Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh phú yên,

Thư viện - Học viện Ngân Hàng B ộ GIẢO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NG Ả N H ÀNG LV.002624 NGUYỄN THỊ BÍCH TUYÊN Nâ n g hàng c a o c h ấ t lư ợ n g d ịch v ụ n g â n h n g tạ i n g ầ n NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÍNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ == = = = LV.002624 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM P hú Y ên - năm 2016 B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O N GÂN H ÀN G N HÀ N Ư Ớ C V IỆ T NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYÊN THỊ BÍCH TUYỀN NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG N G H IỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN V IỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VÃN THẠC s ĩ KINH TÉ H Ọ C VIÊN NGÂN HÀNG TRUNG TÀM THỊNG TIN -THƯ VIÊN Sị 'ã m ] U k Phú Yên —năm 2016 NGÂN H ÀN G NHÀ N Ư Ớ C V IỆ T NAM B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỀN THỊ BÍCH TUYÊN NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NỒNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Kinh tế tài - ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Nguòi hướng dẫn khoa học: PGS TS Mai Thanh Quế Phú Yên - năm 2016 LỜ I CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN T H Ị BÍCH TUYỀN Sinh ngày 24 tháng 07 năm 1987 - tại: Phú Yên Quê quán: Phú Yên Hiện công tác tại: Agribank chi nhánh Huyện Phú Hịa, Phú n Là học viên cao học khóa : 16 Trường Học viện Ngân hàng Cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngăn hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú Yên" Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng Người hướng dẫn khoa học: PGS TS M AI THANH QUÉ Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Ngày Tháng N ăm Người cam đoan H LỜI CẢM ƠN Đe hoàn thành luận văn này, nhận quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp công tác Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Học viện Ngân hàng trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS M T hanh Quế, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đờ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xỉn gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Ill MỤC LỤC Trang LỜI CAM Đ O A N i LỜI CẢM Ơ N ii MỤC L Ụ C iii DANH M ỤC CÁC C H Ữ V IÉT TẮT vi DANH M ỤC CÁC BẢNG BIẺU vii DANH M ỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ T H Ị viii M Ở Đ Ầ U 1 Lý chọn đề tà i Mục tiêu nghiên u Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên u .2 Phương pháp nghiên cứu Ket cấu luận văn C H U Ô N G li_N H Ữ N G VẨN ĐÈ c BẢN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG THƯ ƠN G M Ạ I 1.1 Tống quan dịch vụ ngân hàng thương m ại 1.1.1 Khải niệm dịch vụ ngân hàng thương m ại 1.1.2 Đặc diêm dịch vụ ngân hàng thương m ại 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương m ại 1.1.4 Vai trỏ dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trường 11 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng thương m ại 12 1.2.1 Chất lượng dịch v ụ 12 1.2.2 Những nhân tổ ảnh hưởng đên chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại20 1.2.3 Môi quan hệ chât lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 24 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng giới NHTM Việt N am 25 Kết luận chirong 30 IV C H Ư Ơ N G T H Ụ C T R Ạ N G C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ T Ạ I N G Â N H À N G AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHỦ YÊN 31 2.1 Tổng quan ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Y ên 31 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triến 31 2.1.2 Bộ máy tổ chức chức nhiệm v ụ 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Phủ Yên .35 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Y ê n 37 2.2.1 Dịch vụ huy động von 37 2.2.2 Dịch vụ tín d ụ n g 41 2.2.3 Dịch vụ thẻ 45 2.2.4 Dịch vụ to n 47 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện t 50 2.2.6 Dịch vụ khác 51 2.3 Phân tích tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Y ên 52 2.3.1 Tính đáng tin c ậ y 54 2.3.2 Khả đáp ứ n g 54 2.3.3 Phương tiện hữu hình 55 2.3.4 Sự đảm bảo 58 2.3.5 Thâu hiêu khách h n g 62 2.3.6 Tiếp c ậ n 64 2.3.7 Dịch vụ 65 2.3.8 Yếu tố k h c 66 2.4 Nhận xét chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên qua thăm dò ý kiến khách h n g 68 2.4 ỉ Ket khảo s t 68 2.4.2 Đảnh giả kết khảo s t 69 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 81 V 2.5.1 Kẻt đạt đ ợ c 81 2.5.2 Những mặt hạn chế 81 2.5.3 Nguyên nhân 82 Kết luận chương 83 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 84 3.1 Định hướng, mục tiêu nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank tỉnh Phú Yên giai đoạn 2015- 2020 84 3.1.1 Định hướng phát triển Agribank giai đoạn 2015 - 2020 84 3.1.2 Mục tiêu 86 3.1.3 Nhiệm v ụ 87 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Agribankchi nhánh tỉnh Phú Y ên .87 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật c h a t 87 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện sách khách hàng 94 3.2.4 Giải pháp nâng cao tiện ích sản ph m 96 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực tài thương hiệu 97 3.2.6 Giải pháp kiêm soát rủi ro hoạt động 98 3.3 Kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Agribank Việt Nam 99 3.3.1 Kiến nghị với Chính p h ủ 99 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 99 3.3.3 Kiến nghị với Agribank Việt N a m 101 Kết luận chương 107 KÉT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC VI DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TÁT ABIC : Công ty Co phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu AGRISECO : Công ty cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DVNH : Dịch vụ ngân hàng DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Draft Capture) GDP : Tổng sản phẩm nội địa NHNN : Ngân hàng nhà nước NSNN : Ngân sách nhà nước PGD : Phòng giao dịch POS : Điểm chấp nhận thẻ (Point of Sales) SACOMBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TDQT : Tín dụng quốc tế TTQT : Thanh toán quốc tế VAMC : Công ty thu m ua nợ quốc gia VIETINBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VNBC : hệ thống Vietnam Bank Card VIP : Khách hàng tiềm (Very important person) WTO : Tổ chức thương mại giới V ll DANH MỤC CÁC BẢNG BIẺƯ Ký Tên bảng hiệu Trang 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Phú Yên 36 2.2 Nguồn vốn huy động thị phần nguồn vốn huy động 37 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo loại tiền gửi kỳ hạn 39 2.4 Cơ cấu nguồn vốn phân theo đối tuợng khách hàng 40 2.5 Du nợ thị phần hoạt động tín dụng 41 2.6 Du nợ cho vay Agribank tỉnh Phú Yên theo thời hạn 43 2.7 Du nợ Agribank tỉnh Phú Yên phân theo nhóm nợ 44 2.8 Du nợ cho vay Agribank tỉnh Phú Yên theo thành phần kinh tế 45 2.9 Một số tiêu liên quan đến dịch vụ thẻ Agribank Phú Yên 45 2.10 Doanh thu từ dịch vụ thẻ Agribank tỉnh Phú Yên 47 2.11 Dịch vụ toán nước Agribank tỉnh Phú Yên 48 2.12 Dịch vụ toán quốc tế Agribank tỉnh Phú Yên 48 2.13 Dịch vụ nhận chi trả kiều hối Agribank tỉnh Phú Yên 49 2.14 Ket triển khai số sản phẩm Agribank Phú Yên 50 2.15 Một số dịch vụ khác Agribank Phú Yên 51 2.16 Doanh thu từ số dịch vụ khác Agribank tỉnh Phú Yên 52 2.17 Trang phục Agribank chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2012-2015 57 2.18 Số liệu độ tuổi nhân phục vụ mảng dịch vụ năm 2015 59 2.19 Trình độ nhân phục vụ mảng dịch vụ năm 2015 59 2.20 Phân loại mẫu thống kê 69 101 - Đi trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM NHNN cần trọng đẩy mạnh công tác tra, giám sát hoạt động tổ chức tín dụng cách thẳng thắn triệt để, tránh bệnh thành tích nhằm đảm bảo hoạt động tín dụng hiệu quả, an tồn, lành mạnh, xây dựng quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn, hỗ trợ giải kịp thời 3.3.3 Kiến nghị với Agrỉbank Việt Nam Để cho khách hàng đạt hài lòng cao nhất, nỗ lực thân Agribank Chi nhánh tỉnh Phú n khơng thể thiếu hỗ trợ từ Trụ sở tồn hệ thống Trong phần giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tác giả có sổ kiến nghị với Agribank Việt Nam Tác giả xin bổ sung thêm sổ kiến nghị sau giúp Agribank thực đồng giải pháp nhằm mục tiêu phát triển bền vững môi trường cạnh tranh khốc liệt xu hội nhập kinh tế quốc tế nay: ^ Nâng cao chất lượng đội ngũ cản bộ, nhân viên: Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán 102 bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triên Agribank Thực giải pháp này, Agribank nên tập trung phương diện sau: Agribank cần xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhàm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu thực tế công việc Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt dịch nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Bên cạnh việc gia tăng số lượng chương trình, khóa đào tạo thời gian tới, Agribank phải coi trọng đến chất lượng đào tạo Kết thúc khóa đào tạo nên tổ chức làm kiểm tra cách nghiêm túc để đánh giá xác chất lượng học viên Nâng cao chất lượng cán giảng dạy: bên cạnh đội ngũ cán sẵn có nhân viên đên từ chi nhánh khác nhau, Agribank nên liên kết với trường đại học nước để hỗ trợ vấn đề giảng viên Đồng thời, sau khóa học học viên tự đánh giá chất lượng giảng dạy giảng viên thông qua phiếu đánh giá với tiêu chí đầy đủ, cụ thể rõ ràng Kết từ phiếu đánh giá sở cho việc đánh giá, lựa chọn điều chỉnh giảng viên phù hợp cho khóa đào tạo sau Cũng thơng qua tiến hành đào tạo thêm kỹ cịn thiếu cho đội ngũ thỉnh giảng Agribank đáp ứng nhu cầu đào tạo ngày tăng cao hệ thống Xây dựng nâng cấp hệ thống E-learning để đơn giản hóa cơng tác tập hn, đào tạo, tơ chức hệ thống sát hạch (thi) mạng E-learning nhằm nâng cao quy mô lực đào tạo đánh giá xác việc nhận thức kiến thức nhân viên Việc đưa vào sử dụng hệ thống E-learning có ý nghĩa lớn 103 việc tiết kiệm thời gian, chi phí cho cơng tác đào tạo, tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên đào tạo họ học nơi đâu mà không cần phải tập trung trước Tổ chức Hội thi chuyên môn nghiệp vụ, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử cán nhân viên, Agribank mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có thê có biện pháp cải thiện, chỉnh sửa kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ Agribank Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tàm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, trao đổi, học tập để cập nhật kiên thức vê chuyên môn nghiệp vụ kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu I rong sách đãi ngộ cán cần chủ trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng đơi với cán có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho Agribank Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch cán nhân viên đổi với khách hàng Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: cần thiêt có chê độ lương, thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội ngũ cán Agrỉbank Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiêp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiêp cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tôt đẹp, tin tưởng nhât định khách hàng ngân hàng, định đên việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiêp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kỉnh doanh ngân hàng 104 Đe làm việc này, cán giao dịch Agribank phải hiểu tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn nghiệp vụ cần phải thực tốt nguyên tắc sau: - Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử công bàng, bình đẳng khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hôi khách hàng, biêt khăc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lịng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, quy định Agribank, đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, thân tiện thoải mái - Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ Agribank Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà cịn biểu nét văn hóa phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ Agribank - Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phâm dịch vụ mà họ sử dụng, biêt kiêm chê cảm xúc, biêt sử dụng ngơn ngũ' sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch - Bổn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm 105 khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định thực trạng hơ sơ khách hàng, khơng có đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi - N ăm là, nguyên tăc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank - Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cán giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực ^ P hát triên mạnh, đa dạng hóa sản p h ẩ m dịch vụ ngân hàng khai thác sản p h ẩ m dịch vụ có lợi Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp cho Agribank tăng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh Hiện nay, doanh thu từ hoạt động tín dụng ln chiếm tỷ trọng cao cho dù tín dụng lại lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, ngân hàng bị động sau cho vay việc quản lý tín dụng thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên Vì vậy, việc thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bên cạnh sản phẩm tín dụng truyền thống giúp cho Agribank tăng tiện ích phục vụ khách hàng nhằm tăng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động tín dụng, giữ khách hàng truyền thống, mở rộng khách hàng nhiều lĩnh vực, ngành nghề sản xuất khác nhau, lựa chọn khách hàng khách hàng tốt nhằm tăng sản phẩm dịch vụ, giảm lệ thuộc vào hoạt động tín dụng nên rủi ro tín dụng gây thiệt hại đến hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, câp tín dụng sản phẩm truyền thống, tảng sở 106 phát triển Agribank Chính thế, Agribank cần nâng cao chất lượng tín dụng; cung cấp thêm sản phẩm tín dụng mang lại nhiều tiện ích, phù hợp với lực tài đặc điểm sản xuất ngành nghề khách hàng (cho vay hỗ trợ du học, cho vay thấu chi, thực dịch vụ bảo lãnh, bao toán ) để tăng nguồn thu từ hoạt động tín dụng đảm bảo an tồn, hiệu Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Đổ đứng vũng phát triển nữa, Agribank cần có nhũng giải pháp đưa sản phẩn dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi - Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, Agribank tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ - Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ tốn ngồi nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo rủi ro cho khách hàng - Tăng cường liên kết hợp tác toán với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác mạnh công nghệ mạng lưới toán nước Agribank - Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện, nước, bưu viễn thơng, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp - Phát triển dịch vụ tham gia làm đại lý phát hành, đại lý toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ mơi giới tốn bất động sản, 107 Kết luận chuông Trong chương 3, tác giả đưa vài kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên dựa vào phần thực trạng phân tích chương mục tiêu phát triển định hướng toàn hệ thống Agribank Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Các giải pháp đưa sở xét đến nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên kết thăm dò ý kiến khách hàng Chi nhánh cần phải khắc phục tồn yểu kém, hạn chế phát huy mạnh hoạt dộng dịch vụ ngân hàng bàng giải pháp: xây dựng chiến lược phát triển hoạt động dịch vụ cách đông nhât quán, xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng tăng cường nhiều tiện ích, tiêp tục đầu tư hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh kênh phân phối cách hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN, Agribank Việt Nam số vấn đề để tạo lập mơi trường pháp lý hồn thiện, mơi trường kinh doanh hiệu quả, mơi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nói chung Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên nói riêng phát triển hoạt động dịch vụ kể chiều sâu chiều rộng 108 K Ế T LUẬN Toàn luận văn cho nhìn tổng thể chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên dựa việc phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng Đặc điểm riêng có nhân tố mang lại tác động tích cực tiêu cực cho chất lượng dịch vụ Nhân tố môi trường kinh tế trị năm gần ln tình trạng bất ổn, lạm phát tăng cao, bội chi ngân sách khiến cho việc tăng trưởng kinh tế không bền vững, chất lượng dịch vụ tín dụng huy động vốn từ mà giảm sút Mơi trường pháp lý có cải tiến ban hành thơng tư, định tốn khơng dùng tiền mặt, đẩy mạnh thực tiêu chuan Basel II, phủ NHNN chưa mạnh tay thực dẫn đến tình trạng chưa thống quy chuẩn an toàn hoạt động Điều tác động đến việc hoạt động đối phó nhằm né tránh việc bị kiểm soát đặc biệt, dẫn đến nợ xấu số ngân hàng giảm thực chất việc chuyển dịch nợ từ ngân hàng sang công ty xử lý nợ nguồn nhân lực chi nhánh, đa phần cán trẻ, đào tạo bản, có trình độ đại học trở lên, nhiệt huyết với nghề Đây xem điểm tích cực cho việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Song chưa tổ chức, xếp quy trình làm việc thật hợp lý nên tồn tình trạng cơng việc chồng chéo, gây thời gian, giảm hiệu Chính sách khách hàng chưa đầu tư mức, giảm hiệu việc thu hút khách giữ chân khách cũ Mặc dù sản phẩm dịch vụ đa phần đáp ứng nhu cầu khách hàng, song chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu mạnh phát triển tính sản phẩm Năng lực tài hệ thống Agribank nói chung tốt Những ý kiến tham dò khách hàng dừng lại quy mô hẹp nên tính bao quát chưa cao Nhưng tham khảo thiết thực cho việc xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, viết mạnh dạn đề xuất số kiến nghị với NHNN 109 phủ nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý, tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng an toàn chặt chẽ Nhìn chung, luận văn phân tích yếu tố tác động chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Qua đó, luận văn đưa biện pháp để nâng cao chất lượng này, nhằm tăng sức cạnh tranh Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Trong tương lai tác giả hi vọng có hội bổ sung, đóng góp thêm để hồn thiện tính ứng dụng đề tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt ❖ Sách N guyễn Đ ình Phan - Đ ặng N gọc Sự, 2012, Giáo trình quản trị chất lượng, N hà xuất đại học kinh tế quốc dân rịnh Q uốc T rung, 2009, Marketing ngân hàng, N hà xuất thống kê N guyên K im Đ ịnh, 1998, Quản lý chất lượng doanh nghiệp theo TCVN ISO 9000, N hà xuất thống kê N guyên M inh K iều, 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, N hà xuất thống kê L ưu V ăn N ghiêm , 2009, Marketing dịch vụ, N hà xuất Đ ại học kinh tế quốc dân H T hị T hiêu D ao, 2013, Bất ổn kinh tế v ĩ mô Việt Nam, N hà xuất kinh tế TP H C hí M inh Nghiên cứu *** N guyễn Đ ình Thọ & N guyễn Thị M T rang, 2007, Nghiên cứu khoa học Marketing: ng dụng mơ hình tuyến tinh SEM, N hà xuất Đ H Q uốc gia TP HCM T ruơ ng Đ ình Q uốc B ảo, 2012, Nghiên cứu yếu tổ chất lượng dịch vụ tác động ãên hài lòng khách hàng đơi với dịch vụ truyền hình cáp cơng ty sông thu, Tuyển tập B áo cáo H ội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ Đ ại học Đ N ằng năm 2012 N guyên Đ ình Thọ cộng sự, 2003, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, C S2003- 19, T rường Đ ại học K inh tế, TP H CM *** Luận văn 10 N guyên Thị T hảo T rang, 2013, Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng lẻ N H TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh 9, TP Hồ Chí Minh, L uận văn thạc sỹ, T rường Đại học N gân hàng TP H C hí M inh 11 Phạm Thị V inh H iền, 2013, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ N H TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh TP HCM, Đ H K inh tế TP H CM ❖ Tài liệu từ internet 12 V ân Hà, 2014, Tổng tài sản hệ thống ngân hàng biến động năm 2013, truy cập < http://bizlive.vn/ngan-hang/tong-tai-san-he-thong-ngan-hangbien-dong-the-nao-nam -2013-100731 htm l> 13 Trịnh Thanh H uyền, 2014, Những mảng màu sáng tối hoạt động ngân hàng 2013, truy cập < http://w w w vietinbank.vn/w eb/hom e/vn/research/14/nhung- m ang-m au-sang-toi-hoat-dong-ngan-hang-2013 ,htm l> 14 http://vneconom y.vn/ 15 https://w w w google.com vn/ 16 http://vnexpress.net/ 17 http://vietcom bank.com vn/ 18 h ttp :// W W W techcom bank.com vn/ ❖ Tài liệu nội Agribank 19 T kết báo cáo hoạt động kinh doanh A gribank Phủ Y ên GĐ 2013 - 2015 Tiếng Anh Parasuram na, A., V A Z eitham l, & L.L B erry, 1988, SERVQUAL: A Multuiple - Item Scale fo r Mesuting Consumer Perceptions o f Service Quality, Journal o f R etailing 21 Parasuram na, A., V A Z eitham l, & L.L B erry, 1985, A Conceptual Model o f Service Quality and Its Implications fo r Future Research, Journal o f M arketing PHỤ LỤC PHIÉU THĂM DÒ Ý KIÉN KHÁCH HÀNG X in c h o a n h /c h ị T ên m ìn h N g u y ễ n T h ị B íc h T u yền , h iệ n m ìn h đ a n g tìm h iể u c h ấ t lư ợ n g dịch vụ n g â n h n g c ủ a A g r ib a n k c h i n h n h tỉn h P h ú Yên X in p h é p a n h /c h ị b t c h ú t th i g ia n đ ể đ ó n g g ó p ỷ k iế n c h o b i k h ả o s t S ự q u a n tâ m c ủ a a n h /c h ị s ẽ rấ t g iú p ích c h o m ìn h h o n th n h q u trìn h k h ả o s t c ũ n g n h h o n th iệ n c h ấ t lư ợ n g dịch vụ n g â n h n g tạ i A g r ìb a n k c h i n h n h tỉn h P h ú Yên C ác th ô n g tin a n h /c h ị c u n g cấp s ẽ tu y ế t đối đ ợ c g i ữ b í m ật X in c h â n th n h c ả m ơn I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên anh/chị (nếu có thể): Độ tuổi anh/chị □ Dưới 22 tuổi □ Từ 2 - 30 tuổi □ Từ 30 —dưới 50 tuổi □ Trên 50 tuổi □ Học sinh, sinh viên □ Nội trợ □ Kinh doanh □ Nhân viên văn phòng Nghề nghiệp anh/chị Thu nhập tháng anh/chị □ Khác □ Dưới triệu đồng □ Từ - 10 triệu đồng □ Từ 10 - 20 triệu đồng □ Trên 20 triệu đồng □ Thẻ ATM □ Gửi tiết kiệm □ Dịch vụ ngân hàng điện tử □ Vay vốn □ Dịch vụ chuyển tiền, toán □ K hác Anh/chị sử dụng dị' h vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên? (Có thể chọn nhiều hon đa án) Thòi gian anh/chị sử dụng sản phẩm Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên? □ Từ đến tháng □ Từ tháng đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm Anh/Chị xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp nhằm giúp Agribank Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng II NHẬN XÉT CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG Trong phát biểu bên Agribank Phú Yên, Anh/Chị vui lòng đánh dấu chéo (X) theo lựa chọn phát biếu theo thang điểm từ (5) đến (1) theo mức độ hài lịng giảm dần sau: Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng dồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Đ n lí TT PHÁT BIÊU Đ ộ TIN CẬY CỦA DỊCH v ụ Khách hàng tin tưởng vào bảo mật thông tin khách hàng ngân hàng Ngân hàng ln giũ' chữ tín với khách hàng Nhân viên ngân hàng không để xảy sai sót( ghi chép, chứng từ giao dịch ) KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác kịp thời Nhân viên ngân hàng sẵn sang giúp đỡ khách hàng e iá Anh/Chị sau giao dịch Agribank Phú Yên 5 Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Khách hàng chờ đợi lâu để đến lượt giao dịch PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có trang thiết bị đại ( hệ thống máy tính, camera ) Ngân hàng có sở vật chất khang trang (trụ sở làm việc, nhà xe .) 10 Khu vực làm việc hợp lý, gọn gàng, đẹp 11 Ngân hcàng có tiện nghi phục vụ tốt cho khách hàng 12 Đầy đủ tài liệu, sách ảnh giới thiệu sản phẩm tiện ích 13 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch Lý khơng đồng ý hồn tồn khơng đồng ý 14 Trang web thiết kế đại, dễ hiểu S ự Đ Ả M BẢO 15 16 17 5 5 Phong cách làm việc nhân viên ngân hàng tạo cho khách hàng tin tưởng Nhân viên ngân hàng ln có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chun mơn để tư vấn cho khách hàng 18 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng 19 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ thành thạo T H Á U H IẺU K H ÁCH HÀNG 20 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (khuyến mãi, tặng quà sinh nhật, lễ, tết) 21 Nhân viên ln tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng để giới thiệu dịch vụ phù hợp KHẢ N Ă N G T IÉ P CẬN 22 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch 23 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp (gồm cà mạng lưới ATM ) 24 Ngân hàng cung cấp thơng tin đầy đủ, xác thông qua website, báo đài, băng rôn, bảng hiệu (về lãi suất, tỷ giá, chương trình khuyến mại, ) DỊCH V Ụ C O BẢN 25 Ngân hàng có mức lãi su ất cho vay họp lý 26 Ngân hàng có mức lãi suất huy động hấp dẫn 27 Mức phí dịch vụ hợp lý (phí chuyển tiền, SMS banking, ) 28 Sản phẩm dịch vụ cung cấp đa dạng U TĨ KHÁC 29 Ngân hàng ln có chương trình quảng cáo hiệu 30 Ngân hàng ln đầu hoạt động xã hội 31 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu cho bạn Chân ílìànli cảm ơn s ự đóng góp V kiến cùa A nh/C hị!