Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư thương mại và sản xuất bao bì tuấn ngọc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - o0o - CHU HẢI ĐĂNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ SẢN XUẤT BAO BÌ TUẤN NGỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - o0o - CHU HẢI ĐĂNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ SẢN XUẤT BAO BÌ TUẤN NGỌC Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HOÀNG THỊ LAN Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc” mợt cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy, Cô cũng sự động viên ủng hộ của quan công tác, gia đình và bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ Trước tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến TS Hoàng Thị Lan, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em hoàn thành luận văn này Em cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương mại đã tận tình truyền đạt những kiến thức suốt quá trình học tập nghiên cứu để em hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày ….tháng… năm 2020 HỌC VIÊN Chu Hải Đăng ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cứu tìm hiểu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn Tôi cũng xin cam đoan các số liệu, kết quả nghiên cứu luận văn này là trung thực, nội dung của luận văn này chưa công bố bất kì công trình nào Hà Nội, ngày ….tháng… năm 2020 HỌC VIÊN Chu Hải Đăng iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tình cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 5 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ khách hàng công ty kinh doanh 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Dịch vụ khách hàng 14 1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ khách hàng công ty kinh doanh.15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 15 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 17 1.2.3 Ý nghĩa vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 21 iv 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng công ty kinh doanh 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ SẢN XUẤT BAO BÌ TUẤN NGỌC .26 2.1 Tổng quan ngành nhựa công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 26 2.1.1 Tổng quan ngành nhựa 26 2.1.2 Giới thiệu chung công ty 27 2.1.3 Lĩnh vực tầm nhìn kinh doanh cơng ty 28 2.1.4 Sơ đồ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phịng ban cơng ty .29 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 32 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 35 2.2.1 Thực trạng sở vật chất hữu hình Cơng ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 35 2.2.2 Thực trạng mức độ tin cậy khách hàng với Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 37 2.2.3 Thực trạng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc.40 2.2.4 Thực trạng lực phục vụ nhân viên Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 43 v 2.2.5 Thực trạng mức độ đồng cảm hài lịng Cơng ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 46 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ SẢN XUẤT BAO BÌ TUẤN NGỌC 52 3.1 Định hướng phát triển phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc .52 3.1.1 Định hướng phát triển chung Công ty 52 3.1.2 Một số phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc .55 3.2 Một số giải pháp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 56 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 56 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng khách hàng công ty 57 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy công ty khách hàng 60 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ khách hàng công ty 60 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm khách hàng với công ty 64 3.3 Một số kiến nghị 70 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 70 3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội .70 KẾT LUẬN 71 vi DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung TNHH Trách nhiệm hữu hạn COA Certificate Of Analysis (giấy chứng nhận phân tích) TCVN Technical Commit of Vietnam ISO Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ĐTTM Đầu tư thương mại SX Sản xuất BH Bán hàng TNDN Thu nhập doanh nghiệp WTO Tổ chức thương mại thế giới VPA Hiệp hội Nhựa Việt Nam 64 hành tổng kết tuyển dụng Ký hợp đồng thử việc với ứng viên, đào tạo ứng viên tại công ty - Hai là, trình đào tạo nhân viên bán hàng: Nhân viên bán hàng theo địa bàn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đó phải đào tạo để nâng cao trình độ hiểu biết về khả phục vụ khách hàng, đảm bảo các yêu cầu sau: Xây dựng quan niệm khách hàng đúng Tự kiềm chế, tránh dùng tình cảm công việc, nói bình tĩnh, thận trọng, nhẫn nại tranh thủ thời gian suy nghĩ Luôn ghi nhớ mình là đại diện, là bộ mặt cho chi nhánh, giải quyết tất cả những gì liên quan đến sản phẩm của chi nhánh Khi tiếp xúc với những khách hàng có nhiều thắc mắc và không vừa lòng với chi nhánh cấm kỵ kéo dài thời gian, không có thái độ thờ lạnh nhạt câu nói, hành động giải quyết phải để cho khách hàng thấy rõ sự nhiệt tình và làm dịu sự phẫn nộ của khách hàng Khi xin lỗi khách hàng phải thành tâm, đặt vị trí của mình vào khách hàng để thấu hiểu họ một cách rõ ràng nhất Phải dùng những lời lẽ uyển chuyển, hòa nhã để giải thích Có thái độ lịch sự, niềm nở, ân cần, tận tình, chu đáo đáp ứng những yêu cầu của khách hàng Nắm vững những giá của các sản phẩm (mã hàng) và các chương trình khuyến mại Lấy sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng làm mục tiêu hành động 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm khách hàng với công ty Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc cần xây dựng mối quan hệ lâu dài, thân thiện với khách hàng Khuyến khích 65 khách hàng, thúc đẩy việc bán sản phẩm của công ty cho người tiêu dùng Làm cho người tiêu dùng biết danh tiếng của các sản phẩm công ty Căn vào tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt thị trường, hầu hết các công ty phân phối hàng hóa đều xây dựng và tạo cho mình một hệ thống khách hàng tuyệt đối trung thành, đó việc cung cấp dịch vụ khách hàng là một điều không thể thiếu đối với công ty Biện pháp cụ thể bao gồm: - Một là, tổ chức hội nghị khách hàng Tổ chức hội nghị khách hàng là một hình thức quan trọng để tăng cường sự gắn bó của khách hàng với công ty, là một biện pháp có hiệu quả, tăng quan hệ mật thiết, tình cảm với khách hàng Nội dung chi tiết cho một buổi hội nghị khách hàng xây dựng sau: + Chọn thời gian hoạt động: Nói chung thường chọn vào ngày thứ bảy, chủ nhật, buổi chiều bắt đầu từ 15 giờ là phù hợp + Chuẩn bị trước hoạt động: Phải thành lập tổ công tác, phân công rõ ràng, trách nhiệm cụ thể đến người Lập bảng kế hoạch tiến độ để tiện kiểm tra thực hiện Mọi công việc chuẩn bị phải xem xét một cách toàn diện, thực hiện một cách chu đáo, cẩn thận, tỉ mỉ + Thành lập nhóm hoạt động: Chương tình cần có người tổng phụ trách, đó, nhóm lại có thể thành nhóm nhỏ Tổ đối ngoại phụ trách giấy mời, mời khách Tổ hậu cần phụ trách hội trường, phương tiện giao thông, thực phẩm, tặng phẩm, phần thưởng… Tổ lễ tân thực hiện nhiệm vụ đón khách tại cửa hội trường, đưa khách vào hội trường + Gửi giấy mời: Thiếp mời phải gửi trước ngày và phài tuân theo những quy định sau: Căn tình hình thực hiện, thống kê số người tham dự để mua và in giấy mời Khi gửi giấy mời, cần phải nói về lợi ích của khách hàng tham gia và khơng quên mời người thân của khách hàng 66 + Chọn hội trường: Nhà hát địa phương mà nhiều người biết và dễ tìm sân khấu biểu diễn của một công ty Ở đó phải có những thiết bị chiếu hình hiện đại, gây ảnh hưởng lớn đối với khách hàng + Bố trí hội trường: Bớ trí cửa vào thuận tiện, hợp lý, treo hiệu chào mừng Lối vào phải có bảng chỉ dẫn cho khách hàng, có những nơi trưng bày sản phẩm Ở trung tâm điểm họp mặt liên hoan sân khấu treo hiệu của buổi hợi nghị khách hàng, biểu tượng của công ty + Các công việc chuẩn bị khác: Chuẩn bị tặng phẩm làm kỷ niệm cho khách hàng số giấy mời đã gửi Chuẩn bị băng, đĩa quảng cáo để chiếu hình ảnh quảng cáo sản phẩm có chất lượng cao của chi nhánh các loại đĩa hình băng hình chuyên dụng Chủ trì buổi hội nghị khách hàng phải là người nhiệt tình, khoáng đạt, dễ hoà nhập, có khả khơi dậy phong trào, đó cần chuẩn bị thật kỹ lưỡng Chuẩn bị bút viết và một quyển sổ ghi danh sách người đến dự Chuẩn bị máy ảnh, máy quay, máy chiếu, băng nhựa, máy phát điện + Trình tự hội nghị khách hàng Ghi danh sách người đến dự, dựa vào giấy mời gửi một suất tặng phẩm, một quyển sổ tay, một đặc san, báo truyền hình Tổ lễ tân dẫn khách vào chỗ ngồi Xem phim tuyên truyền về các sản phẩm công ty và nhà máy, văn phòng Người chủ trì tuyên bố cuộc gặp mặt bắt đầu Đọc diễn văn đón chào Hỏi đáp có thưởng Rút thưởng 67 Kết thúc, đọc lời cảm ơn + Các điểm chủ yếu thao tác: Trước lúc bắt đầu cần chiếu liên tục các băng quảng cáo Sau đó đọc diễn văn chào mừng ngắn gọn súc tích Hỏi đáp có thưởng Tiết mục này chủ yếu là để khơi dậy sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, câu hỏi và trả lời đươc in sẵn cuốn sổ tay đặc san đã phát tặng Câu hỏi phải đơn giản, dễ trả lời Bốc thăm trúng thưởng: Người tham gia có giấy mời nhận hai tấm giấy có in mã hiệu nhất định để tham gia chương trình xổ số (một tấm bỏ vào thùng bốc thăm, một tấm giữ lại để đối chiếu) Đặt thùng bốc thăm tại hội trường, nơi mọi người dễ thấy nhất Phần thưởng bố trí sau: Phần thưởng giải nhất: suất Phần thưởng giải nhì: suất Phần thưởng giải ba: suất Phần thưởng khuyến khích: 10 suất Tặng phẩm dùng để thưởng là sản phẩm của công ty là những chuyến tham quan du lịch và ngoài nước + Hoạt động sau hội nghị khách hàng: Đem băng hình đả ghi hình ảnh liên hoan chuyển thành đĩa hình gửi tặng khách hàng tham gia - Hai là, lên kế hoạch lắp biển hiệu cho khách hàng Lắp biển hiệu cho khách hàng làm tăng sự gần gũi của công ty với khách hàng, giúp đỡ khách hàng tăng khả kinh doanh của mình Việc thực hiện lắp biển hiệu cho khách hàng bao gồm các bước: Bước 1: Xác định kế hoạch lắp biển Xem xét kế hoạch lắp biển chung của toàn công ty và kế hoạch của toàn chi nhánh theo năm, quý Bước 2: Xác định điều kiện lắp biển 68 Xem xét điều kiện của khách hàng lắp biển, điều kiện lắp biển vào doanh số bán theo tháng Bước này thể hiện sự quan tâm từ phía cơng ty tới khách hàng nên cần sự phối hợp chặt trẽ với nhân viên bán hàng Bởi nhân viên bán hàng là cầu nới trực tiếp giữa khách hàng tới công ty Bước 3: Tiến hàng lắp bảng Nhân viên bán hàng phối hợp với bộ phận lắp biển hiệu đo đạc địa điểm lắp biển hiệu, phối hợp với khách hàng để thống nhất nội dung ghi biển hiệu, lên bản maket cho khách hàng xem trước, sau đó in biển hiệu và tiến hàng lắp đặt biển hiệu cho khách Việc treo bảng hiểu phải thực hiện theo đúng tiêu chuẩn và quy định của pháp luật Bước 4: Khách hàng nhiệm thu, kết thúc việc lắp biển Khi lắp biển hiệu khách hàng nhiệt tình với việc bán sản phẩm hàng hóa, việc tổ chức hội nghị khách hàng khiến khách hàng hiểu về sản phẩm của công ty, thân mật với nhà phân phối và nỗ lực công tác bán hàng, vì vậy doanh số bán tăng lên khoảng 20% năm Khi lắp biển hiệu cho các của hàng bán lẻ không những làm cho khách hàng cảm thấy sự quan tâm ân cần của công ty đồng thời người tiêu dùng thấy danh tiếng sản phẩm của công ty và có nhu cầu họ biết đến địa điểm bán sản phẩm của công ty để mua Việc lắp biển hiệu kinh doanh đúng cách và đồng bộ khiến cho môi trường thương mại, kinh doanh trở nên hòa nhã, đẹp Bảng 3.1: Bảng tóm tắt lợi ích, khó khăn thực giải pháp Giải pháp Những lợi ích thực hiện giải Những khó khăn thực hiện pháp giải pháp - Mức độ đáp ứng khách hàng - Tốn chi phí cải thiện, khách hàng có - Hiệu quả kinh tế có thể không thể đặt hàng và nhận hàng cao vào bất thời ngày nào mà - Nhân viên bán hàng trực tiếp có 69 không cần dự trữ quá nhiều hàng thể nhãng việc chăm - Tăng khả cạnh tranh của sóc khách hàng chi nhánh - Điều kiện của khách hàng chưa - Khách hàng trung thành với đáp ứng công ty - Khách hàng chưa quen với việc - Khách hàng hài lòng với khả đặt hàng qua Website đáp ứng nhanh, kịp thời - Năng lực phụ vụ khách hàng - Chế độ về lương, thưởng phải nâng cao hấp dẫn để tạo động lực và giữ - Tuyển dụng và đào tạo chân nhân viên những nhân viên bán hàng - Tạo nhiều áp lực về doanh số chuyên nghiệp cho nhân viên, không đạt - Khách hàng hài lòng với sự nhân viên cảm thấy chán phục vụ của nhân viên nản và dễ bỏ việc - Tăng uy tín đới với sản phẩm - Tớn và đòi hỏi nhiều kỹ của công ty bổ trợ khác của nhân viên - Tăng số lượng khách hàng mới chi nhánh (tổ chức sự kiện, - Khách hàng trung thành tăng nói trước công chúng…) lên - Phải có sự phối hợp thống nhất - Khách hàng cảm nhận sự từ nhà sản x́t, nhà phân phới và quan tâm từ phía chi nhánh và chi nhánh hài lòng - Xây dựng chương trình và kế hoạch một cách cụ thể ( Nguồn: Tổng hợp tác giả ) Để các giải pháp đạt hiệu quả cao đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa công ty, nhà phân phối Những giải pháp mà tác giả đưa là những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng dựa các yếu tố dịch vụ khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 70 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Nhà nước cần có những văn bản, Thông tư, Nghị định quy định rõ các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ nhằm không cho các doanh nghiệp lợi dụng lỗ hổng của Pháp luật cạnh tranh không lành mạnh thị trường hàng hóa như: mô hình đa cấp không lành mạnh, phá giá thị trường, chất lượng sản phẩm không kiểm soát Bên cạnh đó, Nhà nước cần ký kết nhiều các hiệp định quốc tế FTA, TPP để thúc đẩy hợp tác thương mại giúp cho hàng hóa lưu thông không chỉ nước mà còn thị trường quốc tế Điều này không những tạo điều kiện cải thiện chất lượng dịch vụ cho những doanh nghiệp Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc mà còn đối với các doanh nghiệp có hoạt động dịch vụ kinh doanh vì môi trường quốc tế là sân chơi lớn, cạnh tranh cao để các doanh nghiệp Việt Nam học hỏi và phát triển 3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội Chủ trì phối hợp công tác giữa các Sở, ngành có liên quan quản lý nhà nước theo luật pháp các hoạt động kinh doanh bán lẻ nhằm đảm bảo việc quản lý, điều hành kịp thời và có hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển ngành dịch vụ bán lẻ Tích cưc phới hợp với các tổ chức và ngoài nước tổ chức các chương trình xúc tiến thương mại, xúc tiến đầu tư để tạo điều kiện cải thiện chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp tại địa bàn Hà Nội cả thị trường và ngoài nước Chỉ đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng về kiến thức quản lý và chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công chức, viên chức và người lao động ; tổ chức các khóađào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức nhà nước thuộc quyền quản lý của thành phố 71 KẾT LUẬN Bao bì nilon chỉ là một mảng ngành bao bì, và chiếm một tỷ trọng rất nhỏ cấu giá thành sản phẩm mà nó chứa đựng Tuy nhiên, vai trò của bao bì nilon là rất lớn việc thúc đẩy sản phẩm nó chứa đựng tiêu thụ nhanh thị trường Bao bì có bắt mắt thì người tiêu dùng mới thích thú lựa chọn sản phẩm, bao bì có chắc chắn thì mới bảo đảm chất lượng sản phẩm bên Ngày nay, dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, ngày càng có nhiều giải pháp về bao bì đời Cùng lúc đó, các nhà máy bao bì xây dựng và mở rộng đã góp phần làm cho tình hình cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, đòi hỏi các công ty bao bì không ngừng cải tiến, đổi mới để tồn tại và phát triển Nhiều năm thành lập và phát triển, dù nhiều đã tạo dựng chỗ đứng thị trường, bên cạnh những lợi thế về chất lượng sản phẩm, công ty vẫn đứng trước những thách thức và khó khăn việc trì sự hài lòng khách hàng Đề tài đã đạt một số kết quả sau đây: Hệ thống hóa sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc nhằm tìm các nguyên nhân thành công và hạn chế, từ đó đưa các giải pháp hợp lý để nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Đề xuất giải pháp va kiến nghị của quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc Tác giả kỳ vọng những giải pháp đề xuất luận văn có giá trị ứng dụng và ý nghĩa thực tiễn với công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc Tuy nhiên, những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm nghiên cứu, chắc chắn đề tài không tránh khỏi những sai sót Vì vậy, tác giả rất mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ các thầy, các cô, các chuyên gia ngành và những người quan tâm đến đề tài nhằm giúp cho đề tài hoàn thiện và trọn vẹn! Em xin chân thành cảm ơn ! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2014) , Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Q́c gia Hà Nội (tập 29, số 12013) [2] Cơ quan nông nghiệp và sản phẩm nơng nghiệp Canada, Báo cáo phân tích thị trường (tháng năm 2011) [3] Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng (2000), Quản trị marketing (dịch từ Marketing Management của Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội [4] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, [5] Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê [6] Đỗ Thị Ngọc (2015), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê [7] Nguyễn Văn Thanh (2008), Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa Tiếng Anh [8] Bachelet, D (1995), Customer Satisfaction Research, European Society for Opinion and Marketing Research [9] Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J., (1994) Quality in service Maidenhead, McGraw Hill [10] Groonroos, Christan (1984), A Service Quality Model And Its Marketing Implications, European Journal Of Marketing 18 [11] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [12] Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ 13[]Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [14] Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985,1988), A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future, Journal Of Marketing 49(2) [15] Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 [16] V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw Hill PHỤ LỤC Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc Xin chào Ơng/Bà Hiện nay, tơi làm đề tài ḷn văn nghiên cứu về “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc” tại Cơng ty TNHH Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc Rất mong Ơng/Bà dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát này Khảo sát này chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Chân thành cảm ơn! Chúng cam kết thông tin cung cấp điều tra sử dụng cho mục đích nghiên cứu, khơng có mục đích thương mại Cam kết không tiết lộ thông tin phiếu khảo sát cho bên thứ ba B THÔNG TIN CẦN THU THẬP Câu Xin Ông/Bà vui lòng cho biết Ơng/Bà đặt đơn hàng cho cơng ty Tuấn Ngọc một quý Từ 1-2 đơn hàng Từ 3-5 đơn hàng Từ 5-7 đơn hàng Trên đơn hàng Câu 2: Lý Ông/Bà chọn sản phẩm của cơng ty  Vì uy tín của sản phẩm  Khách hàng của anh chị đòi hỏi  Đạt lợi nhuận cao  Chất lượng dịch vụ phân phối  Đội ngũ nhân viên  Nguồn khác…… Câu 3: Xin Ông/Bà vui cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Đầu tư Thương mại và sản xuất Bao Bì Tuấn Ngọc ? Để cho mức độ mà quý khách nghĩ công ty có tính mơ tả câu phát biểu sau, vui lòng khoanh tròn số từ – tương ứng: Rất không đồng ý, Không đồng ý, Trung lập, Đồng ý, Rất đồng ý Tiêu chí Câu hỏi Nhóm sở vật chất Công ty có trang thiết bị hiện đại? hữu hình: đo lường Cơ sở vật chất của công ty Tuấn Ngọc mức độ hấp dẫn, hiện trông rất hấp dẫn? đại của các trang thiết Nhân viên của công ty có trang phục gọn bị vật chất, giờ phục gàng, lịch sự? vụ thích hợp, trang Phương tiện của nhà phân phối hoạt phục của các nhân động phục vụ khách hàng rất hấp dẫn? viên phục vụ: Nhân viên của công ty có phương tiện bán hàng hiện đại, công nghệ cao Nhóm mức độ tin Khi cơng ty hứa thực hiện điều gì đó cậy: đo lường mức vào khoảng thời gian xác định, thì công ty độ thực hiện các thực hiện đúng? chương trình dịch vụ Khi Quý Ơng/Bà gặp vấn đề, cơng ty thể đã đề ra: hiện sự quan tâm chân thành giải quyết vấn đề? Công ty giao hàng đúng chủng loại và chất lượng? Việc giao nhận hàng hóa của Quý Ơng/Bà ln đảm bảo tính an toàn không hỏng hóc mất mát? Công ty thơng báo cho khách hàng xác nào hàng hóa chuyển đến? Nhóm khả đáp Nhân viên cơng ty phục vụ Quý Ơng/Bà ứng : đo lường khả nhanh chóng, đúng hạn? thực hiện các Khoảng thời gian giao hàng từ lần trước dịch vụ kịp thời và đến lần sau cố định? đúng hạn Thủ tục thực hiện giao nhận hàng hóa đơn giản, thuận tiện, linh hoạt? Khi có sai sót công ty phản ứng để sửa chữa sai sót đó? Chi nhánh đảm bảo hàng hóa giao đầy đủ đơn hàng đã đặt? Nhóm lực Hành vi của nhân viên công ty ngày phục vụ: đo lường càng tạo sự tin tưởng đới với Quý Ơng/Bà? khả tạo sự tin Nhân viên công ty nhiệt tình, cởi mở tưởng và an tâm của giúp đỡ quý Ông/Bà? công ty cho khách 3.Nhân viên công ty có thái đợ lịch thiệp, hàng: thân thiện với Ơng/Bà ? Nhân viên công ty đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Quý Ông/Bà? Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp tớt? Nhóm mức độ đồng Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân cảm: đo lường khả Quý Ông/Bà? quan tâm, thông Công ty có những nhân viên thể hiện sự cảm và chăm sóc quan tâm đến cá nhân Quý Ơng/Bà? cá nhân khách Cơng ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến hàng những quan tâm lớn nhất của Quý Ông/Bà? Nhân viên công ty hiểu những nhu cầu đặc biệt của Quý Ơng/Bà? Mức độ hài lịng Quý khách hoàn toàn hài lòng đối với công chung của quý khách ty Tuấn Ngọc? đối với các sản phẩm Quý khách tiếp tục giao dịch với công của Công ty ty? Quý khách chắc chắn giới thiệu cho người quen (đang kinh doanh hàng tiêu dùng) kinh doanh sản phẩm của công ty ? Câu 4: Ý kiến đóng góp của quý Ông/Bà: Sau sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại công ty Tuấn Ngọc, điều gì làm cho quý Ông/Bà cảm thấy thực sự hài lòng? …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………… Theo quý Ông/Bà, công ty nên làm gì để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng? …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… B Thông tin liên hệ người điền phiếu Họ tên: ……………….… Nam/nữ….……….Năm sinh:.……… Dân tộc:………………… Quốc tịch:…………….…………… Điện thoại: …………… Email:………………………………… Một lần xin cảm ơn Ông/Bà nhiệt tình giúp đỡ! ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ SẢN XUẤT BAO BÌ TUẤN NGỌC 2.1 Tổng quan ngành nhựa công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao. .. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ SẢN XUẤT BAO BÌ TUẤN NGỌC .26 2.1 Tổng quan ngành nhựa công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì. .. Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 46 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI