Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng (tt)

i LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài “Trong xu tồn cầu hóa nay, cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên khốc liệt, chiến để giữ chân khách hàng mục tiêu hướng đến ngân hàng.”Sức mạnh quyền lực nằm tay khách hàng, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn có thời gian Nghiên cứu cho thấy chi phí để thu hút khách hàng tốn nhiều lần so với chi phí để giữ chân khách hàng cũ Vì để phát triển số lượng chất lượng khách hàng ngân hàng dành nhiều thời gian chi phí để chăm sóc khách hàng , biến khách hàng hữu trở thành khách hàng trung thành lan tỏa hài lòng khách hàng đến khách hàng tiềm tương lai Dù có số ngân hàng thực trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhìn chung thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung so với khu vực giới nhiều khoảng cách Với mục tiêu tham vọng muốn trở thành ngân hàng số chất lượng dịch vụ thị trường ngân hàng Việt Nam, VPBank tập trung vào mô hình chun mơn hóa chất lượng dịch vụ, tách biệt hẳn so với tiêu bán hàng Từ thực tế tham vọng lớn ngân hàng, việc tìm hiểu thưc trạng chất lượng dịch vụ VPbank nhằm đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng vơ cần thiết Với vai trò nhà quản lý chất lượng dịch vụ đơn vị hệ thống, tác giả muốn tìm hiểu sâu lý thuyết, khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ đơn vị, đưa giải pháp nhằm hỗ trợ đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, đạt mục tiêu tham vọng ngân hàng hướng đến Tác giả xin lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Sở Giao Dịch ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” Mục tiêu nghiên cứu  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng VPbank Chi Nhánh Sở Giao Dịch  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng VPbank Chi Nhánh Sở Giao Dịch ii Đối tƣợng, phƣơng pháp phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank Chi Nhánh Sở Giao Dịch  Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp điều tra thống kê chọn mẫu theo cách thức: - Xây dựng phương án điều tra thu thập ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ VPBank Sở Giao Dịch - Sử dụng kỹ thuật vấn sâu khách hàng trực tiếp phịng dịch vụ khách hàng để phân tích vấn đề tồn chất lượng dịch vụ đơn vị từ đưa biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Trên sở lý thuyết/ khung lý thuyết sử dụng để phân tích thực trạng vấn đề Các thông tin / liệu cần thu thập + Thông tin thứ cấp: Các báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng VPBank ngân hàng địa bàn để phân tích rõ thực trạng thực tiêu chất lượng dịch vụ Trên sở phân tích tài liệu này, tác giả muốn đề xuất giải pháp để lấp đầy vấn đề tồn lại chất lượng dịch vụ đơn vị + Thơng tin sơ cấp: Tồn nội dung thu thập từ việc vấn sâu khách hàng Sở Giao Dịch phục vụ cho mục đích nghiên cứu Thơng qua việc đối thoại trực tiếp với khách hàng mang tính chất lặp lặp lại chủ đề, đề tài nghiên cứu để tìm vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ mà tác giả muốn khách hàng người đưa trạng chất lượng dịch vụ đơn vị Số lượng lượt vấn thực theo mảng sau: Stt Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vấn sâu Đánh giá dịch vụ vay, tiền gửi toán đơn vị Đánh giá mức độ tuân thủ theo định ngân hàng nhà nước VPBank Đánh giá mức độ phù hợp lực ngân hàng Số lượng vấn 30 10 10  Phạm vi nghiên cứu : Luận văn tập trung phân tích ba dịch vụ khách hàng cá nhân tiêu biểu chi nhánh Sở Giao Dịch: Đó dịch vụ tiền vay, dịch vụ huy động vốn, dịch vụ toán chuyển tiền khách hàng cá nhân qua năm từ năm 2011 tính đến ngày 31/12/2015 ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Sở Giao Dịch iii Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: “Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank, phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân đơn vị, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Sở Giao Dịch.” Kết cấu đề tài nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK CHƢƠNG 1: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng KHCN NHTM “Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh , cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản” “Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, thơng qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Trong phạm vi nghiên cứu đê tài , tác giả đề cập đến dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại.” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng KHCN NHTM “Dịch vụ ngân hàng mang đặc điểm sau: Tính vơ hình, tính khơng iv tách rời, tính khơng đồng nhất, u cầu địi hỏi hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ đại, độ rủi ro dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân thấp.” 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng KHCN NHTM Hiện có nhiều dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, theo phạm vi nghiên cứu luận văn tập trung vào nghiên cứu dịch vụ tiêu biểu , bao gồm: dich vụ huy động vốn KHCN, dịch vụ cho vay KHCN, dịch vụ toán chuyển tiền 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng KHCN NHTM 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng đối vớ KHCN NHTM Trong phạm vi nghiên cứu dịch vụ bao gồm hoạt động cho vay, huy động vốn sản phẩm tốn… Chính đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng , luận văn nêu rõ quan điểm đánh giá xuất phát từ hai phía: Khách hàng đánh giá ngân hàng đánh giá “Đứng đánh giá khách hàng , dịch vụ sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác , khác hẳn với sản phẩm khác Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ cung cấp so cho khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng đến đâu ” Đứng giác độ ngân hàng, việc cung ứng dich vụ trải qua nhiều khâu, phận để vận hàng đưa sản phẩm đến khách hàng Theo quan điểm tác giả, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào 04 nhân tố: - Dịch vụ tốt đem lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng - Dịch vụ tốt cần tuân thủ theo quy định ngân hàng nhà nước hệ thống - Một tổ chức cung ứng dịch vụ tốt ghi nhận tổ chức đánh giá uy tín , đem lại tiếng vang dấu ấn ngân hàng thị trường - Dịch vụ tốt ngân hàng có nghĩa việc cung ứng dịch vụ phù hợp với lực ngân hàng 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1 Lợi nhuận ngân hàng “Lợi nhuận ngân hàng thương mại khoản chênh lệch xác định tổng doanh thu thời kỳ định thường năm trừ khoản chi phí hợp lý , hợp lệ năm Lợi nhuận thực năm kết v kinh doanh tổ chức tín dụng bao gồm lợi nhuận hoạt động nghiệp vụ lợi nhuận hoạt động khác.” Để ngân hàng hoạt động có lợi nhuận tốt, yếu tố lợi nhuận cần phải trọng Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ảnh trước hết tiêu lợi nhuận, ngân hàng đánh giá hoạt động có chất lượng tốt ngân hàng hoạt động hiệu 1.2.2.2 Tuân thủ theo uy định ngân hàng nhà nước hệ thống “Chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua vấn đề tuân thủ quy định ngân hàng nhà nước đảm bảo yếu tố hoạt động an toàn theo quy định ngân hàng nhà nước Tất hoạt động ngân hàng thương mại hoạt động hành lang pháp lý mà ngân hàng nhà nước yêu cầu để đảm bảo ổn định toàn hệ thống ngân hàng Chất lượng hoạt động tuân thủ ngân hàng phản ảnh chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng.” 1.2.2.3 Được đánh giá tổ chức độc lập có uy tín Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, vấn đề thương hiệu gắn liền với tin tưởng lựa chọn khách hàng, tôn trọng đối thủ cạnh tranh, kỳ vọng nhà đầu tư với hoạt động ngân hàng Chính giá trị thương hiệu ngân hàng thương mại trở thành vấn đề quan trọng cấp thiết đánh giá trực tiếp chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng 1.2.2.4 Mức độ phù hợp lực ngân hàng dịch vụ cần cung ứng “Để ngân hàng hoạt động hiệu quả, có khả triển khai dự án lớn thay đổi chiến lược hoạt động ngân hàng đạt mục tiêu ngắn hạn dài hạn ngân hàng cần đáp ứng yêu cầu vốn người có lực có khả thực chiến lược hội đồng quản trị ngân hàng ” Như vậy, mức độ phù hợp lực ngân hàng dịch vụ cần cung ứng đánh giá vào: - Nguồn vốn ngân hàng - Cơ sở vật chất ngân hàng: - Đội ngũ nhân ngân hàng có phù hợp với lực yêu cầu chất lượng dịch vụ vi 1.2.3 Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng KHCN NHTM 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan - Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng : Một ngân hàng hoạt động hoạt động hiệu ngân hàng có chiến lược mục tiêu cụ thể rõ ràng Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường địa bàn hoạt động khai thác tối đa nguồn lực, ưu cạnh tranh ngân hàng đạt mục tiêu ngân hàng - Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ ngân hàng Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ , nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dịch vụ đến khách hàng Các ngân hàng cần tắt đón đầu cơng nghệ ngân hàng đại, điều tạo hội để ngân hàng phát triển đa đạng dịch vụ ngân hàng kiểm sốt tốt hệ thống -Trình độ đội ngũ cán tiếp xúc khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, người giữ vai trò quan trọng việc kết nối khách hàng với ngân hàng Nếu điều kiện sở vật chất dịch vụ ngân hàng cung cấp nhân viên ngân hàng khác có chất lượng khác mức độ thỏa mãn dịch vụ khác Các tiêu chí thể chất lượng trình độ đội ngũ cán ngân hàng : Tiêu chí tin cậy, tiêu chí đáp ứng, tiêu chí hữu hình, tiêu chí bảo đảm, tiêu chí cảm thơng - Sự tương hỗ dịch vụ ngân hàng việc phục vụ khách hàng - Hệ thống phòng ngừa rủi ro ngân hàng 1.2.3.2 Các nhân tố khách quan - Môi trường pháp lý Hiện hoạt động kinh doanh muốn phát triển phải thực sở môi trường pháp lý đồng rõ ràng Trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng môi trường pháp lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ ngân hàng Các nhà ngân hàng, chuyên gia kinh tế sáng tạo sản phẩm dịch vụ hành lang pháp lý khơng cho phép dịch vụ khơng thể vào thực tiễn vii - Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế hiểu biểu kinh tế vĩ mô như: tiền tệ, kinh tế phát triển bền vững, số kinh tế vĩ mô Do để dịch vụ ngân hàng phát triển tất yếu nên kinh tế cần khỏe mạnh, hoạt động kinh tế thúc đẩy hỗ trợ cá nhân việc thực giao dịch gia tăng giá trị đầu tư, tích lũy… - Mơi trường xã hội Môi trường xã hội bao gồm : dân số , thu nhập, trình độ dân trí số tác động mạnh mẽ đến phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Nếu khách hàng chủ động trình sử dụng dịch vụ, có lực hợp tác, tiếp cận cơng nghệ góp phần nâng cao dân trí, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giảm tải phải chờ đợi - Môi trường cạnh tranh Môi trường cạnh tranh ngân hàng bật chiến cạnh tranh giành giật khách hàng, điều ảnh hưởng trực tiếp tới sách sản phẩm, sách lãi suất ngân hàng có tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ ngân hàng - Quá trình hội nhập kinh tế Hội nhập tất yếu cho trình phát triển kinh tế, nhiên trình hội nhập mang đến cho ngân hàng nhiều hội song đối diện với nhiều thách thức Do vậy, ngân hàng thương mại phải sớm đổi mới, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ nhằm vượt qua thách thức, tăng khả cạnh tranh trình hội nhập CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc NHTM CP Việt Nam Thịnh Vƣợng Chi Nhánh Sở Giao Dịch ( VPBank Sở Giao dịch) 2.1.1 Giới thiệu chung NHTM CP Việt Nam Thịnh Vượng( VPBank ) 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2.1.3 Kết kinh doanh VPBank Sở Giao Dịch 2.2 Kết cung ứng dịch vụ KHCN VPBank Sở Giao Dịch 2.2.1 Hoạt động dịch vụ huy động vốn Các sản phẩm huy động vốn VPBank Sở Giao Dịch giới thiệu tới khách viii hàng đa dạng phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời, chương trình khuyến mại tổ chức thường xuyên với nhiều phần quà hấp dẫn dành cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm Các chương trình thu hút nhiều khách hàng gửi tiền, tạo dấu ấn cho khách hàng thực VPBank Sở Giao Dịch Với cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ, tác phong quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn nhóm khách hàng cá nhân có chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn thu hút vốn gửi từ dân cư Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn KHCN qua năm VPBank Sở Giao Dịch từ năm 2011- 2015: Đơn vị: Triệu đồng Năm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tiền gửi toán 49.870 60.500 62.100 64.000 65.900 Tiền gửi có kỳ hạn 1.187.900 1.370.800 1.401.700 1.501.000 1.739.970 Tổng huy động 1.237.770 1.431.300 1.463.800 1.565.000 1.805.870 (Nguồn: Báo cáo cân đối VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 ) Trong đối tương khách hàng cá nhân gửi tiền Sở Giao Dịch VPBank Sở Giao Dịch phân khúc khách hàng rõ rệt Các sách dành cho khách hàng có nhiều khác biệt, với nhóm VIP siêu VIP ngân hàng dành nhiều đặc quyền : Được chăm sóc ưu tiên, phục vụ ưu tiên, không cần