Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh phú yên,

Lý do chọn đề tà i

Hội nhập kinh tế quốc tế thúc đẩy sự cạnh tranh trong từng ngành nghề, không chỉ ở cấp độ quốc gia mà còn trên toàn cầu Ngành tài chính ngân hàng, được coi là xương sống của nền kinh tế thế giới và Việt Nam, cũng phải đối mặt với những thách thức này.

Việt Nam, với dân số đông và thu nhập ngày càng cao, là thị trường tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng, đặc biệt với hơn 90% doanh nghiệp là vừa và nhỏ, tạo ra một hệ thống khách hàng phù hợp Tính đến tháng 6/2015, Việt Nam có 45.5 triệu người sử dụng internet, với tỷ lệ thâm nhập đạt 48% Cuối năm 2014, số thẻ ATM phát hành đạt 80.39 triệu, cùng với hàng nghìn máy ATM và điểm thanh toán, cho thấy xu hướng giao dịch điện tử không dùng tiền mặt sẽ phát triển mạnh mẽ Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh Mặc dù giá trị mỗi giao dịch không cao, nhưng doanh thu từ các hoạt động ngân hàng là đáng kể Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt, và chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng.

Trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại Việt Nam, lãnh đạo đã nhận định rằng nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn trong cạnh tranh Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, câu hỏi quan trọng đặt ra là làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Giải pháp hiệu quả nhất là phân tích chất lượng dịch vụ từ chính nội bộ mỗi ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp với đặc trưng riêng của từng ngân hàng.

Nhận thấy sự quan tâm ngày càng tăng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Phú Yên” cho luận văn tốt nghiệp của mình Đề tài này không chỉ phản ánh thực trạng của hệ thống ngân hàng thương mại mà còn tập trung vào những vấn đề cụ thể tại Agribank Phú Yên.

Mục tiêu nghiên cứu

Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, cần xem xét các tiêu chí như độ tin cậy, tính đáp ứng, và sự phục vụ tận tình Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ; chất lượng dịch vụ tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn, từ đó tạo ra lòng trung thành của khách hàng và tăng cường sự phát triển bền vững cho ngân hàng.

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank Phú Yên, cần thực hiện khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng nhằm thu thập cái nhìn tổng quan về trải nghiệm và sự hài lòng của họ với các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh này.

Dựa vào kết quả nghiên cứu trên đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thống kê và phân tích được áp dụng dựa trên số liệu báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên, nhằm làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại đây.

Phương pháp so sánh và đối chiếu được áp dụng để nghiên cứu và phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên, so sánh với toàn hệ thống Agribank và các ngân hàng khác Qua đó, mục tiêu là tìm ra giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh này.

Phương pháp khảo sát qua bảng câu hỏi bán cấu trúc được sử dụng để thu thập dữ liệu và ý kiến của khách hàng, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Qua đó, nghiên cứu cũng tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình trạng hiện tại của dịch vụ.

6 Kết cấu của luận văn

• Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.

• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên

• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐÈ c o BẢN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG

1.1 Tông quan vê dịch vụ ngân hàng thưong mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng í lí ương mại

1 ỉ 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn đến nền kinh tế hàng hóa, và khi kinh tế hàng hóa chuyển sang giai đoạn thị trường, ngân hàng thương mại ngày càng hoàn thiện và trở thành định chế tài chính thiết yếu Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng thương mại mang lại lợi ích cho cả người gửi tiền, người vay tiền và chính ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất, từ đó tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

Ngân hàng thương mại tại Mỹ là các công ty chuyên về giao dịch tiền tệ, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính và hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.

Đạo luật ngân hàng của Pháp năm 1941 định nghĩa ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hoặc cơ sở chuyên nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác hoặc các hình thức khác Các ngân hàng này sử dụng nguồn tiền đó cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính nhằm phục vụ cho lợi ích của chính họ.

Ngân hàng thương mại tại Việt Nam, theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990, được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ chủ yếu nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả, và sử dụng số tiền này để cho vay, chiết khẩu và làm phương tiện thanh toán Nghị định số 49/2000/NĐ-CP cũng khẳng định rằng ngân hàng thương mại thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận, đồng thời góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước Hoạt động ngân hàng chủ yếu bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số: 47/2010/QH12), ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác với mục tiêu lợi nhuận NHTM cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, chủ yếu là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán, đồng thời đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ của xã hội.

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam còn gây tranh cãi do thiếu văn bản pháp lý rõ ràng Một số quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động như huy động tiền gửi và cho vay, trong khi những dịch vụ khác như chuyển tiền hay môi giới chứng khoán không được coi là dịch vụ ngân hàng Ngược lại, một số ý kiến cho rằng mọi hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài tín dụng đều thuộc về dịch vụ Theo tiêu chuẩn quốc tế và phân loại của Tổng cục Thống kê Việt Nam, tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng và thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế đều được xem là dịch vụ ngân hàng Do đó, dịch vụ ngân hàng có thể hiểu theo hai nghĩa khác nhau.

Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và cá nhân, không tính đến các hoạt động tự phục vụ của các tổ chức tín dụng Quan niệm này giúp phân tích dịch vụ ngân hàng trong cấu trúc kinh tế quốc dân và phù hợp với phân ngành dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn của WTO, Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cùng với nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.

Dịch vụ ngân hàng, theo nghĩa hẹp, chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng chính của các định chế tài chính trung gian như huy động vốn và cho vay Quan niệm này chỉ nên áp dụng khi phân tích hoạt động của một ngân hàng cụ thể, nhằm xem xét sự phát triển và cơ cấu của các dịch vụ mới trong ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, với các ngân hàng lớn cung cấp hơn 300 dịch vụ đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Khi nền kinh tế phát triển và xã hội ngày càng văn minh, dịch vụ ngân hàng cũng trở nên hiện đại và không giới hạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và phong phú của con người.

Theo Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Điều này bao gồm các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ bảo hiểm Do đó, dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ tài chính, và việc phân định rạch ròi giữa dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính thường gặp khó khăn.

- Tất cả các loại hình cho vay

- Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền

- Bảo lãnh và cam kết

Buôn bán có thể được thực hiện cho tài khoản cá nhân hoặc tài khoản của người tiêu dùng, tại các sở giao dịch, thị trường phi tập trung, hoặc các địa điểm khác Các sản phẩm giao dịch bao gồm công cụ thị trường tiền tệ, ngoại tệ, sản phẩm phái sinh, tỷ giá, công cụ lãi suất, chứng khoán chuyển nhượng được, và các tài sản giao dịch khác.

Tham gia vào mọi khía cạnh của thị trường chứng khoán, bao gồm việc nhận bảo lãnh, đầu tư với vai trò đại lý và cung cấp các dịch vụ liên quan.

- Các dịch vụ thanh toán đối với tài sản chính.

- Các dịch vụ tư vấn và phụ trợ khác.

Ket cấu của luận văn

Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương m ại

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (CLDV) đóng vai trò quan trọng trong sự cạnh tranh của các tổ chức kinh doanh Đánh giá CLDV phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm này.

CLDV là thước đo mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với kỳ vọng của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đáp ứng một cách nhất quán các mong đợi của khách hàng.

CLDV, hay Chất lượng Dịch vụ Khách hàng, là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hoàn hảo của một thực thể Nó phản ánh thái độ và kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được (Zeithaml, 1987).

Parasuraman và cộng sự (1998) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó Để hiểu rõ dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng.

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng được định nghĩa là "tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn nhu cầu" Trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ (CLDV) có thể được hiểu là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về giá trị dịch vụ ngân hàng và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Việc đánh giá CLDV trong ngân hàng không chỉ dựa trên các tiêu chí chung mà còn cần xem xét các đặc thù của ngành này trong nền kinh tế.

1.2.1.2 Đặc điếm chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định giúp dịch vụ nổi bật so với các sản phẩm khác, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Đánh giá về tính ưu việt này phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng, điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Tính đặc trung của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt của sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ chất lượng cao thường chứa đựng nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến các thuộc tính hữu hình và vô hình của sản phẩm, giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ là rất khó khăn, do đó, các đặc trưng này chỉ có giá trị tương đối trong việc nhận diện chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp và thực hiện dịch vụ cho khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện những yếu tố này, tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ phải dựa trên yêu cầu của họ Nếu dịch vụ không đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc này càng trở nên quan trọng, yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải chú trọng vào nhu cầu của khách hàng và nỗ lực đáp ứng chúng Cung cấp dịch vụ mà khách hàng cho là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng.

Trong lĩnh vực phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” không chỉ đơn thuần là việc đáp ứng mà còn bao hàm “tính cung ứng” Chất lượng dịch vụ được xác định từ lúc doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Tuy nhiên, chính trong quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng mới có thể đánh giá sự hài lòng và cảm nhận chất lượng dịch vụ Trong khi tính cung ứng mang tính nội tại, tính thỏa mãn nhu cầu lại chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố bên ngoài.

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị mà doanh nghiệp tạo ra để phục vụ khách hàng Nếu dịch vụ không mang lại giá trị, nó sẽ không được coi là có chất lượng Khách hàng là người tiếp nhận các giá trị này, do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của họ, không phải từ phía doanh nghiệp Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ Vì vậy, việc tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2.1.3 Tiêu chí định tỉnh đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm hữu hình thường được đánh giá qua các thuộc tính kỹ thuật, tuy nhiên, khi nói đến dịch vụ, khách hàng không thể chỉ dựa vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng Từ góc độ cung ứng dịch vụ, chất lượng được xác định bởi nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, con người và môi trường xung quanh.

Năm 1985, học giả người Mỹ V.A Zeithaml, Parasuraman và L.B Leonard đã đưa ra mô hình SERVQƯAL gồm 10 nhân tổ quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

Khả năng tiếp cận (access)

Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

Năng lực chuyên môn (competence)

Phong cách phục vụ (courtesy)

Sự tín nhiệm (credibility) Đáng tin cậy (reliability) Đáp ứng (responsiveness)

Phương tiện hữu hình (tangibles)

Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Mười tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng là rất quan trọng Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, các học giả nhận thấy có sự trùng lặp giữa các tiêu chí này Để khắc phục vấn đề này, cần có sự điều chỉnh và cải tiến trong cách đánh giá.

1988, các học giả đã khái quát hoá thành 5 tiêu chí và được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER Cụ thể như sau:

Sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện chính xác và đúng giờ, đồng thời xây dựng uy tín với khách hàng Để đạt được điều này, các công ty cần duy trì sự nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ, tôn trọng cam kết và giữ lời hứa Tiêu chí này được đo lường qua việc công ty thực hiện đúng những gì đã hứa trong khoảng thời gian đã định.

+ Công ty thực hiện đúng ngay từ lần đầu.

+ Công ty cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.

+ Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.

+ Công ty thông báo cho khách hàng thời điểm dịch vụ sẽ dược thực hiện.

Sự đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, bao gồm việc xử lý khiếu nại, hỗ trợ khách hàng, và đáp ứng các yêu cầu của họ Tính đáp ứng thể hiện sự phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với mong muốn của khách hàng.

+ Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

+ Công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.

+ Công ty luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số ngân hàng trên thế giới và

Tạp chí Stephen Timewell nhận định rằng ngân hàng nào tận dụng cơ hội cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho dân cư đang "đói" dịch vụ tài chính tại các nước mới nổi sẽ trở thành gã khổng lồ toàn cầu Dịch vụ tài chính ngân hàng đang trải qua một cuộc cách mạng, với số lượng lớn người dân tiếp cận sản phẩm ngân hàng Cuối năm 2015, số lượng khách hàng ngân hàng đã tăng gấp đôi và tổng tài sản ngân hàng cũng tăng đáng kể Để phát triển thị trường tiềm năng này, Agribank Việt Nam, đặc biệt là Agribank chi nhánh Phú Yên, cần học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng quốc tế như ngân hàng Hồi giáo Dubai, BNP Paribas, Vietcombank và Techcombank để nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK : DIB)

Tại DIB, khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, điều này thể hiện qua việc bộ phận dịch vụ ngân hàng cung cấp nhiều giải pháp và sản phẩm sinh lời đa dạng, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” không chỉ là một câu slogan mà đã trở thành một phần thiết yếu trong mỗi giao dịch tại DIB.

Với 30 năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, DIB đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến, nhằm cung cấp một danh mục sản phẩm tốt nhất thế giới.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, DIB đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và máy ATM trên toàn tiểu vương quốc Ả Rập Thống Nhất, khẳng định vị thế là ngân hàng duy nhất của khách hàng Bên cạnh đó, DIB cũng cải tiến công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và giao dịch ngân hàng qua điện thoại, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời cung cấp dịch vụ tư vấn tận tình.

Ngân hàng DIB đặc biệt chú trọng đến sự gắn bó của khách hàng, sẵn sàng tư vấn cho họ trong suốt các giai đoạn tài chính khác nhau của cuộc sống, từ lập kế hoạch học hành, mua xe, mua nhà lần đầu, đến thành lập doanh nghiệp và du lịch Điều này giúp mỗi khách hàng của DIB có cơ hội tối ưu hóa lợi ích và giải pháp tài chính, đáp ứng toàn bộ nhu cầu từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu.

Với phương châm "Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe và Chúng tôi hành động", DIB cam kết lắng nghe phản hồi từ khách hàng để không ngừng cải tiến dịch vụ, từ đó mang đến những tiện ích ngân hàng tốt nhất cho người dùng.

BNP Paribas (Banque Nationale de Paris) là ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Pháp, nổi bật với hoạt động ngân hàng qua mạng rộng rãi Ngân hàng duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp và độc lập với khách hàng cá nhân và các tập đoàn thông qua hệ thống chi nhánh trải dài khắp cả nước Để tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BNP Paribas đã thực hiện tái cấu trúc tổ chức thành ba nhóm cốt lõi.

Nhóm 1 tập trung vào phân phối và phát triển sản phẩm, nhấn mạnh mối liên kết giữa bán hàng và tiếp thị Họ nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh, từ đó tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán lẻ là yếu tố quan trọng giúp nhóm xác định cách thức sản phẩm và dịch vụ được tiêu thụ, qua đó đề ra mục tiêu và biện pháp thực hiện hiệu quả.

Nhóm ưu tiên điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối đa dạng của ngân hàng, mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác.

Nhóm 2 chuyên thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng, đặc biệt chú trọng đến dịch vụ hậu mãi Nhiệm vụ chính của nhóm bao gồm tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày, tương đương với bộ phận "back office" trong ngân hàng Mục tiêu là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa nhằm đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng này được thiết kế riêng cho từng sản phẩm, không phụ thuộc vào vùng địa lý.

Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

BNP Paribas mong muốn khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh truyền thống mà còn thông qua nhiều điểm giao dịch khác Họ cũng hướng tới việc mở rộng cung cấp sản phẩm ra ngoài biên giới quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

Nhóm 3 có nhiệm vụ chính là thực hiện các dự án theo chiến lược của ngân hàng Họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh trước, sau đó thiết kế và triển khai các kênh phân phối khác Ngoài ra, nhóm cũng có thể tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.

BNP Paribas đã đầu tư quy mô lớn để hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh, kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ, tạo ra sức mạnh cạnh tranh vượt trội Cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ của họ giúp thương hiệu BNP Paribas ngày càng khẳng định vị thế là "Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp."

Tại Việt Nam một số NHTM cũng rất chú trọng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Cụ thể như:

• Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank)

Techcombank hợp tác với Experian để nâng cao chất lượng ngân hàng thông qua quản trị quy trình tín dụng tại Việt Nam Việc sử dụng hệ thống ứng dụng của Experian sẽ giúp Techcombank xây dựng một cơ sở dữ liệu vững chắc và đáng tin cậy, từ đó củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng Sự hợp tác này tạo điều kiện cho Techcombank cung cấp các sản phẩm phù hợp với nhu cầu đa dạng và chuyên biệt của khách hàng.

Việc khai thác công nghệ ứng dụng của Experian giúp Techcombank nắm bắt thông tin khách hàng một cách hiệu quả, hỗ trợ cho các quyết định kinh doanh và đánh dấu bước tiến mới trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng Experian cam kết hỗ trợ Techcombank kết hợp ba yếu tố: phân tích, công nghệ tiên tiến và khả năng tư vấn, nhằm xây dựng hệ thống công nghệ linh hoạt và sáng tạo, đồng thời tuân thủ các quy định về quản trị rủi ro từ Ngân hàng Nhà nước Ông Nguyễn Đức Vinh, Tổng Giám Đốc Techcombank, đã nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hợp tác này.

Tổng quan về ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên

2.1.1 Sơ lược lịcli sử líìiilt thành và phát triển

Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh tỉnh Phú Yên, đã hoạt động từ tháng 07/1988 và trải qua gần 20 năm phát triển đầy thách thức Trong suốt thời gian này, NHNo & PTNT VN chi nhánh Phú Yên đã ghi nhận sự trưởng thành vượt bậc Từ một ngân hàng chuyên doanh được thành lập theo Nghị định 53/HĐBT, chi nhánh đã trải qua nhiều lần thay đổi tên gọi, đi kèm với sự tiến bộ trong mô hình quản lý và hoạt động.

Vào tháng 12 năm 1990, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Quyết định số 603/NH-QĐ, chính thức chuyển đổi Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Phú Yên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Phú Yên Từ thời điểm này, mọi hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp đều được điều chỉnh theo các quy định của Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính.

Vào tháng 06/1998, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã phê chuẩn điều lệ và các chi nhánh thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chủ tịch Hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam đã ra Quyết định số 203/QĐ-NHNO-02 để thành lập lại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tại tỉnh Phú Yên, hoạt động cho đến nay.

Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên, với 1 hội sở tỉnh, 10 chi nhánh huyện, thành phố và 7 phòng giao dịch, đã đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế địa phương trong những năm qua Ngân hàng không chỉ tạo dựng niềm tin với cấp ủy và chính quyền tỉnh mà còn duy trì uy tín trong hoạt động kinh doanh, khẳng định vai trò quan trọng trong việc ổn định và phát triển nông nghiệp, nông thôn.

2.1.2 Bộ mảy tổ chức và chức năng nhiệm vụ

Sơ đồ mô hình tổ chức:

Hình 2.1 Số lượng, thị phần mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của Agribank tỉnh Phú Yên thời điểm 30/6/20ỉ 6

Theo Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Yên, mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch là kênh phân phối chính, hiệu quả, thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ thanh toán, tiền gửi và cấp tín dụng Tính đến 31/12/2015, Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên có 11 chi nhánh và 7 phòng giao dịch, chiếm 45% thị phần kênh phân phối tại tỉnh, tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn so với các tổ chức tín dụng khác.

Là một đơn vị trực thuộc hệ thống Agribank, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Yên có những chức năng và nhiệm vụ sau:

Agribank trực tiếp tham gia vào các hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Các hoạt động này được thực hiện theo phân cấp tổ chức của Agribank, đảm bảo hiệu quả và tính cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính.

- Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng thành viên và Tổng giám đốc.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng thành viên, hoặc TGĐ giao.

Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Yên thực hiện nhiệm vụ theo quy định pháp luật và hướng dẫn của các bộ, ngành, đồng thời tuân thủ các quy định của Agribank Việt Nam về lĩnh vực kinh doanh và các vấn đề liên quan.

V Tổ chức quản lý kinh doanh:

- Tổ chức bộ máy kinh doanh; công tác cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, thi đua, khen thưởng

Nghiên cứu và phân tích kinh tế - xã hội là yếu tố quan trọng trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là tại Agribank, nhằm tuân thủ các quy định pháp luật Việc hiểu rõ điều kiện tự nhiên và tình hình kinh tế - xã hội của địa phương nơi Agribank đóng trụ sở chính giúp xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp, đồng thời hỗ trợ sự phát triển kinh tế - xã hội của khu vực.

- Tổ chức thực hiện các cơ chế, quy chế, quy trình nghiệp vụ kinh doanh của NH.

Quản lý toàn diện và trực tiếp đối với các Chi nhánh loại III tại tỉnh, thành phố là nhiệm vụ quan trọng, đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật và Agribank Người quản lý chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên, Chủ tịch Hội đồng thành viên và Tổng giám đốc về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.

- Hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Agribank thông qua các hình thức đào tạo và đào tạo lại cán bộ, nhân viên là cần thiết để đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện hiệu quả công việc, đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng.

Agribank chú trọng quảng bá và tiếp thị thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, đối tác và cộng đồng Mục tiêu là củng cố và phát triển thương hiệu Agribank, đồng thời xây dựng và lan tỏa văn hóa Agribank trong cộng đồng Ngoài ra, Agribank cũng lưu trữ hình ảnh và tư liệu để phục vụ cho việc quảng bá thương hiệu hiệu quả hơn.

Để duy trì và nâng cao mối quan hệ với cấp ủy, chính quyền cùng các tổ chức đoàn thể, chính trị, xã hội tại địa phương, cần chú trọng đến công tác cán bộ và các hoạt động kinh doanh.

- Thực hiện kiểm tra, kiểm soát nội bộ.

- Thực hiện công tác báo cáo, thống kê.

V Các lĩnh vực, nghiệp vụ kinh doanh:

Chúng tôi cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và tiền gửi tiết kiệm, cùng với các loại tiền gửi khác Ngoài ra, chúng tôi phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu nhằm huy động vốn và thực hiện các hình thức huy động vốn đa dạng khác.

Cấp tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ được thực hiện qua nhiều hình thức đa dạng, bao gồm cho vay, chiết khấu và tái chiết khấu giấy tờ có giá cũng như các công cụ chuyển nhượng khác Ngoài ra, các ngân hàng còn cung cấp dịch vụ bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng, bao thanh toán trong nước và quốc tế, cùng với các hình thức cấp tín dụng khác nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.

- Mở tài khoản thanh toán, cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng.

Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ thanh toán, bao gồm thanh toán trong nước như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ ngân hàng Ngoài ra, chúng tôi còn thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ, cùng với dịch vụ thanh toán quốc tế và nhiều dịch vụ thanh toán khác.

- Mở tài khoản phải thu, phải trả tại Ngân hàng Nhà nước.

- Tham gia hệ thống thanh toán nội bộ, hệ thống thanh toán song phương, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản.

Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Y ên

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn

Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động và thị phần nguồn vốn huy động Đơn vị tính: tỷ đồng

2 Thị phần nguồn vốn huy động 41,2% 38,5% 37,9%

( Nguồn: Agribank chi nhánh tinh Phủ Yên)

Nguồn vốn huy động của Agribank tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2015 m 1

Trong giai đoạn 2013-2015, Agribank tỉnh Phú Yên đã triển khai nhiều giải pháp linh hoạt nhằm huy động vốn hiệu quả trong bối cảnh kinh tế khó khăn Chi nhánh đã cải tiến sản phẩm, chính sách ưu đãi và lãi suất cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Công tác huy động vốn được xác định là yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh, với nhiều biện pháp duy trì sự ổn định và tăng trưởng nguồn vốn, đặc biệt là tiền gửi dân cư Để nâng cao trách nhiệm của cán bộ nhân viên, chi nhánh đã áp dụng cơ chế khoán và thực hiện đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, đồng thời triển khai hiệu quả các chương trình huy động tiền gửi tiết kiệm và chứng chỉ tiền gửi.

Với những chính sách đó, nguồn vốn huy động của Agribank Phú Yên có sự tăng trưởng qua các năm, từ 3.623 tỷ đồng năm 2013 lên 4.849 tỷ đồng năm 2015.

T h ị phần nguón vốn huy động tính tói thời điểm

■ Agribank Phú Yên ■ Các TCTD khác

Hình 2.3 Thị phần nguồn vốn huy động của Agribank tỉnh Phú Yên tại

Đến cuối năm 2015, Agribank đạt thị phần nguồn vốn 37,9%, tuy nhiên, con số này giảm 3,3% so với năm 2013, cho thấy sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Thị phần của Agribank từ năm 2013 đến nay không ổn định, với sự biến động tăng giảm qua các năm, đặc biệt là trong năm 2014 và 2015 Để duy trì và nâng cao thị phần huy động vốn, cần có sự nỗ lực hơn nữa từ toàn thể cán bộ viên chức của Chi nhánh.

Phân tích tổng nguồn vốn huy động theo loại tiền gửi và kỳ hạn cho thấy tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn trong tổng nguồn vốn huy động không có sự thay đổi đáng kể Trong năm 2013, tiền gửi không kỳ hạn đạt mức cao, phản ánh sự ổn định trong cơ cấu nguồn vốn huy động.

Tính đến năm 2013, tiền gửi không kỳ hạn đạt 554 tỷ đồng, chiếm 15,3% tổng số tiền gửi, và đến năm 2015 con số này tăng lên 756 tỷ đồng, chiếm 15,6%, tương ứng với mức tăng 36,5% Trong khi đó, tiền gửi có kỳ hạn năm 2013 đạt 3.069 tỷ đồng, chiếm 84,7% tổng số tiền gửi, và đến năm 2015 tăng lên 4.093 tỷ đồng, chiếm 84,4%, với mức tăng 33,4% so với năm 2013.

Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo loại tiền gửi và kỳ hạn Đ ơ n v ị tỉnh: tỷ đ ồ n g

TT Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2013 so 2015

1 Tiền gủi không kỳ hạn 554 650 756 202 36,5%

2 Tiền gửi có kỳ hạn 3.069 3.481 4.093 1.024 33,4%

% /tiền gử i có kỳ hạn 85,3% 77,1% 69,9%

% /tiền gử i cỏ kỳ hạn 14,0% 22,5% 29,7%

% /tiển gử i có kỳ hạn 0,7% 0,4% 0,4%

Phân tích cơ cấu tiền gửi theo các kỳ hạn cho thấy sự chuyển dịch tỷ trọng từ tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng sang tiền gửi từ 12 đến dưới 24 tháng, mặc dù không đáng kể Trong năm 2013, tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm 85,3%, trong khi tiền gửi từ 12 đến dưới 24 tháng chỉ chiếm 14,0% Đến năm 2015, tỷ trọng tiền gửi dưới 12 tháng giảm xuống 69,9%, trong khi tiền gửi từ 12 đến dưới 24 tháng tăng lên 29,7% Nguyên nhân chính cho sự thay đổi này là sự biến động lãi suất, khiến người dân lo ngại khi gửi tiền dài hạn, cùng với việc chênh lệch lãi suất giữa các kỳ hạn không đáng kể.

X em xét nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng cho thấy, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn huy động là tiền gửi dân cư.

Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn phân theo đối tượng khách hàng Đơn vị tính : tỷ đồng

TT Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2015 so 2013

Dựa trên số liệu từ bảng 2.4, có thể nhận thấy rằng tiền gửi tại Chi nhánh đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với sự gia tăng đáng kể từ đối tượng khách hàng Mặc dù tiền gửi của các tổ chức kinh tế có tăng nhưng vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng nguồn huy động, chỉ đạt 7,09% vào năm 2015 với 344 tỷ đồng, tăng 33,9% so với năm 2013 Ngược lại, tiền gửi dân cư tại Agribank tỉnh Phú Yên cho thấy sự phát triển vượt bậc, từ 3.162 tỷ đồng (87,27% tổng nguồn vốn huy động) vào năm 2013, đã tăng lên 4.321 tỷ đồng (89,12% tổng nguồn vốn huy động) vào năm 2015.

Tăng trưởng nguồn vốn ổn định và bền vững từ dân cư là một lợi thế quan trọng của Chi nhánh trong bối cảnh cạnh tranh huy động vốn ngày càng khốc liệt Điều này giúp Chi nhánh chủ động hơn trong việc cân đối nguồn vốn, từ đó mở rộng đầu tư tín dụng cho các dự án phát triển kinh tế tại địa phương.

Tín dụng là một trong những dịch vụ truyền thống quan trọng mà Chi nhánh Agribank tỉnh Phú Yên đặc biệt chú trọng, đóng góp hơn 90% vào tổng thu nhập của Chi nhánh Hoạt động huy động vốn song song với tín dụng đã giúp Agribank Phú Yên duy trì nguồn thu ổn định và phát triển bền vững trong thời gian qua.

Bảng 2.5 Dư nợ và thị phần hoạt động tín dụng Đ ơ n v ị tính: tỷ đ ồ n g

2 Thị phần về tín dụng 31,0% 30,3% 37,3%

Hình 2.4 Dư nợ của Agribank tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013 - 2015

Dư nợ của Agribank tỉnh Phú Yên đã tăng liên tục trong giai đoạn 2013 đến 2015, từ 3.455 tỷ đồng năm 2013 lên 4.557 tỷ đồng năm 2015, tương ứng với mức tăng 31,9%.

T h ị phần hoạt động tín dụng của A g rib a n k chi nhánh tỉnh

Hình 2.5 Thị phần hoạt động tín dụng của Agribank tỉnh Phú Yên

Dựa trên số liệu, Agribank tỉnh Phú Yên tiếp tục chiếm giữ thị phần lớn trong tổng dư nợ của các tổ chức tín dụng tại địa phương Thị phần dư nợ của Agribank năm nay vẫn thể hiện sự ổn định và sức mạnh trong hệ thống tài chính của tỉnh.

Tính đến năm 2015, tỷ lệ cho vay của Agribank tỉnh Phú Yên đạt 37,3%, tăng từ 31,0% vào cuối năm 2013 Điều này cho thấy Agribank đang nỗ lực chiếm lĩnh thị trường cho vay, mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tín dụng khác trong khu vực.

Bảng 2.6 Dư nợ cho vay của Agrỉbank tỉnh Phú Yên theo thời hạn Đ ơ n v ị tính: tỷ đ ồ n g

Trong tổng dư nợ của Chi nhánh, dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao nhất, trên 50%, tiếp theo là dư nợ trung hạn Từ năm 2013 đến 2015, dư nợ cho vay theo các loại thời hạn đều có xu hướng tăng Cụ thể, năm 2013, dư nợ ngắn hạn tăng 443 tỷ đồng (21,8%), dư nợ trung hạn tăng 624 tỷ đồng (59,8%), và dư nợ dài hạn tăng 35 tỷ đồng (9,3%) Tuy nhiên, tỷ trọng dư nợ ngắn hạn giảm 4,5% so với năm 2013, trong khi tỷ trọng dư nợ trung hạn tăng 6,4% Điều này cho thấy tốc độ tăng của dư nợ ngắn hạn không bằng tốc độ tăng của tổng dư nợ.

Bảng 2.7 Dư nợ Agribank tỉnh Phú Yên phân theo nhóm nợ Đ ơ n v ị tính: tỷ đ ồ n g

TT Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2015 so 2013

Năm 2015, dư nợ xấu đạt 58 tỷ đồng, giảm 39 tỷ đồng so với năm 2014, tương ứng với tỷ lệ giảm 40,2%, và giảm 9 tỷ đồng so với năm 2013, tỷ lệ giảm 13,4% Tỷ lệ nợ xấu ghi nhận là 1,28%, trong khi kế hoạch của TSC giao cho chi nhánh là tỷ lệ nợ xấu đạt 2,0% Điều này cho thấy chi nhánh đã thực hiện giảm nợ xấu tốt hơn kế hoạch với mức giảm 0,72%.

Năm 2015, tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh giảm xuống còn 1,28%, thấp hơn so với mức 1,22% của năm trước, nhờ vào việc triển khai quyết liệt các biện pháp xử lý thu hồi nợ xấu, quản lý rủi ro và trích lập dự phòng Ngoài ra, việc bán nợ cho VAMC cũng góp phần quan trọng vào việc giảm tỷ lệ nợ xấu trong năm này.

Dư nợ cho vay hộ gia đình và cá nhân chiếm trên 50% tổng dư nợ, cho thấy đây là thành phần kinh tế quan trọng Từ năm 2013 đến 2015, dư nợ này đã tăng từ 2.409 tỷ đồng lên 3.474 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 41,21% Sự tăng trưởng này phản ánh sự tập trung của chi nhánh vào việc cho vay theo nghị định 55 của Chính phủ, nhằm hỗ trợ hộ gia đình và cá nhân.

Bảng 2.8 Dư nợ cho vay của Agribank íỉnlì Phú Yên theo thành phần kinh tế Đ ơ n v ị tính: tỷ đ ồ n g

TT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2015SO 2013

2 Hộ gia đình, cá nhân 2.409 2.783 3.474 1.065 41,21%

Bảng 2.9 Một số chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ thẻ của Agrìhank Phú Yên

T Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2015 so

3 Phát hành thẻ ATM (lũy kế) 107.402 119.992 125.595 20.339

4 Số dư TK thẻ (Tỷ đồng) 141 213 250 109

5 Số đơn vị liên kết trả lương qua TK 598 653 708 110

(N gu ồn : A g r ib a n k C h i nhánh tinh P h ú Yên)

Hình 16 Sổ lượng, thị phần máy A TM, POS/EDC của Agrỉbank chi nhánh tình

Phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Yên được thực hiện dựa trên 8 tiêu chí chính, bao gồm 31 yếu tố cụ thể (chi tiết xem tại Phụ lục sổ 01).

Thang đo này sẽ được sử dụng để phỏng vấn khách hàng nhằm thu thập số liệu khảo sát.

2.3.1 Tính đáng tin cậy Độ tin cậy dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp Khách hàng giao dịch với ngân hàng bàng niềm tin Một sự vi phạm các cam kết hay thỏa thuận với khách hàng và làm tổn hại đến lợi ích của họ đều có thể làm xói mòn nghiêm trọng niềm tin của khách hàng và làm mất uy tín của doanh nghiệp Lịch sử kinh doanh đã chứng minh nhiều cuộc khủng hoảng ngân hàng đều xuất phát từ sự đổ vỡ niềm tin Khi ấy thứ tài sản vô giá - uy tín - mà bấy lâu nay ngân hàng cẩn thận gìn giữ bỗng chốc biến mất Cho nên, bao giờ cũng vậy, tạo dựng uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng để không ngừng củng cố niềm tin là một việc làm hết sức hệ trọng, ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng Do đó, độ tin cậy của dịch vụ sẽ gồm 3 yếu tố:

Khách hàng luôn tin tưởng vào sự bảo mật thông tin của ngân hàng.

Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng.

Nhân viên ngân hàng không để xảy ra sai sót trong giao dịch.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên cần thể hiện sự nhiệt tình và khả năng đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng với thái độ hào hứng và lịch sự Một số khảo sát chỉ ra rằng nhiều nhân viên thiếu sự thân thiện và có thái độ hợm hĩnh, bất lịch sự Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mà còn đánh giá quy trình phục vụ Do đó, cần hướng dẫn nhân viên phát triển sự ổn định và nhiệt tình trong công việc Ngân hàng cũng cần cung cấp thông tin chính xác và kịp thời về giao dịch, tối thiểu hóa quy trình thực hiện để không làm mất thời gian của khách hàng Thang đo khả năng đáp ứng bao gồm 4 yếu tố quan trọng.

- Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác kịp thời.

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sang giúp đỡ khách hàng.

- Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.

- Khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để đến lượt giao dịch.

Khi khách hàng bước vào ngân hàng, ấn tượng đầu tiên thường đến từ các yếu tố hữu hình, ảnh hưởng đến tâm lý và cảm xúc của họ Những yếu tố này không chỉ bao gồm không gian bên trong như cách sắp đặt, trang trí, và bầu không khí, mà còn cả thiết kế bên ngoài, biển hiệu, và cảnh quan xung quanh Một ngân hàng dù có trang thiết bị hiện đại nhưng thiếu chỗ đậu xe an toàn hoặc không có môi trường thoải mái sẽ khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái Ngược lại, những yếu tố như bằng khen, giấy chứng nhận, hay hoa tươi trên bàn có thể tạo cảm giác an tâm cho khách hàng Bên cạnh đó, trang phục và phong cách của nhân viên cũng ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về ngân hàng Hiểu được điều này, Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên luôn chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất tại các chi nhánh và phòng giao dịch.

Kết cấu và thiết kế của các điểm giao dịch tại Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng Chi nhánh nỗ lực xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp nhưng gần gũi Mặc dù bảng hiệu và logo được thiết kế theo quy chuẩn, một số chi nhánh tại Phú Yên có hình ảnh cũ kỹ, chưa thu hút Bên trong, các quầy giao dịch được phân chia rõ ràng và trang bị đầy đủ tiện nghi như điều hòa và ghế chờ, nhưng nội thất chưa đồng bộ Hệ thống xếp hàng tự động chưa được triển khai đồng nhất, đặc biệt tại bộ phận thẻ với lượng khách đông, gây khó khăn trong giao dịch và giảm hiệu quả làm việc Việc cải thiện những điểm này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ấn tượng tích cực hơn.

V Hình ảnh nhân viên ngân hàng

Hình thức bên ngoài của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến sự tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Nhân viên với trang phục gọn gàng và dễ nhìn sẽ tạo thiện cảm hơn với khách hàng Kể từ đầu năm 2012, Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đã trải qua nhiều lần thay đổi trang phục theo các chương trình chung của toàn hệ thống.

Đồng phục nhân viên tại Agribank hiện nay bao gồm quần âu đen, áo trang và caravat màu đỏ booc đô cho nam, trong khi nữ giới mặc áo sơ mi trắng kết hợp với quần hoặc váy đen và áo dài màu đỏ booc đô Agribank cũng có quy định cụ thể về trang phục cho nhân viên nữ mang thai, đảm bảo sự gọn gàng và lịch sự trong đồng phục.

Mặc dù thiết kế hiện tại đã có những điểm nổi bật, nhưng vẫn chưa đạt được sự đồng bộ giữa các chi nhánh Các kiểu quần áo, giày dép và trang điểm của nhân viên vẫn chưa được thống nhất, chủ yếu do họ tự mua sắm Điều này dẫn đến sự thiếu nhất quán trong hình ảnh thương hiệu.

Sự lộn xộn trong cách ăn mặc cũng khiến khách hàng có cái nhìn thiếu thiện cảm đổi với ngân hàng.

Bảng 2.17 Trang phục Agrỉbank chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2012-2015

Thử 2,5 Áo dài đỏ booc đô - quần vàng Thứ 2 Áo dài đỏ booc đô- quần vàng

Thứ 3,6 Áo trắng, nơ màu đỏ booc đô, quần âu hoặc váy đen Thứ

3,4,5,6 Áo trắng, nơ màu đỏ booc đô, quần âu hoặc váy đen Thứ 4 Áo dài xanh lá cây - quần vàng

Nam Áo trắng, quần âu xanh đen hoặc tím than, caravat màu đỏ booc đô Áo trắng, quần âu đen, caravat màu đỏ booc đô

Năm 2012, Agribank đã thiết lập quy tắc và chuẩn mực cho cán bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hướng tới sự hài lòng tối đa của khách hàng.

Agribank luôn chú trọng đầu tư và ứng dụng công nghệ ngân hàng, là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam hoàn thành Dự án Core Banking IPCAS do Ngân hàng Thế giới tài trợ Từ năm 2007, Agribank đã chuyển đổi công nghệ từ chương trình Foxro sang IPCAS II, đánh dấu bước tiến quan trọng trong công nghệ của ngân hàng Đến năm 2009, tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc đã chính thức thực hiện giao dịch trên hệ thống IPCAS II nâng cấp, khẳng định sự phát triển vững chắc của Agribank trong việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại Hiện nay, công nghệ IPCAS của Agribank được đánh giá là phần mềm ngân hàng nhanh và tốt nhất so với các ngân hàng khác.

Nhiều phần mềm do Trung tâm Công nghệ Thông tin phát triển đã hỗ trợ hiệu quả cho công tác bán hàng và cung cấp sản phẩm, bao gồm chương trình thanh toán song phương với BIDV, Vietinbank, và thu ngân sách nhà nước qua cổng kết nối trực tuyến với Kho bạc nhà nước Ngoài ra, chương trình Billpayment cũng được triển khai để thu hộ tiền điện cho Điện lực.

Từ những điều trên thang đo tiêu chí phương tiện hữu hình gồm 7 yếu tố: Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại ( hệ thống máy tính, camera )

Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang (trụ sở làm việc, nhà xe )

Khu vực làm việc hợp lý, gọn gàng, sạch đẹp.

Ngân hàng có tiện nghi phục vụ tốt cho khách hàng.

Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự. Đầy đủ tài liệu, sách ảnh giới thiệu về sản phẩm tiện ích.

Trang web được thiết kế hiện đại, dễ hiểu.

Các quan chức chính phủ và nhà kinh tế học hiện nay nhận định rằng danh tiếng đang trở thành tài sản quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp, điều này trước đây chưa được đánh giá đúng mức Trong khi hàng hóa có thể được đánh giá trước khi giao dịch, thì nhà cung cấp dịch vụ chỉ có thể dựa vào danh tiếng của họ để đảm bảo chất lượng Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, do dịch vụ vô hình, khách hàng chủ yếu giao dịch dựa trên niềm tin, có thể phó thác niềm tin vào uy tín của ngân hàng Một danh tiếng tốt giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng, nhà đầu tư và nhân viên tài năng, từ đó mang lại lợi nhuận cao và giá trị doanh nghiệp lớn.

Mục đích cuối cùng của mọi ngân hàng là tạo ra sự tin tưởng từ khách hàng thông qua trình độ chuyên môn, kỹ năng và thái độ lịch sự của nhân viên Khảo sát cho thấy, khách hàng không quay lại nếu gặp nhân viên thiếu trách nhiệm và hiểu biết Bên cạnh đó, cảm giác an toàn trong các giao dịch, như tránh sai sót trong chuyển khoản hay sự ổn định của máy ATM, cũng là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Con người là yếu tố then chốt trong hoạt động và phát triển của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Lãnh đạo ngân hàng luôn chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên, không chỉ về chuyên môn mà còn về đạo đức nghề nghiệp.

N Số lượng, trình độ nhân sự

Hiện tại, Agribank chưa có sự phân chia rõ ràng về nhân sự phục vụ dịch vụ Tại chi nhánh, chỉ có phòng kinh doanh, phòng kế toán ngân quỹ và phòng marketing là trực tiếp giao dịch với khách hàng Vì vậy, số lượng nhân sự chuyên trách dịch vụ tại Agribank hiện nay vẫn còn tương đối Tác giả phân tích số lượng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bao gồm nhân viên từ phòng kế toán ngân quỹ, phòng kinh doanh và phòng marketing.

Tổng lượng nhân sự của Agribank tính đến 31/12/2015 là 295 người Trong đó số lượng nhân sự phục vụ mảng dịch vụ là 205 người chiếm 69,5%, trong đó có

Bảng 2.18 Số liệu về độ tuồi nhân sự phục vụ mảng dịch vụ năm 2015

T U 0 1 Ầ • Tù 22 - 35 Từ 36 - 50 Trên 50 số lượng (người) 112 90 3

(Nguồn: Agribank tỉnh Phú Yên năm 2015) Bảng 2.19 Trình độ nhân sự phục vụ mảng dịch vụ năm 2015

Trình độ Trên đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp

ỉ Ket quả khảo sá t

1.1 Tông quan vê dịch vụ ngân hàng thưong mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng í lí ương mại

1 ỉ 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) có tác động quan trọng đến sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, trong khi sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế thị trường cũng thúc đẩy NHTM hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu Qua hoạt động tín dụng, ngân hàng thương mại mang lại lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và chính ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất, từ đó tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

Ngân hàng thương mại tại Mỹ là những công ty chuyên cung cấp dịch vụ tài chính, hoạt động chủ yếu trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính và kinh doanh tiền tệ.

Đạo luật ngân hàng của Pháp năm 1941 định nghĩa ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hoặc cơ sở có nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác hoặc các hình thức khác Ngân hàng sử dụng nguồn tài chính này cho các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính.

Ngân hàng thương mại tại Việt Nam, theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990, được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ chủ yếu nhận tiền gửi của khách hàng và có trách nhiệm hoàn trả Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 của Chính phủ bổ sung rằng ngân hàng thương mại thực hiện các hoạt động kinh doanh vì lợi nhuận, đồng thời hỗ trợ các mục tiêu kinh tế của nhà nước Các hoạt động chính của ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số: 47/2010/QH12), ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác với mục tiêu lợi nhuận NHTM đặc trưng bởi việc cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, với nghiệp vụ cơ bản bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng tại Việt Nam, dẫn đến nhiều quan điểm khác nhau Một số ý kiến cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc lĩnh vực kinh doanh tiền tệ mà chỉ bao gồm các hoạt động như huy động tiền gửi và cho vay, trong khi các dịch vụ như chuyển tiền, thu hộ ủy thác và môi giới chứng khoán mới được coi là dịch vụ ngân hàng Ngược lại, có quan điểm cho rằng mọi hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài tín dụng đều được xem là dịch vụ Tuy nhiên, theo quy định quốc tế và cách phân loại ngành dịch vụ tài chính của Tổng cục thống kê Việt Nam cũng như Hiệp định GATS của WTO, tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, ngoại hối và thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế đều được coi là dịch vụ ngân hàng Do đó, dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai nghĩa khác nhau.

Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và cá nhân, ngoại trừ các hoạt động tự phục vụ của tổ chức tín dụng Quan niệm này giúp phân tích dịch vụ ngân hàng trong cấu trúc kinh tế quốc dân và phù hợp với phân ngành dịch vụ tài chính của WTO, cũng như các hiệp định thương mại giữa Việt Nam và Hoa Kỳ, và nhiều quốc gia phát triển khác trên thế giới.

Trong nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng chính của định chế tài chính trung gian, như huy động vốn và cho vay Quan niệm này cần được áp dụng trong phạm vi hạn chế, khi phân tích hoạt động của một ngân hàng cụ thể để đánh giá sự phát triển và cơ cấu của các dịch vụ mới trong ngân hàng.

Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, các quốc gia đều hiểu dịch vụ này theo nghĩa rộng, với một ngân hàng bán lẻ lớn thường cung cấp hơn 300 dịch vụ khác nhau cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Sự hiện đại hóa của dịch vụ ngân hàng không ngừng gia tăng, không bị giới hạn bởi sự phát triển của nền kinh tế, sự tiến bộ của xã hội, và nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của con người.

Theo Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Điều này bao gồm các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác ngoại trừ bảo hiểm Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, tuy nhiên, việc phân định rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính vẫn gặp nhiều khó khăn.

- Tất cả các loại hình cho vay

- Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền

- Bảo lãnh và cam kết

Buôn bán có thể diễn ra cho tài khoản cá nhân hoặc tài khoản của người tiêu dùng, tại các sở giao dịch, thị trường phi tập trung hoặc các địa điểm khác Các sản phẩm giao dịch bao gồm công cụ thị trường tiền tệ, ngoại tệ, sản phẩm phái sinh, tỷ giá, công cụ lãi suất, chứng khoán chuyển nhượng và các tài sản khác có thể mua bán.

Tham gia vào mọi khía cạnh của thị trường chứng khoán, bao gồm việc nhận bảo lãnh, đầu tư với vai trò đại lý và cung cấp các dịch vụ liên quan.

- Các dịch vụ thanh toán đối với tài sản chính.

- Các dịch vụ tư vấn và phụ trợ khác.

Chúng tôi cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, đồng thời xử lý các dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan từ các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác.

Hiệp định thương mại giữa Việt Nam và Hoa Kỳ cùng với Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được ký kết, trong đó có sự hiểu biết và phân loại dịch vụ tài chính, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng, tương tự như quy định của WTO.

1.1.2 Đặc điênt của dịch vụ ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng, chủ yếu là cư dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số khách hàng Mỗi khách hàng có đặc điểm riêng như mức thu nhập, cách chi tiêu, trình độ, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau, dẫn đến sự đa dạng trong nhu cầu Mỗi nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng cung cấp nhiều sản phẩm phù hợp với nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI

Định hướng, mục tiêu và nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank tỉnh Phú Yên giai đoạn 2015- 2020

3.1.1 Định hưởng phát íriển của Agribank giai đoạn 2015 - 2020

3.1.1.1 Định hướng phát triến chung của Agribank

- C ủ n g c ố , ổ n đ ịn h , n â n g c a o h iệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h n g â n h à n g ; n â n g c a o k h ả n ă n g c ạ n h tr a n h , tiế p tụ c g iữ v ữ n g v a i tr ò c h ủ lự c trê n th ị tr ư ờ n g tiề n tệ , tín d ụ n g , đ ố i v ớ i k h u v ự c n ô n g n g h iệ p , n ô n g th ô n Đ á p ứ n g n h u c ầ u v ố n v a y c ó h iệ u q u ả p h ụ c v ụ s ả n x u ấ t n ô n g n g h iệ p , n ô n g th ô n v à c á c lĩn h v ự c s ả n x u ấ t k in h d o a n h k h á c ; c u n g ứ n g n h ữ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c h ấ t lư ợ n g c a o đ ể h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h tă n g tr ư ở n g a n to à n , h iệ u q u ả , b ề n v ữ n g

Tiếp tục đầu tư công nghệ hiện đại và chuẩn hóa toàn diện hoạt động quản trị điều hành, sản phẩm dịch vụ, cơ chế quy chế là những bước quan trọng để nâng cao giá trị thương hiệu Agribank Mục tiêu hướng tới năm 2020 là trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả và chủ lực của nền kinh tế, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường trong nước và quốc tế.

Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn là một chiến lược quan trọng, tập trung vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ và mở rộng thị trường Điều này giúp tăng tỷ trọng nguồn tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn trong cơ cấu nguồn vốn, từ đó duy trì lãi suất ổn định và nâng cao hiệu quả kinh doanh Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng đa dạng, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng năng suất lao động và doanh thu Đồng thời, mở rộng hoạt động bán lẻ, gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển bền vững.

3.1.1.2 Định hướng phát triển của Agribank chi nhảnh tỉnh Phủ Yên

Lãi suất huy động hợp lý được đưa ra cho từng loại hình tiền gửi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thực hiện đúng quy định của Agribank Việt Nam Lãi suất áp dụng cần linh hoạt theo cơ chế, giá cả thị trường tại từng thời điểm Theo dõi biến động lãi suất huy động của các TCTD trên địa bàn, đặc biệt là các đợt huy động ngắn hạn, nhằm tăng tính cạnh tranh Cần theo dõi biến động số dư ký gửi và lượng khách hàng để tìm ra các biện pháp giữ khách hàng, tránh tình trạng khách hàng rút tiền sang ngân hàng khác Thực hiện việc chỉ đạo nhạy bén, linh hoạt trong điều hành lãi suất huy động, lãi suất cho vay phù hợp với quan hệ cung cầu vốn trên thị trường, đảm bảo tính cạnh tranh và giảm thiểu rủi ro về lãi suất.

- T ạ o m ố i g a n k ế t g iữ a đ ầ u tư tín d ụ n g — tiề n g ử i — d ịc h v ụ Đ ư a ra n h ữ n g s ả n p h ẩ m b á n c h é o p h ù h ợ p từ n g lo ạ i k h á c h h à n g đ ể c á n b ộ tín d ụ n g , g ia o d ịc h v iê n g iớ i th iệ u tiế p c ậ n v à b á n n h iề u s ả n p h ẩ m , tă n g n g u ồ n th u

- P h á t triể n m ạ n h d ịc h v ụ n g â n h à n g tr o n g đ ó k h a i th á c tố i đ a lợ i th ế tr o n g p h á t tr iể n c á c d ịc h v ụ N g â n h à n g đ iệ n tử , d ịc h v ụ th a n h to á n , d ịc h v ụ c h u y ể n tiề n , đ ặ c b iệ t là d ịc h v ụ th ẻ V ì k h i c á c d ịc h v ụ n à y p h á t tr iể n lu ô n th u h ú t n g u ồ n v ố n h u y đ ộ n g v ớ i lã i s u ấ t th ấ p

- T iế p tụ c p h á t h à n h c á c đ ợ t h u y đ ộ n g tiế t k iệ m d ự th ư ở n g tạ i đ ịa p h ư ơ n g v ớ i lãi s u ấ t v à c á c g iả i th ư ở n g p h o n g p h ú v à p h ù h ợ p v ớ i tìn h h ìn h c ạ n h tra n h g a y g ắ t tr ê n th ị tr ư ờ n g h u y đ ộ n g v ố n h iệ n n a y

- T h ự c h iệ n n g h iê m q u y tr ìn h h ậ u k iể m , k iể m s o á t g ia o d ịc h , q u ả n trị h ệ th ố n g tr o n g n g h iệ p v ụ h u y đ ộ n g v ố n k h ô n g đ ể x ả y ra c á c v iệ c th a m ô , lợ i d ụ n g g â y th ấ t th o á t v ố n , ả n h h ư ở n g đ ế n u y tín v à c ô n g tá c n g u ồ n v ố n c ủ a n g â n h à n g

Tiếp tục thực hiện tốt công tác tuyên truyền, quảng bá về các sản phẩm huy động vốn là rất quan trọng Mỗi cán bộ ngân hàng, đặc biệt là mỗi giao dịch viên, cần hiểu rõ về sản phẩm huy động vốn và các dịch vụ ngân hàng, cũng như chính sách khách hàng để thực hiện hiệu quả công tác tuyên truyền, tiếp thị và thu hút khách hàng đến giao dịch với Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên.

- C h ú tr ọ n g c ô n g tá c đ à o tạ o , b ồ i d ư ỡ n g n â n g c a o tr ìn h đ ộ , đ ạ o đ ứ c v à tr á c h n h iệ m c ủ a đ ộ i n g ũ c á n b ộ n h â n v iê n n g â n h à n g T h ự c h iệ n p h â n c ấ p , p h â n q u y ề n rõ r à n g , m in h tạ o đ iề u k iệ n c h o c á c c h i n h á n h tr ự c th u ộ c h o ạ t đ ộ n g a n to à n v à h iệ u q u ả h ơ n

- S ử d ụ n g c á c c ô n g c ụ th i đ u a , k h e n th ư ở n g , g ia o c h ỉ tiê u h u y đ ộ n g v ố n p h ù h ợ p v ớ i đ ịn h h ư ớ n g k in h d o a n h từ n g th ờ i k ỳ đ ể p h á t h u y h iệ u q u ả c a o n h ấ t.

- T ă n g tr ư ở n g n g u ồ n v ố n là n h iệ m v ụ trọ n g tâ m h à n g đ ầ u , q u y ế t đ ịn h q u y m ô h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a c h i n h á n h T r o n g đ ó tậ p tr u n g p h á t triể n h u y đ ộ n g tiề n g ử i từ c á c tố c h ứ c k in h tế n g u ồ n v ố n rẻ , x á c đ ịn h đ â y là n g u ồ n v ố n h ế t s ứ c q u a n trọ n g

- T ă n g tr ư ở n g th u c á c d ịc h v ụ tà i c h ín h , đ ẩ y m ạ n h p h á t tr iể n c á c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ th a n h to á n th ẻ , c h u y ể n tiề n k iề u h ố i, ip a y , S M S b a n k i n g tă n g n g u ồ n th u p h í d ịc h v ụ , c h ú ý tă n g tr ư ở n g tỷ tr ọ n g d ịc h v ụ tr o n g tổ n g th u n h ậ p

- T íc h c ự c đ ẩ y m ạ n h c ô n g tá c tiế p th ị th u h ú t k h á c h h à n g tố t, tiế p th ị p h á t t r i ể n d ịc h v ụ th ẻ , c ơ c ấ u lạ i n g u ồ n la o đ ộ n g , n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g n g u ồ n n h â n lự c tạ i c h i n h á n h

- N g u ồ n v ố n tă n g tr ư ở n g 1 5 % s o v ớ i n ă m trư ớ c , tr o n g đ ó tỷ tr ọ n g tiề n g ử i d â n c ư tố i th iể u 8 0 % /tổ n g n g u ồ n v ố n h u y đ ộ n g

- D ư n ợ tă n g tr ư ở n g 1 0 % s o v ớ i n ă m trư ớ c , tr o n g đ ó d ư n ợ n ô n g n g h iệ p n ô n g th ô n c h iế m tỷ tr ọ n g tố i th iể u 8 0 % tổ n g d ư n ợ , n ợ x ấ u d ư ớ i 3 %

Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước đã tăng trưởng tối thiểu 9% so với năm trước; nhóm dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ tăng tối thiểu 5% so với năm trước; nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ tăng từ 10% đến 12% so với năm trước; nhóm dịch vụ Mobile banking tăng từ 10% đến 15% so với năm trước.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribankchi nhánh tỉnh Phú Yên

• T h ư ờ n g x u y ê n n ắ m b ắ t th ô n g tin h o ạ t đ ộ n g c ủ a c á c n g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i tr ê n đ ịa b à n đ ể c ó s ự đ iề u c h ỉn h k ịp th ờ i v ề lãi s u ấ t v à p h í d ịc h v ụ

• N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , k ê n h p h â n p h ố i h iệ n c ó , đ ồ n g th ờ i tr iể n k h a i c á c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ m ớ i v à đ a d ạ n g k ê n h p h â n p h ố i.

• T ă n g c ư ờ n g q u ả n g b á th ư ơ n g h iệ u , g iớ i th iệ u c á c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ đ ế n c á c đ ố i tư ợ n g k h á c h h à n g

• C h ú tr ọ n g c ô n g tá c đ à o tạ o , tự đ à o tạ o n h ằ m n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g p h ụ c v ụ tố t k h á c h h à n g

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lưọng dịch vụ tại Agribankchi nhánh tỉnh Phú Yên

Q u a th u th ậ p ý k iế n k h á c h h à n g , tá c g iả đ ã th u đ ư ợ c n h ữ n g k ế t q u ả th ể h iệ n s ự đ á n h g iá k h á c h q u a n từ p h ía k h á c h h à n g v ề th ự c trạ n g c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tạ i

Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Yên đã thực hiện nhiều trải nghiệm thực tế qua quá trình công tác trong hệ thống Agribank Với sự hỗ trợ từ Ban lãnh đạo cùng các đơn vị ngành nghề tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Yên, ngân hàng đã cung cấp những tài liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu và thu thập ý kiến đóng góp quý báu từ khách hàng Các tác giả đã tiến hành phân tích để nhận diện những ưu điểm và hạn chế của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó tìm ra câu trả lời cho hai câu hỏi quan trọng: “Tại sao khách hàng hài lòng?” và “Tại sao họ chưa hài lòng?”.

T rê n c ơ s ở n h ữ n g h ạ n c h ế c ò n tồ n tạ i đ ã p h â n tíc h , đ ể g ó p p h ầ n n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tại A g r ib a n k P h ú Y ê n , tá c g iả đ ề x u ấ t m ộ t s ố n h ó m g iả i p h á p sa u :

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

3.2.1.1 Nâng cấp cơ sở vật chat, trang thiết bị mạng lưới giao dịch

Hiện nay, một số phòng giao dịch của Agribank chi nhánh Phú Yên còn nhỏ, không đảm bảo cơ sở vật chất phục vụ tốt nhất cho hoạt động dịch vụ của chi nhánh Để tạo không gian bên ngoài thu hút, thân thiện và tiện lợi cho khách hàng, chi nhánh cần có những bước bố trí, sắp xếp khoa học và chuẩn hóa đồng loạt các điểm giao dịch Việc mở rộng mặt bằng giúp các chi nhánh được thông thoáng, dễ bố trí áp phích quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, và có diện tích sân đủ rộng để bố trí toàn bộ các khu vực phục vụ trực tiếp khách hàng.

3.2.1.2 Thiết kế kết cẩu các điểm giao dịch

Trang thiết bị trong bến trung điểm giao dịch cần được bố trí hợp lý và động nhất để tăng tính chuyên nghiệp cho chất lượng dịch vụ Ví dụ như đồn g loại thả bỏ lớp kính chắn của quầy giao dịch Nếu cần thiết, chính hành có thể chủ động bố trí, sắp xếp các khu vực giao dịch khoa học để khách hàng được thuần tiện nhất Ví dụ việc sắp xếp không gian là một việc thành 2 khu vực.

K h u v ự c 1: c h u y ê n d à n h c h o c ô n g v iệ c tư v ấ n , g iớ i th iệ u c á c s ả n p h ẩ m K h u n à y n ê n đ ư ợ c th iế t k ế k ín đ á o , b ẳ t m ắ t đ ể k h u y ế n k h íc h k h á c h h à n g c h ú tâ m v à o c á c s ả n p h ẩ m đ ư ợ c tư v ấ n

Khu vực 2 tập trung vào việc thực hiện các giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền và vào tài khoản một cách nhanh chóng, giúp khách hàng giảm thiểu thời gian chờ đợi Tại đây, các tiện ích được thiết kế riêng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách thuận tiện và hiệu quả Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào và sảnh chính, hoạt động 24/7 mà không cần qua quầy giao dịch.

C h i n h á n h c ầ n t r a n g b ị c h o n h â n v iê n lễ tâ n k iế n th ứ c s ơ lư ợ c v ề c á c s ả n p h ẩ m đ ể là m tố t v i ệ c h ư ớ n g d ẫ n k h á c h h à n g , g iả i t h í c h s ơ b ộ c á c s ả n p h ẩ m , đ ồ n g th ờ i p h â n p h ố i lu ồ n g k h á c h h ợ p lý đ ổ k h á c h h à n g k h ô n g p h ả i m ấ t th ờ i g ia n c h ờ đ ợ i q u á lâ u

C h i n h á n h h ư ớ n g c á c q u ầ y g ia o d ịc h h o ạ t đ ộ n g th e o h ệ th ố n g x ế p h à n g tự đ ộ n g , đ ồ n g lo ạ t v à th ố n g n h ấ t, tr á n h tìn h tr ạ n g k ẻ c h e n n g ư ờ i lấ n h ế t s ứ c lộ n x ộ n ở m ộ t s ố đ iể m g ia o d ịc h , đ ồ n g th ờ i h ìn h th à n h th ó i q u e n tíc h c ự c c h o k h á c h h à n g đ ế n g ia o d ịc h

B a n lã n h đ ạ o A g r ib a n k c h i n h á n h tỉn h P h ú Y ê n x e m x é t, th iế t k ế lạ i b ộ p h ậ n th ủ q u ỹ v à g ia o d ịc h v iê n , tr á n h tr ư ờ n g h ợ p k h á c h h à n g k h ô n g đ ư ợ c h ư ớ n g d ẫ n c ụ th ể , d i c h u y ể n q u a q u á n h iề u b ộ p h ậ n g â y m ấ t th ờ i g ia n c ủ a k h á c h h à n g

3.2.1.3 Phát triển kênh phân phối truyền thống và hiện đại Đ iể m g ia o d ịc h là c ầ u n ố i g ắ n k ế t n g â n h à n g v ớ i k h á c h h à n g V ớ i h ệ th ố n g m ạ n g lư ớ i v à c ơ s ở h ạ tầ n g ổ n đ ịn h s ẽ g iú p k h á c h h à n g n h a n h c h ó n g c h iế m lĩn h c h o m ìn h th ị p h ầ n n h ấ t đ ịn h D o đ ó , v iệ c p h á t tr iể n k ê n h p h â n p h ố i là m ộ t tr o n g n h ữ n g g iả i p h á p tiê n q u y ế t, đ ò i h ỏ i p h ả i tíc h c ự c p h á t tr iể n m ạ n g lư ớ i c á c P G D B ê n c ạ n h đ ó , v iệ c p h á t tr iể n k ê n h p h â n p h ố i h iệ n đ ạ i là v ô c ù n g c ầ n th iế t S o n g s o n g v ớ i c ô n g tá c đ ó là s ự q u ả n lý q u á trìn h p h â n p h ố i n h à m tố i đ a h ó a v a i trò c ủ a từ n g k ê n h p h â n p h ố i h iệ u q u ả , đ á p ứ n g g ia o d ịc h c h o k h á c h h à n g m ọ i lú c m ọ i n ơ i n h ư :

Nâng cấp chức năng và khả năng tự phục vụ của máy ATM, đặc biệt là tính năng gửi tiền vào tài khoản ngay tại máy, sẽ giúp giảm áp lực công việc cho các giao dịch viên Nếu có điều kiện về tài chính, ngân hàng có thể nâng cấp từ những máy ATM hiện có Việc thực hiện nâng cấp này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch, do các giao dịch gửi tiền thường có giá trị cao và ngày càng phổ biến.

Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS tại các trung tâm mua sắm, công ty du lịch lữ hành, và trung tâm điện máy là rất quan trọng Agribank cần liên tục cập nhật công nghệ mới để nâng cao khả năng chấp nhận thẻ, đồng thời khuyến khích người dân sử dụng thanh toán không tiền mặt Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hiện diện của Agribank trong ngành ngân hàng mà còn nâng cao hiệu quả giao dịch cho các đơn vị chấp nhận thẻ.

Ngân hàng cần mở rộng và nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS Banking, 1PAY và thanh toán trực tuyến để giảm tải lượng khách hàng phải trực tiếp đến quầy giao dịch Việc này không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cũng cần đảm bảo độ tin cậy và tránh xảy ra sai sót trong quá trình giao dịch, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc với khách hàng đối với sản phẩm của mình.

B ố trí n g u ồ n n h â n lự c th ư ờ n g x u y ê n k iể m tra tìn h trạ n g h o ạ t đ ộ n g c á c th iế t b ị tá c n g h iệ p n h ư m á y v i tín h c ủ a n h â n v iê n , m á y in , m á y fa x , m á y A T M , P O S c ủ a c h i n h á n h v à c á c đ ơ n v ị c h ấ p n h ậ n th ẻ

3.2.1.4 Hoàn thiện công nghệ thông tin

H ệ th ố n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin c h ín h là đ iể m m ấ u c h ố t c ủ a c h iế n lư ợ c p h á t triể n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ C h i n h á n h c â n đ ả m b ả o m á y c h ủ đ ủ m ạ n h , tă n g c ư ờ n g x ử lý th ô n g tin , c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , đ ả m b ả o tín h b ả o m ậ t v à a n to à n tr o n g k in h d o a n h

K h ô n g n g ừ n g n â n g c a o m ứ c đ ộ h iệ n đ ạ i h ó a c ô n g n g h ệ n g â n h à n g M ộ t m ặ t p h ù h ợ p v ớ i tiề m lự c tà i c h ín h c ủ a n g â n h à n g , p h ù h ợ p v ớ i m ặ t b ằ n g c h u n g v ề c ô n g n g h ệ c ủ a đ ấ t n ư ớ c , n h ư n g p h ả i đ ả m b ả o x u th ế c h u n g c ủ a k h u v ự c v à q u ố c tế c ầ n n h ậ n th ứ c r ằ n g , c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ p h ụ th u ộ c v à o y ế u tố q u a n tr ọ n g đ ó là trìn h đ ộ c ô n g n g h ệ C ó c á n b ộ g iỏ i c h u y ê n m ô n , n h ư n g h ệ th ố n g m á y m ó c th iế t b ị k h ô n g h iệ n đ ạ i, trìn h đ ộ c ô n g n g h ệ k h ô n g tiê n tiế n , k h ô n g th ể là m n ê n h ệ th ố n g c á c d ịc h v ụ n g â n h à n g c ó c h ấ t lư ợ n g c a o , u y tín đ ể c u n g c ấ p c h o k h á c h h à n g

V iệ c h ạ n c h ể v ề c ô n g n g h ệ th ô n g tin ả n h h ư ở n g đ ế n c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ũ n g n h ư là m c h ậ m tiế n đ ộ tr iể n k h a i c á c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ m ớ i N h iề u s ả n p h â m m ớ i triê n k h a i c h ậ m s o v ớ i k ê h o ạ c h h o ặ c c h ấ t lư ợ n g c h ư a đ á p ứ n g đ ư ợ c y ê u c ầ u đ ồ ra Đ ổ k h ắ c p h ụ c k h ó k h ă n n à y , A g r ib a n k c ầ n :

- N â n g c a o h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin c ủ a to à n h ệ th ố n g , s ẵ n s à n g đ á p ứ n g , c u n g c ấ p c á c d ịc h v ụ n g â n h à n g h iệ n đ ạ i c h o k h á c h h à n g , n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g p h ụ c v ụ h ơ n n ữ a

- T ừ n g b ư ớ c x â y d ự n g c ơ c h ế tự đ ộ n g h ó a c á c n g h iệ p v ụ , th a o tá c tr o n g g ia o d ịc h n h ằ m x ử lý c á c g ia o d ịc h v ớ i k h á c h h à n g m ộ t c á c h c h u y ê n n g h iệ p h ơ n

- G ia tă n g tín h ứ n g d ụ n g t ừ c h ư ơ n g tr ìn h d ữ liệ u c ủ a T rụ s ở c h ín h đ ể q u ả n lý h iệ u q u ả k in h d o a n h c ủ a c á c c h i n h á n h

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhãn lực

3.2.2.1 Nâng cao chất lượng quy trình tuyển dụng

Quy trình tuyển dụng tại Agribank diễn ra tập trung và gồm 2 vòng thi Ứng viên có thể xem xét và kiến nghị Agribank trong các vòng thi này tùy theo mỗi vị trí ứng tuyển, đồng thời có thể thêm bài kiểm tra kỹ năng khác nhau Ví dụ, nếu ứng viên ứng tuyển vào vị trí giao dịch viên, có thể bổ sung bài kiểm tra về khả năng xử lý và giải quyết tình huống vì quá trình ở vị trí này kỹ năng giao tiếp là đặc biệt quan trọng.

B ê n c ạ n h đ ó , h ộ i đ ồ n g tu y ể n d ụ n g n ê n đ ư ợ c x e m x é t b ố trí n h ữ n g n g ư ờ i c ó c h u y ê n m ô n c h u y ê n s â u tu y ể n d ụ n g , đ ể c ó k h ả n ă n g n h ìn n h ậ n n ă n g lự c th ự c s ự c ủ a ứ n g v iê n n h ằ m đ ư a ra n h ữ n g k ế t q u ả p h ù h ợ p , k h á c h q u a n T r o n g tr ư ờ n g h ợ p c ầ n th iế t n h ư n h ữ n g c á n b ộ c h ủ c h ố t, c h i n h á n h c ó th ể k iế n n g h ị v ớ i h ộ i s ở c ộ n g tá c v ớ i c ô n g ty tu y ể n d ụ n g đ ể c h ọ n lọ c n h â n tà i.

C h ấ t lư ợ n g c ủ a m ỗ i đ ợ t tu y ể n d ụ n g p h ụ th u ộ c rấ t n h iề u v à o k h ả n ă n g th u h ú t ứ n g v iê n D o đ ó , n h ữ n g c ô n g tá c tu y ê n tr u y ề n s â u r ộ n g là h ế t s ứ c c ầ n th iế t N h ư v ậ y c ầ n tă n g c ư ờ n g , lê n k ế h o ạ c h m a r k e tin g , đ ă n g tả i trê n w e b s ite , b á o c h í đ ể th ô n g tin đ ê n đ ư ợ c v ớ i n h ữ n g ứ n g v iê n c ó n ă n g lự c

3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo

M ở c á c k h ó a đ à o tạ o c h o n h â n v iê n m ớ i đ ể n ắ m rõ c ơ c ấ u tổ c h ứ c , c h iế n lư ợ c b á n h à n g , q u y tr ìn h n g h iệ p v ụ , k ỹ n ă n g th iế t k ế v à p h á t tr iể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , k ỹ n ă n g g ia o tiế p v ớ i k h á c h h à n g

T ậ p h u ấ n n h ữ n g k ỹ n ă n g c ò n th iế u c h o n h â n v iê n n h ư k ỹ n ă n g x ử lý tr a s o á t k h iế u n ạ i, đ à m p h á n th ư ơ n g lư ợ n g v ớ i k h á c h h à n g m ộ t c á c h th ậ t s ự h iệ u q u ả

T h ự c h iệ n đ á n h g iá k ế t q u ả đ à o tạ o k h o a h ọ c v à n g h iê m tú c , đ á n h g iá m ứ c đ ộ tiế n b ộ c ủ a n h â n v iê n s a u c á c k h ó a h ọ c d ự a trê n c h ấ t lư ợ n g , h iệ u q u ả c ô n g v iệ c đ ế p h â n c ô n g b ố trí c ô n g v iệ c th ậ t h ợ p lý v à c h ín h s á c h đ à o tạ o p h ù h ợ p

3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên họp lý

Bố trí công việc phù hợp với tình trạng sức khỏe và năng lực là yếu tố quan trọng trong việc giảm thiểu tình trạng lãng phí nhân tài Các bộ phận cần sức khỏe như quản lý kho, sổ sách kế toán cần được giao cho nhân viên có sức khỏe tốt và cẩn thận trong công việc Đánh giá năng lực nhân viên hợp lý và có cơ chế lương thưởng phù hợp sẽ tạo sự gắn kết lâu dài giữa nhân viên và ngân hàng.

C ó c h ín h s á c h k h e n th ư ở n g v à g h i n h ậ n c á c n ỗ lự c đ ó n g g ó p c ủ a n h ân v iê n đ ối v ớ i v iệ c p h ụ c v ụ k h á c h h à n g c h u đ á o Q u a n tâ m đế n c á c c h ín h s á c h đ ã i n g ộ, q u y ề n l ợ i c ủ a n h ân v iê n đ ể h ọ h à i l ò n g l à m v iệ c v à g iú p c h o k h á c h h à n g h à i l ò n g v ớ i d ịc h v ụ n g â n h à n g B ê n c ạ n h c h ế đ ộ l ư ơ n g th ư ở n g th ì c á c c h ế đ ộ v ề b ả o h iể m, c h ă m s ó c s ứ c k h ỏ e, th a m q u a n n g h ỉ m á t h à n g n ă m cũ n g l à m ộ t tr o n g n h ữ n g y ế u t ố g ó p p h ầ n đ ộ n g v iê n v à t ạ o n ê n s ự g ắ n b ó lâ u d à i c ủ a n h ân v iê n v ớ i n g â n h à n g, t ă n g c ư ờ n g tìn h đ o à n k ế t v à g iả m c ă n g th ẳ n g tr o n g c ô n g v iệ c.

3.2.2.4 Xây dựng hình ảnh nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp

Iran đang phát triển quy định đồng loạt về mẫu mã quân áo, đầu tóc, giày dép và trang điểm, nhằm tạo nét tươi tắn trong công việc cho các nhân viên nữ Thiết kế trang phục cho các nhân viên trong chính hành theo một mẫu thiết kế nhất định, tránh tình trạng mỗi người một kiểu trang phục khác nhau Nhân viên chính thức sẽ mặc một kiểu trang phục, trong khi nhân viên hợp đồng sẽ có một kiểu trang phục thống nhất.

Ngoài ra, phòng nhánh chính cần đề xuất với ban lãnh đạo việc thiết kế danh thiếp cho mỗi giao dịch viên Giao dịch viên cũng chính là cán bộ quan hệ khách hàng, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Do đó, họ chính là bộ mặt của ngân hàng Chính hành động trang bị thật tốt cho cán bộ tín dụng lẫn giao dịch viên là rất quan trọng, bởi họ đều là người mang lại doanh thu cho ngân hàng Việc trao gửi danh thiếp cho khách hàng khi cần thiết vừa tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín trong mắt khách hàng; vừa nhằm mục đích lưu lại thông tin về ngân hàng cho khách hàng Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, việc tận dụng mọi cơ hội để giữ chân khách hàng tốt và tìm kiếm lượng khách mới là nhu cầu sống còn Chính vì thế, ngân hàng nên triệt để khai thác mọi cơ hội để có được thông tin của khách hàng, đồng thời tìm mọi cách để khách hàng luôn nhớ đến ngân hàng là sự lựa chọn hàng đầu khi cần huy động.

3.2.2.5 Tăng cường năng lực quản trị điều hành

H o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g c h ứ a đ ự n g n h iề u rủ i ro , v ì v ậ y q u ả n lý rủ i ro tro n g c ô n g tá c q u ả n trị đ iề u h à n h đ ư ợ c x e m là c ô n g v iệ c q u a n tr ọ n g h à n g đ ầ u

- T ậ p tr u n g n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g c ô n g tá c tu y ê n tr u y ề n , q u ả n g c á o , tiế p th ị v à p h á t tr iể n th ư ơ n g h iệ u , x â y d ụ n g m ô h ìn h m a k e tin g h iệ u q u ả đ ể th u h ú t k h á c h h à n g m ớ i v à g iữ v ữ n g th ị p h ầ n k h á c h h à n g tu y ề n th ố n g , c o i đ â y là n h iệ m v ụ q u a n tr ọ n g tr o n g c ô n g tá c q u ả n trị đ iề u h à n h

- T iế p tụ c c ủ n g c ố c ô n g tá c th i đ u a , p h á t h u y đ ộ n g lự c từ c ơ s ở v à n g ư ờ i la o đ ộ n g , p h á t đ ộ n g c á c p h o n g tr à o th i đ u a n g ắ n n g à y v ề p h á t triể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , n h ấ t là v iệ c triể n k h a i c á c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ m ớ i.

- C ủ n g c ố v à p h á t h u y tá c d ụ n g c ô n g tá c k ế h o ạ c h g ắ n v ớ i c ô n g tá c k h o á n đ ế n từ n g c h i n h á n h c ơ s ở v à n g ư ờ i la o đ ộ n g n h ằ m tă n g c ư ờ n g đ ộ n g lự c p h ấ n đ ấ u h o à n th à n h c á c c h ỉ tiê u k ế h o ạ c h T h ự c h iệ n c á c c h ỉ tiê u k h o á n c ụ th ể đ ế n từ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ m ớ i tr o n g k ỳ n h ư th ẻ n ộ i đ ịa , th ẻ q u ố c tế , n h ờ th u tiề n đ iệ n , n h ờ th u tiề n n ư ớ c , b ả o a n tín d ụ n g , tiế t k iệ m h ọ c đ ư ờ n g ,

- C ó c ơ c h ế k h u y ế n k h íc h h ợ p lý n h ữ n g đ ơ n v ị c ó q u a n h ệ tín d ụ n g , tiề n g ử i s ử d ụ n g d ịc h v ụ tr ả lư ơ n g v à c á c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ k h á c c ủ a A g rib a n k

Tăng cường chức năng quản lý và kiểm soát giúp nâng cao tính chính xác và giảm sai sót trong quá trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ Cụ thể, việc tăng cường vị trí kiểm soát các giao dịch của giao dịch viên có thể bổ nhiệm một kiểm soát viên phụ trách hai giao dịch viên, nhằm giảm tình trạng giao dịch viên hạch toán nhầm Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu.

- T h ự c h iệ n c ơ c h ế lư ơ n g th ư ở n g th e o k ế t q u ả k in h d o a n h ; c ó c ơ c h ế g ia o k h o á n r iê n g c h o từ n g n h ó m s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , tr o n g đ ó tậ p tr u n g v à o p h á t triể n n h ó m s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ m ớ i.

- T h ự c h iệ n đ iề u r a th e o p h â n n h ó m k h á c h h à n g v à p h â n n h ó m s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ P h â n b iệ t th ị t r ư ờ n g th à n h th ị, n ô n g th ô n đ ể c u n g ứ n g s ả n p h ẩ m th íc h h ợ p t h e o h ư ớ n g :

+ T ạ i tr u n g tâ m đ ô th ị c ó c h ín h s á c h đ ố i v ớ i từ n g lo ạ i k h á c h h à n g , p h â n b iệ t k h á c h h à n g tr u y ề n th ố n g , k h á c h h à n g tiề m n ă n g c h ư a tiế p c ậ n đ ư ợ c

+ Đ ố i v ớ i k h á c h h à n g tiề m n ă n g : lậ p d a n h s á c h c ầ n th u h ú t, lê n k ế h o ạ c h , c á c h th ứ c tiế p x ú c , g iớ i th iệ u q u ả n g b á c á c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , k h u y ế n m ạ i

+ Đ ố i v ớ i k h á c h h à n g đ ạ i c h ú n g : th iế t lậ p c h ín h s á c h tu y ê n tr u y ề n , q u ả n g c á o tr ê n c á c p h ư ơ n g tiệ n th ô n g tin c h u n g , t ờ r ơ i, tin n h ắ n , p h im tiể u p h ẩ m , k h u y ế n m ạ i q u a lãi s u ấ t h o ặ c b ằ n g tiề n , q u à t ặ n g

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện chính sách khách hàng

3.2.3.1 xếp loại khách hàng Đ â y là v ẩ n đ ề rấ t đ á n g lư u tâ m c ủ a A g r ib a n k c h i n h á n h tỉn h P h ú Y ê n h iệ n n a y B a n lã n h đ ạ o c h i n h á n h c ầ n c ó n h ữ n g c h iế n lư ợ c , p h â n n h ó m k h á c h h à n g rõ r à n g h ơ n n h ằ m tạ o n h ữ n g ư u đ ã i c h o k h á c h h à n g th ư ờ n g x u y ê n g ia o d ịc h v ớ i n g â n h à n g C h ẳ n g h ạ n n h ư h ọ c tậ p c á c n g â n h à n g tr o n g c á c s ả n p h ẩ m tiế t k iệ m Đ ố i v ớ i n h ữ n g k h á c h h à n g từ 4 0 tu ổ i tr ở lê n s ẽ đ ư ợ c c ộ n g th ê m lãi s u ấ t đ ố i v ớ i c á c k ỳ h ạ n g ử i d à i ( từ 12 th á n g tr ở l ê n ) H o ặ c c á c đ ợ t tặ n g lịc h c h o k h á c h h à n g v à o đ ợ t c u ố i n ă m , C h i n h á n h n ê n x e m x é t lạ i h ạ n m ứ c g ử i tiề n đ ể n h ậ n lịc h đ ể tr á n h tìn h trạ n g k h á c h h à n g k h ô n g h à i lò n g h o ặ c lợ i d ụ n g c ơ s ở đ ó đ ể tr ụ c lợ i V í d ụ , q u y đ ịn h c ụ th ể k h á c h h à n g c á n h â n c ó s ố d ư tiề n g ử i từ b a o n h iê u tr ở lê n s ẽ đ ư ợ c n h ậ n v à p h ả i đ ư ợ c th ô n g b á o r ộ n g rã i, tr á n h tìn h tr ạ n g k h á c h h à n g đ ã g ia o d ịc h rấ t lâ u v ớ i n g â n h à n g n h ư n g k h ô n g b iế t v ề th ô n g tin đ ợ t n h ậ n q u à n à y Đ ể th u h ú t v à g ắ n c h ặ t k h á c h h à n g v ớ i n g â n h à n g , C h i n h á n h n ê n th ự c h iệ n x ê p lo ạ i k h á c h h à n g v à th ự c h iệ n c h ín h s á c h k h á c h h à n g tư ơ n g ứ n g v ớ i v ị trí x ế p lo ạ i c ủ a k h á c h h à n g

- C h u ẩ n m ự c x ế p lo ạ i: C ă n c ứ v à o tổ n g d o a n h s ố th ự c tế c ủ a k h á c h h à n g g ia o d ịc h v à tổ n g d o a n h s ố d ự k iế n tiề m n ă n g c ủ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i c h i n h á n h , b a o g ồ m d o a n h s ố th u d ịc h v ụ , tiề n g ử i, tiề n v a y

- C h i n h á n h tín h đ iể m c h o c h ừ n g k h á c h h à n g c h o m ỗ i lầ n g ia o d ịc h , v à tổ n g k ế t tín h đ iể m , x ế p lo ạ i k h á c h h à n g m ỗ i n ă m 1 lầ n B a n lã n h đ ạ o c h i n h á n h tín h to á n , x ế p lo ạ i c á c n h ó m k h á c h h à n g v à đ ư a ra th ô n g b á o c ụ th ể r ộ n g rã i, c ó th ể d á n n g a y tạ i c á c đ iể m g ia o d ịc h đ ể k h á c h h à n g n ắ m rõ v à n h iệ t tìn h th a m g ia

- D ự a v à o m ứ c đ iể m x ế p lo ạ i, m ỗ i n h ó m k h á c h h à n g c ó th ể đ ư ợ c h ư ở n g c á c ư u đ ã i n h ư c ộ n g th ê m lã i s u ấ t tiề n g ử i, g iả m lã i s u ấ t tiề n v a y , g iả m t r ừ p h í d ịc h v ụ , c h o v a y tín c h ấ p , c h i ế t k h ấ u k h i m u a c á c s ả n p h ẩ m ở c á c đ ố i tá c liê n k ế t v ớ i

- X â y d ự n g b ộ p h ậ n q u ả n lý v à p h â n lo ạ i k h á c h h à n g n h à m x á c đ ịn h m ứ c c h i p h í v à lợ i n h u ậ n c ủ a từ n g p h â n đ o ạ n k h á c h h à n g , th ự c h iệ n tố t c h ín h s á c h k h á c h h à n g , tr iể n k h a i m ô h ìn h tổ c h ứ c k in h d o a n h th e o đ ịn h h ư ớ n g k h á c h h à n g v à c h ủ đ ộ n g tìm đ ế n k h á c h h à n g , x á c đ ịn h n h u c ầ u c ủ a từ n g n h ó m k h á c h h à n g , từ đ ó đ ư a r a c á c lo ạ i s ả n p h ẩ m v à d ịc h v ụ p h ù h ợ p

3.2.3.2 Khảo sát nhu cầu, chăm sóc khách hàng