THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT
3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MTV Viện GútTNHH MTV Viện Gút
3.2.1. Tình hình thực hiện các tiêu chí đánh giáchất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút
3.2.1.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Mô hình của đề tài nghiên cứu được tác giả xây dựng dựa trên mô hình RATER của Parasuraman và thang đo của các nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân:
Độ tin cậy (REL): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
Sự đảm bảo (ASS): Kiến thức và tác phong của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên tiếp xúc với bệnh nhân Gút, cũng như khải năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
Tính hữu hình (TAN): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên tiếp xúc với bệnh nhân Gút.
Sự thấu cảm (EMP): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên tiếp xúc với bệnh nhân Gút.
Trách nhiệm (RES): Sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân và cung cấp dịch vụ mau lẹ Kết quả khám chữa bệnh (OUT): Sức khỏe và niềm tin vào kết quả điều trị của bệnh nhân sau khi khám và điều trị.
Chi phí (COS): Chi phí khám và điều trị bệnh so với chi phí dự tính và điều kiện của bệnh nhân.
Các yếu tố trên đều có tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của bệnh nhân Gút. Mà chất lượng dịch vụ khách hàng đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợicủa khách hàng, thoả mãn nhu cầucủa khách hàng. Cụ thể:
- Mối quan hệ giữa độ tin cậy (REL) và sự thỏa mãn của khách hàng (SAT):
Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho bệnh nhân, nhất là đối với dịch vụ y tế, mới có thể khiến cho bệnh nhân yên tâm điều trị, điều này thể hiện ở khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Khi dịch vụ khiến khách hàng tin tưởng, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ tăng lên. Từ đó, giả thuyết nghiên cứu thứ nhất được phát biểu như sau:
H1: Khi độ tin cậy của khách hàng tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
- Mối quan hệ giữa sự đảm bảo (ASS) và sự thỏa mãn của khách hàng (SAT):
Sự đảm bảo là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận qua kiến thức, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, thái độ niềm nở của các bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân Gút. Bệnh nhân được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh và cảm thấy hài lòng, và yên tâm khi điều trị. Do vậy, sự thỏa mãn của bệnh nhân cũng sẽ tăng khi sự đảm bảo tăng.
Như vậy, ta có giả thuyết thứ hai:
H2: Khi sự đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả xây dựng
- Mối quan hệ giữa sự đảm bảo (ASS) và sự thỏa mãn của khách hàng (SAT):
Sự đảm bảo là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận qua kiến thức, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, thái độ niềm nở của các bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân Gút. Bệnh nhân được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh và cảm thấy hài lòng, và yên tâm khi điều trị. Do vậy, sự thỏa mãn của bệnh nhân cũng sẽ tăng khi sự đảm bảo tăng.
Như vậy, ta có giả thuyết thứ hai:
H2: Khi sự đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
- Mối quan hệ giữa tính hữu hình (TAN) và sự thỏa mãn của khách hàng (SAT):
Tính hữu hình thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc của nơi điều trị bệnh Gút, qua trang phục nhân viên, các sản phẩm hữu hình đi kèm với điều trị bệnh Gút như các loại thuốc điều trị… Nói một cách tổng quát, tính hữu hình là tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và cảm nhận được bằng các giác quan. Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc là điều kiện để thực hiện tốt việc khám chữa bệnh, trang phục của nhân viên, các sản phẩm hữu hình đi kèm tốt khiến bệnh nhân cảm thấy hài lòng hơn. Như vậy, các phương diện hữu hình càng tốt sẽ khiến cho khách hàng càng thỏa mãn hơn và chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được đánh giá cao hơn. Do đó, giả thuyết thứ ba được đưa ra là:
H3: Khi tính hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
- Mối quan hệ giữa trách nhiệm (RES) và sự thỏa mãn của khách hàng (SAT):
Trách nhiệm là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. sẵn sàng phục vụ bệnh nhân, cung cấp dịch vụ mau lẹ. Đối với điều trị bệnh Gút, tính trách nhiệm thường thể hiện qua việc nhân viên sẵn lòng đáp ứng chính xác các nhu cầu cơ bản của bệnh nhõn. Bệnh nhõn được giải thớch rừ ràng về việc điều trị bệnh cũng như kết quả điều trị. Các thủ tục nhanh chóng, mau lẹ, tiết kiệm thời gian cho bệnh nhõn. Rừ ràng, trỏch nhiệm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ tư được phát biểu như sau:
H4: Khi trách nhiệm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
- Mối quan hệ giữa trách nhiệm (RES) và sự thỏa mãn của khách hàng (SAT):
Sự thấu cảm chính là sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng bệnh nhân.
Bệnh nhân được khám bệnh kỹ càng, được giải quyết mọi vấn đề về tình trạng bệnh. Bệnh nhân được hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo về bệnh và cách điều trị bệnh.
Như vậy, sự thấu cảm có ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ khách hàng cũng như tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng. Do vậy, có thể phát biểu giả thuyết thứ năm như sau:
H5: Khi sự thấu cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
- Mối quan hệ giữa kết quả khám chữa bệnh (RES) và sự thỏa mãn của khách hàng (SAT):
Kết quả khám chữa bệnh ở đây không chỉ là sức khỏe của bệnh nhân tốt lên sau khi điều trị mà còn là niềm tin của bệnh nhân vào chuyên môn của y bác sỹ, cơ sở khám chữa bệnh sẽ cho kết quả điều trị tốt nhất. Đây chính là mục đích cuối cùng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh Gút. Chính vì vậy, nếu kết quả điều trị của bệnh nhân tiến triển tốt thì mức độ hài lòng của bệnh nhân sẽ càng cao, bệnh nhân sẽ càng tin tưởng hơn và kiên trì điều trị. Ta có giả thuyết thứ sáu:
H6: Khi kết quả khám chữa bệnh được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
- Mối quan hệ giữa chi phí khám chữa bệnh (COS) và sự thỏa mãn của khách hàng (SAT):
Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, chi phí ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Theo Fornel (1996) cho rằng, yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn của khách hàng là cảm nhận về chất lượng, yếu tố thứ hai chính là cảm nhận về giá cả. Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả của các cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng. Trong khi đó giá trị nhận được đo bằng mối quan hệ giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả. Giá cả có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến khách hàng. Đó là cảm nhận chủ quan của khách hàng
với giá cả dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác. Giá cả, chi phí càng phù hợp với cảm nhận của khách hàng thì sự hài lòng của họ càng cao. Do đó, cảm nhận của bệnh nhân về chi phí khám bệnh có ảnh hưởng lớn tới cảm nhận của bệnh nhân về sự thỏa mãn. Giả thuyết thứ bảy được phát biểu như sau:
H7: Khi cảm nhận về chi phí khám chữa bệnh được khách hàng thỏa mãn tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
3.2.1.2. Xây dựng thang đo
Như đã trình bày ở trên, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong điều trị bệnh Gút dựa trên bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER. Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với việc điều trị bệnh Gút tại Viện Gút.
Sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu đưa ra 35 biến quan sát cho 7 tiêu chí chất lượng dịch vụ và 4 biến quan sát cho tiêu chí sự thỏa mãn của khách hàng tại PHỤ LỤC 2 như sau: Tiêu chí độ tin cậy (REL) được đo bằng 4 biến quan sát, có mã số từ REL1 đến REL4; Tiêu chí sự đảm bảo (ASS) được đo bằng 5 biến quan sát, có mã số từ ASS1 đến ASS5; Tiêu chí tính hữu hình (TAN) được đo bằng 7 biến quan sát, có mã số từ TAN1 đến TAN7; Tiêu chí trách nhiệm (RES) được đo bằng 5 biến quan sát, có mã số từ RES1 đến RES5; Tiêu chí sự thấu cảm (EMP) được đo bằng 4 biến quan sát, có mã số từ EMP1 đến EMP7; Tiêu chí kết quả khám chữa bệnh (OUT) được đo bằng 4 biến quan sát, có mã số từ OUT1 đến OUT7; Tiêu chí chi phí (COS) được đo bằng 6 biến quan sát, có mã số từ COS1 đến COS6; Tiêu chí sự thỏa mãn (SAT) được đo bằng 4 biến quan sát, có mã số từ SAT1 đến SAT6
Các biến quan sát trong thang đo trên được đưa vào bảng câu hỏi khảo sát tại PHỤ LỤC 3. Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp bệnh nhân đang điều trị tại các phòng khám của Viện Gút nhằm thu thập dữ liệu về chất lượng dịch vụ khách hàng.
3.2.1.3. Kết quả nghiên cứu 1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện trong hai tháng 6 và tháng 7 năm 2014. Có tất
cả 300 phiếu điều tra được phát ra ở 3 địa điểm là phòng khám đa khoa của Viện Gút tại TP. Hồ Chí Minh, phòng khám đa khoa Viện Gút chi nhánh Hải Dương và phòng khám đa khoa Viện Gút chi nhánh Đà Nẵng. Kết quả thu về được 256 phiếu.
Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại 224 phiếu với 74 phiếu là của bệnh nhân điều trị tại Viện Gút TP. Hồ Chí Minh, 83 phiếu của bệnh nhân điều trị tại Viện Gút chi nhánh Hải Dương và 67 phiếu của bệnh nhân điều trị tại Viện Gút Đà Nẵng.
Các mẫu nghiên cứu được mã hóa để thuận tiện cho việc xử lý thống kê và theo dừi kết quả nghiờn cứu. Sau khi xử lý số liệu, cỏc mẫu nghiờn cứu được đưa vào phần mềm SPSS16 để tiến hành phân tích
Số liệu sau khi chạy thống kê tần số cho thấy:
- Về giới tính:
Theo kết quả thu được, số bệnh nhân nam là 209 chiếm 93,3% và số bệnh nhân nữ là 15, chỉ chiếm 6.7% tổng số bệnh nhân điều tra. Điều này cho thấy thực tế trong điều trị bệnh Gút, đa số bệnh nhân Gút là nam giới. Bệnh Gút rất ít gặp ở nữ giới.
Biểu đồ 3.2. Thống kê mẫu về giới tính Nguồn: Phiếu điều tra khách hàng - Về độ tuổi:
Các bệnh nhân dưới 30 tuổi rất ít, chỉ có 7 người (chiếm tỷ lệ 3.1%). Bệnh nhân nằm trong độ tuổi từ 31 đến 40 là 23 người (chiếm tỷ lệ 10.3%). Trong khi đó bệnh nhân trong độ tuổi trung niên từ 41 đến 60 khá cao, 143 người (chiếm khoảng
63.8%) và có 51 bệnh nhân trên 60 tuổi, (chiếm tỷ lệ 22.8%). Như vậy, bệnh nhân cao tuổi thường có nguy cơ mắc bệnh Gút cao hơn, và tích cực điều trị bệnh hơn.
Biểu đồ 3.3. Thống kê mẫu về độ tuổi Nguồn: Phiếu điều tra khách hàng - Về nguồn đến:
Số lượng bệnh nhân đến Viện Gút do người thân giới thiệu là đông nhất, 110 người (chiếm tỷ lệ 49.1%), tiếp đến là 93 bệnh nhân đến Viện Gút do tìm hiểu thông tin từ Internet (chiếm tỷ lệ 41.5%). Và 21 người đến Viện Gút do xem các bản tin về bệnh Gút truyền hình (chiếm tỷ lệ 9.4%).
Biểu đồ 3.4. Thống kê mẫu về nguồn đến Nguồn: Phiếu điều tra khách hàng - Về thời gian điều trị:
Theo mẫu điều tra, những bệnh nhân điều trị dưới 3 tháng là 94 người (chiếm
tỷ lệ 49.1%), những bệnh nhân đang điều trị được 4 đến 6 tháng là 99 người (chiếm tỷ lệ 49.1%). Có 26 bệnh nhân điều trị được 7 đến 12 tháng (chiếm tỷ lệ 11.6%) và chỉ có 5 người đang điều trị trên 1 năm (chiếm tỷ lệ 2.2%). Thời gian điều trị phụ thuộc nhiều vào cơ địa mỗi người, thời gian mắc bệnh, và sự kiên trì điều trị của bệnh nhân
Biểu đồ 3.5. Thống kê mẫu về thời gian điều trị Nguồn: Phiếu điều tra khách hàng
2. Kiểm định mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng công cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ. Sau đó, toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định sự hội tụ của các biến quan sát. Tiếp theo nghiên cứu sẽ kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy. Cuối cùng, nghiên cứu sử dụng kiểm định sự khác biệt T- Test và ANOVA để kiểm định sự khác biệt về sự thỏa mãn dịch vụ với các đối tượng khách hàng.
a. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo
Trước khi đưa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu sử dụng công cụ Cronbach Alpha của phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút và sự tương quan giữa các biến quan sát.
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (PHỤ LỤC 4):
Hệ số Cronbach’s Alpha của độ tin cậy = 0.778 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Cả 4 biến quan sát trên đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 và thấp nhất là 0.553. Hệ số Cronbach’s Alpha của sự đảm bảo = 0.865 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Cả 5 biến quan sát trên đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 và thấp nhất là 0.594. Hệ số Cronbach’s Alpha của tính hữu hình = 0.887 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Cả 7 biến quan sát trên đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 và thấp nhất là 0.544. Hệ số Cronbach’s Alpha của trách nhiệm = 0.885 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Cả 5 biến quan sát trên đều có hệ số tương quan biến tổng
> 0.3 và thấp nhất là 0.672. Hệ số Cronbach’s Alpha của sự thấu cảm = 0.829 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Cả 4 biến quan sát trên đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 và thấp nhất là 0.647. Hệ số Cronbach’s Alpha của kết quả khám chữa bệnh = 0.879 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Cả 4 biến quan sát trên đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 và thấp nhất là 0.714. Hệ số Cronbach’s Alpha của chi phí = 0.827 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Cả 6 biến quan sát trên đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 và thấp nhất là 0.451. Hệ số Cronbach’s Alpha của sự thỏa mãn = 0.833 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Cả 4 biến quan sát trên đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 và thấp nhất là 0.647. Trong cột Cronbach's Alpha if Item Deleted của các tiêu chí trên không có bất kỳ biến nào có giá trị lớn hơn Cronbach’s Alpha. Do vậy các thang đo trên đều thoả mãn tất cả các điều kiện và thích hợp đưa vào phân tích
Như vậy, tất cả các biến quan sát của luận văn đều phù hợp và đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships).
EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát).