Ngoài mắc bệnh Gỳt, họ cũn thường kốm theo mắc cỏc bệnh món tớnh khụng lõy khỏc. Do đú, nếu khụng được điều trị đỳng cỏch và kịp thời sẽ gõy ảnh hưởng nghiờm trọng đến sức khỏe cũng như gia đỡnh. Việc điều trị bệnh Gỳt cho bệnh nhõn cú thành cụng hay khụng phụ thuộc rất nhiều vào sự tuõn thủ, điều trị đỳng cỏch, mụi trường, điều kiện sống của bệnh nhõn và cũng phụ thuộc vào khả năng tài chớnh của bệnh nhõn.
2.2.3. Cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng trong điều trị bệnh Gỳtbệnh Gỳt bệnh Gỳt
Khụng giống như đỏnh giỏ và xỏc định chất lượng của cỏc sản phẩm hữu hỡnh; đỏnh giỏ và xỏc định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Nếu chất lượng của cỏc sản phẩm hữu hỡnh được xỏc định dựa trờn cỏc thuộc tớnh kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc khỏch hàng khi tiờu dựng sản phẩm hữu hỡnh, mức độ cảm nhận của họ cũng cú thể chỉ dựa vào cỏc thuộc tớnh đú thỡ đối với dịch vụ khỏch hàng, khi đỏnh giỏ chất lượng của dịch vụ mà khỏch hàng thụ hưởng khụng thể dựa vào cỏc thuộc tớnh hữu hỡnh như vậy. Vỡ vậy, để đỏnh giỏ được mức chất lượng của dịch vụ, chỳng ta phải dựa vào cỏc yếu tố cú liờn quan và thụng qua những gỡ được gọi là “cảm nhận” của khỏch hàng. Cảm nhận của khỏch hàng cú được trờn cơ sở những gỡ hiện cú, trờn cơ sở những gỡ diễn ra. Vỡ vậy, cú thể núi đỏnh giỏ của khỏch hàng là kết quả khỏch quan, chớnh xỏc nhất cú thể.
Khỏch hàng đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ được cung ứng dựa trờn cơ sở đỏnh giỏ người phục vụ họ. Cựng một loại dịch vụ nhưng nhõn viờn phục vụ khỏc nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng cú thể khỏc nhau. Vỡ vậy, khi đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trờn quan điểm của khỏch hàng và cỏc tiờu
chớ đỏnh giỏ cũng phải xuất phỏt từ quan điểm của khỏch hàng.
Cỏc học giả người Mỹ, ụng Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đó đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khỏch hàng và coi đú là 10 tiờu chớ để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khỏch hàng như sau:
1. Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quỏn trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đỳng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đỳng những gỡ đó hứa; chớnh xỏc, trung thực.
2. Tinh thần trỏch nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sang cung cấp dịch vụ kịp thời, đỳng lỳc.
3. Năng lực ( Competence): Cú kiến thức sõu rộng, cú kỹ năng thành thạo và cú hành vi, thỏi độ tớch cực.
4. Tiếp cận được (Accessibility): Cú thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần.; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc.
5. Tỏc phong (Courtesy): Lịch thiệp, tụn trọng, quan tõm và thõn thiện của nhõn viờn phục vụ.
6. Giao tiếp (Communication): Thụng tin với khỏch hàng bằng ngụn từ của họ; lắng nghe ý kiến của khỏch hàng; điều chỉnh cỏch giao tiếp với những nhúm khỏch hàng khỏc nhau và cú nhu cầu khỏc nhau; giải thớch về bản thõn quỏ trỡnh dịch vụ; chi phớ hết bao nhiờu và nú sẽ giỳp giải quyết được những vấn đề gỡ?
7. Sự tớn nhiệm (Credibility): Trung thực, đỏng tin cậy, uy tớn của cụng ty; tư cỏch cỏ nhõn của người phục vụ.
8. Tớnh an toàn (Security): Khụng cú nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chớnh; giữ bớ mật của khỏch hàng.
9. Thấu hiểu khỏch hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tỡm hiểu nhu cầu của khỏch hàng; ghi nhớ những yờu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chỳ ý với từng cỏ nhõn; nhận biết cỏc khỏch hàng thường xuyờn và trung thành của cụng ty.
tiện, thiết bị phục vụ; hỡnh thức bờn ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, vớ dụ như thẻ tớn dụng hay tài khoản trong ngõn hàng.
Mười tiờu chớ trờn là mười tiờu chớ cơ bản chớnh yếu để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khỏch hàng. Tuy nhiờn, sau một thời gian dài ỏp dụng, cỏc học giả thấy rằng mười tiờu chớ đú cú sự trựng lặp nhất định, vỡ vậy, đó gõy khú khăn cho những người đỏnh giỏ trong cụng tỏc đỏnh giỏ. Do vậy, để trỏnh những phức tạp cú thể gặp phải, cỏc học giả đó rỳt gọn từ mười tiờu chớ xuống cũn năm tiờu chớ và được viết tắt thành bộ tiờu chớ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ RATER với 22 biến như sau:
1. Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đỳng như đó hứa, trước sau như một, hẹn một cỏch đỏng tin cậy và chớnh xỏc.
• Cung cấp dịch vụ như đó cam kết
• Tỏ ra đỏng tin cậy trong xử lý cỏc vấn đề dịch vụ • Cung cấp dịch vụ đỳng ngay từ lần đầu
• Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết • Khụng phạm sai lầm
2. Sự đảm bảo (Assuarance): Kiến thức và tỏc phong của nhõn viờn phục vụ, cũng như khả năng gõy lũng tin và sự tớn nhiệm của họ.
• Tạo cho khỏch hàng cảm thấy tin tưởng • Tạo cảm giỏc an toàn khi giao dịch • Nhõn viờn luụn lịch sự, nhó nhặn. • Nhõn viờn cú kiến thức, kỹ năng.
3. Tớnh hữu hỡnh (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hỡnh thức bờn ngoài của nhõn viờn phục vụ.
• Cỏc cơ sở vật chất, phương tiện bắt mắt, lụi cuốn.
• Nhõn viờn cú trang phục gọn gang, phong cỏch chuyờn nghiệp • Cỏc sản phẩm hữu hỡnh đi kốm với dịch vụ trụng hấp dẫn
4. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tõm, lưu ý cỏ nhõn đối với từng khỏch hàng.
• Dành sự quan tõm, chỳ ý đặc biệt đến khỏch hàng.
• Nhõn viờn thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khỏch hàng. • Đặt lợi ớch của khỏch hàng là trờn hết, tõm niệm trong hành động. • Nhõn viờn hiểu rừ những nhu cầu của khỏch hàng.
• Giờ làm việc thuận tiện.
5. Trỏch nhiệm (Responsiverness): Sẵn lũng giỳp đỡ khỏch hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Cho khỏch hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiẹn. • Nhanh chúng thực hiện dịch vụ cho khỏch hàng. • Sẵn sàng giỳp đỡ, hỗ trợ khỏch hàng.
• Cú sự chuẩn bị để đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng.
Cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ trong điều trị bệnh Gỳt được đưa ra dựa trờn bộ tiờu chớ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ RATER. Chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khỏch hàng, người quyết định kết quả đỏnh giỏ chất lượng chớnh là bệnh nhõn điều trị bệnh Gỳt.
- Độ tin cậy (Reliability): núi lờn khả năng cung ứng dịch vụ chớnh xỏc, đỳng giờ và uy tớn. Độ tin cậy được đỏnh giỏ dựa trờn khả năng cung cấp dịch vụ như đó hứa. Vớ dụ như cỏc thủ tục, cụng việc trong điều trị bệnh Gỳt cú đỳng hẹn, đỳng quy trỡnh hay khụng; cú cung cấp dịch vụ như đó cam kết hay khụng, cú đỏng tin cậy trong cỏc quy trỡnh điều trị khụng.
khỏch hàng được cảm nhận qua kiến thức, trỡnh độ chuyờn mụn, kinh nghiệm, thỏi độ niềm nở của cỏc bỏc sỹ, điều dưỡng, nhõn viờn trực tiếp tiếp xỳc với bệnh nhõn Gỳt. Bệnh nhõn được cung cấp đầy đủ thụng tin về tỡnh trạng bệnh và cảm thấy yờn tõm khi điều trị.
- Tớnh hữu hỡnh (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, mỏy múc của nơi điều trị bệnh Gỳt, qua trang phục nhõn viờn, cỏc sản phẩm hữu hỡnh đi kốm với điều trị bệnh Gỳt như cỏc loại thuốc điều trị… Núi một cỏch tổng quỏt, tớnh hữu hỡnh là tất cả những gỡ khỏch hàng cú thể nhỡn thấy trực tiếp bằng mắt và cảm nhận được bằng cỏc giỏc quan.
- Trỏch nhiệm (Responsiverness): là tiờu chớ đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chúng, xử lý hiệu quả cỏc khiếu nại, sẵn sàng đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng. sẵn sàng phục vụ bệnh nhõn, cung cấp dịch vụ mau lẹ. Đối với điều trị bệnh Gỳt, tớnh trỏch nhiệm thường thể hiện qua việc nhõn viờn sẵn lũng đỏp ứng chớnh xỏc cỏc nhu cầu cơ bản của bệnh nhõn. Bệnh nhõn được giải thớch rừ ràng về việc điều trị bệnh cũng như kết quả điều trị. Cỏc thủ tục nhanh chúng, mau lẹ, tiết kiệm thời gian cho bệnh nhõn.
- Sự thấu cảm (Empathy): chớnh là sự quan tõm, lưu ý cỏ nhõn đối với từng bệnh nhõn. Bệnh nhõn được khỏm bệnh kỹ càng, được giải quyết mọi vấn đề về tỡnh trạng bệnh. Bệnh nhõn được hướng dẫn nhiệt tỡnh, chu đỏo về bệnh và cỏch điều trị bệnh.
Ngoài ra, cũn một số tiờu chớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng trong điều trị bệnh Gỳt như:
- Kết quả khỏm chữa bệnh (Out): Một số người thường hiểu một cỏch đơn thuần về cụng tỏc chăm súc bệnh nhõn - khỏch hàng là sự đún tiếp, hướng dẫn nhiệt tỡnh đối với bệnh nhõn khi đi khỏm bệnh. Tuy nhiờn, việc tiếp xỳc khỏch hàng chỉ là một phần trong chăm súc bệnh nhõn - khỏch hàng của một cơ sở y tế. Nếu một cơ sở y tế tổ chức tốt khõu hướng dẫn, đún tiếp bệnh nhõn mà chất lượng dịch vụ khỏm chữa bệnh khụng tốt thỡ sẽ khụng giữ được khỏch hàng, đồng nghĩa với việc cụng tỏc chăm súc bệnh nhõn – khỏch hàng tại cơ sở y tế đú chưa tốt. Tất cả những nụ
cười thõn thiện và những lời chào đún lịch sự khụng thể bự đắp cho những kết quả khỏm chữa bệnh khụng tốt hay những dịch vụ khụng đạt tiờu chuẩn. Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng chỉ cú thể được cụng nhận là tốt nếu nú gắn liền với một dịch vụ chất lượng và hiệu quả. Do vậy, sức khỏe bệnh nhõn và niềm tin của họ vào kết quả điều trị ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng.
- Chi phớ (Cost): là sự cảm nhận của khỏch hàng về giỏ cỏc cỏc dịch vụ và cỏc loại thuốc điều trị bệnh Gỳt cú hợp lý so với dự tớnh và điều kiện bệnh nhõn hay khụng. Bởi vỡ sản phẩm dịch vụ cú tớnh vụ hỡnh nờn thường rất khú để đỏnh giỏ trước khi mua, chi phớ thường được xem như cụng cụ thay thế mà nú ảnh hưởng vào mức độ thỏa món vố dịch vụ mà người tiờu dựng sử dụng. Theo Fornel (1996), yếu tố đầu tiờn xỏc định sự thỏa món khỏch hàng là cảm nhận về chất lượng, yếu tố thứ hai là cảm nhận về giỏ cả. Sự thỏa món khỏch hàng là kết quả cảm nhận về giỏ trị nhận được của khỏch hàng, trong khi đú giỏ trị được đo bằng cảm nhận dịch vụ và chi phớ dịch vụ (Hallowel, 1996). Chi phớ cú vai trũ quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến khỏch hàng đến người mua. Chi phớ của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khỏch hàng với chi phớ của dịch vụ tương tự của cỏc nhà cung cấp khỏc (Nguyễn Đỡnh Thọ, 2007).