chờ đợi đáp ứng tất nhu cầu cần thiết để thực giao dịch khách hàng nhanh chóng hiệu Bảng 2.2: Phân khúc khách hàng huy động KHCN Vpbank Sở Giao Dịch qua năm 2011-2015 Đơn vị: Triệu đồng Năm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Huy động KH thường 142.650 223.050 156.938 163.700 198.129 Huy động KH VIP 745.120 852.130 894.562 945.120 1.045.621 Huy động KH siêu VIP 350.000 356.120 412.300 456.180 562.120 Tổng huy động KHCN 1.237.770 1.431.300 1.463.800 1.565.000 1.805.870 (Nguồn: Báo cáo cân đối VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 ) ix 2.2.2 Hoạt động dịch vụ cho vay với khách hàng cá nhân Hoạt động tín dụng bán lẻ hoạt động chủ chốt VPBank Sở Giao Dịch, với việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng cá nhân, hoạt động tín dụng VPBank Sở Giao Dịch thực kênh dẫn vốn hiệu tới cá nhân có nhu cầu vốn kinh tế, qua đem lại lợi nhuận tăng trưởng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Bảng 2.4: Tình hình cho vay KHCN qua năm VPBank Sở Giao Dịch từ năm 2011- 2015: Năm Cho vay mua xây sửa nhà Cho vay kinh doanh Cho vay mua ô tơ Cho vay tiêu dùng Cho vay tín chấp Cho vay thẻ Cho vay khác Tổng cho vay tín dụng bán lẻ KHCN Đơn vị: Triệu đồng Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 354.773 351.260 342.422 360.444 429.100 385.213 159.632 312.132 39120 1200 2100 410.520 145.120 341.200 40.120 2.300 3.160 411.593 150.828 357.252 57.521 4890 3120 452.300 167.587 401.406 60.549 4.721 2.520 481.500 188.300 489.520 72.950 5.620 3.000 1.254.170 1.293.680 1.327.626 1.449.527 1.669.990 (Nguồn: Báo cáo cân đối VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 ) Về phân khúc khách hàng cho vay tổng dư nợ VPBank Sở Giao Dịch: Bảng 2.5: Phân khúc số lƣợng khách hàng cho vay KHCN VPbank Sở Giao Dịch qua năm 2011-2015 Đơn vị: Khách hàng Năm 2011 Số lượng khách hàng cho vay thường 3452 Năm 2012 3945 Năm 2013 4132 Năm 2014 4200 Năm 2015 4512 Số lượng khách hàngcho vay VIP 289 320 350 410 450 Tổng khách hàng cho vay 3741 4265 4482 4610 4962 Năm (Nguồn: Báo cáo cân đối VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 ) 2.2.3 Hoạt động dịch vụ toán chuyển tiền khách hàng cá nhân Dịch vụ toán dịch vụ tiện ích với khách hàng cá nhân điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế x Bảng 2.6: Doanh số chuyển tiền KHCN VPBank Sở Giao Dịch qua năm 2011-2015 Đơn vị: Tỷ đồng Năm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chuyển tiền qua UNC 7.953 8.115 9.547 12.240 14.400 Chuyển tiền qua tiền mặt 2.982 3.043 3.580 4.590 5.400 (Nguồn: Báo cáo cân đối VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 ) Về hoạt động chuyển tiền quốc tế: Về hoạt động kiều hối: 2.3 Phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank Sở Giao Dịch Căn theo quan niệm chất lượng dịch vụ đề cập chương 1, luận văn phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ góc độ: 2.3.1 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN tiêu lợi nhuận ngân hàng 2.3.1.1 Tình hình lợi nhuận VPbank Sở Giao Dịch Tổng lợi nhuận theo KHCN Sở Giao Dịch đạt qua năm trước thuế sau trích lập dự phịng rủi ro phản ánh kết kinh doanh hoat động dịch vụ chi nhánh đạt số ấn tượng: Bảng 2.7: Tình hình thực kế hoạch lợi nhuận cho KHCN VPBank Sở Giao Dịch qua năm 2011-2015 Đơn vị: Triệu đồng Năm Năm Năm Năm Năm 2011 2012 2013 2014 2015 Tổng lợi nhuận theo kế hoạch 33.412 35.172 36.845 37.861 42.589 Tổng lợi nhuận thực 33.586 34.177 37.183 40.123 46.200 % Hoàn thành 100,52% 97,17% 100,92% 105,97% 108,48% Năm (Nguồn: Báo cáo thu nhập chi phí VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 ) xi Bảng 2.9: Cơ cấu lợi nhuận KHCN VPBank Sở Giao Dịch qua năm 2011-2015 Đơn vị: Triệu đồng Năm Năm Năm Năm Năm 2011 2012 2013 2014 2015 Lợi nhuận hoạt động huy động 9.275 9.562 10.507 11.546 13.426 Lợi nhuận hoạt động cho vay 14.481 14.777 16.418 18.243 21.462 Lợi nhuận hoạt động toán 2.745 2.856 2.956 3.456 3.500 Lợi nhuận hoạt động khác 7.085 6.983 7.301 6.878 7.812 Tổng lợi nhuận KHCN 33.586 34.177 37.183 40.123 46.200 Năm (Nguồn: Báo cáo thu nhập chi phí VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 ) 2.3.