịch kinh tế Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng với bên nhận bảo lãnh, đảm bảo thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi họ không thực hiện đúng cam kết Hoạt động bảo lãnh được xem là dịch vụ lưỡng tính, vừa là giao dịch ngoại bảng, vừa là hình thức tín dụng Nếu chưa phát sinh nghĩa vụ tài chính, giao dịch này được coi là phi tín dụng và theo dõi ngoại bảng Tuy nhiên, khi bên nhận bảo lãnh yêu cầu ngân hàng thực hiện nghĩa vụ, giao dịch sẽ chuyển sang tính chất tín dụng.
Các ngân hàng thường cung cấp nhiều loại bảo lãnh, bao gồm bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nước, và bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán.
1.1.3.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán
Với mô hình ngân hàng đa năng toàn phần như ở các nước CHLB Đức,
Hà Lan, Thụy Sĩ và một số quốc gia Bắc Âu có ngân hàng cung cấp dịch vụ chứng khoán Trong khi đó, tại Việt Nam, ngân hàng không được phép trực tiếp tham gia kinh doanh chứng khoán.
1.1.3 7 M ột số dịch vụ khác của NHTM
DVNH điện tử (E-Banking) ngày càng trở nên phổ biến khi công nghệ phát triển, với nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ này cho khách hàng qua các kênh như Phone banking, Mobile banking, SMS banking và Internet banking Khách hàng có thể dễ dàng giải đáp thắc mắc, nhận thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua tổng đài điện thoại (Call center, Contact center).
CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGẦN HÀNG THƯƠNG M Ạ I
Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ được đánh giá khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, vì vậy có nhiều định nghĩa về nó Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là cần thiết để thực hiện các biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng của doanh nghiệp Trong quá trình phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tạo ra sự khác biệt với đối thủ và giữ chân khách hàng nhờ vào chất lượng dịch vụ xuất sắc Do khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một công cụ marketing quan trọng để phân biệt với đối thủ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa một cách chủ quan, phụ thuộc vào thái độ, cảm nhận và hiểu biết của người sử dụng Nhiều tác giả đã đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ mà chúng tôi đã tham khảo trong quá trình nghiên cứu tài liệu.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng đáp ứng mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần đảm bảo rằng các mong đợi của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán.
Gronroos (1984) xác định chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (nội dung dịch vụ) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ) Trong nghiên cứu năm 1998, ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ thực tế được cảm nhận là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực nhận.
Chất lượng dịch vụ, theo quan điểm của Parasuraman, Zeithaml và Berry, được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Để hiểu rõ sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng Do đó, phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân h àng
1.2.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng
Mọi sản phẩm dịch vụ đều nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng Đối với dịch vụ ngân hàng, khách hàng không thể cầm nắm hay lưu trữ, mà chỉ có thể trải nghiệm thông qua việc sử dụng Ngân hàng cần đặt khách hàng làm trung tâm và đáp ứng tối đa nhu cầu của họ với phương châm "chỉ cung ứng những gì khách hàng cần" Chất lượng dịch vụ cao là yếu tố quyết định sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.
1.2.2.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng là khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, mang lại sự hài lòng khi sử dụng Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo cần gia tăng tiện ích, đảm bảo tính nhanh chóng và thuận tiện, đồng thời giảm thiểu sai sót trong giao dịch Quan trọng hơn, dịch vụ này phải đảm bảo an toàn cho khách hàng và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.2.2.3 Thải độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngăn hàng
Các cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng có trình độ nghiệp vụ vững vàng và luôn tận tình với khách hàng, tạo dựng sự tin tưởng và hài lòng Dịch vụ ngân hàng, với tính chất vô hình, mang lại lợi ích cho khách hàng và giúp họ cảm thấy thỏa mãn.
Khách hàng mong muốn được tôn trọng và phục vụ tận tâm khi sử dụng dịch vụ Họ đánh giá cao sự chủ động trong việc tìm hiểu nhu cầu của mình và sự tận tình trong thái độ phục vụ Sự thỏa mãn của khách hàng đến từ tinh thần trách nhiệm cao của nhân viên.
1.2.2.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp
Ngày nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang cạnh tranh mạnh mẽ thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng (DVNH) và nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng DVNH phụ thuộc lớn vào trình độ công nghệ hiện đại, vì công nghệ ngân hàng tiên tiến là nền tảng quyết định sự phát triển của các hoạt động DVNH Nếu công nghệ ngân hàng không được cập nhật và hiện đại hóa, chất lượng dịch vụ sẽ không thể cải thiện.
1.2.2.5 Giá cả dịch vụ hợp lỷ
Ngân hàng hoạt động như các doanh nghiệp khác với mục tiêu chính là tìm kiếm lợi nhuận Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, và khi sử dụng những dịch vụ này, khách hàng cần trả một khoản phí nhất định Khách hàng luôn mong muốn nhận được sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với mức giá hợp lý.
1.2.2.6 S ự khác biệt của dịch vụ so với ngăn hàng khác
Trong ngành dịch vụ ngân hàng, sự đồng nhất cao khiến việc tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ trở nên quan trọng Ngân hàng nào mang lại tiện ích vượt trội cho khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt Sự khác biệt này chủ yếu được thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, vì khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm và sự tương tác với họ Hơn nữa, trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên cũng góp phần quan trọng vào sự khác biệt này.
1.2.2.7 S ự gia tăng về số lượng khách hàng
Chìa khóa thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng bằng cách đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của họ.
Một ngân hàng có sự tăng trưởng liên tục về số lượng khách hàng chứng tỏ rằng ngân hàng đó đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ phía khách hàng Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng tốt các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.2.2.8 Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng họp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả, bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.
Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.3.1 Nhân tố chủ quan a, Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng
Công nghệ đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Nó không chỉ giúp giảm thời gian và chi phí giao dịch mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) Nhờ vào công nghệ, ngân hàng có thể kiểm soát dịch vụ tốt hơn, cập nhật và phân tích thông tin nhanh chóng, từ đó cung cấp dịch vụ đa tiện ích cho khách hàng Điều này không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn gia tăng niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Hơn nữa, trình độ công nghệ ngân hàng còn ảnh hưởng lớn đến khả năng quản lý và quản lý rủi ro trong kinh doanh ngân hàng.
Công nghệ hiện đại mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đi kèm với những thách thức lớn như chi phí đầu tư cao và yêu cầu về đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao Ngoài ra, khách hàng cũng cần có kiến thức nhất định để sử dụng hiệu quả các phương thức giao dịch hiện đại.
Cơ sở vật chất của ngân hàng không chỉ là yếu tố thiết yếu mà còn phản ánh hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng Một hình ảnh tốt đẹp sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn khi thực hiện giao dịch Do đó, cơ sở vật chất trở thành một trong những điều kiện quan trọng để các ngân hàng cạnh tranh và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình Quy mô và uy tín của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ phía khách hàng.
Uy tín của ngân hàng trong hệ thống tài chính là một tài sản vô hình quan trọng, được hình thành qua nhiều năm hoạt động hiệu quả và chiến lược quảng cáo nhằm xây dựng hình ảnh trên thị trường Quy mô ngân hàng ảnh hưởng lớn đến cơ cấu danh mục dịch vụ, trong khi cơ cấu vốn quyết định khả năng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng Cấu trúc tổ chức của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành và phát triển các dịch vụ này.
