4. Kiểm định sự khỏc biệt T-Test, ANOVA
4.2.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm súc khỏch hàng, nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ cho y bỏc sỹ, nhõn
ngoại ngữ cho y bỏc sỹ, nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch hàng.
- Cơ sở của giải phỏp:
Hiện nay, hầu hết cỏc cơ sở y tế đều hướng đến mục tiờu xem bệnh nhõn là khỏch hàng. Đõy là đối tượng mang lại việc làm và lương thưởng cho nhõn viờn y tế. Do vậy, cụng tỏc chăm súc bệnh nhõn – khỏch hàng là cụng việc cần thiết mà cỏc cơ sở y tế phải làm để thỏa món nhu cầu và mong đợi của khỏch hàng, tức là phục vụ khỏch hàng theo cỏch mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ bệnh nhõn mỡnh đang cú để cú thể điều trị cú hiệu quả, mang lại uy tớn cho cơ sở y tế của mỡnh.
Chất lượng dịch vụ khỏch hàng tại Viện Gỳt được đỏnh giỏ qua nhiều yếu tố, trong đú sự giao tiếp, tiếp xỳc, sự chăm súc của cỏc nhõn viờn y tế cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Trong khi đú, cỏc nhõn viờn y tế lại chưa
được đào tạo về kỹ năng giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại với khỏch hàng, kỹ năng chăm súc khỏch hàng. Do vậy, việc đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm súc khỏch hàng cho nhõn viờn y tế tại Viện Gỳt là hết sức cần thiết
Ngoài ra, tương lai Viện Gỳt muốn hướng đến những bệnh nhõn nước ngoài, trong khi đú, cỏc bỏc sỹ, điều dưỡng, nhõn viờn của Viện Gỳt khả năng ngoại ngữ cũn kộm, do đú trau dồi vốn ngoại ngữ cho nhõn viờn Viện Gỳt là hết sức cần thiết.
- Nội dung của giải phỏp:
Nõng cao kỹ năng giao tiếp, chăm súc khỏch hàng cho nhõn viờn Viện Gỳt
Con người là yếu tố quyết định trực tiếp đến kết quả của mọi hoạt động. Việc đào tạo đội ngũ nhõn viờn y tế cú kỹ năng giao tiếp, chăm súc tốt bệnh nhõn là mục tiờu quan trọng cần hướng tới của Viện Gỳt.
Viện Gỳt cần xõy dựng bản mụ tả chi tiết quy định về thỏi độ ứng xử và phương phỏp phục vụ khỏch hàng với từng đối tượng nhõn viờn như bỏc sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viờn y tế, kế toỏn, bảo vệ...
Hiện nay, cú rất nhiều cỏc lớp kỹ năng giao tiếp được mở ở nhiều tỉnh, thành trong cả nước, điều kiện đi lại rất thuận lợi, Viện Gỳt nờn cử nhõn viờn y tế thay thế nhau đi học tập bồi dưỡng ở cỏc lớp này. Đõy là hỡnh thức giao lưu, trao đổi rất cần thiết với bờn ngoài nhằm tạo cho nhõn viờn của Viện Gỳt cú cơ hội học hỏi, thu hoạch những kinh nghiệm, kiến thức, cập nhật được những kỹ năng giao tiếp, chăm súc khỏch hàng tốt hơn.
Viện Gỳt cần trớch nguồn kinh phớ nhất định, mở cỏc lớp tập huấn định kỳ để nõng cao trỡnh độ nhận thức của nhõn viờn Viện Gỳt về giao tiếp, chăm súc khỏch hàng, đặc biệt là những nhõn viờn y tế thường xuyờn tiếp xỳc với bệnh nhõn, giỳp nhõn viờn hiểu rừ bệnh nhõn là khỏch hàng, mà khỏch hàng là nguồn thu của Viện Gỳt, khỏch hàng là người trả lương cho mỡnh, cú bệnh nhõn Viện Gỳt mới tồn tại, do đú làm hài lũng bệnh nhõn là làm hài lũng thượng đế của mỡnh.
Viện Gỳt nờn mở cỏc lớp ngắn hạn để rốn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhõn viờn. Đõy là hỡnh thức đào tạo cú hiệu quả vỡ nú cập nhật được kiến thức, kinh phớ đào tạo thấp, phục vụ kịp thời và trực tiếp nõng cao kiến thức kỹ năng. Cỏc lớp tập huấn này cần mở định kỳ một cỏch thường xuyờn. Từ đú, nhõn viờn cần cú cỏc kỹ năng giao tiếp với khỏch hàng như:
+ Phải xỏc định đỳng đối tượng giao tiếp. Rốn luyện khả năng nhạy cảm. + Khiến cho bệnh nhõn cảm thấy thực sự được tụn trọng.
+ Quan tõm, nhiệt tỡnh trả lời tất cả những vấn đề bệnh nhõn quan tõm. Vỡ lý do nào đú, khụng đỏp ứng được thỡ lịch sự bày tỏ "rất lấy làm tiếc".
+ Cần mỉm cười khi cần thiết. Biết lắng nghe ý kiến của bệnh nhõn, núi ớt nhưng chắc chắn.
+ Xõy dựng mối quan hệ trong tập thể chõn thành, biết nhỡn ra ưu điểm của đồng nghiệp, bao dung độ lượng trước sai sút của đồng nghiệp, giỳp đỡ, quan tõm đến đời sống của nhau. Sốt sắng, tận tụy với cụng việc.
+ Cấp dưới cú thỏi độ ứng xử đỳng mực với cấp trờn. Cấp trờn là tấm gương cho cấp dưới về trỏch nhiệm trước cụng việc, đạo đức và ứng xử.
+ Trong tỡnh huống ứng xử phức tạp phải bỡnh tĩnh, chủ động, kiờn trỡ, ứng xử thể hiện trước hết ở sự trung thực và nhất quỏn.
Ngoài ra, phải học cỏc kỹ năng hỏi, trả lời hay cỏch ứng xử với cỏc đối tượng bệnh nhõn khỏc nhau, như những người ớt núi, núi nhiều, lạnh nhạt, e dố, tự cao tự đại, đồng búng, hiểu biết, hoặc những đối tượng hay phàn nàn chờ bai.
Nõng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cho nhõn viờn Viện Gỳt
Do đặc thự điều trị tại Viện Gỳt, đú là bệnh nhõn khi điều trị tại nhà được cỏc bỏc sỹ theo dừi thường xuyờn qua điện thoại, do vậy nờn tổ chức cỏc lớp rốn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, qua đú, nhõn viờn cú cỏc kỹ năng núi chuyện qua điện thoại:
+ Cần núi chuyện qua điện thoại với sự nhiệt tỡnh, õn cần như người đối thoại ở ngay trước mặt, tập trung chỳ ý, khụng phõn tõm, phải hỗ trợ nội dung đối
thoại tớch cực, hiệu quả bằng cả kỹ năng núi, nghe và giao tiếp.
+ Khụng phõn biệt đối xử với bệnh nhõn, phải tuõn theo chuẩn mực về nghi thức một cỏch trõn trọng, nồng nhiệt. Giao tiếp một cỏch tự nhiờn, vui vẻ, nhiệt tỡnh. + Núi hơi chậm rói, phỏt õm rừ, khụng được núi nhanh, õm thanh trầm thấp vừa phải, khụng được núi to, hột vào mỏy, nờn chỉnh miệng cỏch loa mỏy cỡ 3 cm.
+ Điều chỉnh độ trầm bổng để nhấn mạnh ý nghĩa và thể hiện sức sống của nội dung đàm thoại.
+ Trước khi gọi điện thoại nờn chuẩn bị soạn thảo những vấn đề cần chăm súc bệnh nhõn, chọn giờ núi phự hợp, thể hiện sự tụn trọng với người bệnh.
+ Núi gọn rừ, đủ ý, tiết kiệm thời gian, giảm cước phớ. Khụng giữ mỏy quỏ lõu khi khụng cần thiết.
+ Khi kết thỳc cuộc điện thoại, khụng được kết thỳc đột ngột, ngắt mỏy mà khụng bỏo trước. Đặc biệt là khụng đặt mỏy mạnh khiến bệnh nhõn hiểu lầm mỡnh khụng hài lũng hoặc giận dữ. Nờn ngắt mỏy sau bệnh nhõn.
+ Để kết thỳc cú thể núi cảm ơn vào đặt mỏy nhẹ nhàng.
Nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ cho nhõn viờn Viện Gỳt
Viện Gỳt tạo điều kiện để một số bỏc sỹ, điều dưỡng đi học cỏc khúa học tiếng anh giao tiếp, ngoài ra mọi nhõn viờn cố gắng tự học trau dồi trỡnh độ. Hiện nay, cú rất nhiều khúa học tiếng anh online. Thời điểm cuối buổi chiều thường vằng bệnh nhõn, do vậy Viện Gỳt cú thể dành 1 tiếng mỗi ngày cho nhõn viờn học tiếng anh qua mạng, và thực hành bằng cỏch tự giao tiếp với nhau.
- Điều kiện thực hiện:
Cú sự quan tõm đỳng mức của lónh đạo Viện Gỳt với đội ngũ nhõn viờn y tế, tạo điều kiện về thời gian, kinh phớ, đời sống để nhõn viờn yờn tõm học tập, bồi dưỡng kiến thức.
Cần xõy dựng nguồn kinh phớ đào tạo cho nhõn viờn Viện Gỳt
hiểu được tầm quan trọng của cỏc khúa học kỹ năng giao tiếp, chăm súc bệnh nhõn, ngoại ngữ.
- Hiệu quả của giải phỏp:
Nõng cao kỹ năng giao tiếp, chăm súc bệnh nhõn, trỡnh độ ngoại ngữ đỏp ứng yờu cầu bệnh nhõn của cỏc bỏc sỹ, điều dưỡng, cỏc kỹ thuật viờn y tế cũng như của nhõn viờn Viện Gỳt, giỳp bệnh nhõn cảm thấy tin tưởng, thoải mỏi, vui vẻ, yờn tõm điều trị bệnh.