THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT
3.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Viện Gút
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Viện Gút
Công ty TNHH MTV Viện Gút với tiền thân là công ty cổ phần Viện Gút được thành lập vào ngày 26 tháng 07 năm 2007 tại thành phố Hồ Chí minh với số vốn điều lệ là ba tỷ đồng. Hiện nay, công ty đã xây dựng phòng khám hiện đại phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh với tổng diện tich sử dụng là 2000 m2 với các phòng khoa và trang thiết bị hiện đại và đang đưa vào sử dụng.
Năm 2008, Công ty cổ phần Viện Gút được sở Y Tế Tp. HCM cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề Phòng khám Nội khoa, do Bác sĩ Nguyễn Hồng Thu, Nguyên Giám đốc Bệnh Viện Chấn thương Chỉnh hình TP.HCM làm Giám đốc Phòng khám. Hoạt động chính của Phòng khám là tập trung điều trị chuyên sâu về bệnh Gút, căn bệnh mà Thế giới đã bế tắc từ hàng ngàn năm nay và các bệnh lý liên quan.
Ngày 22 tháng 04 năm 2009, Công ty Cổ Phần Viện Gút đã được Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề “Phòng Khám Đa Khoa Tư Nhân”.
Ngày 19 tháng 03 năm 2010, Sở Kế Hoạch và đầu tư Hải Dương đã cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho công ty Cổ Phần Viện Gút – Chi nhánh Hải Dương.
Ngày 8 tháng 6 năm 2010, Sở Y tế tỉnh Hải Dương cũng đã cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề cho Phòng khám đa khoa Thắng Lợi, trực thuộc Chi nhánh Công ty Cổ Phần Viện Gút tại Hải Dương.
Năm 2011, Sở Kế Hoạch và đầu tư TP. HCM đã cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh chuyển đổi loại hình doanh nghiệp cho Công ty Cổ Phần Viện Gút thành Công ty TNHH MTV Viện Gút.
Ngày 12 tháng 01 năm 2012, Công ty TNHH MTV Viện Gút chi nhánh Đà Nẵng đã được Sở Kế Hoạch và đầu tư TP. Đà Nẵng cấp giấy phép hoạt động. Ngày 22 tháng 10 năm 2012, Sở Y tế Đà Nẵng cũng đã cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề cho Phòng khám đa khoa thuộc Chi nhánh Công ty TNHH MTV Viện Gút tại Đà Nẵng .
Với cách làm việc khoa học và tận tụy của đội ngũ bác sĩ tại các Phòng khám của Viện Gút, đặc biệt là những kết quả đột phá trong quá trình điều trị cho những bệnh nhân Gút đã bị biến chứng sang nhiều căn bệnh khác nhau, nhiều nhà khoa học đầu ngành Y và Dược của Việt Nam đã chung tay thúc đẩy sự ra đời của một Viện nghiên cứu chuyên sâu về Gút nhằm tiếp tục phát triển phương pháp điều trị mà những người thầy thuốc của Viện Gút đang theo đuổi. Trên tinh thần đó, ngày 01 tháng 08 năm 2011, Công ty TNHH MTV Viện Gút đã quyết định thành lập Viện Nghiên Cứu Bệnh Gút.
Ngày 05 tháng 09 năm 2011 Sở Khoa Học Và Công Nghệ TP.HCM đã cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động khoa học công nghệ Số 258/ĐK-KHCN cho Viện Nghiên Cứu Bệnh Gút, trực thuộc Công Ty TNHH MTV Viện Gút.
Các nhà khoa học cả nước và trên thế giới cũng quan tâm đến kết quả điều trị của Viện Gút. Mới đây, vào ngày 05 tháng 07 năm 2014, giáo sư Thomas Bardin, chuyên gia hàng đầu về bệnh Gút của Châu Âu đã đến làm việc với bác sỹ và gặp bệnh nhân Gút đang điều trị tại Viện Gút. Ông đã nhận xét: “Tình hình bệnh Gút tại Việt Nam quá phức tạp, có nhiều biến chứng chưa gặp, có nhiều bệnh nhân gầy cũng mắc bệnh Gút. Việt Nam không phải nước tiên tiến về y khoa mà có thể xây dựng được cơ sở chuyên sâu về Gút mà trên thế giới chưa có”
Tuy nhiên, Viện Gút vẫn gặp nhiều khó khăn trong điều trị bệnh Gút do
nhiều yếu tố như điều trị ngoại trú nên khó kiểm soát việc sử dụng thuốc và khó thay đổi thói quen sinh hoạt của bệnh nhân, dẫn đến nhiều bệnh nhân khó kiên nhẫn trong điều trị.
3.1.2. Đặc điểm của công ty TNHH MTV Viện Gút 3.1.2.1. Khách hàng và thị trường
Bảng 3.1. Số lượng bệnh nhân đến khám tại Viện Gút mắc bệnh Gút
Chi nhánh TPHCM Hải Dương Đà Nẵng Tổng
Số BN đến khám 26,277 14,639 9,142 50,058
1. Số BN không mắc bệnh Gút 6,042 2,574 2,083 10,699
2. Số BN mắc bệnh Gút 20,235 12,065 7,059 39,359
Nguồn: Phòng thông tin Viện Gút
Tính từ năm 2007 đến hết quý I năm 2014, đã có 50,058 bệnh nhân đến khám tại Viện Gút, trên 64 tỉnh thành cả nước và 13 quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên, bệnh nhân ngoại quốc chỉ giới hạn trong những người nước ngoài có thân nhân là người Việt Nam. Nhiều người chưa biết trên thế giới có đơn vị chuyên sâu về bệnh Gút.
Trong số hơn 50058 bệnh nhân đến khám và điều trị tại Viện Gút, có đến 39,359 người được xác định mắc bệnh gút. Các tỉnh thành có nhiều bệnh nhân gút nhất gồm Hà Nội, TPHCM, Đắc Lắc, Lâm Đồng, Bình Phước, Long An, Bến Tre, Hải Phòng, Quảng Ninh, Lào Cai, Đà nẵng, Huế, Nghệ An, và Bình Định…
Đáng chú ý, theo thống kê của Viện Gút có đến 96% bệnh nhân Gút là nam giới, trong đó có 75% bệnh nhân Gút vẫn còn trong độ tuổi lao động (18 đến 55).
Ngoài ra, thống kê của Viện Gút cũng cho thấy, trong 5 năm gần đây bệnh nhân Gút trong lứa tuổi từ 18 đến 30, ngày càng tăng. Ngoài ra, đa phần bệnh nhân không điều trị hoặc ngưng điều trị tại Viện Gút là vì lý do kinh tế. Điều này cho thấy, đối tượng khách hàng chủ yếu của Viện Gút là những bệnh nhân có điều kiện thu nhập khá giả.
3.1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất:
- Trụ sở TPHCM: Diện tích mặt bằng: 200 m2, diện tích xây dựng sử dụng;
2000 m2.
- CN Hải Dương: Diện tích mặt bằng: 140 m2, diện tích xây dựng sử dụng: 800 m2.
- CN Đà Nẵng: Diện tích mặt bằng: 100 m2, diện tích xây dựng sử dụng: 600 m2. Máy móc thiết bị: một số máy móc thiết bị y tế chính được tổng hợp trong PHỤ LỤC 1
3.1.2.3. Nhân sự - Phòng khám:
Bảng 3.2. Nhân sự các phòng khám tại Viện Gút
Chức vụ Số lượng (người)
Ban lãnh đạo 4
Giám đốc phòng khám 3
Bác sỹ khám chuyên khoa nội 18
Bác sỹ khám chuyên khoa ngoại 6
Bác sĩ phụ trách chẩn đoán hình ảnh, Bác sĩ siêu âm tổng quát 6 Kỹ thuật viên chẩn đoán hình ảnh ( XQuang ) 5
Kỹ thuật viên xét nghiệm 6
Điều dưỡng viên 27
Nhân viên thông tin 7
Nhân viên hành chính tổng hợp 7
Nhân viên kế toán 7
Nhân viên nhân sự 5
Bảo vệ 6
Tổng số 107
Nguồn: Phòng nhân sự Viện Gút
- Viện Nghiên cứu:
Chủ tịch danh dự Hội Đồng khoa học của Viện: Anh Hùng Lao Động. GS.
Viện sĩ. BS Dương Quang Trung, Phó Chủ tịch Tổng Hội Y học Việt Nam.
Chủ tịch Hội đồng khoa học: Nhà giáo Nhân dân, PGS. TS Phan Văn Các, nguyên Hiệu trưởng trường ĐH Y – Dược Thái Nguyên.
Các ủy viên Hội đồng khoa học gồm: GS. TS. BS Nguyễn Đình Hối, Thành viên Hội đồng chức danh giáo sư nhà nước, Nguyên Chủ tịch Hội Đồng chức danh giáo sư Bộ Y tế, nguyên Hiệu trưởng trường ĐH Y – Dược TP. HCM; GS. VS.
TSKH. BS Đái Duy Ban, Ủy viên Tổng Hội y học Việt Nam, Ủy viên Hội đồng Khoa học và Hóa Sinh Châu Á Thái Bình Dương, nguyên Chủ tịch Hội Hóa Sinh Y học Việt Nam; GS. TS Hoàng Khải Lập, nguyên Hiệu trưởng trường Đại Học Y dược Thái Nguyên; GS. TS Bùi Khánh Thế, Phó Hiệu trưởng trường ĐH Ngoại ngữ tin học, nhà Sáng lập khoa Việt Nam học – ĐH KHXH & NV TP.HCM; BS.
Nguyễn Hồng Thu, GĐ Viện Gút TP.HCM, Nguyên GĐ Bệnh viện Chấn Thương chỉnh hình TP. HCM; PGS. TS Nguyễn Thị Bay, GĐ trung tâm đào tạo nhân lực ĐH Y dược TP. HCM; PGS. TS Lương Thị Hồng Vân, Phó Viện trưởng Viện khoa học sự sống; PGS. TS Trương Xuân Liên, nguyên Phó Viện trưởng Viện Pasteur TP.HCM; PGS. TS Nguyễn Duy Phong, trưởng Bộ môn kinh tế - y tế - trường ĐH Y dược TP. HCM.
3.1.2.4. Tổ chức bộ máy quản trị
Công ty TNHH MTV Viện Gút gồm Viện Nghiên cứu bệnh Gút và các phòng khám đa khoa.
Chức năng của phòng khám đa khoa: Khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe chuyên biệt cho bệnh nhân về bệnh Gút và các bệnh do ảnh hưởng của Gút. Quản lý và phân tích dữ liệu y tế cho từng bệnh nhân Gút.
Chức năng của Viện Nghiên cứu: Hoạt động trong lĩnh vực khoa học và công nghệ sau: (theo giấy chứng nhận đăng ký hoạt động khoa học và công nghệ)
•Nghiên cứu khoa học và triển khai ứng dụng trong lĩnh vực: bệnh về
khớp, tim mạch, nội tiết và chuyển hóa; tiêu hóa và gan mật học; niệu học và thận học; lão khoa, điều dưỡng;
•Sản xuất thử nghiệm; sản xuất – kinh doanh các sản phẩm là kết quả nghiên cứu và phát triển;
•Tư vấn, chuyển giao công nghệ, thông tin khoa học và công nghệ, huấn luyện và bồi dưỡng chuyên môn theo lĩnh vực đăng ký (chỉ cấp giấy chứng nhận, không cấp văn bằng, chứng chỉ)
•Hợp tác trong và ngoài nước theo lĩnh vực đăng ký phù hợp với luật định
- Tổ chức bộ máy quản trị các phòng khám đa khoa của Viện Gút
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị của các phòng khám đa khoa Viện Gút Nguồn: Phòng hành chính Viện Gút
- Ban giám đốc (gồm tổng giám đốc và 3 phó tổng giám đốc): chịu trách nhiệm cao nhất về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật.
- Giám đốc các phòng khám chịu trách nhiệm quản lý các phòng:
+ Phòng khám bệnh: khám, chẩn đoán bệnh, đưa ra phác đồ điều trị, chăm sóc
bệnh nhân
+ Phòng điều dưỡng: lưu thông tin hồ sơ bệnh nhân, chăm sóc bệnh nhân + Phòng chẩn đoán hình ảnh: chụp x-quang, siêu âm, điện tim... cho bệnh nhân + Phòng xét nghiệm: xét nghiệm sinh hóa máu, nước tiểu cho bệnh nhân
- Phòng thông tin: chịu trách nhiệm trong vấn đề thông tin truyền thông, như viết bài, làm phóng sự, ghi hình ảnh lưu hồ sơ bệnh nhân... Phòng thông tin quản lý các nhân viên thông tin ở cả 3 phòng khám của Viện Gút tại Hồ Chí Minh, chi nhánh Hải Dương và chi nhánh Đà Nẵng.
- Phòng hành chính: Xây dựng kế hoạch công tác ngắn hạn, dài hạn của công ty. tổng hợp tình hình hoạt động của công ty; tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng, các bộ phận, xây dựng các văn bản về nội quy, quy chế làm việc, quản lý công tác hành chính quản lý của công ty, in ấn, sao chụp tài liệu, các hoạt động thi đua khen thưởng... Phòng hành chính quản lý các nhân viên hành chính ở cả 3 phòng khám của Viện Gút tại Hồ Chí Minh, chi nhánh Hải Dương và chi nhánh Đà Nẵng.
- Phòng tài chính kế toán: Tham mưu phương hướng, biện pháp, quy chế quản lý tài chính, thực hiện các quyết định tài chính của ban giám đốc và tổ chức thực hiện công tác kế toán, trả lương nhân viên sao cho hiệu quả, tiết kiệm, tránh lãng phí, đúng qui chế, chế độ theo quy định hiện hành. Phòng tài chính kế toán quản lý các nhân viên kế toán ở cả 3 phòng khám của Viện Gút tại Hồ Chí Minh, chi nhánh Hải Dương và chi nhánh Đà Nẵng.
3.1.3. Kết quả khám chữa bệnh của công ty TNHH MTV Viện Gút trong những năm qua
Bảng 3.3. Kết quả khám chữa bệnh của nhân tại Viện Gút
Chi nhánh TPHCM Hải Dương Đà Nẵng Tổng
Số BN điều trị 16,950 9,942 5,610 32,502
1. Số BN ổn định 8,739 6,368 3,323 18,430
2. Số BN tự ngưng điều trị 4,690 2,291 1,315 8,296
2.1. Kinh tế 956 456 319 1,731
2.2. Không đau 1,363 792 432 2,587
2.3. Đau giảm 1,536 659 351 2,546
2.4. Chưa tin tưởng 582 223 94 899
2.5. Khác 253 161 119 533
3. Số BN đang điều trị 3,521 1,283 972 5,776
Nguồn: Phòng thông tin Viện Gút
Trong 7 năm, từ năm 2017 đến quý I năm 2014, trong số 39,359 bệnh nhân mắc bệnh gút đến khám tại Viện Gút, đã có 32,502 bệnh nhân tham gia điều trị tại Viện Gút, trong đó, đã có 18,430 bệnh nhân điều trị ổn định, chiếm 56.7%. Bệnh nhân điều trị ổn định là những bệnh nhân được bác sỹ chỉ định ngưng điều trị vì không còn xuất hiện cơn đau gút cấp, các chỉ số sức khỏe trở về mức bình thường.
Hiện nay còn 5,776 bệnh nhân đang điều trị, chiếm 17.78%, và 25.52% bệnh nhân tự ngưng điều trị vì những lý do như điều kiện kinh tế, bệnh nhân không đau, bệnh nhân giảm đau hoặc chưa tin tưởng, chưa tuân thủ đúng chế độ ăn uống sinh hoạt
Biểu đồ 3.1. Tình hình điều trị của bệnh nhân tại Viện Gút Nguồn: Phòng thông tin Viện Gút
3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty