Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (Luận văn thạc sĩ)

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (Luận văn thạc sĩ)

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI VŨ THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THINH VƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nợi, năm 2017 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI VŨ THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THINH VƯỢNG Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HÀ MINH SƠN Hà Nội, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan nội dung luận văn này, toàn tác giả nghiên cứu hoàn thành chưa sử dụng mục đích khác: Phần tham khảo nguồn tài liệu có nguồn gốc tin cậy trích dẫn cách rõ ràng Tác giả xin chịu trách nhiệm tính trung thực lời cam đoan Hà Nội, ngày 01 tháng 11 năm 2017 Tác giả Vũ Thị Thu Trang LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế, tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy giáo – PGS.TS Hà Minh Sơn quan tâm tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp hạn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, đặc biệt Khối dịch vụ Ngân hàng cơng nghệ số phịng Dịch vụ chăm sóc khách hàng 247 (Khối Vận hành) hỗ trợ, tạo điều kiện cung cấp tư liệu ngân hàng; đồng thời xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quý thầy cô Học viện Khoa học Xã hội ủng hộ, giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn suốt thời gian qua Hà Nội, ngày 01 tháng 11 năm 2017 Tác giả Vũ Thị Thu Trang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .6 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .14 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ THỚI VÀ BÀ HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .30 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG giai đoạn 2013 đến 2016 39 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 60 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 60 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 67 3.3 KIẾN NGHỊ - ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC THI CÁC GIẢI PHÁP 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Diễn giải ATM Automatic Teller Machine CN/PGD Chi nhánh/ Phòng giao dịch KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale SME Doanh nghiệp vừa nhỏ TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng VPBANK Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Phí giao dịch e-banking so với phương tiện khác Biểu đồ 1.1 Lý người sử dụng ưa thích Mobile Banking Bảng 2.1 Cơ cấu huy động VPBank giai đoạn 2013 - 2016 Bảng 2.2 Chỉ tiêu tài VPBank giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.3 Sự phát triển loại hình dịch vụ ebanking qua giai đoạn Bảng 2.4 Bảng 2.5 So sánh tiện ích loại hình dịch vụ ebanking VPBank với ngân hàng khác Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ ebanking VPBank giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.6 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank Bảng 2.7 Tổng kết kết dịch vụ Ebanking VPBank Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng tiền gửi khách hàng tổng Nguồn vốn huy động giai đoạn 2013-2016 Biểu đồ 2.2 Tổng thu nhập hoạt động VPBank giai đoạn 2013-2016 Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước thuế VPBank giai đoạn 2013 - 2016 Biểu đồ 2.4 Kết khảo sát qua điện thoại dịch vụ ebanking VPBank Biểu đồ 2.5 Sự gia tăng lượng Khách hàng sử dụng ebanking giai đoạn 2013-2016 Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng thu nhập từ ebanking tổng thu nhập Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng giao dịch thông qua giao dịch VPBank Biểu đồ 2.8 Giới tính Biểu đồ 2.9 Độ tuổi Biểu đồ 2.10 Thời gian giao dịch với VPBank Biểu đồ 2.11 Nghề nghiệp Biểu đồ 2.12 Nguồn nhận biết thông tin Biểu đồ 2.13 Tiện ích sử dụng Biểu đồ 2.14 Lý chưa sử dụng dịch vụ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế số, kết nối vạn vật, khoa học công nghệ phát triển tác động đến mặt hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng,…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan khơng ngân hàng mà hầu hết ngân hàng thị trường Việt Nam toàn giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Ngân hàng điện tử giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự mẻ dịch vụ non trẻ kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốc liệt Ngân hàng điện tử đời làm thay đổi mối quan hệ khách hàng ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Xuất phát từ thực tiễn đó, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lược ngân hàng cần theo đuổi kiên thực để tạo lập sở khách hàng bền vững xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh tâm trí tất khách hàng Để tồn phát triển, Ngân hàng VPBank phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế có quan hệ tốn tài khoản với VPBank Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt hàng đầu Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng VPBank phát triển cách bền vững môi trường cạnh tranh ngày nay, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều nước giới quan tâm, nghiên cứu áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biết đến, song vài năm gần thực ý Hiện tại, có số cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung đa số sách tài liệu dịch từ tiếng nước Dưới số nghiên cứu tác giả nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử doanh nghiệp Việt Nam Nghiên cứu sở lý thuyết sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTM - Hiện nay, có số sách viết hoạt động ngân hàng “ Nghiệp vụ ngân hàng đại” Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất thống kê; “Nghiệp vụ ngân hàng đại” David Cox – Nhà xuất trị Quốc gia Hai sách cung cấp kiến thức lĩnh vực ngân hàng, đưa sách, biện pháp khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trường kinh doanh  Nghiên cứu liên quan đển vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Một số luận án tiến sỹ - nghiên cứu khoa học thực hiện: Luận án tiến sĩ năm 2012 tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế” Tác giả hệ thống hóa cách đầy đủ chặt chẽ lý luận ngân hàng điện tử dịch vụ NHĐT, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT nước ta, thuận lợi, khó khăn việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT số nước giới từ đưa đề xuất kiến nghị cho ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, đề tài nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng yếu tố tác động, giải pháp đưa chưa cụ thể tính thực tiễn chưa cao - Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng đại đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại xu hội nhập kinh tế quốc tế - Ngồi ra, cịn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử Các luận văn, nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Một số nghiên cứu điển hình như: Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích đánh giá thực trạng, kết đạt việc phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007 Bên cạnh đó, nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam Tác giả thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHĐT ngày vững mạnh Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế ĐH Kinh tế TP HCM Ở nghiên cứu này, vào năm 2004 dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam chưa phổ biến nhiều ngân hàng thương mại đứng trước thách thức cạnh tranh để tồn phát triển việc nỗ lực để hồn thiện mở rộng cần thiết Tác giả nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT giới để làm sở nghiên cứu Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử nước ta mẻ vào thời điểm Tác giả xem xét yếu tố cần thiết cho đời phát triển dịch vụ NHĐT vào thời điểm Bên cạnh đó, nghiên cứu điều kiện, quy trình, quy định cung ứng cách thức sử dụng tiện ích dịch vụ ngân ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 60 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN... HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .30 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .6 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .14 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN