đánh giá s hài lòng c a khách hàng)
Gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có s tách bi t. Do
đó vi c đánh giá, đo l ng c ng có s tách bi t gi a hai v n đ này. Ph n l n công
tác đo l ng s hài lòng c a khách hàng ch đ c thi t k đ n gi n đ đánh giá s
hài lòng t ng th hay đ n thu n v i m t s n ph m hay d ch v . S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m ph c t p nh ng tr c đây các nhà nghiên c u th ng
dùng thang đo m t y u t t 4 đ n 7 đi m gi a hai thái c c “r t không hài lòng” và “r t hài lòng”. Lo i câu h i này d tr l i và phân tích nh ng thông tin có đ c l i không ph n nh chính xác nh ng thành ph n nào c a s n ph m/d ch v mà khách hàng cho là quan tr ng nh t trong vi c làm h hài lòng và th c t h nh n đ c k t qu c a t ng thành ph n này nh th nào. Trên c s nghiên c u c a Hayes, đ đánh giá s hài lòng c a khách hàng thì d a vào thang đo g m ba bi n quan sát nh m đánh giá m c đ hài lòng t ng quát c a khách hàng đ i v i d ch v tín d ng, cung cách ph c v c a nhân viên và trang thi t b c a ngân hàng.
1.3. MÔ HÌNH ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V TÍN D NG 1.3.1. Xây d ng thang đo và b ng câu h i
D a trên mô hình SERVPERF, xây d ng thang đo ch t l ng d ch v tín d ng g m 49 bi n đ đánh giá s hài lòng c a khách hàng (ph l c 3)
V thang đo đ hài lòng khách hàng, s d ng c s đo l ng c a Hayes có 3 bi n quan sát đ đánh giá m c đ t ng quát c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng (ph l c 4)
T các thang đo v ch t l ng d ch v tín d ng và s hài lòng c a khách hàng, b ng câu h i (ph l c 5) đ c thi t k t ng ng v i các bi n.
1.3.2. Thu th p d li u
1.3.3.1. D li u s c p
Phi u đi u tra nh n đ c t khách hàng.
1.3.3.2. D li u th c p
C s lý thuy t và các bài vi t đ c ch n l c trên các t p chí marketing, t p chí ngân hàng là ngu n d li u th c p quan tr ng ph c v cho vi c nghiên c u. Ngu n thu th p thông tin cho d li u th c p: th vi n, t p chí Ngân hàng, t p chí Marketing, các bài tham lu n v d ch v và ch t l ng d ch v , bài gi ng v
Ph ng pháp nghiên c u và phân tích d li u SPSS, báo cáo ho t đ ng c a NH
Ph ng Nam, Internet …
1.3.3. Phân tích đ tin c y thang đo Conbrach’s Alpha
H s Cronbach’s Alpha là m t phép ki m đnh th ng kê dùng đ ki m tra s ch t ch và t ng quan gi a các bi n quan sát. i u này liên quan đ n hai khía c nh
là t ng quan gi a b n thân các bi n và t ng quan c a các đi m s c a t ng bi n v i đi m s toàn b các bi n c a m i ng i tr l i. Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong mô hình nghiên c u vì n u không chúng ta không th bi t đ c chính xác đ bi n thiên
c ng nh đ l i c a các bi n. Theo đó, ch nh ng bi n có H s t ng quan bi n t ng phù h p (Corrected Item-Total Correlation) l n h n 0,3 và có H s Alpha l n
h n 0,6 m i đ c xem là ch p nh n đ c và thích h p đ a vào phân tích nh ng
b c ti p theo (Nunnally & BernStein, 1994). C ng theo nhi u nhà nghiên c u, n u
Cronbach’s alpha đ t t 0,6 tr lên thì thang đo l ng là t t và m c đ t ng quan
s càng cao h n.
1.3.4. Phân tích nhân t khám phá (EFA)
Phân tích nhân t (Exploratory Factor Analysis) là m t k thu t phân tích nh m thu nh và tóm t t các d li u r t có ích cho vi c xác đnh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u. Quan h gi a các nhóm bi n có liên h qua l i l n
nhau đ c xem xét d i d ng m t s các nhân t c b n. M i m t bi n quan sát s
nghiên c u bi t đ c m i bi n đo l ng s “thu c v ” nh ng nhân t nào. Trong phân tích nhân t , yêu c u c n thi t là h s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) ph i có giá tr l n (0,5<KMO<1) th hi n phân tích nhân t là thích h p, còn n u h s KMO <0,5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u.
Thêm vào đó, h s t i nhân t c a t ng bi n quan sát ph i có giá tr l n h n 0,45,
đi m d ng khi Eigenvalue (đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t ) l n h n 1 (m c đnh c a ch ng trình SPSS), và t ng ph ng sai dùng đ
gi i thích b i t ng nhân t l n h n 50% m i th a yêu c u c a phân tích nhân t (Gerbing & Anderson, 1988).
1.3.5. Mô hình h i quy và ki m đ nh gi thi t
1.3.5.1. Mô hình h i quy
S d ng mô hình Stepwsise đ xây d ng mô hình
S hài lòng c a khách hàng (HL) = + 1TC + 2DU + 3NL + 4DC + 5 PT H s xác đnh R2 và R2 hi u ch nh (Adjusted R square) đ c dùng đ đánh giá đ phù h p c a mô hình. Vì R2 s t ng khi đ a thêm bi n đ c l p vào mô hình nên dùng R2 hi u ch nh s an toàn h n khi đánh giá đ phù h p c a mô hình. R2 hi u ch nh càng l n th hi n đ phù h p c a mô hình càng cao.
1.3.5.2. Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình
Ki m đ nh gi thuy t H0: 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 0 đ xem xét s phù h p c a mô hình. ki m đ nh đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính đa b i ta dùng giá tr F b ng phân tích ANOVA.
1.3.5.3. Ý ngh a các h s h i quy trong mô hình
Sau khi ki m đ nh gi thuy t, tìm ra các h s , vi t l i mô hình và t đó đánh giá c ng nh nêu lên ý ngh a các h s h i quy trong mô hình và gi i thích mô hình.
K t lu n ch ng 1
Ho t đ ng tín d ng là ho t đ ng chính mang l i thu nh p ch y u cho các
ngân hàng th ng m i hi n nay. Tuy nhiên, trong nh ng n m qua, tình hình kinh t
không m y kh quan, trong khi đó giai đo n phát tri n m nh m c a ngành ngân
hàng đã làm cho tình hình c nh tranh trong l nh v c này ngày càng tr nên gay g t. Chính vì v y, vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng là đi u quan tr ng hàng
đ u đ i v i các NHTM trong b i c nh này. Ch t l ng d ch v tín d ng không ch th hi n ph m vi, m c đ , gi i h n tín d ng phù h p v i b n thân m i ngân hàng mà còn ph i th a mãn đ c các nhu c u vay v n c a khách hàng v i lãi su t và k h n h p lý. Trên c s đó, ch t l ng d ch v t t thì ph i huy đ ng đ c t i đa v n cho phát tri n kinh t . nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng, các NHTM ph i nh n th c rõ đ c cách đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng c ng nh các nhân t nào nh h ng t i ch t l ng d ch v tín d ng c a chính b n thân ngân hàng.
CH NG 2
TH C TR NGCH T L NG D CH V TÍN D NG C ANGÂN HÀNG TH NG M I C PH N PH NG NAM 2.1. Gi i thi u v Ngân hàng th ng m i c ph n Ph ng Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n
Tên giao d ch: Ngân hàng th ng m i c ph n Ph ng Nam
a ch : 279 Lý Th ng Ki t, Ph ng 15, Qu n 11, TP. H Chí Minh Tel: 84.8.3866 3890, Fax: 84.8.3866 3891 Hotline: 1800 57 77 18. Email: icsc@southernbank.com.vn
Website: www.southernbank.com.vn V n đi u l là 4.000 t VN .
Ngày 19/05/1993, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam đ c thành l p v i s v n ban đ u 10 t đ ng. Sau n m đ u tiên, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam đ t t ng v n huy đ ng 31,2 t đ ng; d n 21,6 t đ ng; l i nhu n 258 tri u đ ng. V i m ng l i t ch c ho t đ ng là 01 H i s và 01 Chi nhánh.
V i n n kinh t th tr ng đ nh h ng xã h i ch ngh a Vi t Nam còn nhi u h n ch và nh h ng c a cu c kh ng ho ng tài chính khu v c n m 1997, Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam đã ch tr ng t p trung xây d ng c ng c h th ng
ngân hàng th ng m i. Theo ch tr ng đó, H i đ ng Qu n tr Ngân hàng Ph ng
Nam đã đ ra chi n l c t o ti n đ v ng ch c cho s phát tri n c a Ngân hàng
Ph ng Nam:
Phát tri n n ng l c tài chính lành m nh, v ng vàng đáp ng m i nhu c u ho t đ ng kinh doanh và phát tri n kinh t .
Xây d ng b máy qu n lý đi u hành có n ng l c chuyên môn gi i, có đ o
đ c và có tinh th n trách nhi m, đ m b o cho m i b c đi c a Ngân hàng Ph ng Nam luôn đúng h ng, an toàn và phát tri n b n v ng.
Phát tri n r ng m ng l i ho t đ ng t i các vùng kinh t tr ng đi m c a c
v c, đ a Ngân hàng TMCP Ph ng Nam tr thành ngân hàng đa ph n s h u l n m nh theo mô hình Ngân hàng th ng m i c ph n c a Nhà n c và nhân dân.
Theo chi n l c trên, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam đã ti n hành sáp nh p các ngân hàng và các t ch c tín d ng trong giai đo n t n m 1997 đ n n m 2003:
- Sáp nh p Ngân hàng TMCP ng Tháp n m 1997.
- Sáp nh p Ngân hàng TMCP i Nam n m 1999.
- N m 2000 mua Q y Tín D ng Nhân Dân nh Công, Thanh Trì, Hà N i. - N m 2001 sáp nh p Ngân hàng TMCP Nông Thôn Châu Phú.
- N m 2003 Sáp nh p Ngân hàng TMCP Nông Thôn Cái S n, C n Th .
B ng ni m tin và lòng nhi t huy t c a Ban lãnh đ o cùng v i đ i ng nhân viên n ng đ ng, có tinh th n trách nhi m cao, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam đã
có nh ng b c đi v ng ch c và đ y n t ng.
Ngân hàng TMCP Ph ng Nam luôn cam k t mang đ n giá tr Tín trong ch t
l ng t ng d ch v , th t c nhanh chóng, lãi su t h p d n v i nhi u giá tr c ng thêm,… Cùng v i tiêu chí ho t đ ng c a mình – “T t c vì s th nh v ng c a
khách hàng”, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam mang s m nh đem s th nh v ng
đ n v i c ng đ ng, xã h i và khách hàng. Trên k t qu đó, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam đã g t hái đ c nhi u gi i th ng l n nh . Trong các n m qua, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam đ t K ni m ch ng và b ng ch ng nh n gi i th ng Trusted Brand 2010; B ng ch ng nh n bi u t ng vàng “Vì S Nghi p Phát Tri n Doanh Nhân Vi t Nam 2010”; Th ng Hi u Ch ng Khoán Uy Tín 2010, Gi i
th ng "Sao Vàng t Vi t 2010" do H i Doanh nhân tr Vi t Nam t ch c và y ban qu c gia v h p tác kinh t Qu c t b o tr ; Gi i “Th ng hi u b n v ng”,...
2.1.2. C c u t ch c c a ngân hàng
Ngân hàng Ph ng Nam đã thi t l p m t c c u qu n tr đi u hành phù h p v i các tiêu chu n v t ch c và ho t đ ng c a ngân hàng th ng m i và các h ng d n v các t ch c và ho t đ ng c a H i đ ng qu n tr , Ban ki m soát, T ng giám
S đ 2.1: S đ b máy t ch c c a Ngân hàng TMCP Ph ng Nam
(Ngu n: Báo cáo th ng niên NHTMCP Ph ng Nam 2012)
2.1.3. M ng l i ho t đ ng
c thành l p vào n m 1993 v i v n đi u l ban đ u là 10 t đ ng. n nay, Ngân hàng Ph ng Nam tr thành m t ngân hàng th ng m i c ph n phát tri n m nh, b n v ng và t o đ c ni m tin c a khách hàng. Trong n m 2012, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam m m i thêm 03 Phòng giao d ch là PGD Long Khánh,
PGD Long Thành và PGD Bình Long và m m i 01 qu ti t ki m Lê Thánh Tông –
Chi nhánh k L k, nâng t ng s đ n v hi n có c a Ngân hàng TMCP Ph ng Nam lên 141 đ n v ho t đ ng t Nam ra B c g m 01 H i s , 01 S giao d ch, 36 Chi nhánh, 87 Phòng giao d ch, 10 qu ti t ki m, 5 đi m giao d ch và 01 Công ty tr c thu c v i t ng s cán b công nhân viên là 2.991 ng i, trong đó g n 50%
ng i có trình đ đ i h c và trên đ i h c. Thông qua vi c phát tri n h th ng m ng
l i chi nhánh, phòng giao dch đã góp ph n thúc đ y công tác huy đ ng v n, cho vay, góp ph n qu ng bá hình nh và đ a các s n ph m d ch v c a Ngân hàng
Ph ng Nam đ n v i công chúng, qua đó đóng góp đáng k vào k t qu ho t đ ng c a Ngân hàng Ph ng Nam.
2.1.4. K t qu ho t đ ng kinh doanh t i Ngân hàng TMCP Ph ng Nam
2.1.4.1. Các ch s v t ng v n huy đ ng, t ng d n tín d ng, t ng tài s n
Trong b i c nh kinh t toàn c u g p nhi u b t n do kh ng ho ng và suy thoái, kinh t trong n c đ ng tr c nhi u khó kh n, thách th c, nh ng nh ng n m qua, NHTMCP Ph ng Nam v n n l c không ng ng trong vi c phát tri n ho t
đ ng c a mình, góp ph n tích c c cùng chính ph , Ngân hàng Nhà n c th c hi n m c tiêu ki m ch l m phát, n đ nh kinh t v mô.
Bi u đ 2.1: Các ch s ho t đ ng t i NHTMCP Ph ng Nam
n v: tri u đ ng
M c dù tình hình kinh t không m y kh quan, nh ng Ngân hàng v n duy trì
đ c t c đ t ng tr ng c a t ng tài s n qua các n m trong su t giai đo n t 2010 t i 2012. N m 2010, t ng tài s n đ t m c 60.235.078 tri u đ ng. N m 2011, m t
n m khó kh n và thách th c khi lãi su t ngân hàng t ng cao đ ki m ch l m phát, t ng tài s n c a Ngân hàng v n t ng thêm 16,2% và đ t m c 69.990.870 tri u đ ng.
Trong n m 2012, hàng lo t các cu c sát nh p ngân hàng di n ra, nh ng k t qu kinh doanh c a Ngân hàng v n có s kh i s c đáng k . T ng tài s n trong n m t ng thêm
7,54%, đ t m c 75.269.552 t đ ng.
Trong các n m qua, NHTMCP Ph ng Nam c ng v n t ng tr ng ngu n v n huy đ ng đ u đ n. C th , n m 2010, t ng v n huy đ ng 55.971.470 tri u
đ ng. Trong n m 2011 m c dù n n kinh t g p nhi u khó kh n liên t c trong các
n m qua, t ng v n huy đ ng c a Ngân hàng t ng lên m c 60.069.126 tri u đ ng