4. Kiểm định sự khỏc biệt T-Test, ANOVA
3.3.2.2. Nguyờn nhõn
Thứ nhất, người tiếp xỳc, chăm súc trực tiếp bệnh nhõn là cỏc bỏc sỹ và điều dưỡng, kỹ thuật viờn xột nghiệm..., chưa từng được học qua kỹ năng giao tiếp với khỏch hàng và nghệ thuật chăm súc khỏch hàng. Cỏc bỏc sỹ thường là cỏc bỏc sỹ đó về hưu, giàu kinh nghiệm, vỡ đó làm việc lõu năm ở cỏc bệnh viện, tuy nhiờn vẫn cũn cú thúi quen tỏc phong làm việc như ở cỏc bệnh viện nhà nước, chưa quan tõm nhiều đến cảm nhận khỏch hàng. Đặc thự của Viện Gỳt là chăm súc bệnh nhõn qua điện thoại, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cũng là một vấn đề quan trọng cần quan tõm, nhưng chưa được chỳ trọng đến.
Thứ hai, lónh đạo Viện Gỳt chưa quan tõm đến việc quản trị chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Đội ngũ quản lý của Viện Gỳt hầu hết là cỏc bỏc sỹ, cũng khụng cú nhiều kinh nghiệm trong quản lý, dẫn đến việc chưa chu đỏo trong nhiều khõu chăm súc khỏch hàng, chưa quan tõm điều tra ý kiến bệnh nhõn, ớt chỳ ý đến việc định lượng và đỏnh giỏ chất lượng cụng việc của bỏc sỹ, điều dưỡng, nhõn viờn gõy ra xỏc định khụng chớnh xỏc những kết quả đúng gúp của họ trong hoạt động dịch vụ của Viện Gỳt.
Thứ ba, Viện Gỳt chủ yếu chỳ trọng vào khỏm chữa bệnh mà chưa quan tõm xõy dựng kế hoạch thực hiện, mua sắm, sửa chữa, sử dụng vào bảo dưỡng cỏc thiết bị y tế cũng như cỏc thiết bị khỏc, chưa thực hiện tham khảo ý kiến bệnh nhõn về cỏc yếu tố hữu hỡnh. Trang phục của nhõn viờn cũn chưa cú điểm khỏc biệt so với cỏc cơ sở y tế khỏc, khú để lại nhiều ấn tượng cho bệnh nhõn.
Thứ tư, cụng tỏc thụng tin, truyền thụng chưa được quan tõm đỳng mức, nhiều bệnh nhõn khụng biết đến Viện Gỳt, chủ yếu là qua mạng internet, một số phúng sự hoặc do bệnh nhõn tự giới thiệu. Phần mềm quản lý theo dừi bệnh nhõn
nhõn sử dụng cơ sở dữ liệu Microsoft Excel cũn nhiều hạn chế, khú tỡm kiếm thụng tin bệnh nhõn, khú so sỏnh được dữ liệu giữa cỏc lần tỏi khỏm của bệnh nhõn, khụng tiện dụng, đễ bị mất dữ liệu, khú kết xuất thụng tin, khú để thống kờ thụng tin bệnh nhõn.
Thứ năm, đa phần những bệnh nhõn đến khỏm nhưng khụng điều trị tại Viện Gỳt là vỡ lý do kinh tế, hoặc chưa thực sự tin tưởng, theo thống kờ của Viện Gỳt, bệnh nhõn ngưng điều trị vỡ những lý do sau:
Biểu đồ 3.8: Lý do bệnh nhõn tự ngưng điều trị
Nguồn: Phũng thụng tin Viện Gỳt
- Bệnh nhõn chưa đủ kinh tế để tham gia điều trị. Thời gian một đợt điều trị kộo dài, ớt nhất phải 6-8 thỏng vỡ bệnh đó diễn biến lõu trong cơ thể và ảnh hưởng đến một hệ thống cỏc bệnh món tớnh. Trong khi đú, bệnh nhõn do mắc nhiều bệnh, nờn phải sử dụng kết hợp nhiều loại thảo dược để điều trị nhiều loại bệnh khỏc nhau liờn quan đến bệnh Gỳt nếu muốn điều trị tận gốc
- Bệnh nhõn chưa tin tưởng do thời gian đầu đau khụng giảm, axit uric vẫn tăng. Điều này xảy ra do nhiều nguyờn nhõn như sự chăm súc của bỏc sỹ điều dưỡng thiếu chu đỏo, theo khảo sỏt, nhiều bệnh nhõn vẫn chưa được giải thớch rừ ràng về kết quả khỏm, cỏch chữa trị, tỏi khỏm. Bệnh nhõn chưa hiểu rừ những diễn biến cú thể xảy ra trong quỏ trỡnh điều trị, vớ dụ tỏc dụng của việc sử dụng thảo
dược làm tan cỏc tinh thể muối urat thành axit uric, nhưng gan, thận của bệnh nhõn bị suy, khụng đào thải được hết ra ngoài, gõy kết tủa ngược trở lại axit uric thành tinh thể muối urat gõy cơn đau đau cấp.
- Bệnh nhõn khụng kiểm soỏt được chế độ sinh hoạt, ăn uống, vỡ những lý do như cụng việc, tiếp khỏch, vẫn cũn uống nhiều bia, rượu, ăn nhiều hải sản, cỏc thức ăn giàu purin, một số bệnh nhõn dựng thảo dược khụng đỳng phỏc đồ điều trị.
- Bệnh nhõn khụng thấy xuất hiện cơn đau, tự ngưng điều trị mà khụng cú chỉ định của bỏc sỹ
- Bệnh nhõn thấy đau giảm, vỡ lý do kinh tế nờn tự ngưng điều trị.
Chi phớ điều trị của Viện Gỳt cũn cao vỡ bệnh nhõn mắc bệnh Gỳt là mắc tổng hợp nhiều loại bệnh món tớnh liờn quan đến Gỳt, do vậy bệnh nhõn phải sử dụng nhiều loại thảo dược khỏc nhau. Ngoài ra, một số thảo dược của Viện Gỳt khụng cú chi phớ đầu vào vỡ cũn phải đi thua mua dược liệu từ nụng dõn, do đú mức thuế đúng cao nhưng khụng được khấu trừ chi phớ.
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CễNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT 4.1. Mục tiờu và định hướng phỏt triển của cụng ty TNHH MTV Viện Gỳt
Chinh phục thiờn nhiờn, chiến thắng bệnh tật là khỏt vọng khụn cựng của con người. Là một doanh nghiệp y tế tư nhõn đầu tiờn tại Việt Nam đi tiờn phong nghiờn cứu và điều trị chuyờn sõu về bệnh Gỳt nờn trờn bước đường phỏt triển cú nhiều khú khăn thử thỏch là điều khụng trỏnh khỏi. Tuy nhiờn với cỏc đơn vị trực thuộc là cỏc Phũng khỏm đa khoa tại TP. Hồ Chớ Minh, Đà Nẵng và TP. Hải Dương đó cú nhiều kinh nghiệm trong việc điều trị chuyờn sõu bệnh Gỳt, cựng một Viện nghiờn cứu Bệnh Gỳt tuy cũn non trẻ, nhưng đó tập hợp được một đội ngũ cỏc nhà khoa học dày dạn kinh nhiệm, những người sỏng lập Cụng ty TNHH MTV Viện Gỳt và cỏc Giỏo sư, Bỏc sĩ của Viện Gỳt đó và đang bước trờn con đường rộng mở để cú thể sớm hoàn thành mục tiờu chữa dứt điểm hoàn toàn căn bệnh món tớnh mà cả thế giới khẳng định khụng thể chữa khỏi.
Điều trị bệnh Gỳt hiệu quả là một chương trỡnh điều trị cú kiểm soỏt, giỳp bệnh nhõn kiểm soỏt và dần dần loại bỏ được bệnh Gỳt khỏi cơ thể, giỳp bệnh nhõn Gỳt cú chất lượng cuộc sống tốt nhất. Giỏ trị cú được của Viện Gỳt là lũng tin của bệnh nhõn. Giỏ trị đú ngày càng bền vững và là tài sản vụ giỏ của Viện Gỳt, dựa trờn số ca thành cụng khụng ngừng tăng lờn và số lượng bệnh nhõn tin tưởng đến với Viện Gỳt, với sản phẩm của Viện Gỳt ngày một nhiều hơn.
