Luận văn đại học:“Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – SeABank Chi Nhánh Láng Hạ”

1 LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài 1.1 Tại sao phải thực hiện đề tài ? Quá trình đổi mới nền kinh tế đất nước trong thời gian qua đã thu được những kết quả khả quan, tạo được niềm tin trong nhân dân cũng như các nhà đầu tư trong và ngoài nước Cùng với những thành tựu đổi mới của đất nước, hoạt động Ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể, góp phần tích cực vào việc kiềm chế lạm phát, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá để từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới Hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra cho ngành ngân hàng nhiều thuận lợi hơn trong việc huy động, sử dụng vốn hiệu quả, góp phần tạo ra nguồn lợi nhuận cao hơn cho các ngân hàng Là một ngân hàng thương mại cổ phần, được thành lập từ năm 1994 trải qua nhiều năm tồn tại và phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á SeABank đã xây dựng được một vị trí nhất định trên thị trường Đối tượng khách hàng của SeABank ngay từ khi thành lập chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ tuy nhiên với nhu cầu phát triển hơn nữa SeABank mong muốn có thể phục vụ tất cả các khách hàng không chỉ là các doanh nghiệp mà còn có các cá nhân, hộ gia đình điển hình là việc phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Năm 2009 đánh dấu bước chuyển mình tất yếu và toàn diện của Seabank, từ định hướng kinh doanh mới đến diện mạo mới và phong cách mới với việc triển khai chiến lược kinh doanh bán lẻ, hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu là cá nhân Tuy nhiên mô hình kinh doanh bán lẻ này còn nhiều hạn chế như quy mô vẫn còn nhỏ chưa được chú trọng phát triển tương xứng với tiềm năng của ngân hàng, nợ quá hạn còn ở mức cao …đặc biệt khi kinh tế ngày càng phát triển thu nhập của người 2 dân ngày càng cao, các nhu cầu tiêu dùng ngày càng lớn Hơn nữa hiện nay dịch vụ này được các ngân hàng đồng loạt triển khai một khá mạnh mẽ một phần do để đáp ứng nhu cầu người dân một phần là do cho vay tiêu dùng mang lại một nguồn thu nhập không nhỏ cho các ngân hàng.Vì vậy để có thể cạnh tranh được trong thời gian tới SeABank cần có nhiều biện pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Trong bối cảnh đó thì đề tài: “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – SeABank Chi Nhánh Láng Hạ” được chọn làm đề tài cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.2 Đề tài nhằm giải quyết vấn đề gì ? Đề tài giúp cho ngân hàng giải quyết nguồn vốn nhàn rồi một cách tối ưu Và giúp khách hàng có thể tiếp cận đến nguồn vốn một cách tối ưu nhất 2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về cho vay tiêu dùng, cơ sở lý luận của cho vay tiêu đùng với các chủ thể của nền kinh tế từ đó cho thấy được tầm quan trọng của việc mở rộng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại Xem xét tổng quát về chất lượng cho vay tiêu dùng tại SeABank Chi nhánh Láng Hạ để thấy được kết quả hoạt động trong thời gian qua đồng thời tìm ra những hạn chế còn tồn tại để đưa ra biện pháp hợp lý mở rộng cho vay tiêu dùng chi nhánh 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề chính là chất lượng cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu của chuyên đề là chất lượng cho vay tiêu dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – Chi Nhánh Láng Hạ trong vòng 3 năm 2014, 2015, 2016 4 Phương pháp nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu là phương pháp quan sát kết hợp với tư duy logic ngoài ra còn sử sụng phương pháp ghi chép, phương pháp tiêu thu ý kiến của cán bộ ngân hàng 5 Kết cấu chuyên đề Nội dung khóa luận được chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – SeABank chi nhánh Láng Hạ Chương 3 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại đông nam á – SeABank Chi nhánh Láng Hạ 4 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1 Khái quát về chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 7 1.1.1 Định nghĩa về cho vay tiêu dùng 7 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 8 1.1.3 Các hình thức cho vay tiêu dung của Ngân hàng thương mại 11 1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại .14 1.2.1 Định nghĩa 14 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại 15 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐÔNG NAM Á – SEABANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ .22 2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại Đông Nam Á – SeABank chi nhánh Láng Hạ và PGD Trung Hòa 22 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 22 5 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Đông Nam Á – chi nhánh Láng Hạ .25 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại Đông Nam Á – SeABank Chi nhánh Láng Hạ 30 2.2.1 Quy trình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại Đông Nam Á -SeABank 30 2.2.2 Tình hình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại Đông Nam Á – SeABank Chi Nhánh Láng Hạ 33 2.3 Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dung tại Ngân hàng thương mại Đông Nam Á – SeABank Chi nhánh Láng Hạ 39 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐÔNG NAM Á – SEABANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ 45 3.1 Định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng đến 2020 của ngân hàng thương mại Đông Nam Á –SeABank Chi nhánh Láng Hạ 45 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại Đông Nam Á - SeABank Chi nhánh Láng Hạ 47 3.2.1 Nâng cao hình ảnh, vị thế của ngân hàng 48 3.2.3 Hoàn thiện hơn sản phẩm cho vay tiêu dùng để có thể phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng hơn 51 3.2.4 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng thẩm định tài chính 51 3.2.5 Đào tạo, chọn lọc cán bộ tín dụng có chuyên môn, trình độ và đạo đức nghề nghiệp tốt .52 6 3.2.6 Không ngừng hiện đại hóa cơ sở vật chất công nghệ ngân hàng 53 3.3 Một số kiến nghị .55 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ: 55 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 55 3.3.3 Đối với khách hàng .56 KẾT LUẬN 57 7 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 1.1.1 Định nghĩa về cho vay tiêu dùng Cho vay là hoạt động truyền thống và là chức năng kinh tế hàng đầu của các ngân hàng, giúp ngân hàng thực hiện việc chuyển tiết kiệm thành đầu tư Ngân hàng thương mại có thể cho các tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, đời sống và cũng có thể cho các tổ chức, cá nhân vay trung và dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh Cho vay tiêu dùng được bắt đầu từ các hãng bán lẻ Hình thức cho vay tiêu dùng của các hãng là bán trả góp Một số hãng phải vay ngân hàng để bù đắp vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh Các ngân hàng cho vay tiêu dùng để giúp các cá nhân mua sắm các khoản mục hàng hóa lâu bền như: nhà cửa, phương tiện vận chuyển, đi lại Cho vay tiêu dùng được các ngân hàng thương mại triển khai khá sớm cho đến nay cũng đạt được nhiều thành tựu đáng kể cả về quy mô và chất lượng Do thu nhập của người dân ngày càng cao và ổn định nên có nguồn trả nợ ngân hàng Hơn nữa cho vay tiêu dùng còn giúp họ nâng cao mức sống tăng khả năng được đào tạo, giúp họ có cơ hội tìm kiếm nguồn có thu nhập cao hơn Tóm lại cho vay tiêu dùng mang lại lợi ích rất lớn cho cả ngân hàng và khách hàng và cho xã hội Chất lượng cho vay tiêu dùng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và các cá nhân, người tiêu dùng nhằm tài trợ cho các phương án phục vụ đời sống, tiêu dùng các sản phẩm hàng hoá dịch vụ khi người tiêu dùng chưa có khả năng thanh toán 8 trên nguyên tắc người tiêu dùng sẽ hoàn trả cả gốc và lãi tại một thời điểm xác định trong tương lai Do đó, đối tượng của cho vay tiêu dùng là những chi phí cho tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình Những chi phí này được xác định dừa trên cơ sở giá cả hàng hoá, dịch vụ mà khách hàng đang có nhu cầu tiêu dùng và khả năng chi trả trong tương lai của họ Cho vay tiêu dùng là hình thức tài trợ khá phổ biến của ngân hàng, đây là hình thức tài trợ mang lại lợi nhuận khá lớn cho ngân hàng Tuy vậy, không phải ngân hàng nào cũng tích cực mở rộng hình thức cho vay này, điều này được lý giải qua các đặc điểm của hình thức cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại Ta có thể tóm tắt những đặc điểm của cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại thành các đặc điểm sau: - Các khoản cho vay tiêu dùng thường có giá trị nhỏ nhưng số lượng khoản vay nhiều: Do cho vay tiêu dùng, nên khi khách hàng tìm đến ngân hàng nhằm mục đích vay tiêu dùng thì nhu cầu về vốn là không lớn lắm Tuy nhiên do nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng tăng do nền kinh tế không ngừng phát triển, nên nhu cầu về các khoản vay tiêu dùng là rất lớn, và đối tượng của cho vay tiêu dùng là mọi tầng lớp dân cư trong xã hội - Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay có độ rủi ro cao: Khi tiến hành thẩm định cho vay, một trong những nội dung để xét duyệt cho vay của ngân hàng là phương án sản xuất kinh doanh và khả năng trả nợ của khách hàng Đối với cho vay tiêu dùng do khả năng trả nợ của khách hàng chủ yếu dựa vào thu nhập định kỳ của khách hàng Những khoản cho vay này thường phụ thuộc 9 rất lớn vào tình trạng sức khỏe, thu nhập của khách hàng trong tương lai, bất kỳ sự biến động nào về sức khỏe cũng như thu nhập của khách hàng đều ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hồi nợ của ngân hàng Hơn nữa thông tin về khách hàng là những thông tin cá nhân thường hay được giấu kín, việc thẩm định khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn Do vậy cho vay tiêu dùng thường có rủi ro lớn hơn các khoản mục cho vay khác của ngân hàng thương mại Cán bộ tín dụng đã tổng kết rằng trong hầu hết các loại cho vay, cho vay tiêu dùng có số lượng không được thanh toán lớn nhất - Lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn các khoản vay khác: Cho vay tiêu dùng là một khoản đem lại lợi nhuận rất cao cho các Ngân hàng với lãi suất “cứng nhắc” tức nó đủ để bù đắp chi phí huy động vốn của Ngân hàng và có một khoản lãi cần thiết Không như hầu hết các khoản cho vay kinh doanh, lãi suất cho vay thường biến động theo điều kiện thị trường, như vậy với cho vay tiêu dùng Ngân hàng phải chịu rủi ro về lãi suất khi chi phí huy động vốn tăng lên Tuy nhiên, các khoản vay này thường được định giá rất cao đến mức mà bản thân lãi suất vay vốn trên thị trường lẫn tỷ lệ tổn thất tín dụng phải tăng lên đáng kể thì hầu hết các khoản tín dụng tiêu dùng mới không mang lại lợi nhuận Lý do chính khiến các khoản vay tiêu dùng có lãi suất cao nhất trong thang lãi suất cho vay của Ngân hàng đó là do chi phí và rủi ro của các khoản vay tiêu dùng là cao nhất trong các loại cho vay của Ngân hàng Tất nhiên đây cũng không phải là lý do đặc biệt gì vì đó luôn là nguyên nhân chính làm cho giá cả của các khoản tín dụng Ngân hàng thông thường tăng lên Nguyên nhân có thể do đặc điểm về quy mô của món vay tiêu dùng thường nhỏ, thời gian vay không kéo dài lâu trong khi số lượng các món vay tiêu dùng thường lại rất lớn Hơn nữa, thông tin về các cá nhân thường không đầy đủ và chính xác hoàn toàn, tiêu dùng là hoạt động không mạng lại các lợi ích kinh tế cụ thể cho người tiêu dùng, không cho các con 10 số cụ thể về thu nhập từ hoạt động sử dụng vốn vay hay các nguồn thu nhập cụ thể cho người tiêu dùng nên gây khó khăn cho cán bộ tín dụng từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định các nguồn trả nợ Ngân hàng của các khách hàng vay vốn, giải ngân và thu nợ Điều đó làm cho chi phí mỗi món vay cao và rủi ro các khoản vay này tăng lên so với các loại cho vay kinh doanh luôn có những con số cụ thể với chi phí và thu nhập rõ ràng từ các nguồn công khai - Các khoản cho vay tiêu dùng mang lại lợi nhuận khá lớn cho các ngân hàng: Tương ứng với mức rủi ro cao như vậy thì các khoản tín dụng tiêu dùng có được một mức lợi nhuận rất lớn trong các nguồn thu của ngân hàng Bên cạnh đó, số lượng các khoản vay tiêu dùng khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay tiêu dùng rất lớn, và cùng với mức lợi nhuận trên mỗi khoản vay tiêu dùng sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ chất lượng cho vaylà rất đáng kể trong tổng lợi nhuận của ngân hàng Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng như phạm vi về đối tượng khách hàng trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước phát triển hiện nay, cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt của các ngân hàng thương mại, đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng cũng như quản lý ngân hàng và vẫn còn tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng trong việc phát triển loại hình tín dụng này trong tương lai Tại các nước đang phát triển, loại hình cho vay này cũng đang dần khẳng định được vai trò của mình, đem lại những lợi nhuận không nhỏ trong chất lượng cho vaycủa ngân hàng - Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ Sự phát triển của nền kinh tế cũng là một trong những nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại Khi nền kinh tế phát triển ổn định, thu nhập của người dân cao thì nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng tăng tạo điều kiện cho họat động này phát triển Ngược lại khi kinh tế bất ổn rơi vào 47 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại Đông Nam Á - SeABank Chi nhánh Láng Hạ 3.2.1 Nâng cao hình ảnh, vị thế của ngân hàng Đây là một trong những mục tiêu mà ngân hàng cần hướng tới, vì từ điều đó tạo cơ sở cho quá trình hoạt động phát triển và tăng lợi nhuận trong ngân hàng, SeABank có những chiến lược cụ thể : - Tiếp tục đa dạng hoá các loại dịch vụ phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, cung cấp các tiện ích nhất định cho khách hàng khi sử dụng các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp chẳng hạn như: khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng sẽ được nhận quà tặng hoặc được nhận phiếu bốc thăm trúng thưởng… - Mở rộng mạng lưới chi nhánh,văn phòng giao dịch của ngân hàng không chỉ tập trung vào hai thành phố lớn như Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh mà còn mở rộng tới các tỉnh thành khác trong cả nước Mạng lưới chi nhánh phủ rộng giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng nhanh hơn, hiệu quả hơn và nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng - Thường xuyên tham gia vào các hoạt động cộng đồng cũng là một biện pháp có hiệu quả để nâng cao uy tín của ngân hàng, gây thiện cảm với khách hàng như: tài trợ cho các cuộc thi tìm hiểu về ngân hàng, văn nghệ, thể thao, giúp đỡ các bàn mẹ Việt nam anh hùng có hoàn cảnh khó khăn, ủng hộ đồng bào bão lụt … - Maketing đóng vai trò thiết yếu với mọi hoạt động kinh tế Cho vay tiêu dùng là một hình thức cho vay còn khá mới lạ đối với người tiêu dùng Việt Nam - Hiện nay còn có rất nhiều người có nhu cầu vay vốn tiêu dùng nhưng họ không nắm rõ các thủ tục vay vốn, điều kiện vay vốn, hồ sơ vay vốn…Chính vì sự thiếu thông tin như vậy đã khiến khách hàng ngần ngại đến ngân hàng để vay vốn Nếu như công tác tuyên truyền được thực hiện tốt thì sẽ có tác dụng trong việc thu hút khách hàng và loại bỏ tâm lý sợ đi vay của người dân Qua đó sẽ tăng số lượng khách hàng, đặc biệt là cán bộ công nhân viên đến giao dịch với Ngân hàng góp 48 phần thúc đẩy cho vay tiêu dùng phát triển SeABank cần có chiến lược maketing như sau: - Tăng cường triển khai công tác tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài phát thanh, truyền hình, phủ sóng hình ảnh bằng các băng rôn ở các vị trí dễ nhìn thấy Công việc tiếp thị quảng cáo có thể được thực hiện bằng cách gửi những tờ rơi, những chiếc bút, bộ cốc, cuốn sổ tay có kích thước gọn nhẹ, thiết kế và trình bày đẹp mắt, hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn…để giới thiệu và hướng dẫn khách hàng về thủ tục cho vay tiêu dùng, các quy định của ngân hàng, các tiện ích mà họ được hưởng cũng như các cam kết của ngân hàng - Ngay tại ngân hàng cũng cần bố trí cho khách hàng nhận thấy các sản phầm mà ngân hàng đang triển khai, những lợi ích kinh tế và phi kinh tế mà khách hàng có được khi tham gia giao dịch với ngân hàng - Cán bộ Ngân hàng là người hiểu rõ nhất các sản phẩm cho vay tiêu dùng mà ngân hàng đang triển khai Vì vậy cần có chính sách hoa hồng thỏa đáng cho nhân viên khi họ tìm được đối tác cho ngân hàng - Ngân hàng cần tổ chức thường xuyên các buổi hội thảo khách hàng, qua đó tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, giúp khách hàng hiểu hơn về ngân hàng Hơn nữa, hội nghị khách hàng giúp cho Ngân hàng hiểu được những thuận lợi và khó khăn của khách hàng, từ đó nắm bắt được nhu cầu của họ Như vậy Ngân hàng có thể là người tư vấn tài chính đáng tin cậy cho khách hàng, nâng cao hiệu quả đầu tư và tiêu dùng 3.2.2 Hoàn thiện chính sách thông tin nghiên cứu, tìm hiểu, điều tra về các yếu tố có liên quan tới cho vay tiêu dùng Ngân hàng cần tìm hiểu, nắm rõ những thông tin tổng hợp về tình hình vĩ mô hoạt động tới chất lượng cho vay tiêu dùng đó là các thông tin về chủ trương, chính sách của Chính phủ và của Ngân hàng Nhà nước có liên quan, về tình hình biến động kinh tế – xã hội nói chung cũng như lĩnh vực tài chính – tiền tệ ngân hàng nói riêng ở trong nước cũng như quốc tế… Chất lượng cho vay tiêu dùng khá 49 nhạy cảm với sự biến động kinh tế – chính trị – xã hội, do vậy những thông tin tổng hợp vĩ mô như vậy sẽ mang ý nghĩa quan trọng đến việc phát triển cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Đồng thời, Ngân hàng cũng cần nghiên cứu, điều tra về tình hình cho vay trong lĩnh vực tiêu dùng của các đối thủ cạnh tranh Hiện nay, các Ngân hàng trong nước, kể cả những Ngân hàng quốc doanh hay Ngân hàng cổ phần đều tiến hành và phát triển chất lượng cho vay tiêu dùng Hội sở Ngân hàng Thương mại cần thu nhập những thông tin về sản phẩm, chiến lược khách hàng của các đối thủ cạnh tranh sau đó tiến hành nghiên cứu, phân tích các ưu nhược điểm sản phẩm của các đối thủ này để từ đó đưa ra những chiến lược về sản phẩm của mình một cách tốt nhất Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần tiến hành điều tra, thu thập và phân tích thông tin về người tiêu dùng Cụ thể Ngân hàng có thể tiến hành thu thập thông tin bằng nhiều cách khác nhau, thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp, điều tra chọn mẫu theo các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, từ đó suy rộng ra Đồng thời, Ngân hàng cũng nên tổng hợp các đối tượng khách hàng đã và đang giao dịch với Ngân hàng, tìm hiểu, phân tích nhóm khách hàng này với mục đích mở rộng quy mô hoạt động Thông qua công tác điều tra này Ngân hàng nắm bắt được các thông tin tổng hợp về nhu cầu khác nhau của từng nhóm khách hàng tiêu dùng Đồng thời qua công tác điều tra, phỏng vấn Ngân hàng cũng nhận được những ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng về ưu nhược điểm của các sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng, các sản phẩm của Ngân hàng nói chung, đồng thời họ cũng phản ánh về thái độ phục vụ của Ngân hàng như thế nào để từ đó Ngân hàng có các biện pháp điều chỉnh hợp lý Chính việc thu thập và phân tích thông tin một cách tổng hợp, đầy đủ và chính xác sẽ tạo nên những cơ sở cần thiết ban dầu nhằm giúp cho Ngân hàng có thể 50 vạch ra được các chiến lược đúng đắn nhằm phát triển chất lượng cho vay tiêu dùng trong tương lai 3.2.3 Hoàn thiện hơn sản phẩm cho vay tiêu dùng để có thể phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng hơn Nhu cầu tiêu dùng của người dân rất phong phú và đa dạng nên muốn mở rộng chất lượng cho vay tiêu dùng thì ngân hàng không còn cách nào khác là phải nghiên cứu, tạo ra và hoàn thiện hơn các sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu của khách hàng Hiện nay, SeABank đang triển khai các hình thức cho vay tiêu dùng chủ yếu là cho vay mua, sửa chữa, xây nhà, cho vay mua ôtô Sắp tới SeABank cần phải phát triển hơn nữa các hình thức cho vay khác như: cho vay xuất nhập khẩu, cho vay du học…để góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng trong thời gian tới Xu hướng hiện nay để mở rộng chất lượng cho vay tiêu dùng các ngân hàng thường liên kết với các công ty, nhà sản xuất, hãng bán lẻ, ngân hàng cần có những chính sách liên kết và hợp tác hợp lý để nâng cao doanh số cho vay tiêu dùng Việc hình thành hình thức cho vay tiêu dùng mới còn tạo sức cạnh tranh cho ngân hàng 3.2.4 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng thẩm định tài chính Quy trình thẩm định tín dụng là một khâu quan trọng, có tính chất quyết định trong quá trình cho vay của ngân hàng Quy trình thẩm định thiếu chuyên nghiệp và chính xác là một trong những nguyên nhân chính gây ra rủi ro tín dụng trong ngân hàng.Vì vậy yêu cầu cần đặt ra là xây dựng một quy trình tín dụng chặt chẽ và áp dụng vào trong quá trình thẩm định cho vay đối với khách hàng để giảm thiếu tối đa rủi ro cho ngân hàng Để nâng cao hiệu quả thẩm định cần để ý đến một số vân đề sau: - Công việc thu thập thông tin phục vụ cho công tác thẩm định rất phức tạp Hiện nay tồn tại nhiều nguồn thông tin thiếu chính xác, thậm chí trái ngược nhau 51 Vì vậy đòi hỏi cán bộ tín dụng cần biết chọn lọc thông tin chính xác phục vụ công tác thẩm định Ngân hàng cần tăng cường hệ thống thông tin nội bộ kết hợp với thu thập thông tin từ bên ngoài Điều này không chỉ làm tốt cho khâu thẩm định mà còn giúp ích cho cả quá trình cho vay của Chi nhánh trong việc hạn chế rủi ro tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng - Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại nên trao đổi thông tin khách hàng vay vốn với nhau để thông tin được chính xác, tránh bị lừa đảo - Về cán bộ thẩm định: Cán bộ thẩm định là người trực tiếp tiếp cận và đánh giá tài sản đảm bảo, khả năng trả nợ của khách hàng Nếu cán bộ này đánh giá quá cao tài sản đảm bảo hoặc kết hợp với khách hàng làm giả chứng từ khai gian với ngân hàng thì hậu quả thật khó lường Vì vậy, đội ngũ cán bộ này không chỉ cần học vấn, năng lực, trình độ mà còn rất cần đạo dức nghề nghiệp - Để đáp ứng yêu cầu này, các ngân hàng thương mại cần tập trung vào việc tuyển dụng cán bộ; bồi dưỡng cán bộ và chính sách đãi ngộ tốt Ngân hàng nên có chính sách ưu đãi cho cán bộ thẩm định để khuyến khích trách nhiệm, ý thức, tinh thần trách nhiệm vươn lên, tự hoàn thiện của mỗi cán bộ Tuy nhiên, cũng cần có những biện pháp xử lý nghiêm đối với những cán bộ làm việc không nghiêm túc gây thất thoát tài sản của ngân hàng 3.2.5 Đào tạo, chọn lọc cán bộ tín dụng có chuyên môn, trình độ và đạo đức nghề nghiệp tốt Con người luôn là nhân tố quan trọng trong mọi hoạt động Một cán bộ tín dụng có trình độ nghiệp vụ cao, có đạo đức và trách nhiệm nghề nghiệp tốt không những sẽ tạo ra được những khoản tín dụng có chất lượng mà còn tạo ra được sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng Ngày nay, do đòi hỏi công việc mà một cán bộ tín dụng không chỉ giỏi chuyên môn mà cần có kiến thức sâu rộng về các lính vực bất động sản , chứng khooán, tin học, ngoại ngữ… Vì thế, cán bộ tín 52 dụng cần phải có nhận thức toàn diện về khách hàng, cần phải có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm cũng như đạo đức để phục vụ cho khách hàng được hài lòng Nhận thức được điều này, SeABank đã có những kế hoạch như: - Tổ chức cuộc thi công khai tuyển nhân viên với nhiều vòng thi về kiến thức chuyên môn, về trình độ tin học, khả năng giao tiếp… đã tuyển chọn được những cán bộ thực sự có năng lực, có trách nhiệm và nhiệt tình với công việc - Ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, đào tạo lại cán bộ thông qua các Hội nghị chuyên đề, các lớp tập huấn trong nước, các khóa học ngắn hạn cũng như dài hạn ở nước ngoài Đặc biệt Ngân hàng còn thường xuyên tổ chức kiểm tra, sát hạch đánh giá trình độ của cán bộ trẻ để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho nhu cầu trước mắt cũng như lâu dài để đưa vào quy hoạch đào tạo cán bộ kế cận - Tổ chức các cuộc giao lưu học hỏi giữa các cán bộ nhân viên trong ngân hàng để họ có thể học hỏi giúp đỡ lẫn nhau về trình độ chuyên môn nắm vững các nghiệp vụ trong ngân hàng, đặc biệt với các nhân viên tín dụng Đồng thời chính điều này có thể tạo ra khối đoàn kết chặt chẽ và sự gắn bó giữa các nhân viên trong ngân hàng - Tổ chức cho đi đào tạo ở nước ngoài đối với cán bộ có trình độ chuyên môn cao để họ có cơ hội học hỏi từ các nước phát triển Từ đó đưa ra sự điều chỉnh cho phù hợp với xu hướng phát triển của các ngân hàng trong nước và thế giới - Có những chính sách khen thưởng thích hợp cho các nhân viên tích cực trong công việc, có thành tích cao trong quá trình công tác như: chế độ lương, thưởng, trợ cấp sinh đẻ…Đồng thời tiến hành xử phạt nghiêm minh với các nhân viên có sai phạm 3.2.6 Không ngừng hiện đại hóa cơ sở vật chất công nghệ ngân hàng Công nghệ đã làm thay đổi căn bản cuộc sống của con người, từ chỗ chủ yếu làm bằng tay thì ngày nay đã được thay thế bằng các máy móc công nghệ cao Nhờ đó mà làm cho cuộc sống của con người ngày càng hoàn thiện hơn Ngân hàng là 53 một lĩnh vực ứng dụng rất nhiều tiện ích của công nghệ.Các sản phẩm công nghệ trong ngân hàng ra đòi ngày càng nhiều hơn như internet banking, phone banking, home banking , hệ thống máy rút tiền tự động…Công nghệ điện tử ứng dụng trong ngân hàng tạo cho ngân hàng nhiều tiện ích như: tiết kiệm chi phí cho ngân hàng, rút ngắn thời gian thanh toán, phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng hơn Ngày nay, khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng giao dịch mà chỉ cần ở nhà cũng có thể giao dịch thông qua hệ thống internet banking, phone banking, home banking… Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng phải được thực hiện đầu tiên ở khâu thanh toán Cùng với định hướng hoạt động chung của toàn bộ hệ thống ngân hàng cường các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Riêng đối với chất lượng cho vay tiêu dùng, ngân hàng có thể áp dụng hình thức cho vay thấu chi, cho vay thông qua thẻ tín dụng…việc thanh toán có thể được khấu trừ tài khoản của người vay Để cạnh tranh với các ngân hàng khác và có thể theo kịp sự phát triển của thế giới, SeABank cần chú trọng phát triển hệ thống công nghệ thông tin bằng cách: - Đối với lĩnh vực cho vay tiêu dùng tại SeABank, ngân hàng đang sử dụng phần mềm T24 Điều này đã giúp nâng cao năng suất năng động của cán bộ tín dụng, giảm thời gian giao dịch với khách hàng Thời gian tới ngân hàng sử dụng triệt để hơn nữa những tiện ích mà phần mềm T24 đem lại như: Quản lý rủi ro, ứng dụng Internet trong giao dịch với khách hàng…để nâng cao hơn nữa chất lượng công tác cho vay tiêu dùng - Đầu tư nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị trong ngân hàng tại các hội sở, chi nhánh,các văn phòng giao dịch - Sử dụng phần mềm trọn gói để giảm thiếu tối đa thời gian giao dịch với khách hàng - Triển khai sử dụng đồng bộ hệ thống ngân hàng hiện đại T24 vào các hoạt động của ngân hàng 54 - Tổ chức và khai thác mạng đảm bảo yêu cầu: tập trung hoá thông tin khách hàng, thông tin tài khoản, thông tin về ngân hàng để khách hàng có thể tra cứu số dư tài khoản khi cần 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ: Trong thời gian qua, Chính phủ cũng đã có những quan tâm nhất định đối với hoạt động tín dụng ngân hàng nói chung và loại hình cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại nói riêng Tuy nhiên, để chất lượng cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại có thể phát triển thì Chính phủ phải có những hành động cụ thể hơn Việc duy trì sự ổn định về chính trị là một yếu tố đặc biệt quan trọng, nó tác động đến mọi khía cạnh của cuộc sống trong đó có chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại Chính phủ nên tiếp tục chính sách khuyên khích sản xuất trong nước phát triển, đặc biệt là sản xuất hàng tiêu dùng Nhà nước khuyến khích và hỗ trợ cho sản xuất hàng tiêu dùng trong nước là rất cần thiết, nó vừa phát triển kinh tế, tạo ra công ăn việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp Đối với chất lượng cho vay tiêu dùng thì nền sản xuất trong nước phát triển vừa tạo hàng hoá phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng vừa tạo thêm nhu cầu đi vay tiêu dùng trong dân cư khi thu nhập của người dân tăng lên, công việc làm ổn định 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước - Có chính sách tiền tệ ổn định, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển - Ngân hàng nhà nước cần ban hành hệ thống văn bản pháp luật đồng bộ nhằm tạo điều kiện cho các Ngân hàng thương mại mở rộng hoạt tín dụng nói chung cũng như chất lượng cho vay tiêu dùng nói riêng 55 - Tạo hành lang pháp lý thông thoáng và đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng thương mại phát triển hơn nữa - Tạo sự công bằng trong việc đối xử với các ngân hàng thương mại, quy định rõ ràng tỷ lệ trích lập dự phòng, quản lý rủi ro trong hoạt động cho vay - Đối với các số liệu yêu cầu các ngân hàng thương mại cung cấp cho Ngân hàng Nhà nước cần có các tiêu chí rõ ràng, thống nhất cao để giảm thiểu thời gian, công sức và chi phí lập báo cáo tại Ngân hàng thương mại - Ngân hàng nhà nước nên thường xuyên tổ chức các khóa học và những buổi hội thảo để nghe đóng góp ý kiến của các Ngân hàng thương mại về những văn bản chính sách mà Ngân hàng nhà nước đưa ra, để hoàn thiện hơn nữa những văn bản, chính sách này, phù hợp với thực tế hoạt động của Ngân hàng thương mại Nhà nước cũng cần ban hành những văn bản pháp luật về hoạt động tín dụng tiêu dùng của các ngân hàng thương mại Hoàn thiện và bổ sung để luật về cho vay tiêu dùng ngày càng được hoàn thiện 3.3.3 Đối với khách hàng - Khách hàng nên hợp tác với ngân hàng, cung cấp cho ngân hàng những thông tin đầy đủ, chính xác để ngân hàng có thể dễ dàng quản lý - Hoàn trả đùng thời hạn nợ vay cho ngân hàng 56 KẾT LUẬN Mặc dù chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng mới được triển khai nhưng nó đã khẳng định vai trò tích cực không chỉ đối với Ngân hàng, người tiêu dùng mà còn với toàn bộ nền kinh tế Tình trạng “thiếu phát” trong nền kinh tế đã bị đẩy lùi, nền kinh tế đạt mức tăng trưởng cao, đời sống người dân được nâng lên, mức tiêu dùng mở rộng Nhận thức được tầm quan trọng của công tác tín dụng đối vứoi Ngân hàng nói chung và tín dụng tiêu dùng nói riêng, ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á cũng như các Ngân hàng Thương mại khác, trong những năm gần đây đã tích cực thực hiện các biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng, khẳng định vai trò Ngân hàng đa năng và có chất lượng phục vụ hàng đầu, bước đầu đã đạt được kết quả đáng khích lệ, đóng góp vào thành tích chung của toàn ngành Ngân hàng trong những năm gần đây Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á SeABank cũng gặp nhiều khó khăn trong Ngân hàng cũng như môi trường kinh doanh trong việc mở rộng chất lượng cho vay tiêu dùng Trong xu thế hội nhập và mở cửa của nền kinh tế cùng với sự phát triển của xã hội về mọi mặt thì cho vay tiêu dùng là một xu thế tất yếu trong hoạt động Ngân hàng, nó sẽ là một lĩnh vực hoạt động thu được lợi nhuận cao cho các Ngân hàng, điều này đã được kiểm chứng tại các nước phát triển Vì vậy, việc đưa ra và thực hiện những giải pháp để mở rộng cho vay tiêu dùng là một nhu cầu rất cần thiết đối với các Ngân hàng Qua nghiên cứu lý luận và thực tế chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại Đông Nam Á - SeABank em đã đi vào phân tích và nêu ra những mặt đạt được và những còn hạn chế trong hoạt động tín dụng tiêu dùng tại SeABank từ đó mạnh dạn đưa ra một số giải pháp với mong muốn hoạt động này ngày càng 57 được mở rộng tại Ngân hàng giúp ích phần nào được cho Ngân hàng và cho những người có nhu cầu vay vốn tiêu dùng Do còn hạn chế về mặt kiến thức lý luận cũng như thực tiễn, đồng thời do hạn chế về tài liệu và thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần phân tích sâu hơn nhưng em chưa làm được điều đó trong bài viết này, em rất mong có thể quay lại nghiên cứu trong một ngày gần đây Em rất mong có được sự góp ý, nhận xét của các thầy cô, các anh chị cán bộ Ngân hàng, bạn bè, những người có cùng niềm đam mê trong lĩnh vực Ngân hàng nói chung và lĩnh vực tín dụng tiêu dùng nói riêng Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Giáo trình Kế toán ngân hàng thương mại – Trường Học viện tài chính 2 Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại – Trường Học viện tài chính 3 Giáo trình Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại - Trường Học viện tài chính 4 Giáo trình quản trị dịch vụ khác của ngân hàng thương mại - Trường Học viện tài chính 5 Giáo trình Kế toán Tài chính – Trường học viện tài chính 6 GT Phân tích tài chính doanh nghiệp 7 Tài liệu của ngân hàng SeABank chi nhánh Láng Hạ - phòng giao dịch Trung Hòa 8 Website của ngân hàng SeAbank: http://www.seabank.com.vn/ 9 Thông tư số 02/2013 của ngân hàng nhà nước Việt nam 59 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 : Tổng nguồn vốn huy động 20 Bảng 2.2: Tình hình hoạt đông cho vay 23 Bảng 2.3 : kết quả cho vay tiêu dùng theo mục đích vay 29 Bảng 2.4 : kết quả cho vay tiêu dùng theo thời hạn 31 Bảng 2.5 : Tình hình cho vay tiêu dùng theo hình thức đảm bảo 33 60 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên: Trần Tuấn Anh Lớp: LC 18.15/03 Chuyên ngành: Ngân hàng Đề tài: Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – SeABank Chi Nhánh Láng Hạ Nội dung nhận xét: 1 Về tinh thần thái độ thực tập của sinh viên: 2 Về chất lượng và nội dung của chuyên đề tốt nghiệp: Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Người nhận xét 61 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN Họ và tên người phản biện:……………………………………………………… Nhận xét quá trình thực tập tốt nghiệp của sinh viên: ……………………………… Khóa:………………………………Lớp:………………………………………… Đề tài: Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – SeABank Chi Nhánh Láng Hạ Nội dung nhận xét: - Sự phù hợp giữa tên và nội dung đề tài với chuyên ngành:…………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Đối tượng và mục tiêu nghiên cứu: …………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Độ tin cậy và tính hiện đại của phương pháp nghiên cứu:……………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Nội dung khoa học:…………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Điểm: Bằng số:… Bằng chữ:…………… Người nhận xét (Ký và ghi rõ họ tên) ... hình cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Đông Nam Á – SeABank Chi Nhánh Láng Hạ 33 2.3 Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dung Ngân hàng thương mại Đông Nam Á – SeABank Chi nhánh Láng Hạ... lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – SeABank chi nhánh Láng Hạ Chương Một số giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại đông nam – SeABank Chi nhánh. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐÔNG NAM Á – SEABANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ 3.1 Định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng đến 2020 ngân hàng thương mại Đông Nam Á –SeABank