Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MTV viện gút (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Nghiên cứu khoa học “Chất lượng dịch vụ cảm nhận ngành chăm sóc sức khỏe” (“Perceived service quality in the urgent care industry”) năm 2009 tác giả Hong Qin Victor R Prybutok, tạp chí khoa học quản lý đại học Bắc Texas Nghiên cứu khoa học “Hai mặt chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Điều thật quan trọng với bệnh nhân?” (“Dual sides of health care service quality: What is really important for patients?”) năm 2013 hai tác giả Zaneta Piligrimiene Ausra Rutelione, tạp chí Kinh tế quản lý trường đại học công nghệ Kaunas, Lithuania Luâ ̣n án “Chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội" năm 2014 tác giả Đào Xuân Khương, đa ̣i ho ̣c Kinh tế quố c dân Luâ ̣n văn “Nâng cao chấ t lượng di ̣ch v ụ khách hàng ôtô công ty Honda Viê ̣t Nam” năm 2013 tác giả Bùi Như Quỳnh, đa ̣i ho ̣c Kinh tế quố c dân Luâ ̣n văn “Nâng cao chấ t lượng di ̣ch vụ khách hàng tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình” năm 2012 tác giả Phạm Trung Kiên , đa ̣i ho ̣c Kinh tế quố c dân Luâ ̣n văn “Chấ t lượng di ̣ch vụ phục vụ khách hàng tại xí nghiê ̣p thương mại mặt đất Nội Bài” năm 2012 tác giả Nguyễn Lâm Thấu , đa ̣i ho ̣c Kinh tế quố c dân Nhìn chung nghiên cứu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng khẳng định tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng đến doanh nghiệp Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu đề cập đến chất lượng dịch vụ khách hàng việc điều trị bệnh cụ thể bệnh Gút sở y tế tư nhân chuyên sâu Do vậy, luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút" đề tài hoàn toàn mới, chưa nghiên cứu trướcv Việt Nam, đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh nhân mắc bệnh mãn tính - bệnh gút điều trị bệnh Gút công ty TNHH MTV Viện Gút CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DICH VU ̣ KHÁCH HÀ NG ÁP DUN ̣ ̣ G TRONG ĐIỀU TRI ̣BỆNH GÚT Khách hàng tồn đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng Dịch vụ khách hàng hệ thống hoạt động tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nhận trình sử dụng sản phẩm khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Chất lượng dịch vụ khách hàng đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng điều trị bệnh Gút đáp ứng mong đợi thoả mãn nhu cầu khách hàng - bệnh nhân Gút, hay nói cách khác, hiệu số cảm nhận bệnh nhân điều trị kỳ vọng mong đợi họ trước điều trị bệnh Gút Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng điều trị bệnh Gút: - Mơi trường bên ngồi: Mơi trường kinh tế, môi trường tự nhiên, môi trường văn hóa xã hội, mơi trường cơng nghệ, khoa học kỹ thuật - Môi trường bên trong: Năng lực bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên điều trị bệnh Gút, sở vật chất điều trị bệnh Gút, bệnh nhân Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng điều trị bệnh Gút: - Độ tin cậy (Reliability) - Sự đảm bảo (Assuarance) - Tính hữu hình (Tangibles) - Trách nhiệm (Responsiverness) - Sự thấu cảm (Empathy) Ngồi ra, cịn số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng điều trị bệnh Gút như: - Kết khám chữa bệnh (Out) - Chi phí (Cost) Ngồi chất lượng khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh sở y tế điều trị bệnh Gút, giúp sở y tế khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí bệnh nhân, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng tiềm giúp giảm chi phí CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT Công ty TNHH MTV Viện Gút với tiền thân công ty cổ phần Viện Gút thành lập vào ngày 26 tháng 07 năm 2007 thành phố Hồ Chí minh với số vốn điều lệ ba tỷ đồng Ngày 19 tháng 03 năm 2010, Sở Kế Hoạch đầu tư Hải Dương cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh chi nhánh Hải Dương Ngày 05 tháng 09 năm 2011 Sở Khoa Học Và Công Nghệ TP.HCM cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động khoa học công nghệ Số 258/ĐK-KHCN cho Viện Nghiên Cứu Bệnh Gút, trực thuộc Công Ty TNHH MTV Viện Gút Ngày 12 tháng 01 năm 2012, Công ty TNHH MTV Viện Gút chi nhánh Đà Nẵng Sở Kế Hoạch đầu tư TP Đà Nẵng cấp giấy phép hoạt động Tính từ năm 2007 đến hết quý I năm 2014, số 50058 bệnh nhân đến khám điều trị Viện Gút, có đến 39,359 người xác định mắc bệnh gút Đáng ý, theo thống kê Viện Gút có đến 96% bệnh nhân Gút nam giới, có 75% bệnh nhân Gút độ tuổi lao động (18 đến 55) Ngồi ra, đa phần bệnh nhân khơng điều trị ngưng điều trị Viện Gút lý kinh tế Điều cho thấy, đối tượng khách hàng chủ yếu Viện Gút bệnh nhân có điều kiện thu nhập giả Cơng ty TNHH MTV Viện Gút gồm Viện Nghiên cứu bệnh Gút phòng khám đa khoa với chức nghiên cứu khám chữa bệnh Gút bệnh liên quan Trong năm, từ năm 2017 đến quý I năm 2014, số 39,359 bệnh nhân mắc bệnh gút đến khám Viện Gút, có 32,502 bệnh nhân tham gia điều trị Viện Gút, đó, có 18,430 bệnh nhân điều trị ổn định, chiếm 56.7% Bệnh nhân điều trị ổn định bệnh nhân bác sỹ định ngưng điều trị khơng cịn xuất đau gút cấp, số sức khỏe trở mức bình thường Hiện cịn 5,776 bệnh nhân điều trị, chiếm 17.78%, 25.52% bệnh nhân tự ngưng điều trị lý điều kiện kinh tế, bệnh nhân không đau, bệnh nhân giảm đau chưa tin tưởng, chưa tuân thủ chế độ ăn uống sinh hoạt - Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Độ tin cậy (REL) H1 (+) Sự đảm bảo (ASS) H2 (+) Tính hữu hình (TAN) H3 (+) Trách nhiệm (RES) H4 (+) Sự thấu cảm (EMP) H5 (+) Kết khám chữa bệnh (OUT) H6 (+) Sự thỏa mãn khách hàng (SAT) Chi phí (COS) H7 (+) - Xây dựng thang đo Nghiên cứu đưa 35 biến quan sát cho tiêu chí chất lượng dịch vụ tiêu chí cho thang đo thỏa mãn khách hàng - Kết nghiên cứu Sau khảo sát khách hàng, thu 224 phiếu Sau xử lý số liệu, mẫu nghiên cứu đưa vào phần mềm SPSS16 để tiến hành phân tích Nghiên cứu đưa kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Viện Gút, cụ thể, tính hữu hình có ảnh hưởng cao nhất đến thỏa mãn khách hàng, tiếp kết khám chữa bệnh, chi phí, thấu cảm, độ tin cậy bảo đảm - Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút Bệnh nhân hài lòng nhất với nhận xét thủ tục đăng ký khám, chờ bác sỹ khám, lấy kết siêu âm, xét nghiệm, X-Quang… (RES5) thực nhanh chóng với giá trị trung bình 3.85 Cịn tỷ lệ bệnh khơng đồng ý rất không đồng ý cao nhất 72.8% với bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước định xét nghiệm, chụp X-Quang, siêu âm, làm tiểu phẫu… (REL3) Tỷ lệ bệnh nhân đánh giá trung lập cao tất tiêu chí, điều chứng tỏ bệnh nhân chưa hồn tồn hài lịng với số dịch vụ Viện Gút - Các biện pháp đã thực đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH MTV Viện Gút - Xây dựng phương pháp điều trị toàn diện, có kiểm sốt, an tồn với bệnh nhân - Truyền thông dựa niềm tin bệnh nhân - Xây dựng quy trình khám, chữa bệnh hợp lý - Có biện pháp cung cấp đầy đủ thơng tin cho bệnh nhân bệnh Gút - Tuyển dụng đội ngũ y bác sỹ có trình độ, giàu kinh nghiệm - Thực thủ tục nhanh chóng - Đầu tư trang thiết bị, xây dựng sở vật chất - Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút Những kết quả: Thứ nhất, công ty TNHH MTV Viện Gút sở y tế tư nhân Việt Nam nghiên cứu điều trị chuyên sâu bệnh Gút bệnh chuyển hóa có liên quan Thứ hai, Viện Gút làm điều mà không nhiều sở y tế làm được, Viện Gút có biện pháp chăm sóc khách hàng tốt Thứ ba, bệnh nhân cung cấp đầy đủ thông tin bệnh mình, từ nguyên nhân, nguồn gốc gây bệnh, đến tác dụng tác hại phương pháp điều trị phương pháp điều trị Viện Gút Thứ tư, Đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên Viện Gút có trình độ chun mơn, có kinh nghiệm đào tạo chun sâu điều trị bệnh Gút bệnh mãn tính kèm theo Thứ năm, Cơ sở vật chất, trang thiết bị xây mới, quy mô, đại tăng niềm tin cho bệnh nhân Hạn chế: Thứ nhất, người trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân Viện Gút bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên Viện Gút, nhiên, kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng nhân viên Thứ hai, Viện Gút chưa có đội ngũ chuyên biệt quản trị dịch vụ khách hàng, công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao kiến thức chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng chưa trọng đầu tư Thứ ba, Mặc dù quan tâm xây mới, mua sắm trang thiết bị đại, nhiều khâu hữu hình cịn chưa quan tâm mức Thứ tư, lượng bệnh nhân mắc bệnh Gút đến Viện Gút chưa cao so với số lượng bệnh nhân mắc bệnh Gút Thứ năm, 17.2% bệnh nhân mắc bệnh Gút đến Viện Gút không lựa chọn điều trị Viện Gút Số lượng bệnh nhân tự ngưng điều trị (không định bác sỹ) cao, chiếm khoảng 25.52%, vậy, nhiều bệnh nhân không lựa chọn điều trị Viện Gút Nguyên nhân: Thứ nhất, người tiếp xúc, chăm sóc trực tiếp bệnh nhân bác sỹ điều dưỡng, kỹ thuật viên xét nghiệm , chưa học qua kỹ giao tiếp với khách hàng nghệ thuật chăm sóc khách hàng Thứ hai, lãnh đạo Viện Gút chưa quan tâm đến việc quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Thứ ba, Viện Gút chủ yếu trọng vào khám chữa bệnh mà chưa quan tâm xây dựng kế hoạch thực hiện, mua sắm, sửa chữa, sử dụng vào bảo dưỡng thiết bị y tế thiết bị khác Thứ tư, công tác thông tin, truyền thông chưa quan tâm mức Thứ năm, đa phần bệnh nhân đến khám không điều trị Viện Gút lý kinh tế, chưa thực tin tưởng, theo thống kê Viện Gút, bệnh nhân ngưng điều trị lý kinh tế, không đau, đau giảm, chưa tin tưởng, khơng kiểm sốt chế độ ăn uống, sinh hoạt CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT - Mục tiêu định hướng phát triển cơng ty TNHH MTV Viện Gút Chun sâu hóa bệnh Gút bệnh liên quan, điều trị tận gốc bệnh Gút, tăng cường chất lượng thuốc, chất lượng dịch vụ Đầu tư phát triển mở rộng hệ thống phịng khám ngồi nước phát triển nghiên cứu ứng dụng Trang bị chương trình quản lý thích hợp nhằm thực cơng việc mang tính đại, khoa học, phù hợp với quy định chuẩn mực chuyên môn ngành y tế Xây dựng phát triển đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn, thu nhập thỏa đáng nhằm phát triển ổn định Thực tốt nghĩa vụ pháp lý Nhà nước trách nhiệm xã hội cộng đồng Quan tâm tạo điều kiện tốt vật chất tinh thần cho người lao động làm việc công ty - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút Đào tạo kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho y bác sỹ, nhân viên tiếp xúc với khách hàng Viện Gút cần xây dựng mô tả chi tiết quy định thái độ ứng xử phương pháp phục vụ khách hàng với đối tượng nhân viên bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên y tế, kế toán, bảo vệ Viện Gút nên cử nhân viên y tế thay học tập bồi dưỡng lớp kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng Viện Gút nên mở lớp ngắn hạn để rèn luyện kỹ giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại cho nhân viên Viện Gút tạo điều kiện để số bác sỹ, điều dưỡng học khóa học tiếng anh giao tiếp, nhân viên cố gắng tự học trau dồi trình độ Xây dựng đội ngũ quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Viện Gút nên xây dựng phòng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng phòng khám Viện Gút nhằm đáp ứng yêu cầu sau: - Ghi nhận đánh giá yếu tố chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng theo định kỳ - Cập nhật đầy đủ thường xuyên thông tin, liệu báo cáo dịch vụ - Đánh giá thực việc chăm sóc khách hàng - Trực tiếp thực dẫn dắt thực triển khai hội cải tiến dịch vụ phê duyệt - Tham gia nghiên cứu, xây dựng quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ cho hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng - Tham gia phát động thực chương trình thi đua chất lượng dịch vụ - Tìm hiểu, cập nhật nghiên cứu chất lượng dịch đối thủ cạnh tranh - Tham gia tổ chức kiện/hội thảo chất lượng dịch vụ khách hàng - Tham mưu, hỗ trợ cho lãnh đạo Viện Gút công tác đo lường chất lượng dịch vụ công tác nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung - Đề xuất sáng kiến/cải tiến qui định, qui trình, hướng dẫn nghiệp vụ Tính hữu hình Lắp đặt quạt, điều hịa phòng chờ, phòng khám bệnh Lắp đặt thêm tivi phòng chờ, mở phim cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, phim hoạt hình cho trẻ nhỏ Cần bổ sung số trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu làm việc nhân viên Viện Gút Các máy móc máy siêu âm, xét nghiệm, x-quang cần bảo dưỡng, sửa chữa thường xuyên để không gây trở ngại cho hoạt động chuyên môn Cần xây dựng kế hoạch thực hiện, mua sắm, sửa chữa, sử dụng vào bảo dưỡng thiết bị y tế thiết bị khác Cần ngắt điện có mưa bão, sấm sét tránh hỏng hóc trang thiết bị y tế Viện Gút cần thường xuyên vệ sinh phòng khoa, phòng vệ sinh, nhân viên Viện Gút cần xếp hồ sơ, bàn làm việc gọn gàng ngăn nắp Cần thiết kế đồng phục cho nhân viên mang phong cách riêng Viện mà lịch sự, tính chất ngành y 4 Phát triển công tác thông tin, truyền thơng Viện Gút cần làm phóng trình điều trị bệnh nhân, tiến triển điều trị bệnh nhân để bệnh nhân thấy kết điều trị Viện Gút Đầu tư chương trình truyền hình, đài tiếng nói bác sỹ giải đáp trực tiếp thắc mắc cho bệnh nhân bệnh Gút Xây dựng nội dung website đa dạng, phong phú, đầy đủ thông tin kiến thức bệnh Gút, phương pháp điều trị Viện Gút Nhân viên thơng tin cần tối ưu tìm kiếm từ khóa tìm kiếm liên quan đến bệnh gút, Viện Gút Xây dựng hệ thống thông tin lưu trữ liệu bệnh nhân, có đầy đủ thơng tin bệnh nhân, tình trạng bệnh Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm chi phí cho bệnh nhân Cần tổ chức họp trực tuyến bác sỹ, nhân viên y tế Cử bác sỹ học thêm, nâng cao kiến thức, lực khám chữa bệnh Cần có điều tra tình trạng bệnh bệnh nhân vùng, miền để đưa phương pháp điều trị phù hợp Cần tuyển dụng bác sỹ chuyên sâu bệnh liên quan đến bệnh Gút, giúp giải vấn đề mà bệnh nhân mắc phải liên quan đến Bệnh Gút Cần tổ chức nhiều hội thảo, hội nghị quốc tế, để tiếp thu khoa học y tế giới giới thiệu phương pháp điều trị Viện Gút Cần xây dựng hệ thống triệu chứng để bệnh nhân tự đánh giá, so sánh Dựa vào đó, bác sỹ xem xét có cần thay đổi phác đồ điều trị Cần nghiên cứu xây dựng khu trồng dược liệu công nghệ cao để giảm chi phí đầu vào Với đối tượng khó khăn, nên đưa sách giảm giá, hỗ trợ kinh phí điều trị cho bệnh nhân Định kỳ tháng, phòng khám Viện Gút tổ chức khám cho bệnh nhân tỉnh khu vực Đăng ký bảo hiểm y tế cho phòng khám Viện Gút ... đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh nhân mắc bệnh mãn tính - bệnh gút điều trị bệnh Gút công ty TNHH MTV Viện Gút CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ... giảm chi phí CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT Cơng ty TNHH MTV Viện Gút với tiền thân công ty cổ phần Viện Gút thành lập vào ngày 26 tháng 07... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT - Mục tiêu định hướng phát triển công ty TNHH MTV Viện Gút Chuyên sâu hóa bệnh Gút bệnh liên quan, điều trị tận gốc bệnh Gút, tăng