Định hướng của Viện Gỳt là sẽ trở thành một đơn vị lớn mạnh trong ngành y tế, nơi cung cấp những thụng tin chớnh thống về bệnh Gỳt và cỏc bệnh do Gỳt. Vươn xa ra thị trường cỏc nước, trong đú:
1. Chuyờn sõu húa bệnh Gỳt và cỏc bệnh liờn quan, điều trị tận gốc bệnh Gỳt, tăng cường chất lượng thuốc, chất lượng dịch vụ.
2. Đầu tư phỏt triển mở rộng hệ thống cỏc phũng khỏm và phỏt triển cỏc nghiờn cứu ứng dụng.
3. Trang bị cỏc chương trỡnh quản lý thớch hợp nhằm thực hiện cụng việc mang tớnh hiện đại, khoa học, phự hợp với cỏc quy định của chuẩn mực chuyờn mụn ngành y tế.
4. Xõy dựng và phỏt triển đội ngũ nhõn lực cú trỡnh độ chuyờn mụn, thu nhập thỏa đỏng nhằm phỏt triển ổn định.
5. Thực hiện tốt cỏc nghĩa vụ phỏp lý Nhà nước và trỏch nhiệm xó hội đối với cộng đồng.
6. Quan tõm hơn nữa và tạo điều kiện tốt về vật chất và tinh thần cho người lao động đang làm việc tại cụng ty.
4.2. Cỏc giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng tại Viện GỳtViện Gỳt Viện Gỳt
4.2.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm súc khỏch hàng, nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ cho y bỏc sỹ, nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch hàng.ngoại ngữ cho y bỏc sỹ, nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch hàng. ngoại ngữ cho y bỏc sỹ, nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch hàng.
- Cơ sở của giải phỏp:
Hiện nay, hầu hết cỏc cơ sở y tế đều hướng đến mục tiờu xem bệnh nhõn là khỏch hàng. Đõy là đối tượng mang lại việc làm và lương thưởng cho nhõn viờn y tế. Do vậy, cụng tỏc chăm súc bệnh nhõn – khỏch hàng là cụng việc cần thiết mà cỏc cơ sở y tế phải làm để thỏa món nhu cầu và mong đợi của khỏch hàng, tức là phục vụ khỏch hàng theo cỏch mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ bệnh nhõn mỡnh đang cú để cú thể điều trị cú hiệu quả, mang lại uy tớn cho cơ sở y tế của mỡnh.
Chất lượng dịch vụ khỏch hàng tại Viện Gỳt được đỏnh giỏ qua nhiều yếu tố, trong đú sự giao tiếp, tiếp xỳc, sự chăm súc của cỏc nhõn viờn y tế cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Trong khi đú, cỏc nhõn viờn y tế lại chưa
được đào tạo về kỹ năng giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại với khỏch hàng, kỹ năng chăm súc khỏch hàng. Do vậy, việc đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm súc khỏch hàng cho nhõn viờn y tế tại Viện Gỳt là hết sức cần thiết
Ngoài ra, tương lai Viện Gỳt muốn hướng đến những bệnh nhõn nước ngoài, trong khi đú, cỏc bỏc sỹ, điều dưỡng, nhõn viờn của Viện Gỳt khả năng ngoại ngữ cũn kộm, do đú trau dồi vốn ngoại ngữ cho nhõn viờn Viện Gỳt là hết sức cần thiết.
- Nội dung của giải phỏp:
Nõng cao kỹ năng giao tiếp, chăm súc khỏch hàng cho nhõn viờn Viện Gỳt
Con người là yếu tố quyết định trực tiếp đến kết quả của mọi hoạt động. Việc đào tạo đội ngũ nhõn viờn y tế cú kỹ năng giao tiếp, chăm súc tốt bệnh nhõn là mục tiờu quan trọng cần hướng tới của Viện Gỳt.
