1. Luọ̃n án “Chất lượng dịch vụ của cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành
phố Hà Nội" năm 2014 của tác giả Đào Xuõn Khương, đại học Kinh tờ́ quụ́c dõn.
Luọ̃n án nghiờn cứu mức đụ̣ hài lòng của khách hàng với chṍt lượng dịch vụ của cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội. Cụ thể, nghiờn cứu định tớnh được thực hiện thụng qua phỏng vấn sõu (in-depth interview) với 5 giỏm đốc, 26 quản lý ngành hàng và 66 khỏch hàng của siờu thị chuyờn doanh. Nghiờn cứu định lượng được thực hiện qua gửi 410 phiếu điều tra tới khỏch hàng tại 19 siờu thị chuyờn doanh thuộc 6 quận trờn địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiờn cứu “chất lượng dịch vụ của cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội” của tỏc giả đó rỳt ra được những điểm mới đúng gúp về mặt học thuật, lý luận:
- Khẳng định được năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội. Cụ thể là: (1) sự tin cậy, (2) tớnh hữu hỡnh, (3) tương tỏc nhõn viờn, (4) khả năng giải quyết khiếu nại, (5) tớnh chuyờn nghiệp. Mức độ tỏc động của cỏc yếu tố là khỏc nhau và được xỏc định cụ thể. Cả năm yếu tố đều cú tỏc động tớch cực (thuận chiều), trong đú tỏc động của sự tin cậy là mạnh nhất.
- Nghiờn cứu đó phỏt hiện yếu tố cấu thành mới chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh là tớnh chuyờn nghiệp. Yếu tố này được đo lường bởi 9 biến quan sỏt tập trung vào cỏc dịch vụ liờn quan đến bản chất hàng húa của siờu thị chuyờn doanh là cú độ hẹp và sõu, kinh doanh theo “bộ sản phẩm”. Đõy cũng chớnh là đặc điểm khỏc biệt của siờu thị chuyờn doanh với cỏc loại hỡnh bỏn lẻ khỏc.
Nghiờn cứu cũng chỉ ra 3 nhúm nguyờn nhõn dẫn tới điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh là: Khụng hiểu kỳ vọng của khỏch hàng; Kiến thức sản phẩm và thỏi độ làm việc của nhõn viờn; Năng lực quản lý hàng hoỏ. Từ đú luận ỏn cũng đưa ra giải phỏp cụ thể để nghiờn cứu và kiểm soỏt kỳ vọng người tiờu dựng, đào tạo nhõn viờn và nõng cao năng lực quản lý
2. Luọ̃n văn “Nõng cao chṍt lượng dịch vụ khách hàng ụtụ của cụng ty Honda Viợ̀t Nam” năm 2013 của tác giả Bùi Như Quỳnh, đại học Kinh tờ́ quụ́c dõn.
Luọ̃n văn đã hợ̀ thụ́ng hóa những lý luọ̃n vờ̀ dịch vụ khách hàng, chṍt lượng dịch vụ khác hàng. Phõn tích các yờ́u tụ́ ảnh hưởng đờ́n chṍt lượng dịch vụ khách hàng ụtụ và các tiờu chí đánh giá chṍt lượng dịch vụ khách hàng ụtụ. Ngoài ra, luọ̃n văn cũng phõn tích, đánh giá thành tựu và hạn chờ́ vờ̀ chṍt lượng dịch vụ khách hàng ụtụ của cụng ty Honda Viợ̀t Nam. Còn mụ̣t sụ́ hạn chờ́ như chính sách bảo hành nặng vờ̀ thủ tục, dịch vụ bảo dưỡng còn nhiờ̀u bṍt cọ̃p, gara tư nhõn dịch vụ còn thiờ́u chuyờn nghiợ̀p, đụ̣i ngũ nhõn viờn làm viợ̀c tại các đại lý Honda có trình đụ̣ khụng đụ̀ng đờ̀u, còn mắc lụ̃i nhiờ̀u khi phục vụ khách hàng, quảng bá dịch vụ chưa được đờ̀ cao đúng mức. Sự tự giác của nhõn viờn đại lý còn chưa cao.
Từ đó, tác giả đã đờ̀ xuṍt các giải pháp nhằm nõng cao chṍt lượng dịch vụ khách hàng như: mở rụ̣ng mạng lưới cửa hàng, dịch vụ, thực hiợ̀n hiợ̀u quả chính sách bảo hành, nõng cao chṍt lượng cụng tác bảo dưỡng định kỳ, nõng cao chṍt lượng cụng tác phụ tùng, quảng bá dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra mụ̣t sụ các kiờ́n nghị với nhà nước như điờ̀u chỉnh mụ̣t sụ́ loại thuờ́, phí, phát triờ̉n cụng nghiợ̀p phụ trợ…
3. Luọ̃n văn “Nõng cao chṍt lượng dịch vụ khách hàng tại ngõn hàng chính sách xã hụ̣i tỉnh Thái Bình” năm 2012 của tác giả Phạm Trung Kiờn, đại học Kinh tờ́ quụ́c dõn
Luọ̃n văn đã nghiờn cứu những lý luọ̃n và thực tiờ̃n vờ̀ chṍt lượng dịch vụ khách hàng tại ngõn hàng chính sách xã hụ̣i tỉnh Thái Bình, với đụ́i tượng khách hàng thuụ̣c chương trình cho vay hụ̣ nghèo, cho vay sinh viờn có hoàn cảnh khó khăn, cho vay giải quyờ́t viợ̀c làm, cho vay nước sạch và vợ̀ sinh mụi trường, cho vay xuṍt khõ̉u lao đụ̣ng. Từ đó, xõy dựng mụ hình nghiờn cứu chṍt lượng dịch vụ khách hàng ngõn hàng theo mụ hình Servperf với 25 biờ́n quan sát cho 5 tiờu chí: đụ̣ tin cọ̃y, tính hữu hình, sự đáp ứng, sự thṍu cảm, sự đảm bảo. Ngoài ra, luọ̃n văn đã phõn tích tình hình thực hiợ̀n các tiờu chí đánh giá và nhõn tụ́ ảnh hưởng chṍt lượng dịch vụ khách hàng tại ngõn hàng chính sách xã hụ̣i tỉnh Thái Bình. Kờ́t quả điờ̀u tra cho thṍy, chṍt lượng dịch vụ khách hàng tại đõy còn tụ̀n tại mụ̣t sụ́ hạn chờ́ như thái đụ̣ ứng xử đụ́i với khách hàng của nhõn viờn còn chưa đúng mực, giải quyờ́t quy trình thủ tục cho vay còn chọ̃m trờ̃, kỹ năng xử lý các quy trình nghiợ̀p vụ của nhõn viờn ngõn hàng chưa nhanh, chưa chính xác, còn nhõ̀m lõ̃n. Tụ̉ tiờ́t kiợ̀m vay vụ́n hoạt đụ̣ng còn nhiờ̀u hạn chờ́, khụng xét đúng đụ́i tượng cho vay. Viợ̀c điờ̀u tra đụ́i tượng cho vay còn chưa khoa học, khụng sát với thực tờ́. Mức cho vay còn thṍp, chưa phù hợp với nhu cõ̀u thực tờ́ của khách hàng. Phõ̀n mờ̀m quản lý khách hàng có dung lượng lớn và chạy chọ̃m, khụng đáp ứng được yờu cõ̀u giao dịch của khách hàng. Khụng gian giao tiờ́p với khách hàng còn chưa được quan tõm. Nguụ̀n vụ́n cho vay chưa ụ̉n định và lõu dài.
Từ đó, tác giả đưa ra nguyờn nhõn và đờ̀ xuṍt mụ̣t sụ́ giải pháp như triờ̉n khai quy trình quản lý chṍt lượng dịch vụ khách hàng tại ngõn hàng chính sách xã hụ̣i tỉnh Thái Bình; nõng cao đụ̣ tin cọ̃y, sự đáp ứng của ngõn hàng; tăng cường cơ sở vọ̃t chṍt, trang thiờ́t bị và đõ̉y mạnh ứng dụng cụng nghợ̀ thụng tin trong quản lý chṍt lượng dịch vụ khách hàng; đào tạo kỹ năng cán bụ̣ của ngõn hàng theo định hướng chṍt lượng dịch vụ khách hàng.
4. Luọ̃n văn “Chṍt lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại xí nghiợ̀p thương mại mặt đṍt Nụ̣i Bài” năm 2012 của tác giả Nguyờ̃n Lõm Thṍu, đại học Kinh tờ́ quụ́c dõn
Luọ̃n văn đã nghiờn cứu chṍt lượng dịch vụ phục vụ mặt đṍt tại xí nghiợ̀p thương mại Mặt đṍt Nụ̣i Bài thụng qua các quy trình, quy định, chính sách chṍt lượng, văn hóa doanh nghiợ̀p và cách thức tụ̉ chức, quản lý chṍt lượng của cụng ty. Tác giả đã đưa ra mụ̣t sụ́ hạn chờ́ còn tụ̀n tại tại xí nghiợ̀p thương mại Mặt đṍt Nụ̣i Bài, đó là bụ̣ máy quản lý còn cụ̀ng kờ̀nh và yờ́u kém, hiợ̀u quả khụng cao, quy mụ khụng hợp lý, sụ́ lượng nhõn sự phục vụ cụng tác quản lý quá nhiờ̀u, năng lực quản lý còn hạn chờ́, phõn cụng lao đụ̣ng chưa hợp lý; phương tiợ̀n kỹ thuọ̃t chưa đụ̀ng bụ̣ vờ̀ cả chṍt lượng và sụ́ lượng, trang thiờ́t bị cũ, khụng đáp ứng được sản xuṍt, khó khăn trong cụng tác quản lý, sử dụng, bảo dưỡng, sửa chữa; chṍt lượng dịch vụ phục vụ hành khách còn tụ̀n tại nhiờ̀u hạn chờ́, cụng tác phục vụ hành khách còn yờ́u, giám sát thực hiợ̀n dịch vụ kém ụ̉n định, khả năng đáp ứng sự thay đụ̉i khụng cao. Các bụ̣ phọ̃n phòng ban chuyờn mụn, cụng tác dự phòng lọ̃p kờ́ hoạch còn yờ́u kém, dõ̃n đờ́n khả năng đáp ứng khi có biờ́n đụ̣ng vờ̀ tõ̀n suṍt, sản lượng bay kém; chṍt lượng lao đụ̣ng khụng đụ̀ng đờ̀u, khụng ụ̉n định, cụng tác đào tạo thường xuyờn khụng đáp ứng kịp yờu cõ̀u của sản xuṍt
Với những hạn chờ́ trờn, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nõng cao chṍt lượng dịch vụ như xõy dựng và triờ̉n khai các phương án phát triờ̉n nguụ̀n nhõn lực nhằm đáp ứng yờu cõ̀u nõng cao chṍt lượng dịch vụ; hoàn thiợ̀n, củng cụ́, tăng cường hiợ̀u quả, hiợ̀u lục của áp dụng các hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng dịch vụ của xí nghiợ̀p; đảm bảo đõ̀u tư, nõng cao năng lực trang bị, phương tiợ̀n, cơ sở vọ̃t chṍt, tăng cường quản lý chṍt lượng các dịch vụ.