Khóa luận tốt nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình” của ngân hàng BIDV chi nhánh quảng bình

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ cK in h tế H ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ “CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HỘ GIA ĐÌNH” CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Phạm Nhật Linh Lớp: K46 A Thương mại Niên khóa: 2012 – 2016 Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Như Phương Anh Huế, tháng năm 2016 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp hồn thành, bên cạnh nỗ lực thân, xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt năm Đại học vừa qua H uế Đặc biệt xin chân trọng cảm ơn Cô giáo ThS Nguyễn Như Phương Anh tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận họ cK in h tế Xin chân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, phòng ban chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Quảng Bình, đặc biệt anh, chị phịng Khách hàng cá nhân ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu đề tài cần thiết để tơi nghiên cứu, hồn thành khóa luận Đ ại Xin trân trọng cảm ơn gia đình, thầy bạn bè động viên giúp đỡ thời gian vừa qua Huế, ngày 08 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Phạm Nhật Linh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CÁC BẢNG vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ uế Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .3 H Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tế Quy trình nghiên cứu .10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 h CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 in 1.1 Cơ sở lý luận .11 1.1.1 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 11 cK 1.1.2 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 14 1.1.3 Dịch vụ 20 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay 24 họ 1.1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 25 1.1.6 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Papasuraman 26 Đ ại 1.1.7 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 28 1.1.8 Một số nghiên cứu liên quan 31 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1 Thực trạng cho vay nhu cầu nhà Việt Nam 32 1.2.2 Thực trạng cho vay nhu cầu nhà Quảng Bình 34 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ “CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HỘ GIA ĐÌNH” CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 36 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tình hình lao động 37 2.1.3 Kết đạt năm 2012 – 2015 38 2.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 40 2.2.1 Tình hình lao động 41 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 42 2.2.3 Tình hình cân đối tài sản nguồn vốn Chi nhánh qua năm 2012 – 2014 45 2.2.4 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân từ năm 2013 – 2015 BIDV chi nhánh Quảng Bình 46 uế 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà H khách hàng cá nhân hộ gia đình”của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình 48 tế 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 h 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 in 2.3.4 Phân tích tương quan 60 2.3.5 Phân tích hồi quy 62 cK 2.3.6 Kiểm định khác biệt hài lịng cơng việc theo đặc điểm cá nhân 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH họ VỤ CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNGNG BÌNH 71 Đ ại 3.1 Định hướng 71 3.2 Giải pháp .71 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện nhân tố Sự đáp ứng 72 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện nhân tố Năng lực phục vụ 73 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện Sự tin cậy 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 KẾT LUẬN 75 ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại KH : Khách hàng DN : Doanh nghiệp QHKH : Quan hệ khách hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng Đ ại họ cK in h tế H uế BIDV SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 Sơ đồ 1.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 26 Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Papasuraman .27 uế Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 29 H BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động BIDV Quảng Bình 43 tế Biểu đồ 2.2: Giới tính 48 h Biểu đồ 2.3: Độ tuổi 48 in Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp 49 cK Biểu đồ 2.5: Trình độ văn hóa .49 Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin 50 họ Biểu đồ 2.7: Mục đích vay vốn .51 Biểu đồ 2.8: Tình trạng nhân 51 Đ ại Biểu đồ 2.9: Thu nhập 52 Biểu đồ 2.10: Xem xét phân bố chuẩn với biến Tuổi 66 Biểu đồ 2.11: Xem xét phân bố chuẩn với biến Nghề nghiệp .67 Biểu đồ 2.12: Xem xét phân bố chuẩn với biến Trình độ văn hóa 67 SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay nhu cầumua nhà hài lịng theo mơ hình SERVPERF .30 Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng BIDV Việt Nam 2012-2015 37 Bảng 2.2: Một số tiêu phản ánh kết hoạt động Ngân hàng BIDV qua năm 2012 – 2015 38 uế Bảng 2.3: Tình hình lao động chi nhánh Quảng Bình từ 2012-2015 .41 Bảng 2.4: Tình hình cân đối tài sản nguồn vốn Chi nhánh 2012 -2014 45 H Bảng 2.5 Tình hình cho vay KHCN từ 2013 - 2015 47 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 53 tế Bảng 2.7: Bảng kiểm định KMO Bartlett’s Test 58 Bảng 2.8: Ma trân xoay nhân tố 58 h Bảng 2.9: Kiểm định KMO Barttlett’s Test .59 in Bảng 2.10: Kiểm định tương quan 61 cK Bảng 2.11: Phân tích hồi quy 63 Bảng 2.12 Kết kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính 68 Bảng 2.13: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi 69 họ Bảng 2.14: Kiểm định One-way ANOVA biến nghề nghiệp 69 Đ ại Bảng 2.15: Kiểm định Krusskal – Wallis biến Trình độ văn hóa 70 SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế yêu cầu khách quan quốc gia Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Kể từ gia nhập WTO đến nay, kinh tế Việt Nam có chuyển biến sâu sắc tất lĩnh vực, tốc độ tăng uế trưởng kinh tế cao liên tục qua năm (tăng trưởng GDP năm 2015 ước đạt 6,5%), tình hình trị ổn định, tạo niềm tin cho nhà đầu tư nước mạnh H dạn đầu tư vào nước ta Từ góp phần tạo cơng ăn việc làm cho người dân, tăng thu nhập nâng cao chất lượng sống (GDP bình quân đầu người năm 2014 đạt tế 2.028 USD) Khi thu nhập tăng cao kéo theo nhu cầu cải thiện đời sống, nhu cầu tiêu h dùng tăng cao, đặc biệt nhu cầu nhà in Việt Nam quốc gia có tốc độ gia tăng dân số cao, dân số Việt Nam đạt khoảng 90,7 triệu người, mật độ dân số 274 người/ km2, cao gấp 6-7 lần cK mật độ chuẩn, dân số nước ta phần đông dân số trẻ, động, thu nhâp không ngừng cải thiện (người dân độ tuổi lao động từ 25-49 đạt 50,7 triệu người năm họ 2014) Tương ưng với tỷ lệ dân số thị tăng lên nhanh chóng, đạt 33,1% năm 2014 ước đạt 45% vào năm 2020 Nói để chứng Việt Nam thị trường đầy tiềm phát triển Đ ại Có “an cư” “lạc nghiệp”, câu nói thể ước muốn giản dị người dân Việt Nam từ bao đời nhà ấm áp để ổn định sống Tuy nhiên mong muốn thật khó thực mà phần đông người dân Việt Nam người có thu nhập trung bình thấp, giá thị trường đất đai, nhà lại cao, dẫn đến vấn đề tích góp đủ tiền mua nhà để sinh sống trở nên khó khăn giấc mơ Để giải vấn đề cấp bách nhà ở, Chính phủ cho xây dựng nhà an sinh xã hội cho người dân nước đặc biệt thủ Hà Nội TP.Hồ Chí Minh, có 13000 hộ/ nhà xã hội cho nhân dân xây dựng SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh nguồn vốn cịn hạn hẹp tiến độ thi cơng cịn chậm nên chưa đáp ứng nhu cầu nhân dân Nhà xã hội lâm vào tình trạng cung khơng đáp ứng cầu Ngồi phận người dân muốn tự vay vốn xây nhà khu vực sinh sống lâu năm, mảnh đất quê hương gắn bó bao đời Như vây khẳng định nhu cầu vay vốn sử dụng cho mục đích mua xây nhà lớn Nắm bắt nhu cầu cấp bách trên, ngân hàng thương mại đưa gói sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở, giải pháp tối ưu giúp người dân thực hóa uế giấc mơ mua xây nhà cho thân gia đình Hoạt động cho vay mua nhà cịn mẻ Việt Nam lại có tiềm phát triển lớn, hoạt H động mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại nay.Miếng mồi béo bở đồng nghĩa với việc phải cạnh tranh vô gay gắt với ngân hàng khác tế nhằm giành nhiều khách hàng tốt Trong nhân tố định thành cơng hài lịng khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ h ngân hàng Làm để mang đến cho khách hàng hài lịng tốt ln in vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Hơn cK nữa, hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) họ ngân hàng tiên phong thực gói sách vay vốn nhà xã hội Chính phủ Tháng năm 2013, BIDV Việt Nam thức triển khai gói vay vốn nhà xã hội Đ ại tồn quốc đơng đảo người dân tín nhiệm lựa chọn nơi vay vốn Là chi nhánh BIDV Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình ln nắm rõ vị trí, trách nhiệm nghĩa vụ thiêng liêng việc cải thiện chất lượng sống đáp ứng nhu cầu nhân dân, đồng hành người dân cơng phát triển q hương Quảng Bình giàu đẹp Và để thể lời nói mình, BIDV sẵn sàng hỗ trợ để nhân dân vay vốn xây dựng ngơi nhà tổ ấm Cùng với hài lịng tốt chất lượng dịch vụ yếu tố mà ngân hàng BIDV Quảng Bình đặt lên hết cung cách phục vụ SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Xuất phát từ thực tế trên, xin mạnh dạn chọn đề tài : Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà khách hàng cá nhân hộ gia đình” ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát uế Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cho vay cách thức phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng BIDV, qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất cầu khách hàng nâng cao lực cạnh tranh tế 2.2.Mục tiêu cụ thể H lượng dịch vụ, nâng cao lực phục vụ đội ngũ nhân viên nhằm thỏa mãn nhu - Tìm hiểu yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng dịch vụ cho in h vay vốn nhu cầu nhà ngân hàng thương mại cK - Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Dựa vào kết khảo sát, nghiên cứu để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu phục vụ cá nhân hộ gia đình sản phẩm dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở’ họ ngân hàng BIDV tỉnh Quảng Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đ ại 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng cá nhân hộ gia đình sản phẩm dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” BIDV chi nhánh tỉnh Quảng Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực từ ngày 18/01/2016 đến 15/05/2016 SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều kiện nguồn thu nhập Điều kiện phương thức giải ngân vốn vay phù hợp Sự hài lòng Cảm nhận sở vật chất ngân hàng Cảm nhận vềchất lượng dịch vụ cua ngân hàng Cảm nhận phong cách làm việc nhân viên Cảm nhận dịch vụ hỗ trợ vay vốn nhà ngân hàng uế 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Q6.1 Trong tương lai, anh/ chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở”  Có H BIDV Quảng Bình hay khơng? (nếu có nhu cầu)  Khơng tế Q6.2 Anh/ chị có ý định truyền miệng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” BIDV  Có, truyền miệng xấu cK  Khơng in  Có, truyền miệng tốt h Quảng Bình khơng? Q7 Suy nghĩ anh/ chị BIDV Quảng Bình? …………………………………………………………………………………………… họ …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Đ ại …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Q8 Góp ý anh/ chị cho BIDV Quảng Bình? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHẦN THÔNG TIN BỔ SUNG Họ tên: ……………………………………  30-40 tuổi Tuổi: 20-30 tuổi  40-50 tuổi  Trên 50 tuổi SĐT: …………………………………………  Nam  Nữ  Cán công nhân viên Nghề nghiệp:  Hưu trí H  Bn bán kinh doanh  Lao động phổ thông  Khác ………………… Trên đại học, đại học  Trung học phổ thông  Trung học sở h Không Đ ại họ cK in  Tiểu học  Cao đẳng tế Trình độ văn hóa: uế Giới tính: SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Mã hóa Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt PTHH1 Không gian làm việc ngân hàng rộng rãi, thoải mái PTHH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại PTHH3 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch PTHH4 Nhân viên ngân hàng trang bị kiến thức đầy đủ NLPB1 Nhân viên ngân hàng có kinh nghiệm NLPV2 Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng đầy đủ NLPV4 Nhân viên ngân hàng không phân biệt khách hàng này, khách hàng 10 Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ 11 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay nhà kịp thời, nhanh chóng SDU2 12 Thời hạn cho vay vốn nhà ngân hàng phù hợp (lên đến 10 năm) SDU3 13 Mức cho vay ngân hàng phù hợp với điều kiện nhu cầu sử dụng SDU4 14 Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cho vay nhà cách xác STC1 15 Dịch vụ vay vốn nhà ngân hàng cung cấp hứa STC2 16 Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần STC3 17 Quá trình giao dịch xác STC4 18 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản khách hàng STC5 19 Thời hạn tới lượt giao dịch ngắn SDC1 20 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng SDC2 21 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng SDC3 22 Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng SDC4 23 Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều kiện nguồn thu nhập SDC5 24 Điều kiện phương thức giải ngân vốn vay phù hợp SDC6 25 Cảm nhận sở vật chất ngân hàng SHL1 26 Cảm nhận chất lượng dịch vụ cua ngân hàng SHL2 27 Cảm nhận phong cách làm việc nhân viên SHL3 28 Cảm nhận dịch vụ hỗ trợ vay vốn nhà ngân hàng SHL4 H Đ ại họ cK h tế STT uế Tên biến in PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC PHÁT BIỂU SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại NLPV3 NLPV5 SDU1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,742 Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted H Scale Mean if uế Item-Total Statistics 10,19 3,199 ,579 ,658 PTHH2 10,68 3,049 ,584 ,655 PTHH3 10,94 3,647 PTHH4 11,38 3,502 ,690 ,461 ,725 h ,529 in Thang đo Sự đáp ứng tế PTHH1 Đ ại họ cK Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SDU1 10,46 4,238 ,653 ,748 SDU2 10,66 4,179 ,638 ,756 SDU3 9,98 4,816 ,577 ,785 SDU4 10,48 4,050 ,647 ,752 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,791 SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 15,13 5,474 ,527 ,765 NLPV2 15,74 4,690 ,621 ,734 NLPV3 15,59 4,763 ,645 ,726 NLPV4 14,91 5,809 ,476 ,780 NLPV5 16,13 4,528 ,600 ,744 uế Thang đo Sự đồng cảm lần N of Alpha Items ,741 Scale Mean if Scale tế Cronbach's H Reliability Statistics Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7,811 ,555 ,685 17,19 SDC2 17,42 7,227 ,522 ,692 18,22 6,530 ,728 ,622 16,82 8,588 ,521 ,703 18,43 6,909 ,617 ,660 17,31 9,977 ,023 ,816 SDC3 SDC4 SDC5 họ SDC6 cK SDC1 in h Item-Total Statistics Đ ại Thang đo Sự đồng cảm lần (Sau loại biến SDC6) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SDC1 13,42 6,978 ,606 ,781 SDC2 13,65 6,537 ,535 ,805 SDC3 14,45 5,859 ,749 ,732 SDC4 13,05 7,879 ,530 ,805 SDC5 14,66 6,143 ,656 ,764 SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Thang đo Sự tin cậy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,713 Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 15,58 4,541 ,540 ,642 STC2 15,56 4,556 ,495 ,656 STC3 16,41 3,710 ,538 ,639 STC4 15,44 4,839 ,445 ,676 STC5 16,46 4,569 ,375 ,705 tế STC1 H Scale Mean if h Thang đo Sự tin cậy lần (Sau loại biến STC5) N of Alpha Items ,705 cK Cronbach's in Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted họ Scale Mean if Item Deleted 12,18 2,915 ,548 ,613 STC2 12,16 3,010 ,456 ,662 STC3 13,01 2,183 ,562 ,607 STC4 12,04 3,182 ,438 ,674 Đ ại STC1 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,856 uế Item-Total Statistics SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SHL1 11,63 2,152 ,700 ,818 SHL2 10,80 2,374 ,746 ,803 SHL3 11,31 2,225 ,687 ,823 SHL4 11,02 2,301 ,679 ,825 Phân tích nhân tố khám phá EFA uế Bảng giá trị KMO, Bartlett ma trận xoay Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy H KMO and Bartlett's Test ,723 df Sphericity h Sig 1342,713 tế Approx Chi-Square Bartlett's Test of in Rotated Component Matrix 231 ,000 a Component ,870 ,819 ,712 ,693 ,622 Đ ại họ cK SDC3 SDC5 SDC4 SDC1 SDC2 NLPV3 NLPV2 NLPV5 NLPV1 NLPV4 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 PTHH3 PTHH2 PTHH1 PTHH4 STC1 STC3 STC2 STC4 ,796 ,777 ,735 ,652 ,626 ,794 ,784 ,780 ,726 ,787 ,741 ,739 ,653 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại ,772 ,706 ,687 ,640 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4,295 19,523 19,523 4,295 19,523 3,545 16,112 35,635 3,545 16,112 2,020 9,181 44,816 2,020 9,181 1,773 8,058 52,874 1,773 1,395 6,341 59,214 1,395 ,951 4,323 63,538 ,910 4,137 67,675 ,758 3,445 71,120 ,734 3,336 74,457 10 ,724 3,290 77,747 11 ,663 3,014 80,760 12 ,608 2,763 83,523 13 ,515 2,342 85,865 14 ,508 2,307 88,172 15 ,486 2,209 90,381 16 ,432 1,965 17 ,370 1,681 18 ,348 1,583 95,611 19 ,311 1,415 97,025 20 ,258 1,175 98,200 21 ,215 ,975 99,175 22 ,181 ,825 100,000 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại % of Variance Cumulative % 3,047 13,849 13,849 35,635 2,861 13,003 26,852 44,816 2,530 11,502 38,355 8,058 52,874 2,336 10,620 48,975 6,341 59,214 2,253 10,239 59,214 tế h in cK họ ại 94,028 Total 19,523 H 92,347 Rotation Sums of Squared Loadings uế Component Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Phân tích tương quan Correlations N STC ,012 ,218 ,000 170 170 170 170 170 ** ,030 ,144 ,000 ,696 ,061 ,000 170 170 170 170 ,117 ** ** ,000 N 170 170 Pearson Correlation ,137 ** Sig (2-tailed) ,074 ,000 N 170 170 ,307 ,307 170 * ,030 ,117 Sig (2-tailed) ,012 ,696 ,130 N 170 170 170 -,192 Pearson Correlation ,095 ,144 Sig (2-tailed) ,218 ,061 N 170 ** Pearson Correlation ,406 Sig (2-tailed) ,000 N 170 ,307 ,307 ** ,406 ,624 ,604 ,000 170 170 170 ** 170 ,290 ,290 ,308 ,000 170 170 ** ,451 170 170 170 170 170 ** ** ** ** ,624 ,604 ,308 ,000 ,451 ,000 ,000 ,000 ,000 170 170 170 170 170 họ Đ ại ,854 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,729 ,721 ,25869 a Predictors: (Constant), STC, PTHH, NLPV, SDC, SDU a ANOVA Model Sum of Squares ** ,000 Model Summary a ** ,000 Phân tích hồi quy R Square ** ,000 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) R ** ,130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model ** ,000 cK SHL ,074 Sig (2-tailed) Pearson Correlation SDC ,000 tế NLPV ,095 h SDU ,330 SHL -,192 170 Pearson Correlation STC ,137 ,330 Sig (2-tailed) SDC * in PTHH NLPV ** uế Pearson Correlation SDU H PTHH df Mean Square Regression 29,578 5,916 Residual 10,975 164 ,067 Total 40,553 169 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STC, PTHH, NLPV, SDC, SDU SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại F 88,398 Sig ,000 b Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error Beta -,665 ,228 PTHH ,215 ,037 SDU ,287 NLPV Tolerance VIF -2,922 ,004 ,256 5,776 ,000 ,837 1,195 ,033 ,393 8,760 ,000 ,818 1,223 ,324 ,040 ,362 8,136 ,000 ,833 1,200 SDC ,193 ,034 ,249 5,694 ,000 ,861 1,161 STC ,171 ,041 ,187 4,182 ,000 ,828 1,208 uế tế H a Dependent Variable: SHL Kiểm định phân phối chuẩn h Biến Tuổi in Statistics tuoi cK Valid 170 N Đ ại họ Missing 30 Mean 2,5059 Median 3,0000 Std Deviation ,73980 Skewness -,508 Std Error of ,186 Skewness tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20-30 tuoi 18 9,0 10,6 10,6 30-40 tuoi 55 27,5 32,4 42,9 40-50 tuoi 90 45,0 52,9 95,9 tren 50 tuoi 3,5 4,1 100,0 170 85,0 100,0 30 15,0 200 100,0 Total Missing Total System SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp h Biến Nghề nghiệp in Statistics nghe nghiep cK Valid 170 N Đ ại họ Missing 30 Mean 1,7647 Median 2,0000 Std Deviation ,84471 Skewness ,768 Std Error of ,186 Skewness nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo cong nhan vien 80 40,0 47,1 47,1 lao dong thong 55 27,5 32,4 79,4 buon ban kinh doanh 30 15,0 17,6 97,1 2,5 2,9 100,0 170 85,0 100,0 30 15,0 200 100,0 huu tri Total Missing Total System SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh H uế Khóa luận tốt nghiệp tế Biến Trình độ văn hóa Statistics trinh van hoa 170 h Valid N in Missing 1,4412 Median 1,0000 Std Deviation ,79164 cK Mean Skewness 1,716 Đ ại họ Std Error of tren dai hoc, dai hoc Valid trinh van hoa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 61,0 71,8 71,8 cao dang 26 13,0 15,3 87,1 trung hoc thong 17 8,5 10,0 97,1 2,5 2,9 100,0 170 85,0 100,0 30 15,0 200 100,0 Total Total ,186 Skewness 122 trung hoc co so Missing 30 System SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh uế Khóa luận tốt nghiệp H Kiểm định Independent-sample T-test biến giới tính gioi tinh N Mean tế Group Statistics Std Deviation Std Error Mean 105 3,6690 ,48844 ,04767 65 3,8269 ,47992 ,05953 h nam cK nu in SHL Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of họ Variances Đ ại F Sig t df Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differen Error Interval of the taile ce Differe Difference d) nce Lower Upper Equal variance s ,168 ,682 -2,062 168 ,041 -,15788 ,07658 -,30905 -,00670 -2,070 137,581 ,040 -,15788 ,07626 -,30867 -,00708 assumed SHL Equal variance s not assumed SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Kiểm định One-way ANOVA Biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 166 ,881 ANOVA SHL df Mean Square Squares Within Groups 40,018 166 Total 40,553 169 ,178 ,740 ,530 tế ,535 Sig ,241 cK in h Between Groups F H Sum of uế ,221 họ Biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Đ ại Levene df1 df2 Sig Statistic ,212 166 ,888 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups ,146 ,049 Within Groups 40,407 166 ,243 Total 40,553 169 SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại ,199 ,897 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Biến trình độ văn hóa Ranks trinh van hoa N Mean Rank tren dai hoc, dai hoc 122 80,16 26 82,12 17 104,71 cao dang thong Total 165 a,b Test Statistics SHL Square df ,131 in h Asymp Sig 4,071 tế Chi- H trung hoc uế SHL a Kruskal Wallis Test cK b Grouping Variable: trinh Đ ại họ van hoa SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại ... mạnh dạn chọn đề tài : Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà khách hàng cá nhân hộ gia đình” ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên... cho vay khách hàng cá nhân từ năm 2013 – 2015 BIDV chi nhánh Quảng Bình 46 uế 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà H khách hàng cá nhân hộ gia đình? ?của. .. HÀNG VỀ DỊCH VỤ “CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HỘ GIA ĐÌNH” CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 36 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 36