Viện Gỳt cần xõy dựng bản mụ tả chi tiết quy định về thỏi độ ứng xử và phương phỏp phục vụ khỏch hàng với từng đối tượng nhõn viờn như bỏc sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viờn y tế, kế toỏn, bảo vệ...
Hiện nay, cú rất nhiều cỏc lớp kỹ năng giao tiếp được mở ở nhiều tỉnh, thành trong cả nước, điều kiện đi lại rất thuận lợi, Viện Gỳt nờn cử nhõn viờn y tế thay thế nhau đi học tập bồi dưỡng ở cỏc lớp này. Đõy là hỡnh thức giao lưu, trao đổi rất cần thiết với bờn ngoài nhằm tạo cho nhõn viờn của Viện Gỳt cú cơ hội học hỏi, thu hoạch những kinh nghiệm, kiến thức, cập nhật được những kỹ năng giao tiếp, chăm súc khỏch hàng tốt hơn.
Viện Gỳt cần trớch nguồn kinh phớ nhất định, mở cỏc lớp tập huấn định kỳ để nõng cao trỡnh độ nhận thức của nhõn viờn Viện Gỳt về giao tiếp, chăm súc khỏch hàng, đặc biệt là những nhõn viờn y tế thường xuyờn tiếp xỳc với bệnh nhõn, giỳp nhõn viờn hiểu rừ bệnh nhõn là khỏch hàng, mà khỏch hàng là nguồn thu của Viện Gỳt, khỏch hàng là người trả lương cho mỡnh, cú bệnh nhõn Viện Gỳt mới tồn tại, do đú làm hài lũng bệnh nhõn là làm hài lũng thượng đế của mỡnh.
Viện Gỳt nờn mở cỏc lớp ngắn hạn để rốn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhõn viờn. Đõy là hỡnh thức đào tạo cú hiệu quả vỡ nú cập nhật được kiến thức, kinh phớ đào tạo thấp, phục vụ kịp thời và trực tiếp nõng cao kiến thức kỹ năng. Cỏc lớp tập huấn này cần mở định kỳ một cỏch thường xuyờn. Từ đú, nhõn viờn cần cú cỏc kỹ năng giao tiếp với khỏch hàng như:
+ Phải xỏc định đỳng đối tượng giao tiếp. Rốn luyện khả năng nhạy cảm. + Khiến cho bệnh nhõn cảm thấy thực sự được tụn trọng.
+ Quan tõm, nhiệt tỡnh trả lời tất cả những vấn đề bệnh nhõn quan tõm. Vỡ lý do nào đú, khụng đỏp ứng được thỡ lịch sự bày tỏ "rất lấy làm tiếc".
+ Cần mỉm cười khi cần thiết. Biết lắng nghe ý kiến của bệnh nhõn, núi ớt nhưng chắc chắn.
+ Xõy dựng mối quan hệ trong tập thể chõn thành, biết nhỡn ra ưu điểm của đồng nghiệp, bao dung độ lượng trước sai sút của đồng nghiệp, giỳp đỡ, quan tõm đến đời sống của nhau. Sốt sắng, tận tụy với cụng việc.
+ Cấp dưới cú thỏi độ ứng xử đỳng mực với cấp trờn. Cấp trờn là tấm gương cho cấp dưới về trỏch nhiệm trước cụng việc, đạo đức và ứng xử.
+ Trong tỡnh huống ứng xử phức tạp phải bỡnh tĩnh, chủ động, kiờn trỡ, ứng xử thể hiện trước hết ở sự trung thực và nhất quỏn.
Ngoài ra, phải học cỏc kỹ năng hỏi, trả lời hay cỏch ứng xử với cỏc đối tượng bệnh nhõn khỏc nhau, như những người ớt núi, núi nhiều, lạnh nhạt, e dố, tự cao tự đại, đồng búng, hiểu biết, hoặc những đối tượng hay phàn nàn chờ bai.
Nõng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cho nhõn viờn Viện Gỳt
Do đặc thự điều trị tại Viện Gỳt, đú là bệnh nhõn khi điều trị tại nhà được cỏc bỏc sỹ theo dừi thường xuyờn qua điện thoại, do vậy nờn tổ chức cỏc lớp rốn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, qua đú, nhõn viờn cú cỏc kỹ năng núi chuyện qua điện thoại:
+ Cần núi chuyện qua điện thoại với sự nhiệt tỡnh, õn cần như người đối thoại ở ngay trước mặt, tập trung chỳ ý, khụng phõn tõm, phải hỗ trợ nội dung đối
thoại tớch cực, hiệu quả bằng cả kỹ năng núi, nghe và giao tiếp.
+ Khụng phõn biệt đối xử với bệnh nhõn, phải tuõn theo chuẩn mực về nghi thức một cỏch trõn trọng, nồng nhiệt. Giao tiếp một cỏch tự nhiờn, vui vẻ, nhiệt tỡnh. + Núi hơi chậm rói, phỏt õm rừ, khụng được núi nhanh, õm thanh trầm thấp vừa phải, khụng được núi to, hột vào mỏy, nờn chỉnh miệng cỏch loa mỏy cỡ 3 cm.
+ Điều chỉnh độ trầm bổng để nhấn mạnh ý nghĩa và thể hiện sức sống của nội dung đàm thoại.
+ Trước khi gọi điện thoại nờn chuẩn bị soạn thảo những vấn đề cần chăm súc bệnh nhõn, chọn giờ núi phự hợp, thể hiện sự tụn trọng với người bệnh.
+ Núi gọn rừ, đủ ý, tiết kiệm thời gian, giảm cước phớ. Khụng giữ mỏy quỏ lõu khi khụng cần thiết.
+ Khi kết thỳc cuộc điện thoại, khụng được kết thỳc đột ngột, ngắt mỏy mà khụng bỏo trước. Đặc biệt là khụng đặt mỏy mạnh khiến bệnh nhõn hiểu lầm mỡnh khụng hài lũng hoặc giận dữ. Nờn ngắt mỏy sau bệnh nhõn.
+ Để kết thỳc cú thể núi cảm ơn vào đặt mỏy nhẹ nhàng.
Nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ cho nhõn viờn Viện Gỳt
Viện Gỳt tạo điều kiện để một số bỏc sỹ, điều dưỡng đi học cỏc khúa học tiếng anh giao tiếp, ngoài ra mọi nhõn viờn cố gắng tự học trau dồi trỡnh độ. Hiện nay, cú rất nhiều khúa học tiếng anh online. Thời điểm cuối buổi chiều thường vằng bệnh nhõn, do vậy Viện Gỳt cú thể dành 1 tiếng mỗi ngày cho nhõn viờn học tiếng anh qua mạng, và thực hành bằng cỏch tự giao tiếp với nhau.
- Điều kiện thực hiện:
Cú sự quan tõm đỳng mức của lónh đạo Viện Gỳt với đội ngũ nhõn viờn y tế, tạo điều kiện về thời gian, kinh phớ, đời sống để nhõn viờn yờn tõm học tập, bồi dưỡng kiến thức.
Cần xõy dựng nguồn kinh phớ đào tạo cho nhõn viờn Viện Gỳt
hiểu được tầm quan trọng của cỏc khúa học kỹ năng giao tiếp, chăm súc bệnh nhõn, ngoại ngữ.
- Hiệu quả của giải phỏp:
Nõng cao kỹ năng giao tiếp, chăm súc bệnh nhõn, trỡnh độ ngoại ngữ đỏp ứng yờu cầu bệnh nhõn của cỏc bỏc sỹ, điều dưỡng, cỏc kỹ thuật viờn y tế cũng như của nhõn viờn Viện Gỳt, giỳp bệnh nhõn cảm thấy tin tưởng, thoải mỏi, vui vẻ, yờn tõm điều trị bệnh.
4.2.2. Xõy dựng đội ngũ quản trị chất lượng dịch vụ khỏch hàng
- Cơ sở của giải phỏp:
Chất lượng dịch vụ khỏch hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trỡ và thu hỳt khỏch hàng. Nú đũi hỏi phải luụn nhạy cảm đối với những khỏch hàng mới, những yờu cầu thị trường và đỏnh giỏ những yếu tố dẫn tới sự thoả món khỏch hàng. Nú cũng đũi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới cụng