Cơ cấu ngân hàng bao gồm tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban, cùng với mạng lưới hoạt động Vai trò và quyền hạn của ban lãnh đạo được xác định theo từng cấp độ khác nhau, giúp nâng cao hiệu quả định hướng và đánh giá hoạt động Đặc biệt, trong dịch vụ ngân hàng, cần xây dựng cơ cấu phù hợp để xác định rõ các kênh hoạt động, phân định giữa quản lý và giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Chất lượng nguồn nhân lực cũng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất hoạt động của ngân hàng.
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong mọi hoạt động sản xuất, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Sản phẩm ngân hàng mang tính dịch vụ, do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) phụ thuộc vào sự phục vụ của nhân viên ngân hàng Dù có cùng điều kiện cơ sở vật chất, nhưng DVNH do các nhân viên khác nhau cung cấp sẽ có sự khác biệt, dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cũng khác nhau.
Chất lượng nguồn nhân lực trong ngân hàng được thể hiện qua tác phong làm việc, trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, kỹ năng ngoại ngữ, tin học, kinh nghiệm làm việc và khả năng tiếp thu công nghệ mới Đội ngũ nhân viên không chỉ tạo dựng hình ảnh cho ngân hàng mà còn là cầu nối giữa công nghệ và hoạt động ngân hàng Do đó, để đạt được mục tiêu và kế hoạch đề ra, ngân hàng cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo đến chế độ đãi ngộ hợp lý.
Marketing không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn mang lại lợi ích đáng kể cho ngân hàng Các hoạt động marketing bao gồm nhiều nội dung chính, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Nghiên cứu thị trường là bước đầu tiên quan trọng, nhằm theo dõi và nắm bắt kịp thời sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định và phát triển các dịch vụ ngân hàng phù hợp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần quản lý dịch vụ ngân hàng (DVNH) bằng cách đánh giá khả năng phát triển của dịch vụ tại các thị trường và khu vực cụ thể, cũng như xác định đối tượng khách hàng phù hợp Sau đó, ngân hàng sẽ phân bổ dịch vụ đến các thị trường thích hợp Để đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ, ngân hàng cần thiết lập chính sách hiệu quả nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ một cách tốt nhất.
Giá cả dịch vụ là yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, đóng vai trò cạnh tranh lớn Việc định giá dịch vụ cần đảm bảo tính khả thi trong triển khai, sự chấp nhận từ khách hàng và đạt được mục tiêu cuối cùng của ngân hàng.
Việc xúc tiến, khuyếch trương, quảng bá và phân phối dịch vụ là rất quan trọng trong việc đưa sản phẩm đến tay khách hàng Dù công tác nghiên cứu thị trường và tổ chức quản lý có tốt, cùng với giá cả dịch vụ hợp lý, nhưng nếu không có chiến lược xúc tiến và phân phối hiệu quả, mục tiêu tiếp cận khách hàng sẽ bị hạn chế đáng kể.
Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, và khi một dịch vụ ngân hàng gặp nguy cơ, điều đó đồng nghĩa với việc không đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng Để phát triển dịch vụ bền vững, ngân hàng cần thiết lập một hệ thống phòng ngừa rủi ro hiệu quả nhất.
1.2.3.2 Nhăn tố khách quan a, Môi trường kinh tế
Nền kinh tế là một hệ thống gồm nhiều hoạt động kinh tế liên kết chặt chẽ, với sự tác động lẫn nhau giữa các yếu tố Ngân hàng đóng vai trò cầu nối trong nền kinh tế, vì vậy hoạt động của ngân hàng rất nhạy cảm với biến động kinh tế Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng qua khách hàng và thị trường tài chính, với sự phát triển của các tổ chức tài chính phi ngân hàng tạo áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại Khách hàng bao gồm cá nhân và tổ chức, và môi trường kinh tế tác động đến thu nhập, sức mua, và phương thức thanh toán của họ Bên cạnh đó, môi trường pháp lý cũng là yếu tố bên ngoài quan trọng, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng thương mại, với sự kiểm soát chặt chẽ từ pháp luật ngay từ khi thành lập.
Môi trường pháp lý và văn hóa xã hội có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của các ngân hàng Hệ thống pháp luật, bao gồm các Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế và nghị định, đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh hoạt động ngân hàng và giải quyết tranh chấp Tuy nhiên, nếu hệ thống pháp luật không đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng, đồng thời môi trường văn hóa xã hội cũng ảnh hưởng đến sự phát triển và ổn định của ngành ngân hàng.
KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giói
Ngành dịch vụ tài chính ngân hàng đang trải qua một giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ, với số lượng lớn người dân tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như chưa từng thấy trong lịch sử Chất lượng dịch vụ hiện nay đóng vai trò quyết định trong khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Để phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần nghiên cứu và áp dụng những kinh nghiệm từ các ngân hàng quốc tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.1.1 Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kong và Thượng H ải (HSBC)
Tập đoàn HSBC, một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng hàng đầu thế giới, có mặt tại nhiều khu vực như châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, châu Mỹ, Trung Đông và châu Phi Tại Việt Nam, HSBC đã hoạt động từ năm 1870 và hiện có trụ sở chính tại Luân Đôn với hơn 9.500 văn phòng trên toàn cầu.
HSBC hoạt động tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ, với thông điệp "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương" Chiến lược này đã giúp HSBC khẳng định vị thế là ngân hàng cung cấp giải pháp tốt nhất cho khách hàng từ các nền văn hóa và tầng lớp khác nhau Kinh nghiệm của tập đoàn cho thấy sự đa dạng của con người và triển vọng của họ là điều quan trọng.
Ngân hàng HSBC mang đến cho khách hàng nhiều gợi ý sản phẩm và chương trình hữu ích, trong đó nổi bật là MyHome, một kế hoạch đổi mới khoản vay hộ gia đình Chương trình này giúp khách hàng nâng cao khả năng kiểm soát và quản lý tốt hơn cuộc sống tài chính của mình.
HSBC đã giới thiệu một phương thức bảo mật mới cho khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến, nâng cao mức độ bảo mật và ngăn chặn các gian lận phổ biến.
HSBC thể hiện cam kết mạnh mẽ đối với cộng đồng thông qua các hoạt động xã hội, giúp tiếp cận người dân địa phương và tích cực đưa dịch vụ tài chính vào đời sống hàng ngày Những nỗ lực của HSBC chủ yếu tập trung vào các vấn đề giáo dục và bảo vệ môi trường, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống trên toàn cầu.
1.3.1.2 Ngăn hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Tại DIB, khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu, điều này thể hiện qua việc cung cấp một loạt giải pháp và sản phẩm dịch vụ sinh lợi đáp ứng đa dạng nhu cầu Khẩu hiệu “Hướng tới khách hàng cá nhân” không chỉ là một câu slogan mà còn là cam kết trong mỗi giao dịch Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến, nhằm mang đến danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, DIB đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và máy ATM trên toàn UAE, đồng thời cải tiến công nghệ điện tử như Internet, điện thoại di động và giao dịch ngân hàng qua điện thoại Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí, đồng thời nhận được sự tư vấn tận tình từ DIB.
Ngân hàng DIB chú trọng vào việc xây dựng mối gắn bó với khách hàng, sẵn sàng tư vấn trong các chu trình tài chính quan trọng của cuộc sống như lập kế hoạch học tập, mua xe, mua nhà lần đầu, khởi nghiệp và du lịch Điều này giúp khách hàng tận dụng tối đa các giải pháp và lợi ích mà ngân hàng cung cấp, đáp ứng toàn diện nhu cầu tài chính từ thời thơ ấu đến khi về hưu.
Với khẩu hiệu “Chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe, và chúng tôi hành động”, DIB cam kết lắng nghe ý kiến khách hàng để không ngừng cải tiến dịch vụ, nhằm mang đến những tiện ích ngân hàng tốt nhất cho khách hàng.
1.3.1.3 BNP Paribas - Ngăn hàng bán lẻ số m ột của Pháp
BNP Paribas là ngân hàng hàng đầu tại Pháp với hoạt động bán lẻ mạnh mẽ, phục vụ hơn 8 triệu khách hàng và dẫn đầu trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp Để tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ bán lẻ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, BNP Paribas đã thực hiện tái cấu trúc tổ chức với ba nhóm cốt lõi.
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị).
Nhóm này tập trung vào việc tăng doanh số và phát triển sản phẩm thông qua việc hiểu rõ mối quan hệ với khách hàng, bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của họ, theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh, cũng như phát triển sản phẩm mới Doanh số bán lẻ là yếu tố quan trọng giúp nhóm xác định cách thức sản phẩm và dịch vụ được tiêu thụ, từ đó thiết lập các mục tiêu và biện pháp thực hiện hiệu quả Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là điều chỉnh thường xuyên các loại sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác trong ngân hàng.
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi).
Nhóm này đảm nhiệm hai nhiệm vụ chính: tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày, tương tự như bộ phận "back office" trong ngân hàng Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa nhằm đạt được chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt, không phụ thuộc vào vùng địa lý.
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển.
BNP Paribas mong muốn khách hàng có thể tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn qua nhiều điểm giao dịch khác, đồng thời mở rộng sản phẩm ra ngoài phạm vi quốc gia Nhóm 3 có nhiệm vụ đề xuất phương án thực hiện các dự án phù hợp với chiến lược của ngân hàng Trong quá trình triển khai, nhóm sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh trước, sau đó thiết kế và triển khai các kênh phân phối khác, hoặc có thể tái cấu trúc toàn bộ kênh phân phối sản phẩm.
T H ựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI
QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK BẮC HÀ N Ộ I
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Agribank Bắc Hà Nội, thành lập theo quyết định 342/QĐ/HĐQT - TTCB vào ngày 05 tháng 9 năm 2001, là một đơn vị trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Với những thế mạnh nổi bật, Agribank Bắc Hà Nội đã khẳng định vị thế vững chắc trong hệ thống ngân hàng thương mại và đặc biệt trong hệ thống Agribank.
Chi nhánh Agribank Bắc Hà Nội, mặc dù gặp nhiều khó khăn khi mới thành lập với chỉ 39 cán bộ và cơ sở vật chất chưa ổn định, đã nỗ lực vượt qua thách thức để khẳng định vị thế trong hệ thống Agribank Việt Nam Dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc và sự đoàn kết của cán bộ công nhân viên, sau hơn 13 năm phát triển, hiện tại chi nhánh đã có 174 cán bộ cùng 8 phòng nghiệp vụ và 5 phòng giao dịch trực thuộc, góp phần vào việc huy động vốn hiệu quả trong bối cảnh có nhiều tổ chức tín dụng cạnh tranh.
2.1.2 Quy mô và tố chức các phòng ban v ề tổ chức cán bộ: Đen 31/12/2013, chi nhánh có 174 lao động trong đó 23 lao động là thạc sỹ (tỷ lệ 13,2%), 138 lao động có trình độ Đại học (tỷ lệ 79,3%), 13 lao động trình độ Cao đẳng hoặc thấp hơn chiếm 7,5%.
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: (xem thêm phụ lục 1) v ề cơ cấu tổ chức
S ơ đồ 2.1: M ô hình tồ chức của Agribank Bắc Hà Nội
Phòng giao dịch số 7 v ề mạng lưới của Agribank Bắc Hà N ội có:
- Phòng Kế toán - Ngân quỹ
- Phòng Ke hoạch tổng hợp
- Phòng Kinh doanh ngoại hối
- Phòng Kiểm tra Kiểm soát nội bộ
- Phòng Hành chính Nhân sự
- Phòng Dịch vụ và Marketing
❖ Một số phòng giao dịch trực thuộc:
Phòng Phòng Phòng Phòng giao giao giao giao dịch số dịch dịch dịch số
- Phòng giao dịch số 2 địa chỉ số 73 phố Hàng Giấy, phường Đồng Xuân, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
- Phòng giao dịch sổ 3 địa chỉ số 81A phố Hồ Đắc Di, quận Đống Đa,
- Phòng giao dịch sổ 4 địa chỉ 97 phố Hào Nam, quận Đống Đa, Hà Nội.
- Phòng giao dịch số 6 địa chỉ 223 Đội cấn , quận Ba Đình, Hà Nội.
- Phòng giao dịch số 7 địa chỉ 194 Nguyễn Khánh Toàn, quận c ầ u Giấy,
2.1.3 Kêt quả hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Hà Nội
Hoạt động của hệ thống ngân hàng Agribank nói chung và Agribank Bắc
Trong những năm qua, Hà Nội đã đối mặt với nhiều khó khăn, dẫn đến tỷ lệ nợ xấu cao và yêu cầu trích lập dự phòng rủi ro lớn, khiến lợi nhuận giảm Mặc dù vậy, Chi nhánh Agribank Bắc Hà Nội vẫn giữ vững vị trí trong top 10 Chi nhánh huy động vốn lớn nhất của hệ thống Agribank Dưới đây là một số kết quả hoạt động nổi bật của Agribank Bắc Hà Nội trong 4 năm gần đây.
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động của Agribank Bắc Hà Nội giai đoạn 2011-2014 Đơn vị: tỷ đông
STT CHỈ TIÊU NĂM 2011 NĂM 2012 NĂM 2013 NĂM 2014
- T ru n g dài h ạn (trên 12 tháng) 1.092 977 1.005 623
3 T ồ n g thu 553 463 383 398 tro n g đó th u d ịch vụ 11 9 11 11
4 T ổ n g chi 471 361 382 393 tr o n g đó tríc h r ủ i ro 87 39 143 112
5 C h ê n h lệ ch th u chi chư a lương 82 111 1 5
(Nguôn: Báo cáo kêt quả kỉnh doanh Agribank Bắc Hà Nội)
THỰC TRẠNG CÁC DỊCH v ụ CỦA AGRIBANK BẮC HÀ N Ộ I
Các ngân hàng thương mại hoạt động dựa trên nguyên tắc "huy động để cho vay", do đó, việc huy động vốn là rất quan trọng Agribank Bắc Hà Nội đã nhận thức rõ tầm quan trọng này và tích cực mở rộng các hình thức huy động vốn, tạo ra nguồn thu chính cho Chi nhánh Trong từng giai đoạn, Chi nhánh đã áp dụng các biện pháp linh hoạt và phù hợp với lãi suất, đồng thời tìm kiếm nguồn vốn ổn định với lãi suất thấp, chú trọng phục vụ khách hàng lớn có tiền gửi không kỳ hạn Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng lớn là hai yếu tố then chốt giúp nâng cao quy mô nguồn vốn của ngân hàng Kết quả huy động vốn của Chi nhánh đã phản ánh rõ rệt những thành tựu đạt được.
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn tại Agribank Bắc Hà Nội Đơn v ị : tỷ đồng
Số trọn g trọ n g tiền trọ n g tiền trọn g tiền tiền c h ỉ tiêu ( % ) ( % ) ( % ) ( % )
( Nguôn: Báo cáo kêt quả kỉnh doanh Agribank Băc Hà N ộ i)
Theo bảng số liệu, tổng nguồn vốn huy động luôn duy trì ở mức cao qua các năm, ngoại trừ sự giảm sút vào năm 2014 Điều này cho thấy sự thay đổi trong cơ cấu nguồn vốn, được thể hiện rõ qua việc phân loại nguồn vốn như đã nêu.
Phân loại nguồn gửi tiền tại các ngân hàng bao gồm tiền gửi từ tổ chức kinh tế (TCKT) và tiền gửi từ dân cư Trong đó, tiền gửi từ TCKT luôn chiếm tỷ trọng lớn và có xu hướng tăng nhẹ qua các năm Đặc biệt, tiền gửi TCKT chủ yếu đến từ khách hàng Bảo hiểm xã hội, với số liệu vào ngày 31/12/2014 cho thấy tiền gửi của Bảo hiểm xã hội đạt 4.033 tỷ đồng, chiếm 53% tổng vốn của toàn Chi nhánh.
Tiền gửi được phân loại theo thời gian gửi thành hai loại: tiền gửi ngắn hạn và tiền gửi trung - dài hạn Trong đó, tiền gửi ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn, nhưng năm 2014 chứng kiến sự thay đổi lớn trong cơ cấu vốn với sự gia tăng mạnh mẽ của tiền gửi trung - dài hạn Sự thay đổi này phù hợp với xu thế lãi suất thị trường và cải thiện tình hình cân đối vốn của Chi nhánh.
-P hân loại theo loại tiền bao gồm : tiền gửi nội tệ và tiền gửi ngoại tệ
Cơ cấu của hai loại tiền tệ này biến động không ổn định, với sự tăng giảm liên tục Đặc biệt, từ năm 2013 đến 2014, tỷ trọng nguồn vốn nội tệ đã tăng mạnh, trong khi nguồn vốn ngoại tệ lại giảm cả về số lượng tuyệt đối lẫn tỷ trọng.
Chi nhánh đã đạt được nguồn vốn huy động lớn và ổn định qua các năm, chủ yếu từ các khách hàng lớn như Bảo hiểm xã hội Việt Nam, với hình thức huy động ngắn hạn Cấu trúc này không chỉ giúp giảm chi phí huy động mà còn mang lại lợi nhuận cao nhờ lãi suất thấp Tuy nhiên, tình hình này cũng chỉ ra những nhược điểm và hạn chế trong việc huy động vốn của Chi nhánh.
Chi nhánh đang gặp rủi ro trong việc huy động vốn khi phụ thuộc quá nhiều vào một khách hàng lớn, với 53% vốn huy động của Bảo hiểm xã hội Việt Nam năm 2014 chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động Điều này dẫn đến thiếu sự chủ động và tính bền vững trong chính sách nguồn vốn của Chi nhánh.
Mặc dù nguồn vốn dân cư đã tăng qua các năm, nhưng vẫn chưa đạt mức tương xứng với quy mô của Chi nhánh, cụ thể năm 2014 chỉ đạt 1.282 tỷ đồng, chiếm 17% tổng nguồn vốn Điều này cho thấy Chi nhánh chưa chú trọng vào việc đa dạng hóa khách hàng và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu cũng như chăm sóc khách hàng nhỏ lẻ, dẫn đến khả năng cạnh tranh trong huy động vốn còn yếu.
Nguồn vốn huy động chủ yếu của Chi nhánh là vốn ngắn hạn, trong đó vốn từ Bảo hiểm xã hội Việt Nam không được tính là vốn đối ứng cho vay Điều này đã hạn chế khả năng của Chi nhánh trong việc cung cấp vốn cho vay trung và dài hạn Thực tế cho thấy, nhiều năm qua, Chi nhánh không đáp ứng được chỉ tiêu vốn đối ứng cho vay trung dài hạn mà Agribank Việt Nam yêu cầu.
Huy động và cho vay là hai nghiệp vụ cốt lõi của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh Để đạt hiệu quả cao, ngân hàng cần xây dựng chính sách huy động vốn hiệu quả, đồng thời sử dụng nguồn vốn một cách hợp lý nhằm đảm bảo hoạt động bền vững.
Dưới đây là những số liệu cụ thể về tình hình cho vay tại Agribank Bắc
Dư nợ của Chi nhánh đã giảm dần qua các năm, đặc biệt là sự sụt giảm mạnh trong năm 2014 Phân tích cơ cấu dư nợ cho vay qua các năm cho thấy những xu hướng rõ rệt trong việc quản lý và sử dụng vốn.
Doanh số cho vay của DNNN đã giảm dần qua các năm, từ 358 tỷ đồng (15% tổng dư nợ) vào năm 2011 xuống còn 337 tỷ đồng (16%) năm 2012, rồi tiếp tục giảm xuống 12% năm 2013 và chỉ còn 9% năm 2014 Trong khi đó, cho vay DNNQD vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất nhưng cũng ghi nhận sự giảm sút về doanh số và tỷ trọng qua các năm Đặc biệt, cho vay cá nhân và hộ sản xuất kinh doanh, mặc dù ban đầu không chiếm tỷ trọng lớn, đã tăng lên 31% vào năm 2014.
Bảng 2.3: Tinh hình cho vay của Agrìbank Bắc Hà Nội Đơn vị: tỷ đồng
Phân loại th eo th àn h phần kinh tế
Phân loai th eo thòi gian
P h ân loai th eo loại tiền
(Nguồn: Báo cảo kết qua kinh doanh của Agribank Bắc Hà Nội)
Biểu đồ 2.1: Dư nợ phân loại theo thành phần khách hàng tại Agrìbank Bắc Hà Nội 2014
(Nguồn: Báo cáo kết qua kinh doanh của Agribank Bắc Hà Nội)
Trong những năm qua, tổng số vốn cho vay ngắn hạn đã giảm cả về số tuyệt đối lẫn tỷ trọng, trong khi doanh số cho vay trung và dài hạn mặc dù giảm về số tuyệt đối nhưng lại tăng về tỷ trọng, chiếm tới 58% vào năm 2014 So với cơ cấu nguồn vốn chủ yếu là ngắn hạn của Chi nhánh, tình trạng này cho thấy sự bất cập và không cân đối giữa huy động và cho vay.
Trong năm 2014, cho vay bằng VND chiếm tỷ trọng lớn và ổn định qua các năm, trong khi cho vay bằng ngoại tệ giảm mạnh cả về số tuyệt đối lẫn tỷ trọng, chủ yếu do khách hàng lớn Dệt Hà Nam ngừng vay ngắn hạn ngoại tệ.
Tỉ lệ nợ xấu tại Chi nhánh Agribank Bắc Hà Nội đang gia tăng, cho thấy chất lượng tín dụng giảm sút Phân tích cho thấy cơ cấu cho vay gặp nhiều vấn đề, với tỉ trọng cho vay trung dài hạn vượt quá 50% tổng dư nợ, trong khi huy động vốn ngắn hạn chiếm hơn 90% Điều này dẫn đến việc Chi nhánh không có đủ vốn đối ứng cho các khoản vay trung dài hạn, ảnh hưởng đến sự ổn định hoạt động Hơn nữa, khách hàng vay chủ yếu là doanh nghiệp, chiếm hơn 70% tổng dư nợ, khiến Chi nhánh không thể phân tán rủi ro và hạn chế khả năng thu hút khách hàng từ nhiều thành phần khác nhau.
KHẢO SÁT S ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG s ử DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK BẮC HÀ N Ộ I
VỤ TẠI AGRIBANK BẮC HÀ NỘI
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của Agribank Bắc Hà Nội, tiêu chí chính là sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Mô hình khảo sát sẽ dựa trên năm tiêu chí cụ thể nhằm đo lường mức độ hài lòng này.
- Thời gian sử dụng dịch vụ
- Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng
- Số lượng ngân hàng giao dịch
- Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
Bước 1: X ây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xây dựng bảng câu hỏi thô, dựa trên các thông tin cần thu thập từ mô hình lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng.
Giai đoạn 2 bao gồm việc chọn lọc và điều chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp từ khách hàng Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi lần cuối, chúng tôi sẽ tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 3).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
- Kích thước mẫu dự tính là n 0.
Thang đo Likert là một trong những phương pháp phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng, bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để đánh giá mức độ đồng ý của người trả lời Bảng câu hỏi được thiết kế với các mức độ từ "rất không đồng ý" (1) đến "rất đồng ý" (5).
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Trong một khảo sát, 200 phiếu điều tra đã được phát cho khách hàng tại quầy giao dịch, với sự hỗ trợ từ bộ phận kế toán và phòng Dịch vụ và Marketing Khách hàng nhận phiếu được chọn ngẫu nhiên từ những người đến giao dịch và tương tác với nhân viên ngân hàng.
Bước 4: Thu thập phản hồi từ khách hàng đã hoàn tất với 200 phiếu điều tra được thu nhận, bao gồm 180 phiếu từ quầy giao dịch và 20 phiếu từ nhân viên ngân hàng gặp trực tiếp khách hàng Tỷ lệ phản hồi đạt 100%, với tất cả phiếu đều hợp lệ, do đó, tổng số mẫu còn lại để phân tích là 200 phiếu.
Bước 5: X ử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ thống kê excel
Bảng câu hỏi (phụ lục 3) bao gồm 24 thang đo nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cùng với 5 thang đo để xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
2.3.3 Kết quả khảo sát a, Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Bảng 2.8: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
ST T T h ờ i gian s ử d ụ n g Số lư ợ n g T ỉ lệ
Theo thống kê, 47,5% khách hàng đã có thời gian giao dịch trên 3 năm, trong khi khách hàng mới chỉ chiếm 9,5% Điều này cho thấy Chi nhánh chủ yếu phục vụ khách hàng lâu năm, với số lượng khách hàng mới thu hút không nhiều.
Bảng 2.9: Thông kê mô tả sô lượng sản phàm dịch vụ khách hàng sử dụng
S T T C á c lo ạ i d ịch vụ Số lư ợ n g T ỉ lệ
2 T ài k h o ả n giao d ịc h đế nộp, rút tiền , v à n h ậ n , ch u y ển tiền
Theo thống kê, khách hàng chủ yếu giao dịch tại Agribank Bắc Hà Nội thông qua hình thức gửi tiết kiệm, tiếp theo là giao dịch thẻ Đây là hai sản phẩm chính mà khách hàng thường sử dụng.
Bảng 2.10: Thông kê mô tả sô lượng ngân hàng khách hàng giao dịch
S T T Sổ lư ợ n g n gân h à n g Số lư ọ n g T ỉ lệ
Khách hàng thường giao dịch từ 3 đến 4 ngân hàng, chiếm 51%, giúp họ dễ dàng so sánh dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau Điều này đặt ra thách thức cho Agribank Bắc Hà Nội trong việc giữ chân khách hàng Tuy nhiên, khách hàng vẫn xem Agribank là ngân hàng chính thức và sẵn sàng tìm đến khi có nhu cầu trong tương lai.
Bảng 2.11: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch khách hàng
1 X em A g rib an k là ng ân hàng ch ín h thứ c th ự c h iệ n giao d ịch
2 sẵn sàng tìm đ ến A g rib an k kh i có nhu cầu tro n g thờ i g ia n tới
Theo hai bảng tân sô, tỷ lệ khách hàng hài lòng với Agribank đạt trên 80%, với chỉ 40 trên 200 khách hàng không xem Agribank là ngân hàng chính thức cho giao dịch của họ Hơn nữa, chỉ có 17 khách hàng không có ý định tìm đến Agribank trong tương lai Những chỉ số này cho thấy sự tin tưởng cao của khách hàng vào dịch vụ của Agribank trong thời gian tới Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Agribank Bắc Hà Nội là cần thiết để cải thiện dịch vụ.
Bảng Excel được sử dụng để thống kê và mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Agribank Bắc Hà Nội Điểm trung bình được tính bằng công thức: £ (số điểm X số lượng khách hàng chọn số điểm đó) / 200.
Bảng 2.12: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
1 A G R IB A N K là ngân hàng đư ợ c k h ách hàn g tín nh iệ m
2 G iấy tờ , b iể u m ẫu, sử dụng tro n g giao d ịch đư ợc th iết kế đ o n giản, rõ ràng
3 H ệ th ố n g m á y A T M luôn h o ạt động tố t 23 36 74 42 25 3.05
4 T hời gian x ử lí giao d ịc h tại A G R IB A N K n h an h 32 56 50 27 35 2.885
6 N h â n v iên đ ối x ử vớ i kh ách h à n g đú n g m ực 15 23 65 59 38 3.41
7 N h â n v iên h iể u rõ n h u cầu cụ thể c ủ a từ n g kh ách hàng
8 N h â n v iên th ể h iện sự qu an tâ m đặc b iệ t đến nh ữ n g chú ý c ủ a k h ách hàn g
9 N h â n viên c h ăm sóc k h ách h àn g chu đáo 22 35 56 50 37 3.225
10 N h ân v iên n h iệ t tình, th â n th iệ n với kh ách hàn g 16 26 69 54 35 3.33 c K Ỹ N Ă N G
11 N h ân v iên tư v ấn v à trả lời th o ả đáng các thắc m ắc c ủ a k h ách hàng
12 N h ân v iên g iải quyết kh iếu nại n h an h chóng 18 39 60 45 38 3.23
14 M ạng lưới g iao d ịch rộng k hắp 0 22 55 65 58 3.795
15 C ách bố trí q u ầy giao d ịc h h ợ p lí 21 33 65 42 39 3.225
16 C ác tiện nghi ph ụ c v ụ k h á c h hàn g tố t (trang thiết bị, n h à vệ sinh, báo,
18 C ác ch ứ c n ăn g trê n m á y A T M , In tem etb a n k in g đư ợ c th iế t kế dễ sừ dụ n g
19 M ứ c lãi su ất h ấp dẫn 12 34 73 43 38 3.305
21 D ịch v ụ đ a dạng, đáp ứ ng nhu cầu c ủ a kh ách hàng 21 37 69 45 28 3.11
22 N h ìn ch u n g anh/chị hài lòng vớ i ch ất lư ợ n g dịch v ụ củ a A G R IB A N K
23 N h ìn ch u n g anh/chị hài lòng vớ i giá c ả d ịc h vụ củ a A G R IB A N K
24 M ộ t các h tổ n g q u át an h /ch ị hài lòng k h i giao dịch vớ i A G R IB A N K
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank với thang điểm từ 1 đến 5, trong đó giá trị trung bình dao động từ 2.885 đến 3.795 Ba tiêu chí có giá trị trung bình thấp hơn mức trung bình (3) là thời gian xử lý giao dịch (2.885), tốc độ nhân viên xử lý nghiệp vụ (2.93) và sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng (2.94) Mặc dù Agribank được đánh giá cao về độ tin cậy (3.565), nhưng hệ thống ATM lại nhận được nhiều phản hồi tiêu cực, với 23 khách hàng đánh giá rất không tốt và 32 khách hàng không đồng ý với thời gian giao dịch nhanh (2.885) Về khía cạnh cảm thông, khách hàng đánh giá cao sự an toàn trong giao dịch.
Nhân viên bị đánh giá thấp trong việc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, với điểm số chỉ đạt 3.52, và 32 khách hàng cho rằng nhân viên không thể hiện sự quan tâm Về kỹ năng, khả năng xử lý nghiệp vụ của nhân viên cũng không được đánh giá cao, với điểm số 2.93, dưới mức trung bình Tuy nhiên, khách hàng lại đánh giá cao mạng lưới giao dịch của công ty.
Agribank Bắc Hà Nội đạt điểm số 3.675, nhưng các tiêu chí về tiện nghi phục vụ khách hàng chỉ nhận được 3.105 điểm Mặc dù khách hàng không đánh giá thấp về mức phí và lãi suất của Agribank, có tới 21 khách hàng bày tỏ sự không đồng ý rằng sản phẩm của Agribank đủ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ Tuy nhiên, nhìn chung, khách hàng vẫn hài lòng với dịch vụ mà Agribank cung cấp.
Agribank trong đó chỉ tiêu giá cả dịch vụ (3.465) được đánh giá cao hon tiêu chí chất lượng dịch vụ (3.225)
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI
C ơ HỘI VÀ THÁCH THỨC VỚI AGRIBANK BẮC HÀ N Ộ I
3.1.1 Cơ hội đối với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của Agribank Bắc Hà Nội trong thời gian tói
Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại cơ hội phát triển cho các ngân hàng Việt Nam, giúp mở rộng thị trường và thu hút khách hàng mới, từ đó gia tăng lợi nhuận và đóng góp vào sự phát triển chung của ngành ngân hàng Agribank Bắc Hà Nội, với vai trò là một ngân hàng thương mại, cũng hưởng lợi từ việc Việt Nam gia nhập WTO Việc này không chỉ giúp ngân hàng tiếp cận công nghệ hiện đại mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo tính nhanh chóng, chính xác và an toàn trong các hoạt động.
Quá trình tái cơ cấu nền kinh tế, bao gồm tái cơ cấu doanh nghiệp nhà nước, hệ thống ngân hàng và đầu tư công, dự kiến sẽ diễn ra mạnh mẽ trong những năm tới Đây vừa là thách thức vừa là cơ hội để thay đổi cơ chế quản lý, buộc khối ngân hàng nhà nước, trong đó có Agribank, phải điều chỉnh từ tổ chức đến phương thức hoạt động.
Theo báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ 2014 của Ernst & Young, thị trường ngân hàng tại Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển, với hơn 70% người tiêu dùng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều này mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng trong việc mở rộng dịch vụ và thu hút khách hàng mới.
Với 90 triệu dân, trong đó 75% chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, Việt Nam sở hữu nhiều lợi thế để phát triển dịch vụ ngân hàng Cơ cấu dân số trẻ, thu nhập đầu người ngày càng tăng và nền kinh tế ổn định là những yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển này.
Vay tiêu dùng tại Việt Nam đang có nhiều tiềm năng phát triển, với tỷ lệ tín dụng tiêu dùng chỉ chiếm 5% tổng dư nợ, trong khi con số này ở Thái Lan và Indonesia đạt khoảng 25 - 30% Theo Ngân hàng Thế giới, tỷ lệ người Việt Nam sở hữu tài khoản ngân hàng và mật độ chi nhánh, máy ATM, máy POS trên đầu người vẫn thấp hơn so với các nước trong khu vực Điều này chỉ ra rằng tiềm năng phát triển ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, cả về số lượng chi nhánh lẫn thiết bị thanh toán, vẫn còn rất lớn.
3.1.2 Thách thức đối vói sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của Agribank Bắc Hà Nội trong thời gian tói
Khả năng giảm lãi suất huy động trong thời gian tới là một yếu tố quan trọng, khi chính sách tiền tệ sẽ được điều chỉnh để hỗ trợ doanh nghiệp Với xu hướng lạm phát giảm, việc hạ trần lãi suất huy động sẽ giúp tháo gỡ khó khăn cho các ngân hàng trong việc thu hút tiền gửi VND.
Kinh tế Việt Nam đang đối mặt với nhiều khó khăn, dẫn đến việc giảm cầu tín dụng Sự suy giảm tốc độ tăng trưởng khiến người dân thắt chặt chi tiêu, ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Do đó, doanh nghiệp buộc phải thu hẹp sản xuất hoặc hoạt động cầm chừng Dự báo, cầu tín dụng sản xuất và tiêu dùng trong các năm tới sẽ tăng trưởng chậm, trong khi tín dụng phát sinh mới bị hạn chế do ngân hàng tập trung vào việc thu hồi nợ xấu, khiến lợi nhuận từ mảng tín dụng không có sự tăng trưởng mạnh.
Bài toán nợ xấu vẫn chưa có lời giải, với tỷ lệ nợ xấu thực tế được cho là cao hơn mức 3,8% tổng dư nợ mà NHNN công bố vào cuối tháng 11/2014 Việc xử lý nợ xấu sẽ tiếp tục là vấn đề nóng trong những năm tới, trong khi NHNN chưa đưa ra biện pháp hiệu quả nào để giải quyết tình trạng này Thành lập công ty mua bán nợ chỉ mang tính chất giải pháp tình huống và chưa thực sự giải quyết được vấn đề nợ xấu.
ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU CỦA NGẦN HÀNG AGRIBANK BẮC HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2017
Áp lực tái cơ cấu ngân hàng đang gia tăng, đặc biệt là tại Agribank, khi nhiều bất cập trong hệ thống ngân hàng đã được chỉ ra, bao gồm lợi nhuận thấp và nợ xấu cao Những vấn đề này đang đe dọa đến an toàn hệ thống tài chính, khiến việc tái cơ cấu trở nên cấp bách và không thể trì hoãn Đề án tái cơ cấu của Agribank đã được Ngân hàng Nhà nước phê duyệt, và quá trình này sẽ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến sự ổn định trong hoạt động và tổ chức của Agribank Bắc Hà Nội.
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng cổ phần trong nước và quốc tế, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài với lợi thế về vốn, quản lý và công nghệ, đang tạo ra những thách thức lớn cho các ngân hàng nội địa.
3.2 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK BẮC
3.2.1 Mục tiêu và định hướng kinh doanh
Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Bắc Hà Nội đến năm 2017 là tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng, đồng thời mở rộng thêm các loại dịch vụ ngân hàng hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nguồn vốn hàng năm tăng trưởng từ 10-15% năm, chú trọng huy động nguồn vốn lãi suất thấp từ tiền gửi các tổ chức kinh tế đạt từ 20-30% năm.
Dư nợ tăng trưởng hàng năm đạt từ 10-15%, trong đó tỷ trọng dư nợ ngắn hạn chiếm 55% và dư nợ trung, dài hạn chiếm 45% Cấu trúc dư nợ bao gồm 60% là dư nợ doanh nghiệp và 40% là dư nợ hộ sản xuất kinh doanh cùng cá nhân.
- Chất lượng tín dụng: Kiềm chế tỷ lệ nợ quá hạn dưới 3%.
Tổng thu nhập trong lĩnh vực tài chính dự kiến tăng trưởng từ 10-15% mỗi năm, đảm bảo đáp ứng đầy đủ chế độ thu nhập cho cán bộ và nhân viên, đồng thời tạo ra nguồn dự phòng cho các năm tiếp theo.
- Thu từ dịch vụ phi tín dụng đến năm 2017 đạt 20%/ trên tổng doanh thu.
Bảng 3.1: Chỉ tiêu dự kiến đến 2017 Đơn vị: tỷ đồng
4 Chênh lệch thu chi chưa lương 80 100 120
5 Tỉ lệ thu ngoài tín dụng 15% 18% 20%
Để phát huy thế mạnh tại Chi nhánh, cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động huy động vốn và cho vay Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ và tiện ích ngân hàng hiện có, mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ Mục tiêu là cung cấp đồng bộ và khép kín các sản phẩm ngân hàng và dịch vụ trong thời gian tới.
Mở rộng lắp đặt máy POS tại các nhà hàng và siêu thị lớn, cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản ATM Đồng thời, triển khai dịch vụ trả lương cho cán bộ công nhân viên chức của các tổ chức kinh tế và đơn vị hành chính thông qua tài khoản cá nhân.
Duy trì và mở rộng các hình thức thanh toán trong và ngoài nước để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc lưu thông vốn nhanh chóng, đồng thời mang lại lợi ích kinh tế cho cả ngân hàng và khách hàng Kết hợp sản phẩm tín dụng với dịch vụ thanh toán nhằm mở rộng đối tượng khách hàng xuất nhập khẩu, từ đó khai thác hiệu quả nguồn thu ngoại tệ và phí dịch vụ thanh toán Đặc biệt, đa dạng hóa các hình thức huy động vốn từ dân cư với lãi suất ưu đãi, chú trọng vào huy động nguồn vốn trung và dài hạn thông qua phát hành chứng chỉ tiền gửi và các giấy tờ có giá khác, xác định nguồn vốn huy động từ dân cư là yếu tố cơ bản, lâu dài và ổn định của Agribank Bắc Hà Nội.
3.2.2 Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2017
Agribank Bắc Hà Nội tập trung vào việc kinh doanh nguồn vốn nội tệ và ngoại tệ với mục tiêu chính là vay để cho vay Ngân hàng đặt mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn hàng năm từ 10 đến 15%, chú trọng vào việc huy động nguồn vốn lãi suất thấp từ các tài khoản tiền gửi của tổ chức kinh tế và cá nhân Để đạt được điều này, Agribank Bắc Hà Nội cần đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn và phát hành các hình thức huy động mới, kết hợp với các chương trình khuyến mãi, quảng cáo và lãi suất hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng Đặc biệt, ngân hàng cũng chú trọng đến các loại hình huy động không kỳ hạn.
+ Huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
+ Mở tài khoản tiền gửi cá nhân.
+ Mở tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế.
Mở tài khoản lưu ký phát hành séc cá nhân và tổ chức kinh tế là một cách huy động nguồn vốn lãi suất thấp nhưng không ổn định Về hiệu quả kinh tế, mỗi đồng vốn huy động từ nguồn này tương đương với trên ba đồng từ các nguồn vốn vay hoặc tiền gửi có kỳ hạn khác Để tăng cường huy động nguồn vốn này, cần áp dụng chính sách khuyến mại bằng hiện vật, bảo hiểm và ưu đãi cho khách hàng có số dư lớn cũng như khách hàng mới.
Ngoài ra còn các hình thức huy động vốn dân cư khác như:
Huy động tiết kiệm gửi góp là hình thức phù hợp cho cả những người có thu nhập ổn định và thu nhập thấp Tùy thuộc vào đối tượng phục vụ, có thể triển khai các hình thức tiết kiệm như Tiết kiệm hưu trí, Tiết kiệm An Sinh và Tiết kiệm học đường.
Huy động tiết kiệm dự thưởng là chính sách khuyến mại hấp dẫn, sử dụng vàng và hiện vật để khuyến khích khách hàng gửi vốn Chương trình này áp dụng cho toàn bộ Chi nhánh hoặc từng đơn vị thành viên, với các hoạt động quay thưởng và bốc thưởng dựa trên số lượng vốn mà khách hàng gửi.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi và giấy tờ có giá.
- Gửi nội tệ có bảo đảm trượt giá bằng ngoại tệ
Hoạt động cho vay là yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, do đó Agribank Bắc Hà Nội đã xác định chiến lược mở rộng đầu tư vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng đặt mục tiêu tăng trưởng dư nợ hàng năm từ 10% đến 15% cho đến năm 2017, với tỷ trọng 55% cho dư nợ ngắn hạn và 45% cho trung và dài hạn Hiện tại, Agribank Bắc Hà Nội tiếp tục cung cấp các sản phẩm cho vay đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Cho vay bổ xung vốn lưu động đối với các các doanh nghiệp, cá nhân trong quá trình sản xuất, kinh doanh, dịch vụ
Cho vay từng lần cho doanh nghiệp và cá nhân nhằm thanh toán chi phí vật tư, nguyên liệu, hàng hóa, dịch vụ và các khoản chi phí cần thiết khác, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành giá mua hoặc giá thành sản phẩm và hàng hóa.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho vay nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp và cá nhân trong việc thanh toán chi phí mua sắm máy móc, trang thiết bị, dây chuyền công nghệ, và phương tiện vận chuyển Ngoài ra, chúng tôi cũng hỗ trợ nâng cấp và mở rộng trụ sở làm việc, nhà xưởng, cũng như kho bãi để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh.
- Cho vay các doanh nghiệp, cá nhân sản xuất, thu mua hàng xuất khẩu.
- Cho vay cá nhân phục vụ nhu cầu đời sống như mua nhà, mua sắm phương tiện đi lại, mua sắm trang thiết bị phục vụ đời sống
- Cho vay vốn phục vụ người đi lao động xuất khẩu, đi du học.
- Cho vay bảo lãnh theo các họp đồng của khách hàng.
KIẾN NGHỊ
3.4.1 Kiến nghị vói Nhà nước
Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc lãnh đạo và định hướng phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, do đó, quản lý vĩ mô của Nhà nước có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế và hoạt động ngân hàng, đặc biệt trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập Vì vậy, Nhà nước cần tạo ra các “hành lang” thuận lợi cho các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ thông qua những đề xuất cụ thể.
Để phát triển hệ thống ngân hàng tài chính một cách lành mạnh và hiệu quả, cần tạo ra môi trường kinh tế ổn định cùng với hành lang pháp lý đầy đủ và đồng bộ Các quy định về hoạt động ngân hàng nên phù hợp với xu hướng quốc tế và điều kiện của các ngân hàng thương mại tại các nước phát triển Pháp luật Việt Nam cần mở để các bên cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật tiến bộ khoa học kỹ thuật Cần có quy định cụ thể về việc lưu giữ và tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng Đồng thời, xây dựng khung pháp lý cho hoạt động mua bán và sát nhập ngân hàng, yêu cầu các Bộ, ngành liên quan nhanh chóng hoàn thiện các quy định về mua, bán, xử lý nợ và tài sản đảm bảo, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của VAMC trong việc xử lý nợ xấu và tài sản bảo đảm, góp phần nhanh chóng giải quyết nợ xấu trong nền kinh tế.
Việc áp dụng giao dịch điện tử, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, cần có một hệ thống quy định pháp luật vững chắc Do đó, việc ban hành một văn bản pháp lý có giá trị cao, như Luật hoặc Pháp lệnh về giao dịch điện tử, là điều cần thiết để đảm bảo triển khai hiệu quả các dịch vụ ngân hàng điện tử trong thực tế.
Thứ ba, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần được hưởng chính sách ưu đãi đầu tư trong nước tương tự như các doanh nghiệp khác, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ hiện đại để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và thiết yếu Nhà nước nên tập trung ngân sách ưu tiên cho sự phát triển của ngành ngân hàng, đồng thời hỗ trợ vốn cho các NHTM mới thông qua việc cho vay với lãi suất thấp hoặc cung cấp hỗ trợ một phần để nâng cao công nghệ.
Cần hoàn thiện các thông tư liên tịch để xử lý tài sản thế chấp tại các ngân hàng thương mại, đồng thời xây dựng hành lang pháp lý cho Công ty Mua bán nợ (VAMC) Đặc biệt, cần thiết phải xây dựng một bộ luật riêng cho hoạt động mua bán nợ nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho thị trường này.
3.4.2 Kiên nghị vói Ngân hàng Nhà nước
Ngày nay, xu thế toàn cầu hóa kinh tế đang tác động mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ tự do hóa dịch vụ tài chính Trong những năm qua, khung pháp lý cho ngành ngân hàng đã được cải thiện đáng kể, bắt đầu từ năm 1990 với hai pháp lệnh ngân hàng, tạo cơ sở cho hệ thống ngân hàng hai cấp Năm 1997, hai pháp lệnh này được nâng cấp thành Luật ngân hàng nhà nước và Luật các tổ chức tín dụng, có hiệu lực từ năm 1998 Đến năm 2010, Luật các tổ chức tín dụng và Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam năm 2011 đã được ban hành Để nâng cao năng lực cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại nhà nước, bao gồm Agribank, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần thực hiện các biện pháp cải cách và đổi mới.
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần tiếp tục thực hiện quá trình tái cơ cấu trong lĩnh vực ngân hàng, giám sát chặt chẽ việc triển khai các kế hoạch xử lý nợ xấu của các tổ chức tín dụng (TCTD) theo đúng mục tiêu đã đề ra Đồng thời, NHNN phải đánh giá và nhận diện các TCTD yếu kém, tiềm ẩn rủi ro dựa trên dữ liệu giám sát và kết quả thanh tra độc lập, từ đó có biện pháp cơ cấu lại kịp thời Cuối cùng, cần đảm bảo thực hiện đúng cam kết tăng vốn điều lệ của các ngân hàng và tiến tới chấm dứt tình trạng sở hữu chéo giữa các ngân hàng.
Vào thứ Hai, cần hoàn thiện hệ thống luật pháp để tạo ra hành lang pháp lý hiệu quả, đảm bảo sự bình đẳng và an toàn cho tất cả các tổ chức dịch vụ hoạt động tại Việt Nam trong lĩnh vực tín dụng và phi tín dụng Điều này sẽ thúc đẩy đổi mới và tăng cường hiệu quả cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, giúp họ giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời có khả năng tự bảo vệ trước áp lực cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế Cần xây dựng các quy định rõ ràng về phân định trách nhiệm trong quá trình cho vay của ngân hàng.
Thứ ba, cần mở cửa thị trường trong nước bằng cách dần xóa bỏ các hạn chế về số lượng đơn vị, loại hình tổ chức và phạm vi hoạt động Điều này bao gồm việc điều chỉnh tỷ lệ góp vốn của ngân hàng nước ngoài, tổng giao dịch ngân hàng, mức huy động vốn nội tệ và các loại hình dịch vụ Đồng thời, cần đảm bảo quyền kinh doanh cho các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài theo các cam kết song phương và đa phương.
Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua việc cải cách tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của hệ thống Việc thiết lập và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia cùng với quản lý giám sát hoạt động của các trung gian tài chính là những nhiệm vụ chính nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Nhà nước.
Vào thứ năm, cần hỗ trợ và khuyến khích các ngân hàng thương mại nâng cao năng lực quản lý, cải tiến công nghệ, và phát triển các dịch vụ phù hợp với chức năng cũng như xu hướng chung của thị trường tài chính quốc tế.
Vào thứ Sáu, cần xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, bao gồm hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử và hệ thống giám sát từ xa Đồng thời, tăng cường hợp tác quốc tế và tích cực tham gia vào các chương trình, thể chế hợp tác, giám sát và trao đổi thông tin với các khối liên kết kinh tế khu vực và quốc tế Điều này sẽ giúp xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và đáp ứng xu hướng phát triển hiện nay của ngành ngân hàng.
Thứ bảy, bổ xung vốn điều lệ, ưu tiên nguồn tái cấp vốn, lãi suất cho
Agribank nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn cho phát triển nông nghiệp và nông thôn, góp phần thực hiện hiệu quả chính sách “Tam nông” của Đảng và Nhà nước, đồng thời hỗ trợ cho Đề án tái cơ cấu Agribank đã được Chính phủ phê duyệt.
Dịch vụ ngân hàng tại các NHTM đang ngày càng mở rộng và phát triển sâu hơn Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài lớn tại Việt Nam tạo ra áp lực cạnh tranh gia tăng cho các NHTM trong nước, đặc biệt là Agribank Đây là một thách thức cần thiết, thúc đẩy các NHTM nội địa nỗ lực mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ và học hỏi kinh nghiệm quản trị, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hà Nội đang nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra lợi thế cạnh tranh, từ đó xây dựng nền tảng phát triển vững chắc Điều này giúp thành phố đáp ứng hiệu quả các yêu cầu cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu.