Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI VŨ THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THINH VƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nợi, năm 2017 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI VŨ THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THINH VƯỢNG Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HÀ MINH SƠN Hà Nội, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan nội dung luận văn này, toàn tác giả nghiên cứu hoàn thành chưa sử dụng mục đích khác: Phần tham khảo nguồn tài liệu có nguồn gốc tin cậy trích dẫn cách rõ ràng Tác giả xin chịu trách nhiệm tính trung thực lời cam đoan Hà Nội, ngày 01 tháng 11 năm 2017 Tác giả Vũ Thị Thu Trang LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế, tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy giáo – PGS.TS Hà Minh Sơn quan tâm tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp hạn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, đặc biệt Khối dịch vụ Ngân hàng cơng nghệ số phòng Dịch vụ chăm sóc khách hàng 247 (Khối Vận hành) hỗ trợ, tạo điều kiện cung cấp tư liệu ngân hàng; đồng thời xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quý thầy cô Học viện Khoa học Xã hội ủng hộ, giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn suốt thời gian qua Hà Nội, ngày 01 tháng 11 năm 2017 Tác giả Vũ Thị Thu Trang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .6 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .14 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ THỚI VÀ BÀ HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .30 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG giai đoạn 2013 đến 2016 39 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 60 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 60 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 67 3.3 KIẾN NGHỊ - ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC THI CÁC GIẢI PHÁP 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Diễn giải ATM Automatic Teller Machine CN/PGD Chi nhánh/ Phòng giao dịch KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale SME Doanh nghiệp vừa nhỏ TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng VPBANK Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Phí giao dịch e-banking so với phương tiện khác Biểu đồ 1.1 Lý người sử dụng ưa thích Mobile Banking Bảng 2.1 Cơ cấu huy động VPBank giai đoạn 2013 - 2016 Bảng 2.2 Chỉ tiêu tài VPBank giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.3 Sự phát triển loại hình dịch vụ ebanking qua giai đoạn Bảng 2.4 Bảng 2.5 So sánh tiện ích loại hình dịch vụ ebanking VPBank với ngân hàng khác Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ ebanking VPBank giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.6 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank Bảng 2.7 Tổng kết kết dịch vụ Ebanking VPBank Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng tiền gửi khách hàng tổng Nguồn vốn huy động giai đoạn 2013-2016 Biểu đồ 2.2 Tổng thu nhập hoạt động VPBank giai đoạn 2013-2016 Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước thuế VPBank giai đoạn 2013 - 2016 Biểu đồ 2.4 Kết khảo sát qua điện thoại dịch vụ ebanking VPBank Biểu đồ 2.5 Sự gia tăng lượng Khách hàng sử dụng ebanking giai đoạn 2013-2016 Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng thu nhập từ ebanking tổng thu nhập Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng giao dịch thông qua giao dịch VPBank Biểu đồ 2.8 Giới tính Biểu đồ 2.9 Độ tuổi Biểu đồ 2.10 Thời gian giao dịch với VPBank Biểu đồ 2.11 Nghề nghiệp Biểu đồ 2.12 Nguồn nhận biết thông tin Biểu đồ 2.13 Tiện ích sử dụng Biểu đồ 2.14 Lý chưa sử dụng dịch vụ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế số, kết nối vạn vật, khoa học công nghệ phát triển tác động đến mặt hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng,…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan khơng ngân hàng mà hầu hết ngân hàng thị trường Việt Nam toàn giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Ngân hàng điện tử giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự mẻ dịch vụ non trẻ kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốc liệt Ngân hàng điện tử đời làm thay đổi mối quan hệ khách hàng ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Xuất phát từ thực tiễn đó, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lược ngân hàng cần theo đuổi kiên thực để tạo lập sở khách hàng bền vững xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh tâm trí tất khách hàng Để tồn phát triển, Ngân hàng VPBank phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế có quan hệ tốn tài khoản với VPBank Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt hàng đầu Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng VPBank phát triển cách bền vững môi trường cạnh tranh ngày nay, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều nước giới quan tâm, nghiên cứu áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biết đến, song vài năm gần thực ý Hiện tại, có số cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung đa số sách tài liệu dịch từ tiếng nước Dưới số nghiên cứu tác giả nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử doanh nghiệp Việt Nam Nghiên cứu sở lý thuyết sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTM - Hiện nay, có số sách viết hoạt động ngân hàng “ Nghiệp vụ ngân hàng đại” Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất thống kê; “Nghiệp vụ ngân hàng đại” David Cox – Nhà xuất trị Quốc gia Hai sách cung cấp kiến thức lĩnh vực ngân hàng, đưa sách, biện pháp khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trường kinh doanh  Nghiên cứu liên quan đển vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Một số luận án tiến sỹ - nghiên cứu khoa học thực hiện: Luận án tiến sĩ năm 2012 tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế” Tác giả hệ thống hóa cách đầy đủ chặt chẽ lý luận ngân hàng điện tử dịch vụ NHĐT, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT nước ta, thuận lợi, khó khăn việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT số nước giới từ đưa đề xuất kiến nghị cho ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, đề tài nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng yếu tố tác động, giải pháp đưa chưa cụ thể tính thực tiễn chưa cao - Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng đại đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại xu hội nhập kinh tế quốc tế - Ngồi ra, nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử Các luận văn, nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Một số nghiên cứu điển hình như: Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích đánh giá thực trạng, kết đạt việc phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007 Bên cạnh đó, nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam Tác giả thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHĐT ngày vững mạnh Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế ĐH Kinh tế TP HCM Ở nghiên cứu này, vào năm 2004 dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam chưa phổ biến nhiều ngân hàng thương mại đứng trước thách thức cạnh tranh để tồn phát triển việc nỗ lực để hồn thiện mở rộng cần thiết Tác giả nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT giới để làm sở nghiên cứu Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử nước ta mẻ vào thời điểm Tác giả xem xét yếu tố cần thiết cho đời phát triển dịch vụ NHĐT vào thời điểm Bên cạnh đó, nghiên cứu điều kiện, quy trình, quy định cung ứng cách thức sử dụng tiện ích dịch vụ ngân thành lập đòi hỏi VPBank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Việc triển khai thành công dự án phát triển hệ thống tảng trọng điểm quản trị nguồn nhân lực năm 2016 giúp VPBank tối ưu hóa thủ tục, quy trình nhân quản trị rủi ro cách hiệu Hệ thống “Họ công việc” đưa vào vận hành, áp dụng đồng toàn hàng, làm tảng quản trị nhân hiệu quả; giúp việc xây dựng triển khai chương trình đào tạo theo u cầu cơng việc, giúp cán nhân viên VPBank nhận diện khác biệt yêu cầu lực kinh nghiệm vị trí khác nhau, đồng thời cơng tác tuyển dụng đơn giản hóa, tập trung theo tính chun mơn nghiệp vụ Song song với đó, cán nhân viên chủ động việc xây dựng kế hoạch phát triển công việc ngắn hạn nghề nghiệp dài hạn Việc xây dựng thương hiệu nhà tuyển dụng chuyên nghiệp đóng vai trò qua trọng chiến lược dài hạn Ngân hàng VPBank hướng đến trở thành điểm đến cho ứng viên tài đầy tham vọng việc xây dựng phát triển nghề nghiệp cá nhân Ngân hàng nỗ lực để cán nhân viên ln có nhiều hội cơng việc để phát triển hoàn thiện kiến thức tảng vững từ vươn cao xa nghề nghiệp, tạo thành công cá nhân bên cạnh thành công tập thể Công tác đào tạo phát triển nhân viên toàn Ngân hàng trọng cách tập trung với việc triển khai chương trình đào tạo theo Nhóm cơng việc nhằm nâng cao kiến thức lực nhân viên Chương trình nâng cao kỹ lãnh đạo quản lý cho cán quản lý trọng đến đơn vị kinh doanh nhằm nâng cao lực quản lý đào tạo lực lượng kế thừa vững mạnh cho tổ chức Các cán nhân viên VPBank khuyến khích nâng cao kỹ tinh thần tự học công việc hỗ trợ cho kế hoạch phát triên nghề nghiệp theo mong muốn cá nhân Với việc liên tục triển khai cải thiện chiến lược quản trị nhân sự, VPBank bước khẳng định vị thị trường tài nói chung lĩnh vực nhân nói riêng Với tinh thần khơng ngừng hồn thiện phát triển, VPBank khơng ngừng lắng nghe ý kiến cán nhân viên, hoàn thiện hệ thống, hướng dẫn người dùng, đảm bảo hệ thống triển khai phải vào sử dụng cách hiệu Tuyển dụng người, giữ chân cán nhân viên có hiệu làm việc tốt tiếp tục hoàn thiện phân hệ quản trị tảng tiếp tục 72 thách thức mà Khối Quản trị Nguồn nhân lực Ban lãnh đạo VPBank trọng năm 2017 nhằm hoàn thiện mảnh ghép quan trọng chiến lược xây dựng thương hiệu Nhân số thị trường Việt Nam 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Năm 2016, VPBank Tạp chí Global Banking & Finance Review, Vương quốc Anh bầu chọn “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt Việt Nam” Tuy nhiên, không ngủ quên chiến thắng, đặc biệt NHĐT trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, VPBank cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Các tiêu chuẩn dịch vụ cho tất kênh thiết lập cách rõ ràng với trọng tâm đo lường liên tục chất lượng dịch vụ Ngân hàng tất chi nhánh, phòng Dịch vụ Chăm sóc khách hàng qua điện thoại 24/7, mạng lưới ATM phận Tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng tập trung Các tiêu chuẩn thiết lập dựa thông lệ ngân hàng tốt toàn cầu sở quan trọng để Ngân hàng thực cam kết cung cấp dịch vụ tới khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng VPBank Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng VPBank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích 73 khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Đẩy mạnh công tác tư vấn chăm sóc khách hàng, giải thỏa đáng thắc mắc hay cố xảy Thứ tư: Phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ để mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn, đồng thời khắc phục tính hạn chế số dịch vụ triển khai Bên cạnh đó, cung cấp dịch vụ cấp độ cao cấp mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho th tài chính, điện tử hố thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn tồn mơi trường mạng Xây dựng tính dịch vụ hướng đến nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm với nhu cầu chưa đáp ứng Thứ năm : Nâng cao suất lao động Cải thiện thời gian xử lý sử dụng tối ưu nguồn lực tiếp tục mục tiêu then chốt trọng tâm nâng cao hiệu vận hành Khối Vận hành năm 2016 Cải tiến liên tục phương châm định hướng hoạt động phận nghiệp vụ Hội sở Ngân hàng 3.3.6 Truyền thông và xây dựng thương hiệu Truyền thông tới khách hàng, đối tác cộng đồng Định vị ngân hàng bán lẻ, VPBank dành quan tâm lớn tới lớp người dùng trẻ trung, động thông qua chuỗi hoạt động sôi internet mạng xã hội Trang fanpage Facebook VPBank năm qua có tăng trưởng nhanh số lượng tương tác hữu cơ, số fanpage ngân hàng yêu thích Việt Nam Lượng tương tác (yêu thích, chia sẻ, bình luận) ln đạt mức cao thể quan tâm gắn bó người dùng với thương hiệu VPBank Với nỗ lực kể VPBank trở thành thương hiệu chia sẻ 74 nhiều số ngân hàng TMCP tư nhân với gần 83.000 lượt thảo luận mạng xã hội Truyền thông tới cán nhân viên Các kênh truyền thông nội VPBank tiếp tục khai thác hiệu Các ấn phẩm thường kỳ Bản tin giấy Thịnh Vượng tiếng Việt & tiếng Anh Bản tin điện tử VPBank Today liên tục tiến nội dung hình thức, đơng đảo bạn đọc đón nhận Fanpage Facebook dành riêng cho cán nhân viên trở thành kênh thông tin, chia sẻ hữu ích Bên cạnh đó, hệ thống poster nội bộ, hình máy tính cá nhân, hình LCD sảnh chờ thàng máy hay chương trình phát nội “Thay lời muốn nói” phát huy tối đa cơng dụng, khiến cho thông điệp truyền thông trở nên sinh động, hấp dẫn dễ dàng nhân viên yêu mến đón nhận An sinh xã hội VPBank đẩy mạnh hoạt động từ thiện an sinh xã hội gắn với giáo dục VPBank tài trợ nhiều tỷ đồng cho quỹ, hội khuyến học tỉnh, đồng thời xây dựng trường học địa phương gặp nhiều khó khăn Bên cạnh chương trình có quy mơ lớn hàng loạt chương trình an sinh xã hội “Áo ấm mùa đơng”, “Tới trường sau lũ”, “Tài trợ quỹ Thiện Nhân” tổ chức ngày thiết thực mang ý nghĩa to lớn việc gắn kết yêu thương san sẻ khó khăn với cộng đồng 3.3 KIẾN NGHỊ - ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC THI CÁC GIẢI PHÁP 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Ban hành văn pháp lý cho việc thực toán điện tử Trên thực tế, môi trường pháp lý làm tảng cho việc đại hoá phát triển dịch vụ ngân hàng đại đóng vai trò định Do vậy, Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng công tác phát triển ngân hàng điện tử Thủ tướng Chính phủ ban hành định 44/QĐ-TTg ngày 21 tháng năm 2002 quy định phạm vi sử dụng chứng từ chữ ký điện tử Quyết định quy định rõ quyền hạn trách nhiệm chữ ký điện tử Tuy nhiên lâu dài, chữ ký điện tử cần có luật điều chỉnh thể đầy đủ tính pháp lý Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hoá dịch vụ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm 75 chiến lược phát triển kinh tế Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ toán điện tử mà có ngành ngân hàng chưa đủ Như biết, dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào cơng nghệ thơng tin, máy móc thiết bị loại máy móc đại mà Việt Nam chưa sản xuất Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ kinh tế có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Kinh tế xã hội có phát triển mở rộng đối tượng phục vụ Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới ngân hàng cần có đường lối đạo Nhà nước Sinh viên trường đại học tương lai chủ đất nước Đây đội ngũ có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ đại có khả phát triển dịch vụ đại giúp Việt Nam theo kịp đà phát triển nước Do vậy, từ Nhà nước trường đại học cần phải có chương trình đạo tạo đội ngũ cán tương lai đưa thêm môn học thương mại điện tử, toán điện tử CNTT vào chương trình đào tạo trường đại học Sự trợ giúp nhà nước vấn đề quan trọng ngành cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ phủ sách thuế, quy định luật pháp để NHTM có định hướng triển khai dịch vụ tốn điện tử góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu kết khả quan 76 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện văn hướng dẫn thực thi toán điện tử Ngân hàng Nhà nước nơi ban hành văn bản, sách, quy định cần có nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước cần cụ thể hoá văn pháp luật Chính phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến(online)… để ngân hàng Việt Nam tung thị trường sản phẩm dịch vụ đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng Điều có nghĩa thân Ngân hàng Nhà nước không trực tiếp phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ cần phải quan tâm đến việc để sản phẩm ngân hàng thương mại sớm có khả thực hố Xây dựng hệ thống mạng an tồn Như phân tích, vấn đề an ninh mạng ln vấn đề khó khăn hoạt động ngân hàng ngân hàng coi trọng hàng đầu Vấn đề đặt điều kiện nay, vụ xâm nhập trái phép vào hệ thống mạng Internet nhiều ngân hàng phải có giải pháp để đảm bảo độ an tồn thơng tin mạng bảo vệ thông tin khách hàng Theo nghiên cứu gần bảo mật thơng tin có nhiều ngun nhân dẫn đến khơng an tồn mạng thông tin, liệu bị tiếp cận, xâm nhập đường truyền Internet… Như để đảm bảo an nguyên tắc, yêu cầu bảo mật ngân hàng thực kết nối, giao dịch ngân hàng qua mạng Internet cần phải có chuẩn bị kỹ lưỡng, có biện pháp sách rõ ràng chiến lược đảm bảo độ an tồn bí mật thơng tin Đồng thời phải có sách bảo mật khách hàng, thống phải thực đồng tất khía cạnh Bảo mật mạng cục ngân hàng, quản trị mạng Internet, nâng cao cơng nghệ, thiết bị bảo mật Ngồi ra, để đảm bảo thiết lập giao dịch đối tượng, tránh giả mạo đề nghị thiết lập giao dịch NHĐT, tránh việc cấp tên giao dịch sai đối tượng, tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch truyền tin ngân hàng phải: 77 + Xác định xác thơng tin, liệu mà khách hàng phải điền vào mẫu (form) gửi cho ngân hàng đảm bảo thông qua thông tin xác định khách hàng + Lựa chọn hình thức chuyển giao thơng tin tên giao dịch, mã số giao dịch theo phương thức thích hợp bảo đảm an tồn Việc sử dụng thư điện tử thực thư điện tử mã hoá, bảo mật, bảo đảm tính an tồn, khơng bị tiếp cận, đọc trộm q trình truyền tin Bên cạnh đó, giao dịch NHĐT loại hình hoạt động tương đối mới, có tiềm ẩn nhiều rủi ro nên việc kết nối, giao dịch cung cấp thông tin khách hàng qua mạng Internet đặt khách hàng vào rủi ro việc thông tin cá nhân bị tiết lộ xâm nhập trái phép Do vậy, cần có thơng báo trước cho khách hàng để đảm bảo đảm: + Khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp Khách hàng phối hợp ngân hàng bảo đảm thực sách an tồn thơng tin mạng + Chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thơng tin qua Internet Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích ngân hàng khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử việc trợ giúp cho ngân hàng nước, tạo điều kiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng nước Ngân hàng Nhà nước thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, khoá học, trao đổi kinh nghiệm ngân hàng điện tử cho ngân hàng thương mại tham gia, giới thiệu để ngân hàng thương mại có điều kiện trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực Cho phép ngân hàng Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nước hay chi nhánh ngân hàng nước 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 79 KẾT LUẬN E-banking khơng dịch vụ mẻ Việt Nam, với số tăng trưởng ấn tượng chứng tỏ e-banking bắt đầu phát triển mạnh mẽ thị trường thương mại điện tử Những lợi ích đem lại từ e-banking lớn, giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro, đảm bảo an toàn so với khoản thu nhập từ hoạt động tín dụng Ngồi ra, với e-banking, khách hàng thực bước vào giới công nghệ với đầy đủ tiện nghi với thiết bị có kết nối Internet, hoạt động giao dịch diễn nhanh chóng với độ xác bảo mật cao Thời kì mà khách hàng phải đến ngân hàng để giao dịch có lẽ sớm vào dĩ vàng mà thay vào cơng nghệ điện tử hỗ trợ khách hàng tận nơi Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nhà nước VPBank, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân VPBank Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên có hạn chế thời gian kiến thức, Luận văn không tránh khỏi thiếu xót cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải thiếu xót 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thống kê ủy ban Kinh tế Châu Âu tháng 2/2013 Chính phủ, Quyết định số 254/QĐ- TTg ngày 01/03/2013 Thủ tướng Chính phủ Đề án cấu lại Tổ chức tín dụng giai đoạn 2011- 2016 Chính phủ, Nghị số 01/NQ-CP ban hành ngày 03/01/2012 Về giải pháp chủ yếu đạo điều hành thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội dự toán ngân sách nhà nước năm 2012 Lê Công (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Tài chính, Hà nội Nguyễn Thành Cơng, (2017) Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí trường ĐH ngân hàng TP HCM Nguyễn Văn Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TP.HCM Nguyễn Đăng Dờn (2009), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phương Đông, Hà nội Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ, thực trạng, định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm, Banking 10 Trần Đình Định (2008), Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực thông lệ quốc tế quy định Việt nam, Nhà xuất Tư pháp, Hà nội 11 Mai Thị Nhân Đức (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng 12 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Kết khảo sát hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton 14 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Th.S Trần Cảnh Toàn, năm 2011 “Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại” NXB Tài Chính 2011 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt nam, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội 81 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội 17 Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 371/1999/QĐ – NHNN1 ngày 19 tháng 10 năm 1999 việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng 18 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 19 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 20 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 21 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2014), Báo cáo thường niên 22 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2015), Báo cáo thường niên 23 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2016), Báo cáo thường niên 24 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2014), Báo cáo phòng ban khối dịch vụ ngân hàng công nghệ số 25 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2015), Báo cáo phòng ban khối dịch vụ ngân hàng cơng nghệ số 26 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2016), Báo cáo phòng ban khối dịch vụ ngân hàng công nghệ số 27 Nhà xuất Văn hóa - Thơng tin (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam 28 PGS TS Đinh Xuân Hạng, ThS Nguyễn Văn Lộc (2012), “Giáo trình Quản trị tín dụng Ngân hàng thương mại”, NXB Tài 29 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chi Minh 30 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06 31 Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 82 thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 32 Lê Khánh Trang (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ 33 Nguyễn Văn Tiến (2011), “Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, NXB thống kê 83 PHỤ LỤC Biểu mẫu khảo sát khách hàng sử dụng ebanking VPBank KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phiếu khảo sát bao gồm câu hỏi, (*) câu hỏi bắt buộc Quý khách giao dịch với VPBank thời gian: (*) Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Quý khách biết đến E-Banking VPBank qua nguồn nào: (Bạn chọn nhiều câu trả lời) Tivi, báo đài, internet Băng rôn Quảng cáo Nhân viên Ngân hàng Bạn bè, người thân Trường hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ E-banking VPBank cung cấp, Quý khách đánh nào? (*) Nợi dung Hồn tồn hài lòng Hài lòng Bình thường - Tiền gửi, tiết kiệm online - Dịch vụ thẻ - Ngân hàng điện tử (SMS banking, Mobile banking, Internet banking) - Tín dụng (vay) online - Thanh toán quốc tế h 84 Chưa Hồn hài tồn khơng lòng hài lòng Hồn tồn Nợi dung hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa Hồn hài tồn khơng lòng hài lòng - Dịch vụ chuyển tiền Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch qua kênh E-Banking VPBank: (*) Hồn tồn Nợi dung hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài Hồn lòng khơng hài lòng - Thủ tục đăng kí đơn giản, nhanh chóng - Thời gian xử lý giao dịch nhanh, xác - Giao dịch an toàn, bảo mật cao - Giao diện website VPBank dễ sử dụng hiệu - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (Contact Center, khuyến mãi, quà tặng, ) Sản phẩm dịch vụ đa dạng, Có nhiều sách ưu đãi chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng THƠNG TIN KHÁCH HÀNG (*) Xin vui lòng cung cấp thơng tin cá nhân Q khách để kết khảo sát khách quan (thông tin bảo mật) Họ tên (*) Đợ tuổi (*) Dưới 25 Giới tính (*) Nam Từ 25 đến 35 Nữ Số điện thoại cá nhân 85 Từ 35 đến 45 Trên 45 toàn Nơi sinh sống (*) Học sinh, sinh viên Lĩnh vực nghề nghiệp(*) Nhân viên văn phòng/ Cán cơng chức/ Bn bán/ Kinh doanh Hưu trí Khác Số CMND/Hợ chiếu(*) Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 86 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 60 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN... phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chương 3: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ. .. vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