4. Kiểm định sự khỏc biệt T-Test, ANOVA
4.2.2.Xõy dựng đội ngũ quản trị chất lượng dịch vụ khỏch hàng
- Cơ sở của giải phỏp:
Chất lượng dịch vụ khỏch hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trỡ và thu hỳt khỏch hàng. Nú đũi hỏi phải luụn nhạy cảm đối với những khỏch hàng mới, những yờu cầu thị trường và đỏnh giỏ những yếu tố dẫn tới sự thoả món khỏch hàng. Nú cũng đũi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới cụng nghệ, khả năng thớch ứng nhanh và đỏp ứng nhanh chúng mau lẹ cỏc yờu cầu của thị trường; giảm khiếu nại của khỏch hàng. Hiện nay, ở cụng ty TNHH MTV Viện Gỳt chưa cú đội ngũ quản trị chất lượng dịch vụ khỏch hàng, dẫn đến việc khú khăn trong xõy dựng, quản lý và đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Việc cải thiện, nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng chưa được chỳ trọng.
Ngoài ra, một số nhõn viờn cũn sử dụng mỏy tớnh cho mục đớch khỏc ngoài mục đớch chăm súc bệnh nhõn như đọc bỏo, xem phim, chơi game.
- Nội dung của giải phỏp
Xõy dựng phũng quản trị chất lượng dịch vụ khỏch hàng
Viện Gỳt nờn xõy dựng phũng quản trị chất lượng dịch vụ khỏch hàng tại cỏc phũng khỏm của Viện Gỳt nhằm đỏp ứng được cỏc yờu cầu sau:
Ghi nhận và đỏnh giỏ cỏc yếu tố về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhõn viờn tiếp xỳc khỏch hàng theo định kỳ bằng cỏch khảo sỏt trực tiếp bệnh nhõn qua việc thiết lập tổng đài chăm súc khỏch hàng, ghi õm lại cỏc cuộc gọi cho bệnh nhõn
nhằm đo lường sự hài lũng của bệnh nhõn và ghi nhận cỏc ý kiến gúp ý về chất lượng dịch vụ, thỏi độ phục vụ của từng nhõn viờn y tế với khỏch hàng. Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ muốn cú hiệu quả phải được xõy dựng dựa trờn việc phõn tớch dữ liệu và thụng tin một cỏch chớnh xỏc.
Cập nhật đầy đủ và thường xuyờn cỏc thụng tin, dữ liệu bỏo cỏo dịch vụ từ cỏc nhõn viờn y tế của Viện Gỳt, chủ động xõy dựng cỏc bỏo cỏo phõn tớch đỏnh giỏ thực trạng chất lượng dịch vụ bỏo cỏo lờn lónh đạo. Từ đú đề xuất cỏc giải phỏp/dự ỏn chương trỡnh nhằm cải thiện/nõng cao chất lượng dịch vụ.
Đỏnh giỏ sự thực hiện việc chăm súc khỏch hàng của cỏc nhõn viờn y tế, quản lý việc gọi điện cho bệnh nhõn dựa vào bỏo cỏo của bỏc sỹ, điều dưỡng, cỏc cuộc gọi được ghi õm.
Trực tiếp thực hiện hoặc dẫn dắt thực hiện triển khai cỏc cơ hội cải tiến về dịch vụ được phờ duyệt.
Tham gia nghiờn cứu, xõy dựng cỏc quy định, quy trỡnh, hướng dẫn nghiệp vụ cho hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ khỏch hàng.
Tham gia phỏt động và thực hiện cỏc chương trỡnh thi đua về chất lượng dịch vụ. Dựa trờn kết quả đỏnh giỏ chăm súc khỏch hàng hàng thỏng, Viện Gỳt cú thể đưa ra cỏc cuộc thi như "Người gọi điện chăm súc bệnh nhõn tốt nhất" và trao giải thưởng qua sự khảo sỏt khỏch hàng.
Tỡm hiểu, cập nhật và nghiờn cứu chất lượng dịch của đối thủ cạnh tranh để nhằm so sỏnh mức chất lượng dịch vụ khỏch hàng của Viện Gỳt so với đối thủ cạnh tranh cũng như cú thờm thụng tin nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng.
Tham gia tổ chức cỏc sự kiện/hội thảo về chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Tham mưu, hỗ trợ cho lónh đạo Viện Gỳt về cụng tỏc đo lường chất lượng dịch vụ và cụng tỏc nõng cao chất lượng dịch vụ núi chung.
Đề xuất cỏc sỏng kiến/cải tiến về qui định, qui trỡnh, hướng dẫn nghiệp vụ giỳp nõng cao hiệu quả làm việc của nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch hàng nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng.
- Điều kiện thực hiện giải phỏp:
Lónh đạo Viện Gỳt thấy được việc xõy dựng đội ngũ quản trị chất lượng khỏch hàng là cần thiết.
Tuyển dụng được nhõn viờn cú kinh nghiệm, năng lực về vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ khỏch hàng.
Tạo được bầu khụng khớ, tõm lý khiến nhõn viờn vui vẻ, cởi mở.
Cần cài đặt cỏc phần mềm kiểm soỏt, hạn chế vào một số nội dung khụng cần thiết cho cụng việc.
- Hiệu quả của giải phỏp:
Kiểm tra, đỏnh giỏ thỏi độ giao tiếp và cỏch thức làm việc của đội ngũ nhõn viờn tiếp xỳc khỏch hàng.
Giỳp đội ngũ nhõn viờn y tế của Viện Gỳt ý thức được trỏch nhiệm của họ trong quỏ trỡnh cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất đến bệnh nhõn.
Trỏnh được sự ngộ nhận về chất lượng dịch vụ của lónh đạo Viện Gỳt với những mong đợi thật sự của khỏch hàng để tạo ra những sản phẩm/ dịch vụ cú chất lượng tốt hơn, thoả món được nhu cầu điều trị của bệnh nhõn, mang lại hiệu quả cao hơn.
Giỳp giảm bớt cỏc yếu tố gõy bất lợi cho cụng tỏc tổ chức, và quan trọng hơn là nõng cao lũng tin của khỏch hàng.