THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT
5. Kết quả khám chữa bệnh
Bảng 3.9: Đánh giá của bệnh nhân về kết quả khám chữa bệnh
Biến quan sát Mean Min Max Percent
1 2 3 4 5
Sức khỏe bệnh nhân có chuyển biến tốt trong đợt điều trị
3.35 2 5 0 29.2 11.7 53.8 5.3
Bệnh nhân tin tưởng chuyên môn của y bác sỹ sẽ mang lại hiệu quả cao
3.67 2 5 0 0.4 34.4 63.4 1.8
Bệnh nhân tin tưởng máy móc sẽ cho kết quả chính xác
3.24 2 4 0 10.4 60.3 24.1 5.2
Bệnh nhân tin Viện Gút mang lại kết quả điều trị tốt nhất
3.67 2 5 0 3.1 32.6 58.9 5.4
Nguồn: Phiếu điều tra khách hàng
Kết quả khám chữa bệnh tác động khá mạnh đến chất lượng dịch vụ, chỉ sau tính hữu hình. Điều này cho thấy kết quả khám chữa bệnh ảnh hưởng khá lớn đến sự thỏa mãn của bệnh nhân. Đối với một cơ sở y tế, chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ là những yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo, trách nhiệm hay tính hữu hình, mà yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng - những bệnh nhân chính là kết quả khám chữa bệnh.
Đa số bệnh nhân được khảo sát thấy rằng sức khỏe đã có chuyển biến tốt trong đợt điều trị. Tuy nhiên vẫn còn một số bệnh nhân sức khỏe vẫn chưa khá hơn do nhiều nguyên nhân, như bệnh nhân không tuần thủ theo đúng chế độ sinh hoạt của bác sỹ, không điều trị đúng cách, hoặc do trong thời gian đầu điều trị, việc sử
dụng thảo dược làm tan các tinh thể muối urat thành axit uric, nhưng gan, thận của bệnh nhân bị suy, không đào thải được hết ra ngoài, gây kết tủa ngược trở lại axit uric thành tinh thể muối urat gây cơn đau đau cấp.
Khá đông bệnh nhân cũng đã tin tưởng chuyên môn của y bác sỹ mang lại hiệu quả cao, và điều trị tại Viện Gút sẽ mang lại kết quả tốt nhất. Bệnh nhân mắc bệnh Gút đến Viện Gút thường là những bệnh nhân đã đi chữa khắp nơi, như uống các thuốc giảm đau, các thuốc lá, các thuốc được quảng cáo rầm rộ nhưng không khỏi và có bệnh nhân biến chứng ngày càng nặng và nguy hiểm hơn. Do vậy, khi điều trị thấy tình trạng bệnh ngày càng tốt lên, họ đã có niềm tin hơn vào Viện Gút.
Nhận xét nhiều bệnh nhân không cho ý kiến nhất là bệnh nhân tin tưởng máy móc sẽ cho kết quả chính xác vì họ không tự đánh giá được độ chính xác của máy móc. 7. Chi phí
Bảng 3.10: Đánh giá của bệnh nhân về chi phí
Biến quan sát Mean Min Max Percent
1 2 3 4 5
Chi phí khám bệnh không vượt hơn khả năng mà bệnh nhân có thể chi trả (phí khám, xét nghiệm, siêu âm, x-quang…)
3.32 3 4 0 0 68.3 31.7 0
Chi phí khám bệnh không cao hơn chi phí mà bệnh nhân dự tính (phí khám, xét nghiệm, siêu âm, x-quang)
3.29 2 4 0 3.1 65.2 31.7 0
Chi phí khám bệnh là hợp lý (phí khám, xét nghiệm, siêu âm, x-quang…)
3.19 2 4 0 3.6 73.7 22.8 0
Chi phí điều trị không vượt hơn khả năng mà bệnh nhân có thể chi trả (thuốc tây y kết hợp thảo dược)
2.93 2 4 0 19.8 67.3 12.9 0
Chi phí điều trị bệnh không cao hơn chi phí mà bệnh nhân dự tính (thuốc tây y kết hợp thảo dược)
2.82 2 4 0 21.4 75.4 3.1 0
Chi phí điều trị bệnh là hợp lý 2.90 2 4 0 20.3 69.4 10.3 0 Nguồn: Phiếu điều tra khách hàng
Ở thang đo này, đa số bệnh nhân có đánh giá bình thường. Tiêu chí chi phí được chia ra làm 2 nhóm, đó là chi phí khám bệnh (phí khám, xét nghiệm, siêu âm, x-quang…), và chi phí điều trị (thuốc tây y kết hợp thảo dược).
Với cảm nhận về chi phí khám bệnh, khách hàng có tỷ lệ hài lòng cao hơn và tỷ lệ không hài lòng thấp hơn nhóm chi phí điều trị. Đa số bệnh nhân cảm thấy chi phí khám bệnh, bệnh nhân có đủ khả năng chi trả, không cao hơn chi phí mà bệnh nhân dự tính và chi phí hợp lý.
Tuy nhiên, với chi phí điều trị bệnh thì nhiều bệnh nhân cảm thấy còn cao, chưa đủ điều kiện kinh tế. Điều này do bệnh nhân mắc bệnh Gút là mắc một hệ thống bệnh liên quan đến chuyển hóa như gan, thận, mỡ máu, mạch vành... và một số biến chứng như phù nề, giữ nước,... do đó bệnh nhân phải uống tổng hợp nhiều loại thảo dược điều trị tất cả các bệnh trên, do đó chi phí còn cao.