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ VPBank Sở Giao Dịch qua việc thực tiêu lợi nhuận  Đánh giá quan điểm ngân hàng Đứng giác độ ngân hàng, hoạt động dịch vụ tốt hoạt động đem lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng Thật vậy, thấy tốc độ tăng trưởng huy động vốn cho vay Sở Giao Dịch tỷ lệ thuận với tốc độ tăng lợi nhuận qua năm Bên cạnh thành tựu trên, ta thấy số bất cập cịn tồn tại: - Cơ cấu huy động chưa cân xứng tổng nguồn huy động - Số lượng phân khúc khách hàng ưu tiên chiếm tỷ trọng nhỏ tổng huy động cho vay lại chiếm hầu hết doanh số chi nhánh - Hoạt động dịch vụ toán chưa chiếm tỷ trọng lợi nhuận cao so với hoạt động cho vay huy động - Việc đa dạng hóa sản phẩm tăng khả cạnh tranh phí chi nhánh VPBank Sở Giao Dich nói riêng, VPBank nói chung chưa cao, sách sản phẩm cần mở rộng để khách hàng có thêm nhiều hội lựa chọn  Đánh giá quan điểm khách hàng Đứng giác độ đánh giá khách hàng , chất lượng dịch vụ đơn vị lại phụ thuộc chủ yếu vào cảm giác mong muốn theo nhu cầu khách hàng Người vấn thực với khách hàng Sở Giao Dịch tập trung vào khai thác nội dung: xii Khách hàng sử dụng dịch vụ VPBank Sở Giao Dịch Khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng đánh hồ sơ thủ tục VPbank so với ngân hàng khác Về mức độ an toàn giao dịch Về mức độ hấp dẫn sản phẩm VPBank so với đổi thủ cạnh tranh Về lãi suất, phí so với ngân hàng khác địa bàn Về cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau thực giao dịch Về thời gian giao dịch Về hình ảnh diện mạo nhân viên Nhân viên có thực giao dịch nhanh chóng xác Nhân viên có giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ VPBank Sở Giao Dịch năm 2015 sau: Với sản phẩm dịch vụ huy động: Với sản phẩm dịch vu cho vay: Với sản phẩm dịch vụ tốn chuyển tiền 2.3.2 Tình hình tn thủ quy định quan quản lý 2.3.2.1 Phân tích tiêu tuân thủ quy định ngân hàng nhà nước hệ thống VPbank Qua kết kiểm toán nội VPbank Sở Giao Dịch báo cáo tra ngân hàng nhà nước năm 2011-2015 ta thấy rõ tranh trì tuân thủ quy định VPBank Sở Giao dịch 2.3.2.2 Đánh giá tiêu tuân thủ quy định ngân hàng nhà nước hệ thống VPbank Đánh giá nội dung tuân thủ báo cáo kiểm toán, tra Đánh giá mức độ tuân thủ giác độ người kiểm soát Luận văn tập trung vào tìm hiểu nguyên nhân nhân dẫn đến hành vi không tuân thủ: Mức độ nghiêm trọng rủi ro gây cho ngân hàng khách hàng : Quy trình ngân hàng chặt chẽ hay chưa, có phải nguyên nhân dẫn đến hành vi trục lợi? xiii Các nguyên nhân khách quan dẫn đến sai phạm hành vi tuân thủ: Nguyên nhân chủ quan dẫn đến sai phạm hành vi tuân thủ: 2.3.3 Về mức độ đánh giá tổ chức độc lập có uy tín 2.3.3.1 Phân tích tiêu đánh giá tổ chức độc lập, có uy tín 2.3.3.2 Đánh giá kết CLDV ghi nhận tổ chức độc lập, có uy tín  Các thuận lợi VPBank nói chung Sở Giao Dịch nói riêng ghi nhận tổ chức độc lập có uy tín:  Cách thách thức mà VPBank Sở Giao Dịch cần ý 2.3.4 Về phù hợp lực ngân hàng dịch vụ ngân hàng cần cung ứng 2.3.4.1 Phân tích tiêu CLDV việc đáp ứng phù hợp với lực ngân hàng Ta phân tích nhân tố đáp ứng với phù hợp lực ngân hàng sau:  Trụ sở hoạt động ngân hàng  Công nghệ ngân hàng:  Số lượng nhân phục vụ khách hàng VPBank Sở Giao Dịch:  Trang phục hình ảnh diện mạo cán nhân viên 2.3.4.2 Đánh giá tiêu CLDV việc đáp ứng phù hợp với lực ngân hàng Trên giác độ ngân hàng Trên giác độ khách hàng Kết vấn sâu khách hàng đánh giá đáp ứng phù hợp lực ngân hàng với giao dịch khách hàng sau: Về địa điểm giao dịch Về phù hợp khung thời gian giao dịch Về sở vật chất ngân hàng Về hình ảnh nhân viên ngân hàng Về tổ chức xếp nhân chăm sóc khách hàng xiv CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ K H Á C H H À N G C Á N H Â N TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Căn phân tích đánh giá thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cung ứng cho KHCN Sở Giao dịch, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị để cải thiện vấn đề thời gian tới gồm: 3.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng – Chi nhánh Sở Giao Dịch ( VPBank Sở Giao dịch) 3.1.1 Cải tiến sản phẩm cơng tác chăm sóc khách hàng để nâng cao CLDV lực cạnh tranh ngân hàng 3.1.1.1 Nâng cao CLDV huy động vốn KHCN Sở Giao Dịch Một số biện pháp thu hút kênh huy động vốn: - Giữ chân khách hàng truyền thống cách chăm sóc ln ln cử cán chịu trách nhiệm việc theo dõi, tư vấn giao dịch cho khách hàng - Đa dạng hóa kênh huy động - Tăng cường quảng bá sản phẩm huy động cách tận dụng mối quan hệ khách hàng, mối quan hệ nội bộ, quan hệ với quan cơng chúng… - Khi có vấn đề phát sinh với khách hàng liên quan đến công tác huy động, cần hỗ trợ tối đa giải triệt để phàn nàn để nâng cao chất lượng phục vụ giao dịch 3.1.1.2 Nâng cao CLDV cho vay KHCN Sở Giao Dịch Để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay , VPBank Sở Giao Dịch cần đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay đảm bảo thời gian chờ đợi khách hàng thấp  Thành lập phận thẩm định chuyên biệt với phận bán hàng , việc thẩm định độc lập giảm bớt rủi ro thơi gian chờ khách hàng  Phê duyệt tín dụng tập trung hóa để giảm thấp rủi ro đạo đức nghề nghiệp phát sinh Với sản phẩm vay, ngồi việc đa dạng hóa sản phẩm vay ngân hàng , chuyên viên bán hàng cần kiểm sốt tốt mục đích sử dụng khoản vay kiểm tra chặt chẽ sau vay để đảm bảo khoản vay khơng bị q hạn kiểm sốt nợ xấu phát sinh Tại Sở Giao Dịch số lượng khách hàng vay có dư nợ tỷ chiếm số lượng nhỏ lại chiếm đa số dư nợ vay theo phân nhóm khách hàng Với xv nhóm khách hàng VIP cần có chế ưu đãi lãi suất vay hợp lý khả đóng góp lợi nhuận cho chi nhánh VPBank Sở Giao Dịch cần thiết phải đa dạng hóa sản phẩm thẻ , tích cực mở thẻ cho khách hàng thẻ tín dụng sản phẩm cho vay mang lại lợi nhuận lớn cho chi nhánh lại sản phẩm cho vay tín chấp cho vay thẻ Về cơng tác chăm sóc khách hàng , Sở Giao Dịch cần ý tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng trước sau vay , đảm bảo rút ngắn thời gian chờ đợi phê duyệt khoản vay giải ngân cho khách hàng 3.1.1.3 Nâng cao CLDV toán chuyển tiền KHCN Sở Giao Dịch Để làm tốt cơng tác chăm sóc khác hàng chuyển tiền VPBank Sở Giao Dịch cần thực số biện pháp sau: Chun mơn hóa thực giao dịch chuyển tiền Do trung tâm toán VPBank xử lý điện tập trung, nhiên với lệnh chuyển tiền cần thực gấp, chuyên viên dịch vụ khách hàng cần xử lý điện nhanh, xác có báo nguồn tiền cụ thể để không bi từ chối đẩy lệnh xử lý Với giao dịch toán quốc tế, bất cập lớn khâu thu thập hồ sơ khách hàng chưa thực chuyên nghiệp Với mục đích chuyển tiền cần thu thập hồ sơ khác nhau, chuyên viên dịch vụ khách hàng cần nắm nghiệp vụ, trả lời khách hàng rõ ràng đẩy đủ check list hồ sơ yêu cầu để không thời gian chờ dợi khách hàng Hồ sơ toán quốc tế khách hàng chuyển lên trung tâm toán để xử lý tập trung giảm bớt sai sót phận hạch toán chi nhánh Do chi nhánh việc thu thập hồ sơ đủ quan trọng, ngồi ra, sau giao dịch thành cơng cần thiết có phận chăm sóc sau giao dịch cung cấp thông tin giao dịch khách hàng để khách hàng n tâm có thơng báo với người nhận tiền cụ thể Với giao dịch nhận kiểu hối, việc nhận ghi có tài khoản khách hàng cịn sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế western union hiệu Để nâng cao công tác chi trả tiền kiều hối về, VPBank cần phối hợp với đối tác western union để cài đặt phần mềm chi trả nhanh chi trả tiền cho khách hàng kịp thời 3.1.2 Đảm bảo công tác tuân thủ chi nhánh để nâng cao chất lượng giao dịch phục vụ khách hàng  Trong hoạt động huy động vốn cần quán triệt tới toàn thể cán nhân viên việc tuân thủ quy định trần lãi suất ngân hàng nhà nước, đảm bảo kỳ hạn tháng khơng vượt qua lãi suất 5.5% xvi Quy trình thực tiền gửi rút tiền cần quán triệt tới toàn thể cán nhân viên Sở Giao dịch Công tác lưu trữ chứng từ đảm bảo có đầy đủ chứng giao dịch khách hàng cần quản lý tập trung, xác bảo mật thời gian theo quy định pháp luật  Với hoạt động tiền vay, công tác tuân thủ tập trung vào việc kiểm soát chặt chẽ quy trình cho vay với khách hàng Các vấn đề mà cán tín dụng cần ý: - Thẩm định chặt chẽ nguồn thu khách hàng : - Kiểm tra chặt chẽ cơng tác kiểm sốt sau vay với khách hàng đảm bảo khách hàng sử dụng tiền ngân hàng mục đích - Hồn thiện điều kiện nghị phê duyệt Việc kiểm soát yêu cầu Giám Đốc chi nhánh cần quán triệt đến cán nhân viên bán hàng mức độ tuân thủ để kiểm soát khoản vay tốt  Về bảo đảm mức độ tuân thủ hoạt động toán chuyển tiền, cán dịch vụ khách hàng cần đảm bảo việc thực giao dịch phải với chủ tài khoản Ngồi ra, việc nhập liệu xác duyệt xác chứng từ đảm bảo giao dịch khách hàng thành công Trong giao dịch chuyển tiền kiều hối, việc tuân thủ pháp lệnh ngoại hối Ngân hàng nhà nước vô quan trọng 3.1.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao việc đáp ứng phù hợp với lực ngân hàng 3.1.3.1 Đầu tư sở vật chất , nâng cấp trang thiết bị phục vụ giao dịch - Về mặt Sở Giao Dịch - Bên trụ sở - Tồn khơng gian phận giao dịch - Việc bố trí quầy giao dịch khách hàng quầy tư vấn chuyên biệt - Khu vực dành cho khách hàng VIP - Về trang thiết bị phục vụ giao dịch cần bố trí đồng chuyên nghiệp - Về đầu tư công nghệ phục vụ cho giao dịch KHCN chi nhánh 3.1.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh a/ Chọn lọc ứng viên phù hợp khâu tuyển dụng nhân VPbank Sở Giao Dịch cần làm việc chặt chẽ với Phòng thu hút tuyển chọn nhân tài Hội Sở để lựa chọn ứng viên Hiện công tác tuyển dụng VPbank Sở Giao Dịch cần đưa thêm yêu cầu xvii với Phòng tuyển chọn thu hút nhân tài bổ sung yêu cầu với ứng viên Tại khâu vấn nhân cần thành lập hội đồng vấn có chất lượng, khơng có đại diện Khối quản rị nguồn nhân lực mà cịn có đại diện chi nhánh, phận chuyên môn để lựa chọn ứng viên phù hợp b/ Tăng cường tổ chức đào tạo nội để nâng cao chất lượng nhân Tại khâu đào tạo nội cần lên kế hoạch đào tạo bản: Công tác đánh giá nhân cần thực nghiêm túc chi nhánh kết đánh giá cần thực hàng tuần, hàng tháng định kỳ hai tháng Với nhân có kinh nghiệm, công tác đào tạo nội thực định kỳ hai tháng ba tháng / lần Khâu đánh giá nhân định kỳ cần có thêm yếu tố liên quan đến đào tạo , mục đích làm cho cán nhân viên nghiêm túc khâu tự học tự đào tạo c/ Thực đánh giá hiệu làm việc hiệu thực tế, tạo động lực cho nhân viên sách đãi ngộ hợp lý Tại Sở Giao Dịch cần bám sát vào KPIs cán nhân viên để thực đánh giá hiệu công việc Để tạo động lực cho cán nhân viên cán quản lý cần đánh giá công hiệu làm việc nhân viên Tại chi nhánh Giám Đốc cần thường xuyên tổ chức chương trình thi đua tăng cường doánh số bán lẻ với nhiều mảng sản phẩm thời kỳ, động lực thơi thúc cán bán hàng hoàn thành doanh số Với vị trí nhân sự, cán quản lý cần làm việc cụ thể kế hoạch làm việc lộ trình thăng tiến cụ thể, ln ln đồng hành nhắc nhở với mốc đánh giá hiệu làm việc nhân viên Các sách nhân : bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm xã hội, trợ cấp , thưởng lễ tết 3.1.4 Tăng cường chăm sóc khách hàng để nâng cao hài lòng khách hàng Để khách hàng hài lòng cần ý số điểm tương tác giao dịch với khách hàng: Một số biện pháp để giữ chân khách hàng truyền thống cần ý:  Tiếp tục phân loại khách hàng VIP doanh số giao dịch tần suất giao dịch khách hàng xviii  Với khách hàng VIP siêu VIP  Cần có sách chăm sóc khách hàng nhân dip đặc biệt như: sinh nhật, ngày lễ 08/3, 20/10 ,30/4, 2/9 ngày trung thu 15/8 âm lịch…  Sử dụng chế chăm sóc ưu tiên cho khách hàng VIP siêu VIP :  Giải triệt để kịp thời vướng mắc khách hàng phát sinh thực giao dịch, trước sau giao dịch Tại Sở Giao Dịch, thuộc phòng dịch vụ khách hàng cần có phận chuyên giải khiếu nại khách hàng Sở Giao Dịch cần định kỳ tổ chức hội thảo khách hàng: Sở Giao Dịch cần tăng cường lấy ý kiến khách hàng: 3.1.5 Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ quầy giao dịch 3.1.5.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp cán dịch vụ khách hàng 3.1.5.2 Thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Sở Giao Dịch Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần hướng tới : - Có thể thực đo lường qua công việc phục vụ cụ thể - Hướng tới việc phục vụ nhu cầu mong muốn khách hàng , làm hài lòng khách hàng thực giao dịch ngân hàng - Luôn phù hợp với định hướng dịch vụ chung ngân hàng - Sự xác chuyên nghiệp thực giao dịch khả giải vấn đề khách hàng gặp phải - Thể phong cách chuyên nghiệp cán dịch vụ khách hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân - Tạo dấu ấn cho khách hàng đến giao dịch Sở giao dịch khác hẳn với đơn vị khách mà khách hàng thực 3.1.6 Đảm bảo chất lượng dịch vụ kênh giao dịch thay Để nâng cao chất lượng kênh thay này, Sở Giao Dịch cần ý thực hiện:  Với giao dịch ATM cần ý đến hạn mức tiền tồn quỹ ATM đảm bảo ATM không hết tiền, giao dịch thực 24/24  Với giao dịch CDM cần ý khắc phục lỗi kén tiền , nhả tiền trì giao dịch thường xuyên 24/24 Khi thấy máy gần đầy, chi nhánh cần có kế hoạch kiểm kê máy CDM để thu tiền quỹ cân khớp tiền mặt xix  Với giao dịch qua internetbanking smsbanking cán dịch vụ khách hàng cần có hướng dẫn khách hàng lần đầu khách hàng thực giao dịch thông qua giao diện ngân hàng điện tử ngân hàng 3.1.7 Một số biện pháp tăng trưởng quy mô gia tăng lợi nhuận KHCN cho chi nhánh Để tăng trưởng quy mô nhanh chóng, với sách chăm sóc khách hàng thực Sở Giao Dịch cần ý thực hiện: - Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi lãi suất, chương trình khuyến mại tới khách hàng cách tổ chức hội thảo, thông tin phương tiện truyền thông nội , băng rôn quảng cáo xung quanh trụ sở nơi văn phòng , tập đoàn lớn - Mở rộng chiến dịch quân bán sản phẩm với chiến dịch mục tiêu chương trình cụ thể - Phân đoạn thị trường theo đối tượng khách hàng, ngành nghề kinh doanh để có sản phẩm chương trình phù hợp - Xây dựng chương trình quảng cáo hình ảnh đơn vị nhằm giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm VPBank Sở Giao Dịch , tạo hình ảnh thân thiện gần gũi , chuyên nghiệp thu hút khách hàng - Tận dụng mối quan hệ với đối tác lớn để mở rộng số lượng khách hàng - Tăng cường hợp tác với đối tác, tập đồn tài chính, tập đồn bảo hiểm lớn khác nhằm giới thiệu sản phẩm , đa dạng hóa kênh đầu tư khách hàng nhằm thu hút chi nhánh phí giao dịch - Tận dụng tất quan hệ nội bộ, quan hệ đối tác với khách hàng , xây dựng chương trình khách hàng giới thiệu khách hàng , nhân viên giới thiệu khách hàng nội nhằm thu hút lượng khách hàng tiềm cho chi nhánh - Tăng cường giao lưu với tổ chức từ thiện, xây dựng mối quan hệ giao dịch với cộng đồng dân cư xung quanh trụ sở, 3.2 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN Chi Nhánh Sở Giao Dịch 3.2.1 Kiến nghị với Hội Sở Chính VPBank Thứ nhất, hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Đôi với sản phẩm huy đông vốn: - Với sản phâm vay - Với sản phẩm chuyển tiền xx Thứ hai trao quyền cho chi nhánh việc áp dụng sản phẩm đặc thù phù hợp với vùng miền Thứ ba , Hội sở VPBank cần xây dựng hệ thống văn , quy định quy trình cho đơn giản, đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ tư, Hội sở cần tích lũy tập trung vốn cho phát triển công nghệ : 3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước quan Chính Phủ Thứ nhất, NHNN tiếp tục bổ sung hoàn thiện khung pháp lý cần thiết cho NHTM tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng Thứ hai, NHNN phải điều tiết dịch vụ nhằm phát huy tổng thể lợi ngân hàng Thứ ba, NHNN cần phối hợp với ban ngành khác nhằm giúp NHTM tháo gỡ khó khăn vướng mắc gặp phải: Thứ tư, với Chính phủ, luận văn xin kiến nghị : Chính phủ thực hoạt đơng nhằm xã hội hóa hoạt động ngân hàng KẾT LUẬN Hiện xu phát triển tất yếu ngân hàng quan tâm đến phân khúc khách hàng cá nhân, xu dịch vụ cung ứng cho khách hàng cá nhân ngày đa dạng, phong phú, có chất lượng cao thỏa mãn đẩy đủ nhu cầu khách hàng “Thực vậy, để đạt mục tiêu ngân hàng ngày đa dạng dịch vụ để không ngừng gia tăng đáp ứng nhu cầu khách hàng Công cạnh tranh để giành thị phần phân khúc khách hàng cá nhân ngày lớn, ngân hàng không ngừng đưa biện pháp để thu hút việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàn khách hàng cá nhân cần thiết hết.” Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPBank nói chung Sở Giao Dịch nói riêng thực mục tiêu tham vọng ngân hàng nói chung với mục tiêu trở thành top ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017 cần thiết phải xựng chiến lược phát triển tồn diện chất lượng dịch vụ Khơng nằm ngồi xu phát triển mạnh mẽ hệ thống VPBank, Sở Giao Dịch có đóng góp đáng kể cho hoạt động hệ thống công xxi để chinh phục trái tim khách hàng nhằm đạt tới mục tiêu ngân hàng thương mại cổ phần có chất lượng dịch vụ số Việt Nam Đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Sở Giao Dịch ” nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Sở Giao Dịch, tìm thấy vấn đề tồn hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng Sở Giao Dịch nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân thực thời gian tới “Trong trình nghiên cứu chắn luận văn không tránh khỏi tồn vấn đề cần phải bổ sung Rất mong nhận góp ý Q Thầy Cơ bạn để luận văn hồn chỉnh Xin chân thành cảm ơn!” 22 ... ngân hàng thương mại cổ phần có chất lượng dịch vụ số Việt Nam Đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Sở Giao Dịch. .. CHƢƠNG 1: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng KHCN... chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN