Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (tt)

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI VŨ THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THINH VƯỢNG Chuyên ngành : Tài – ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI, 2017 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Hà Minh Sơn Phản biện 1: TS Lê Minh Nghĩa Phản biện 2: TS Đặng Thị Phương Hoa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ họp tại: Học viện Khoa học Xã hội…….giờ…….ngày Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Khoa học xã hội tháng năm 2017 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế số, kết nối vạn vật, khoa học công nghệ phát triển tác động đến mặt hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng,…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan khơng ngân hàng mà hầu hết ngân hàng thị trường Việt Nam toàn giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Ngân hàng điện tử giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự mẻ dịch vụ non trẻ kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốc liệt Ngân hàng điện tử đời làm thay đổi mối quan hệ khách hàng ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Xuất phát từ thực tiễn đó, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lược ngân hàng cần theo đuổi kiên thực để tạo lập sở khách hàng bền vững xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh tâm trí tất khách hàng Để tồn phát triển, Ngân hàng VPBank phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế có quan hệ tốn tài khoản với VPBank Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt hàng đầu Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng VPBank phát triển cách bền vững môi trường cạnh tranh ngày nay, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài nghiên cứu 2 Tình hình nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều nước giới quan tâm, nghiên cứu áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biết đến, song vài năm gần thực ý Hiện tại, có số cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung đa số sách tài liệu dịch từ tiếng nước Dưới số nghiên cứu tác giả nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử doanh nghiệp Việt Nam Nghiên cứu sở lý thuyết sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTM Hiện nay, có số sách viết hoạt động ngân hàng “ Nghiệp vụ ngân hàng đại” Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất thống kê; “Nghiệp vụ ngân hàng đại” David Cox – Nhà xuất trị Quốc gia Hai sách cung cấp kiến thức lĩnh vực ngân hàng, đưa sách, biện pháp khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trường kinh doanh  Nghiên cứu liên quan đển vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Một số luận án tiến sỹ - nghiên cứu khoa học thực hiện: Luận án tiến sĩ năm 2012 tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế” Tác giả hệ thống hóa cách đầy đủ chặt chẽ lý luận ngân hàng điện tử dịch vụ NHĐT, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT nước ta, thuận lợi, khó khăn việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT số nước giới từ đưa đề xuất kiến nghị cho ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, đề tài nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng yếu tố tác động, giải pháp đưa chưa cụ thể tính thực tiễn chưa cao Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng đại đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại xu hội nhập kinh tế quốc tế Ngồi ra, nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử Các luận văn, nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Một số nghiên cứu điển hình như: Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích đánh giá thực trạng, kết đạt việc phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007 Bên cạnh đó, nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam Tác giả thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHĐT ngày vững mạnh Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế ĐH Kinh tế TP HCM Ở nghiên cứu này, vào năm 2004 dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam chưa phổ biến nhiều ngân hàng thương mại đứng trước thách thức cạnh tranh để tồn phát triển việc nỗ lực để hồn thiện mở rộng cần thiết Tác giả nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT giới để làm sở nghiên cứu Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử nước ta q mẻ vào thời điểm Tác giả xem xét yếu tố cần thiết cho đời phát triển dịch vụ NHĐT vào thời điểm Bên cạnh đó, nghiên cứu điều kiện, quy trình, quy định cung ứng cách thức sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đồng thời nghiên cứu thuận lợi bất lợi dịch vụ ngân hàng điện tử từ hai góc độ: khách hàng sử dụng nhà cung ứng (Vietcombank )để từ có hướng giải khó khăn, hồn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, đưa tiện ích dịch vụ đến gần với người sử dụng Tác giả phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank giai đoạn 2004 – 2008, với chiến lược đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển mạnh Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Vietcom bank trở thành ngân hàng mạnh thị trường Việt Nam thời gian tới lĩnh vực Đề tài sử dụng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp phương pháp nghiên cứu Marketing nghiên cứu trường, vấn trực tiếp Các giải pháp đề tài đưa áp dụng cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đến năm 2008 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích : Nghiên cứu đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank, từ đề số giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhiệm vụ : - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phẩn - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Đề xuất số giải pháp để hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng : Đề tài tập trung vào Dịch vụ Ngân hàng điện tủ cửa khối Dịch vụ Ngân hàng công nghệ số VPBank Phạm vi : - Không gian : nghiên cứu chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank - Thời gian : Tập trung phân tích kết hoạt động mảng dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2013 – 2016, đề xuất giải pháp thời gian tới Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu: Đề tài luận văn sử dụng số Phương pháp nghiên cứu Khoa học đảm bảo tính trung thực, xác khách quan : - Phương pháp luận : Duy vật lịch sử - Phương pháp lấy số liệu: qua điều tra khảo sát Sơ cấp (phương pháp điều tra xã hội học) thứ cấp(các báo cáo thường niên, báo cáo kết kinh doanh VPBank khối dịch vụ Ngân hàng công nghệ số) - Phương pháp xử lý số liệu : phương pháp phân tích thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp Ý nghĩa lý luận thực tiễn Luận văn Về lý luận : Luận văn tập trung tìm hiểu hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất dịch vụ tiện ích NHTM đại với ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu phạm vi hoạt động Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng sở hệ thống số liệu thu thập xử lý thời gian từ năm 2013 đến 2016, làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank Luận văn đề xuất giải pháp giúp ngân hàng ngày hoàn thiện cách thức cung ứng, quản lý sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin việc xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều người tin dùng Cơ cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chương 3: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chương TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Khái niệm dịch vụ ngân hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng cách huy động vốn thông qua việc nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá, sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán nhằm mục tiêu tạo lợi nhuận NHTM gắn liền với dịch vụ gửi tiền, rút tiền, cho vay toán Sản phẩm NHTM hiểu dịch vụ mà ngân hàng tạo để cung cấp theo yêu cầu khách hàng Có thể định nghĩa dịch vụ NHTM hay gọi tắt dịch vụ Ngân hàng sau: Các khái niệm tiếp cận ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển ngân hàng điện tử 1.1 1.1.1 Do vậy, coi ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát ngân hàng điện tử diễn đạt sau: Dịch vụ NHĐT dịch vụ mà tất giao dịch ngân hàng khách hàng (bao gồm cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Hiện nay, số người thường đồng dịch vụ ngân hàng qua Internet (dịch vụ Internet Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (E – Banking) Trên thực tế, dịch vụ E – Banking có nội hàm rộng dịch vụ Internet Banking nhiều Nếu dịch vụ Internet b Nhân tố chủ quan 1.2.4 a b c d e Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Một gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Hai tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Ba gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng Bốn là, cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Năm kiểm soát rủi ro 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TM Thế giới a Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Citigroup – Mỹ b Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử HSBC – Anh c Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ANZ – Úc d Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Bank of China (BOC) – Trung Quốc 1.3.2 Bài học Ngân hàng thương mại Việt Nam - Các NHTM Việt Nam cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng sở áp dụng công nghệ đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng - Các NHTM Việt Nam cần tập trung khai thác hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp có khả tiếp cận công nghệ thông tin đại, phát triển mạnh dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp 10 - Xây dựng thương hiệu ngân hàng thu hút khách hàng, tạo mong muốn trải nghiệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín ngân hàng nâng cao khách hàng đối tác - Đầu tư cho công nghệ yếu tốt dẫn đến thành công dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng, công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng cạnh tranh ngân hàng, phù hợp với xu hội nhập quốc tế KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nêu khái quát khái niệm nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, đưa tranh tổng quan phát triển Ngân hàng điện tử NHTM giới học kinh nghiệm dành cho Việt Nam Với tiện ích, ưu điểm sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam xu hội nhập tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại cần có hiểu biết, chấp nhận khách hàng, đồng thời vấn đề pháp lý cơng nghệ góp phần khơng việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thành lập theo Giấy phép Hoạt động Ngân hàng số 0042/NH-GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng năm 1993 Giấy chứng nhận Đăng ký Kinh doanh số 0100233583 Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp ngày tháng năm 1993, sửa đổi lần thứ 36 ngày 12 tháng 10 năm 2016 Thời gian hoạt động theo giấy phép 99 năm kể từ ngày 12 tháng năm 1993 Ngân hàng thành lập nhằm thực giao dịch ngân hàng bao gồm huy động nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn dài hạn từ tổ chức cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn tổ chức cá nhân sở tính chất khả nguồn vốn Ngân hàng; thực giao dịch ngoại tệ, dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá khác, dịch vụ ngân hàng khác Ngân hàng Nhà nước cho phép Vốn điều lệ : Vốn điều lệ Ngân hàng ngày 31 tháng 12 năm 2016 9.181.000 triệu đồng (tại ngày 31 tháng 12 năm 2015 8.056.466 triệu đồng) Mạng lưới hoạt động: Ngân hàng có trụ sở đặt 89 Láng Hạ, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt 12 Nam Tại ngày 31 tháng 12 năm 2016, Ngân hàng có (1) Hội sở chính, năm mươi mốt (51)chi nhánh, trăm sáu mươi ba (163) phòng giao dịch nước hai (2) Công ty Công ty : Tại ngày 31 tháng 12 năm 2016, Ngân hàng có hai (02) công ty sở hữu trực tiếp sau: Công ty TNHH Quản lý tài sản Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank AMC) Công ty Tài TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPB FC) Nhân viên:Tổng số nhân viên làm việc cho VPBank ngày 31 tháng 12 năm 2016 17.387 nhân viên (tại ngày 31 tháng 12 năm 2015 12.927 nhân viên ) 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngày 24/08/2015, VPBank thức cơng bố cấu tổ chức với mục tiêu thiết lập máy tổ chức hoạt động hiệu đáp ứng yêu cầu mở rộng quy mô ngân hàng Cơ cấu tổ chức gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, Các Phòng ban Chức năng, Các Khối hỗ trợ Quản trị, Các Khối kinh doanh Các Khối hỗ trợ - vận hành, Các Chi nhánh Phòng giao dịch trực thuộc Điểm bật mơ hình tổ chức máy đơn vị bán hàng kênh phân phối VPBank thành lập hoạt động độc lập với khối hỗ trợ khối kinh doanh, nhằm nâng cao khả tiếp cận, nắm bắt phục vụ tốt nhu cầu nhóm khách hàng 13 Nguồn : báo cáo thường niên VPBank 2016 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VPBank năm gần a, Hoạt động huy động vốn Ngân hàng VPBank có hình thức huy động vốn đa dạng đồng thời tổng nguồn vốn huy động Ngân hàng không ngừng gia tăng qua năm b, Hoạt động cho vay 14 Hoạt động tín dụng VPBank tăng trưởng giai đoạn 2013 – 2016: Bảng 2.2: Các tiêu tài VPBank giai đoạn 2013-2016 Đơn vị: Tỷ VND 2016 CHỈ TIÊU 2013 2014 2015 Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh Tổng tài sản 121.264 163.241 193.876 228.771 Vôn chủ sở 7.727 8.980 13.389 17.178 hữu Huy động khách hàng + Phát hành giấy tờ có giá 88.345 119.163 152.131 172.438 Dư nợ cấp 66.263 95.675 131.463 162.832 tín dụng Trong đó: 52.474 78.379 116.804 144.673 Cho vay khách hàng Tỷ lệ nợ xấu 2,81% 2,5 % 2,69% 2,79 (%) Thu nhập 5.085 6.271 12.066 16.864 hoạt động Lợi nhuận 1.355 1.609 3.096 4.929 trước thuế Một số tiêu an toàn hiệu ROAA 0,91% 0,88% 1,34% 1,86% ROAE 14% 15% 21% 26% Hệ số an 12,5% 11,3% 12,2% 13,2% toàn CAR (Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank 2013-2016) c, Kết hoạt động kinh doanh 15 Trong vòng 05 năm qua, VPBank tăng trưởng mạnh mẽ ổn định, điều thể hiện: Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tổng thu nhập hoạt động VPBank từ 2013-2016 4.929 3.096 CAGR = 51% 1.355 1.609 949 2012 2013 2014 2015 2016 Nguồn: Báo cáo thường niên 2012-2016 Biểu đồ 2.3 : Biểu đồ lợi nhuận trước thuế VPBank từ 20122016 Như vậy, qua số tiêu thấy tình hình kinh doanh VPBank ln mức an tồn, phát triển ổn định tăng trưởng Để đạt tiêu quan trọng, ngân hàng 16 thực biện pháp mạnh mẽ nhằm tiết kiệm, tối ưu hóa chi phí xếp cấu lại máy bán hàng; đẩy mạnh mơ hình tập trung máy hỗ trợ Bên cạnh đó, mảng kinh doanh vệ tinh khác khai thác mạnh sản phẩm dịch vụ riêng biệt, chương trình bán chéo, tài trợ chuỗi 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 2.2.1 Khái quát dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh vượng a Giới thiệu khối dịch vụ Ngân hàng công nghệ số b.Các dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ VPBank theo tiêu định tính a.Chất lượng dịch vụ ngân hàng b.Hiện đại hóa cơng nghệ đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng c Mức độ hài lòng khách hàng 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ VPBank theo tiêu định lượng a Tốc độ tăng trưởng e-banking VPBank b Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Sự tăng trưởng mạnh lĩnh vực ngân hàng viễn thông thời gian gần làm khách hàng ngân hàng Việt Nam có hội tiếp xúc với công nghệ mới, an toàn thuận tiện nhiều so với giao dịch truyền thống trước 17 c.Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ e-banking Sự phát triển e-banking kèm với tăng trưởng thu nhập từ hoạt động d Tỷ trọng thu nhập từ e-banking tổng thu nhập Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ e-banking liên tục tăng vòng năm trở lại cho thấy phát triển ebanking VPBank e Số lượt giao dịch qua hệ thống e-banking Số lượng khách hàng giao dịch tăng liên tục với việc đem lại khoản lợi nhuận đáng kể cho thấy dịch vụ e-banking VPBank ngày phát triển 2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ VPBank qua điều tra khảo sát 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 2.3.1 Kết đạt a Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí b Tăng khả cung cấp dịch vụ c Mở rộng mạng lưới chi nhánh 2.3.2 Hạn chế 2.3.3 Nguyên nhân Về tư chiến lược kinh doanh: Về công tác triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Về công tác tiếp thị quảng cáo Vấn đề rủi ro liên quan đến giao dịch điện tử 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khắc họa tranh toàn cảnh hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Với kết đạt 20 năm qua quản lý, kinh doanh phát triển công nghệ giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng có lợi để phát triển dịch vụ NHĐT Chính VPBank đạt thành cơng đáng kể Ngân hàng phát triển mạnh e-banking Việt Nam Tuy nhiên bên cạnh thuận lợi, thành công đạt được, mơi trường bên bên ngồi, VPBank có khó khăn định phát triển dịch vụ Việc phân tích khó khăn, hạn chế chương tảng cho giải pháp cụ thể, khả thi chương nhằm giúp VPBank hoàn thiện việc phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường tạo lợi cạnh tranh, hội nhập vào xu chung thời đại 19 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 3.1.1 Định hướng phát triển CNTT Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thời gian tới Công nghệ thông tin (CNTT) tảng quan trọng thực hóa mục tiêu đưa VPBank trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam vào năm 2017 Không đơn cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị di động hay sử dụng kênh cơng nghệ số khác, DBS cần có bước để biến dịch vụ tài (thơng qua phương tiện công nghệ số) thành phần hoạt động hàng ngày khách hàng hệ 3.1.2 Định hướng phát triển Hoạt động Kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Tăng cường lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao hiệu kinh doanh Tập trung nguồn lực củng cố mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động hiệu kinh doanh 20 3.1.3 Ảnh hưởng Cách mạng Khoa học công nghệ 4.0 phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh vượng 3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài, mạng xã hội Thứ tư, hoàn thiện website Ngân hàng Thứ năm, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT Thứ nhất, tiếp tục phát triển tiện ích Internet-banking Thứ hai, phát triển tiện ích Mobile-banking Thứ ba, phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Thứ tư, cần thay đổi số sách khơng phù hợp sản phẩm ngân hàng điện tử Thứ năm, phát triển sản phẩm 21 Phát triển nguồn nhân lực 3.3.4 VPBank tiếp tục triển khai hồn thiện sách nhân sự, dự án sáng kiến trọng điểm nhằm cải thiện nâng cao chất lượng quản lý, góp phần làm vững hệ thống tảng quản trị nhân Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.3.5 Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thứ tư: Phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ Thứ năm : Nâng cao suất lao động Cải thiện thời gian xử lý sử dụng tối ưu nguồn lực Truyền thông xây dựng thương hiệu 3.3.6 Truyền thông tới khách hàng, đối tác cộng đồng, Truyền thông tới cán nhân viên, An sinh xã hội KIẾN NGHỊ - ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC THI CÁC GIẢI 3.3 PHÁP 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Ban hành văn pháp lý cho việc thực toán điện tử Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Đầu tư cho hệ thống giáo dục 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện văn hướng dẫn thực thi toán điện tử Xây dựng hệ thống mạng an toàn 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 23 KẾT LUẬN E-banking khơng dịch vụ mẻ Việt Nam, với số tăng trưởng ấn tượng chứng tỏ e-banking bắt đầu phát triển mạnh mẽ thị trường thương mại điện tử Những lợi ích đem lại từ e-banking lớn, giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro, đảm bảo an toàn so với khoản thu nhập từ hoạt động tín dụng Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ NHĐT VPBank Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nhà nước VPBank, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân VPBank 24 ... vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chương TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Khái niệm dịch vụ ngân hàng. .. phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chương 3: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ. .. 4.0 phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh vượng 3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN