MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT
4.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện GútViện Gút
4.2.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho y bác sỹ, nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
- Cơ sở của giải pháp:
Hiện nay, hầu hết các cơ sở y tế đều hướng đến mục tiêu xem bệnh nhân là khách hàng. Đây là đối tượng mang lại việc làm và lương thưởng cho nhân viên y tế. Do vậy, công tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng là công việc cần thiết mà các cơ sở y tế phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ bệnh nhân mình đang có để có thể điều trị có hiệu quả, mang lại uy tín cho cơ sở y tế của mình.
Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút được đánh giá qua nhiều yếu tố, trong đó sự giao tiếp, tiếp xúc, sự chăm sóc của các nhân viên y tế cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Trong khi đó, các nhân viên y tế lại chưa
được đào tạo về kỹ năng giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng. Do vậy, việc đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho nhân viên y tế tại Viện Gút là hết sức cần thiết
Ngoài ra, tương lai Viện Gút muốn hướng đến những bệnh nhân nước ngoài, trong khi đó, các bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên của Viện Gút khả năng ngoại ngữ còn kém, do đó trau dồi vốn ngoại ngữ cho nhân viên Viện Gút là hết sức cần thiết.
- Nội dung của giải pháp:
Nâng cao kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho nhân viên Viện Gút
Con người là yếu tố quyết định trực tiếp đến kết quả của mọi hoạt động. Việc đào tạo đội ngũ nhân viên y tế có kỹ năng giao tiếp, chăm sóc tốt bệnh nhân là mục tiêu quan trọng cần hướng tới của Viện Gút.
Viện Gút cần xây dựng bản mô tả chi tiết quy định về thái độ ứng xử và phương pháp phục vụ khách hàng với từng đối tượng nhân viên như bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên y tế, kế toán, bảo vệ...
Hiện nay, có rất nhiều các lớp kỹ năng giao tiếp được mở ở nhiều tỉnh, thành trong cả nước, điều kiện đi lại rất thuận lợi, Viện Gút nên cử nhân viên y tế thay thế nhau đi học tập bồi dưỡng ở các lớp này. Đây là hình thức giao lưu, trao đổi rất cần thiết với bên ngoài nhằm tạo cho nhân viên của Viện Gút có cơ hội học hỏi, thu hoạch những kinh nghiệm, kiến thức, cập nhật được những kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Viện Gút cần trích nguồn kinh phí nhất định, mở các lớp tập huấn định kỳ để nâng cao trình độ nhận thức của nhân viên Viện Gút về giao tiếp, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là những nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân, giúp nhõn viờn hiểu rừ bệnh nhõn là khỏch hàng, mà khỏch hàng là nguồn thu của Viện Gút, khách hàng là người trả lương cho mình, có bệnh nhân Viện Gút mới tồn tại, do đó làm hài lòng bệnh nhân là làm hài lòng thượng đế của mình.
Viện Gút nên mở các lớp ngắn hạn để rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
Đây là hình thức đào tạo có hiệu quả vì nó cập nhật được kiến thức, kinh phí đào tạo thấp, phục vụ kịp thời và trực tiếp nâng cao kiến thức kỹ năng. Các lớp tập huấn này cần mở định kỳ một cách thường xuyên. Từ đó, nhân viên cần có các kỹ năng giao tiếp với khách hàng như:
+ Phải xác định đúng đối tượng giao tiếp. Rèn luyện khả năng nhạy cảm.
+ Khiến cho bệnh nhân cảm thấy thực sự được tôn trọng.
+ Quan tâm, nhiệt tình trả lời tất cả những vấn đề bệnh nhân quan tâm. Vì lý do nào đó, không đáp ứng được thì lịch sự bày tỏ "rất lấy làm tiếc".
+ Cần mỉm cười khi cần thiết. Biết lắng nghe ý kiến của bệnh nhân, nói ít nhưng chắc chắn.
+ Xây dựng mối quan hệ trong tập thể chân thành, biết nhìn ra ưu điểm của đồng nghiệp, bao dung độ lượng trước sai sót của đồng nghiệp, giúp đỡ, quan tâm đến đời sống của nhau. Sốt sắng, tận tụy với công việc.
+ Cấp dưới có thái độ ứng xử đúng mực với cấp trên. Cấp trên là tấm gương cho cấp dưới về trách nhiệm trước công việc, đạo đức và ứng xử.
+ Trong tình huống ứng xử phức tạp phải bình tĩnh, chủ động, kiên trì, ứng xử thể hiện trước hết ở sự trung thực và nhất quán.
Ngoài ra, phải học các kỹ năng hỏi, trả lời hay cách ứng xử với các đối tượng bệnh nhân khác nhau, như những người ít nói, nói nhiều, lạnh nhạt, e dè, tự cao tự đại, đồng bóng, hiểu biết, hoặc những đối tượng hay phàn nàn chê bai.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cho nhân viên Viện Gút
Do đặc thù điều trị tại Viện Gút, đó là bệnh nhân khi điều trị tại nhà được các bỏc sỹ theo dừi thường xuyờn qua điện thoại, do vậy nờn tổ chức cỏc lớp rốn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, qua đó, nhân viên có các kỹ năng nói chuyện qua điện thoại:
+ Cần nói chuyện qua điện thoại với sự nhiệt tình, ân cần như người đối thoại ở ngay trước mặt, tập trung chú ý, không phân tâm, phải hỗ trợ nội dung đối
thoại tích cực, hiệu quả bằng cả kỹ năng nói, nghe và giao tiếp.
+ Không phân biệt đối xử với bệnh nhân, phải tuân theo chuẩn mực về nghi thức một cách trân trọng, nồng nhiệt. Giao tiếp một cách tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình.
+ Núi hơi chậm rói, phỏt õm rừ, khụng được núi nhanh, õm thanh trầm thấp vừa phải, không được nói to, hét vào máy, nên chỉnh miệng cách loa máy cỡ 3 cm.
+ Điều chỉnh độ trầm bổng để nhấn mạnh ý nghĩa và thể hiện sức sống của nội dung đàm thoại.
+ Trước khi gọi điện thoại nên chuẩn bị soạn thảo những vấn đề cần chăm sóc bệnh nhân, chọn giờ nói phù hợp, thể hiện sự tôn trọng với người bệnh.
+ Núi gọn rừ, đủ ý, tiết kiệm thời gian, giảm cước phớ. Khụng giữ mỏy quỏ lâu khi không cần thiết.
+ Khi kết thúc cuộc điện thoại, không được kết thúc đột ngột, ngắt máy mà không báo trước. Đặc biệt là không đặt máy mạnh khiến bệnh nhân hiểu lầm mình không hài lòng hoặc giận dữ. Nên ngắt máy sau bệnh nhân.
+ Để kết thúc có thể nói cảm ơn vào đặt máy nhẹ nhàng.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Viện Gút
Viện Gút tạo điều kiện để một số bác sỹ, điều dưỡng đi học các khóa học tiếng anh giao tiếp, ngoài ra mọi nhân viên cố gắng tự học trau dồi trình độ. Hiện nay, có rất nhiều khóa học tiếng anh online. Thời điểm cuối buổi chiều thường vằng bệnh nhân, do vậy Viện Gút có thể dành 1 tiếng mỗi ngày cho nhân viên học tiếng anh qua mạng, và thực hành bằng cách tự giao tiếp với nhau.
- Điều kiện thực hiện:
Có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo Viện Gút với đội ngũ nhân viên y tế, tạo điều kiện về thời gian, kinh phí, đời sống để nhân viên yên tâm học tập, bồi dưỡng kiến thức.
Cần xây dựng nguồn kinh phí đào tạo cho nhân viên Viện Gút
Nhân viên y tế phải có tinh thần trách nhiệm cao, biết khắc phục khó khăn,
hiểu được tầm quan trọng của các khóa học kỹ năng giao tiếp, chăm sóc bệnh nhân, ngoại ngữ.
- Hiệu quả của giải pháp:
Nâng cao kỹ năng giao tiếp, chăm sóc bệnh nhân, trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu bệnh nhân của các bác sỹ, điều dưỡng, các kỹ thuật viên y tế cũng như của nhân viên Viện Gút, giúp bệnh nhân cảm thấy tin tưởng, thoải mái, vui vẻ, yên tâm điều trị bệnh.
4.2.2. Xây dựng đội ngũ quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng - Cơ sở của giải pháp:
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm khiếu nại của khách hàng. Hiện nay, ở công ty TNHH MTV Viện Gút chưa có đội ngũ quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, dẫn đến việc khó khăn trong xây dựng, quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.
Việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chưa được chú trọng.
Ngoài ra, một số nhân viên còn sử dụng máy tính cho mục đích khác ngoài mục đích chăm sóc bệnh nhân như đọc báo, xem phim, chơi game.
- Nội dung của giải pháp
Xây dựng phòng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
Viện Gút nên xây dựng phòng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các phòng khám của Viện Gút nhằm đáp ứng được các yêu cầu sau:
Ghi nhận và đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng theo định kỳ bằng cách khảo sát trực tiếp bệnh nhân qua việc thiết lập tổng đài chăm sóc khách hàng, ghi âm lại các cuộc gọi cho bệnh nhân
nhằm đo lường sự hài lòng của bệnh nhân và ghi nhận các ý kiến góp ý về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của từng nhân viên y tế với khách hàng. Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác.
Cập nhật đầy đủ và thường xuyên các thông tin, dữ liệu báo cáo dịch vụ từ các nhân viên y tế của Viện Gút, chủ động xây dựng các báo cáo phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ báo cáo lên lãnh đạo. Từ đó đề xuất các giải pháp/dự án chương trình nhằm cải thiện/nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đánh giá sự thực hiện việc chăm sóc khách hàng của các nhân viên y tế, quản lý việc gọi điện cho bệnh nhân dựa vào báo cáo của bác sỹ, điều dưỡng, các cuộc gọi được ghi âm.
Trực tiếp thực hiện hoặc dẫn dắt thực hiện triển khai các cơ hội cải tiến về dịch vụ được phê duyệt.
Tham gia nghiên cứu, xây dựng các quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ cho hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tham gia phát động và thực hiện các chương trình thi đua về chất lượng dịch vụ. Dựa trên kết quả đánh giá chăm sóc khách hàng hàng tháng, Viện Gút có thể đưa ra các cuộc thi như "Người gọi điện chăm sóc bệnh nhân tốt nhất" và trao giải thưởng qua sự khảo sát khách hàng.
Tìm hiểu, cập nhật và nghiên cứu chất lượng dịch của đối thủ cạnh tranh để nhằm so sánh mức chất lượng dịch vụ khách hàng của Viện Gút so với đối thủ cạnh tranh cũng như có thêm thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tham gia tổ chức các sự kiện/hội thảo về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tham mưu, hỗ trợ cho lãnh đạo Viện Gút về công tác đo lường chất lượng dịch vụ và công tác nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung.
Đề xuất các sáng kiến/cải tiến về qui định, qui trình, hướng dẫn nghiệp vụ giúp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Điều kiện thực hiện giải pháp:
Lãnh đạo Viện Gút thấy được việc xây dựng đội ngũ quản trị chất lượng khách hàng là cần thiết.
Tuyển dụng được nhân viên có kinh nghiệm, năng lực về vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tạo được bầu không khí, tâm lý khiến nhân viên vui vẻ, cởi mở.
Cần cài đặt các phần mềm kiểm soát, hạn chế vào một số nội dung không cần thiết cho công việc.
- Hiệu quả của giải pháp:
Kiểm tra, đánh giá thái độ giao tiếp và cách thức làm việc của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng.
Giúp đội ngũ nhân viên y tế của Viện Gút ý thức được trách nhiệm của họ trong quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất đến bệnh nhân.
Tránh được sự ngộ nhận về chất lượng dịch vụ của lãnh đạo Viện Gút với những mong đợi thật sự của khách hàng để tạo ra những sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng tốt hơn, thoả mãn được nhu cầu điều trị của bệnh nhân, mang lại hiệu quả cao hơn.
Giúp giảm bớt các yếu tố gây bất lợi cho công tác tổ chức, và quan trọng hơn là nâng cao lòng tin của khách hàng.
4.2.3. Tính hữu hình
- Cơ sở của giải pháp:
Các yếu tố hữu hình rất quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Trong các thang đo của chất lượng dịch vụ khách hàng đã được khảo sát ở chương 3, thì tính hữu hình có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Điều này chứng tỏ tính hữu hình càng tốt thì càng làm khách hàng thỏa mãn hơn. Bệnh nhân còn chưa hài lòng với một số yếu tố hữu hình của Viện Gút,
như phòng khám bệnh và phòng chờ còn nóng bức, các phòng khoa còn khó tìm vị trí, xắp sếp bàn làm việc, hồ sơ giấy tờ còn chưa thực sự ngăn nắp. Hồ sơ bệnh nhân còn dài dòng, nhiều thông tin, khó tổng kết.
- Nội dung của giải pháp:
Xây dựng kế hoạch thực hiện, mua sắm, sửa chữa, sử dụng vào bảo dưỡng các thiết bị
Viện Gút cần xây dựng kế hoạch thực hiện, mua sắm, sửa chữa, sử dụng vào bảo dưỡng các thiết bị y tế cũng như các thiết bị khác. Để làm được điều này, Viện Gút cần phải:
+ Nắm được nhu cầu đầu tư trang thiết bị của các phòng khám
+ Số lượng các trang thiết bị đã có, số lượng trang thiết bị còn thiếu, cần được trang bị, số trang thiết bị hư hỏng cần được thay thế
+ Nguồn kinh phí dành cho việc đầu tư, mua sắm được lãnh đạo Viện Gút phê duyệt.
+ Dự kiến kế hoạch mua sắm, sửa chữa, bảo dưỡng được phân bổ theo từng quý.
+ Có kế hoạch bàn giao và đưa vào sử dụng và các nhân viên sử dụng thiết bị chịu trách nhiệm quản lý.
Bổ sung, bảo dưỡng, sửa chữa một số trang thiết bị
Lắp đặt quạt, điều hòa ở các phòng chờ, phòng khám bệnh phục vụ bệnh nhân. Ngoài ra, khi bệnh nhân khám bệnh có thể có người nhà bệnh nhân đi kèm, Viện Gút nên lắp đặt thêm tivi ở các phòng chờ, mở phim cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, phim hoạt hình cho trẻ nhỏ trong thời gian chờ đợi, tạo cảm giác thoải mái cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
Cần bổ sung một số trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu làm việc của nhân viên Viện Gút. Các bác sỹ, điều dưỡng sau khi chăm sóc bệnh nhân, cần tổng hợp, lưu trữ thông tin vào cơ sở dữ liệu bệnh nhân trong máy, do đó Viện Gút nên bổ sung một số máy tính mới, chất lượng cao nhằm phục vụ nhu cầu chăm sóc bệnh nhân. Hiện nay máy tính của Viện Gút đã được sử dụng lâu nên hệ thông máy tính
xuống cấp.
Các máy móc như máy siêu âm, xét nghiệm, x-quang cần được bảo dưỡng, sửa chữa thường xuyên để không gây trở ngại cho hoạt động chuyên môn. Nếu không quan tâm đúng mức đến công tác duy tu, bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ trang thiết bị y tế sẽ dẫn đến chất lượng thiết bị xuống cấp nhanh, tuổi thọ giảm; thậm chí có thiết bị được sử dụng đến khi hỏng nặng mới được sửa chữa, thay thế sẽ gây lãng phí về kinh tế và chất lượng khám chữa bệnh.
Mặc dù Viện Gút đã xây dựng hệ thống chống sét, nhưng vẫn có trang thiết bị hư hỏng do bị sét đánh. Do vậy cần ngắt điện khi có mưa bão, sấm sét tránh hỏng hóc trang thiết bị y tế.
Viện Gút cần thường xuyên vệ sinh sạch sẽ phòng khoa, phòng vệ sinh, nhân viên Viện Gút cần sắp xếp hồ sơ, bàn làm việc gọn gàng ngăn nắp.
Thiết kế đồng phục cho nhân viên
Cần thiết kế đồng phục cho nhân viên mang phong cách riêng của Viện mà vẫn đẹp, lịch sự, đúng tính chất của ngành y. Logo Viện Gút có màu xanh lá cây, do vậy có thể sử dụng vải màu xanh lá cây nhạt để may quần áo cho nhân viên Viện Gút. Nhân viên nữ có thể mặc váy giảm bớt cảm giác cứng nhắc, tạo sự thoải mái cho bệnh nhân khi đến điều trị bệnh.
- Điều kiện thực hiện:
Lãnh đạo Viện Gút thấy được tầm quan trọng của các yếu tố hữu hình đến bệnh nhân.
Phòng hành chính tổng hợp cần có kế hoạch cu thể để mua sắm, sửa chữa, sử dụng vào bảo dưỡng các thiết bị
- Hiệu quả của giải pháp:
Tăng sự thỏa mãn, hài lòng của bệnh nhân đối với Viện Gút. Tạo hình ảnh đẹp về Viện Gút với bệnh nhân.
Giảm hỏng hóc thiết bị y tế qua việc bảo dưỡng định kỳ các thiết bị y tế.