THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT
8. Sự thỏa mãn (SAT)
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút
3.3.1. Những kết quả
Thứ nhất, công ty TNHH MTV Viện Gút là cơ sở y tế tư nhân đầu tiên tại Việt Nam nghiên cứu và điều trị chuyên sâu bệnh Gút và các bệnh chuyển hóa có liên quan. Làm việc với Viện Gút, giáo sư Thomas Bardin, chuyên gia hàng đầu về bệnh Gút của Châu Âu đã chỉ ra rằng, hiện nay trên thế giới, có rất nhiều giáo sư nghiên cứu về các bệnh, nhưng chỉ có 14 giáo sư nghiên cứu chuyên sâu về Bệnh Gút. Thế giới vẫn coi bệnh Gút là bệnh lý thuộc các bệnh về khớp. Bệnh nhân trên thế giới cũng như ở Việt Nam, khi điều trị Gút thường đến các bệnh viện, khoa chuyên chữa bệnh khớp để điều trị Gút, dẫn đến việc điều trị sơ sài, có thể bị chẩn đoán nhầm bệnh Gút với các bệnh về khớp.
Thứ hai, Viện Gút đã làm được điều mà không nhiều cơ sở y tế làm được, Viện Gỳt cú biện phỏp chăm súc khỏch hàng tốt. Bệnh nhõn được chăm súc, tư vấn, theo dừi bệnh nhân điều trị tại nhà. Mỗi tháng một lần, bác sỹ điều dưỡng Viện Gút gọi điện chăm sóc, lưu trữ tình hình sức khỏe của bệnh nhân. Với những bệnh nhân nặng, nhiều biến chứng, số lần gọi điện thoại chăm sóc sức khỏe sẽ nhiều hơn, một hoặc 2 tuần gọi điện chăm sóc bệnh nhân một lần. Hiếm có cơ sở y tế nào gọi điện chăm sóc bệnh nhân khi về nhà điều trị. Phần lớn, bệnh nhân khi đến chữa bệnh, bác sỹ khám, đưa đơn thuốc, bệnh nhân về nhà tự điều trị. Sai lầm của y tế thế giới đối với bệnh Gút là bỏ mặc bệnh nhân, để bệnh nhân tự điều trị, tự xoay sở. Đã có rất nhiều bệnh nhân đến trước khi đến Viện Gút đã tốn hàng trăm triệu để mua rất nhiều các loại thuốc, tự điều trị nhưng do chưa hiểu rừ về bệnh Gỳt và sử dụng nhiều thuốc khụng rừ nguồn gốc, gây nên các biến chứng nặng nề. Hàng tháng, bác sĩ điều dưỡng gọi điện chăm sóc sức khỏe, lưu lại tỡnh trạng bệnh của bệnh nhõn vào hồ sơ để theo dừi.
Thứ ba, bệnh nhân được cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh của mình, từ nguyên nhân, nguồn gốc gây bệnh, đến tác dụng và tác hại của các phương pháp điều trị hiện nay cũng như phương pháp điều trị của Viện Gút qua video "Hướng dẫn bệnh nhõn" của Viện Gỳt. Từ đú, bệnh nhõn hiểu rừ được tỡnh trạng bệnh của mình, bệnh Gút như thế nào là nặng (cơn gút cấp xuất hiện càng ngày càng nhiều, các đợt gút cấp càng ngày càng đau, thời gian đáp ứng thuốc giảm đau ngày càng kém, bệnh nhân bị biến chứng do dùng nhiều thuốc giảm đau...), nguyên nhân gây
bệnh, cách uống thuốc giảm đau để giảm thiểu tác hại đến sức khỏe. vì sao điều trị bệnh Gút là phải điều trị một hệ thống bệnh kèm theo. Từ đó, bệnh nhân hiểu được phương pháp điều trị của Viện Gút và điều này cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định điều trị của bệnh nhân.
Thứ tư, Đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên của Viện Gút có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm được đào tạo chuyên sâu về điều trị bệnh Gút và các bệnh mãn tính kèm theo. Bác sĩ đã quan tâm giải quyết cho bệnh nhân tất cả các vấn đề về tình trạng bệnh, các bệnh đi kèm với bệnh Gút, bệnh nhân được điều trị chuyên sâu, toàn diện và có hiệu quả. Kết quả điều trị của bệnh nhân tốt, 56.7% số bệnh nhân điều trị tại Viện Gút đã được bác sỹ chỉ định ngưng điều trị vi bệnh ổn định, không còn xuất hiện các cơn đau Gút cấp, các chỉ số sức khỏe cũng về bình thường. Lâu nay, y tế thế giới coi bệnh Gút là bệnh mãn tính không chữa khỏi được, bệnh nhân càng uống thuốc tây y giảm đau thì bệnh càng nặng. Do đó, kết quả của Viện Gút đạt được là rất khả quan. Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn bệnh nhân quy trình khám bệnh. Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu trong các khâu khám, xét nghiệm, siêu âm, x-quang. Thời gian từ lúc bắt đầu kết thúc quy trình khám bệnh tại Viện Gút chỉ khoảng trên dưới một tiếng, tạo điều kiện cho các bệnh nhân ở xa đến khám chữa bệnh không mất nhiều thời gian.
Thứ năm, Cơ sở vật chất, trang thiết bị được xây mới, quy mô, hiện đại tăng niềm tin cho bệnh nhân. Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, đúng tính chất nghề nghiệp. Chi phí khám bệnh (khám lâm sàng, xét nghiệm, siêu âm, x-quang...) hợp lý, giá dịch vụ được niêm yết công khai, minh bạch. Nhìn chung, đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ và kết quả khám chữa bệnh tại Viện Gút.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 3.3.2.1. Hạn chế
Thứ nhất, người trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân tại Viện Gút là các bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên Viện Gút, tuy nhiên, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng của nhân viên còn kém. 59.8% bệnh nhân được khảo sát không có ý kiến với việc nhân viên của Viện Gút lịch sự, nhã nhặn, đây là một tỷ lệ khá cao điều này cho thấy nhiều bệnh nhân còn chưa hoàn toàn cảm thấy hài lòng với nhân viên Viện
Gút. Hầu hết các bác sĩ còn áp đặt cho bệnh nhân đi làm các xét nghiệm, chụp X- Quang, siờu õm... mà chưa giải thớch rừ cho bệnh nhõn, tham khảo ý kiến bệnh nhân. Trong khi tư tưởng của nhiều bệnh nhân là mắc bệnh Gút chỉ cần kiểm tra xem có bị tăng axit uric không, mà trên thực tế còn cần nhiều yếu tố khác mới có thể kết luận chính xác được vì nhiều người axit uric tăng cao nhưng vẫn không mắc bệnh Gút. Điều này dẫn đến nhiều bệnh nhân có suy nghĩ lệch lạc, không cảm thấy thoải mái điều trị. Nhiều bệnh nhân chưa hoàn toàn hài lòng với việc chăm sóc và gọi điện cho bệnh nhân tại nhà của các bác sỹ và điều dưỡng viện Gút. Một trong những mục tiêu của Viện Gút là hướng đến đối tượng bệnh nhân nước ngoài, tuy nhiên, khả năng ngoại ngữ của đa số nhân viên Viện Gút còn kém, chưa giao tiếp được với bệnh nhân nước ngoài.
Thứ hai, Viện Gút chưa có đội ngũ chuyên biệt về quản trị dịch vụ khách hàng, công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao kiến thức về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng chưa được chú trọng đầu tư đúng mức. Viện Gút cũng chưa có phương pháp quản lý hiệu quả việc chăm sóc bệnh nhân. Các chính sách khen thưởng mang tính động viên còn ít, chưa khuyến khích được nhân viên nỗ lực đóng góp hết sức cho công việc. Nhiều nhân viên vẫn làm việc riêng trong giờ làm việc, chưa tự giác gọi điện chăm sóc bệnh nhân, dẫn đến tình trạng còn một số bệnh nhân phàn nàn về việc không thấy bác sỹ, điều dưỡng gọi điện chăm sóc. Vẫn còn tồn tại tình trạng một số nhân viên báo cáo sai sự thật về số lượng cuộc gọi chăm sóc bệnh nhân.
Thứ ba, mặc dù đã quan tâm xây mới, mua sắm trang thiết bị hiện đại, nhưng nhiều khâu hữu hình vẫn còn chưa được quan tâm đúng mức. Điển hình là ở các phòng chờ hay một số phòng khác vẫn còn chưa chú trọng đến việc trang bị đầy đủ quạt, điều hòa, khiến cho nhiều bệnh nhân cảm thấy nóng bức, không thoải mái.
Việc sắp xếp các phòng ban còn chưa hợp lý, bệnh nhân khó tìm thấy phòng bác sỹ, xét nghiệm, X-Quang, siêu âm.. nếu không có sự hướng dẫn của nhân viên Viện Gỳt. Cỏc thiết bị y tế như mỏy siờu õm, xột nghiệm, x-quang chưa được theo dừi, bảo dưỡng thường xuyên. Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự nhưng chưa mang phong cách riêng của Viện Gút, chưa thực sự tạo được nhiều ấn tượng cho
bệnh nhân. Việc lưu trữ, sắp xếp hồ sơ bệnh nhân còn chưa hợp lý, hồ sơ bệnh nhân qua mỗi lần khám và chăm sóc còn nhiều, gây khó khăn cho việc lưu trữ.
Thứ tư, lượng bệnh nhân mắc bệnh Gút đến Viện Gút còn chưa cao so với số lượng bệnh nhân mắc bệnh Gút. Trang web của Viện Gút chưa được đầu tư nhiều, hình thức chưa đẹp mắt, nội dung sắp xếp chưa hợp lý. Thêm nữa, ngành y tế là một ngành có nhiều rủi ro, bệnh nhân có điều trị khỏi hay không còn do nhiều nguyên nhân. Trong đó có chế độ ăn uống sinh hoạt, không tuân theo phác đồ điều trị của bác sỹ, hoặc do cơ địa của từng người, nhiều đối thủ cạnh tranh đã lợi dụng những điều này để viết bài nói xấu Viện Gút, làm giảm lượng bệnh nhân đến điều trị. Phần mềm quản lý theo dừi bệnh nhõn cũn nhiều hạn chế, khú tỡm kiếm, khụng tiện dụng, đễ bị mất dữ liệu, khó kết xuất thông tin, khó để thống kê thông tin
Thứ năm, vẫn còn 17.2% bệnh nhân mắc bệnh Gút đến Viện Gút không lựa chọn điều trị tại Viện Gút. Theo khảo sát, còn nhiều bệnh nhân cảm thấy bác sỹ giải thớch rừ ràng với bệnh nhõn về kết quả khỏm, cỏch chữa trị, tỏi khỏm.
Biểu đồ 3.7: Tình hình bệnh nhân đến Viện Gút Nguồn: Phòng thông tin Viện Gút
Mặc dù có rất nhiều bệnh nhân đã ổn định và được bác sỹ chỉ định ngưng điều trị, nhưng trong những bệnh nhân lựa chọn điều trị tại Viện Gút thì số lượng bệnh nhân tự ngưng điều trị (không được chỉ định của bác sỹ) cũng khá cao,
chiếm khoảng 25.52%, như vậy, vẫn còn nhiều bệnh nhân không lựa chọn điều trị tại Viện Gút.
Ngoài ra, chi phí điều trị theo nhận xét của nhiều bệnh nhân còn khá cao so với mức thu nhập.
3.3.2.2. Nguyên nhân
Thứ nhất, người tiếp xúc, chăm sóc trực tiếp bệnh nhân là các bác sỹ và điều dưỡng, kỹ thuật viên xét nghiệm..., chưa từng được học qua kỹ năng giao tiếp với khách hàng và nghệ thuật chăm sóc khách hàng. Các bác sỹ thường là các bác sỹ đã về hưu, giàu kinh nghiệm, vì đã làm việc lâu năm ở các bệnh viện, tuy nhiên vẫn còn có thói quen tác phong làm việc như ở các bệnh viện nhà nước, chưa quan tâm nhiều đến cảm nhận khách hàng. Đặc thù của Viện Gút là chăm sóc bệnh nhân qua điện thoại, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cũng là một vấn đề quan trọng cần quan tâm, nhưng chưa được chú trọng đến.
Thứ hai, lãnh đạo Viện Gút chưa quan tâm đến việc quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng. Đội ngũ quản lý của Viện Gút hầu hết là các bác sỹ, cũng không có nhiều kinh nghiệm trong quản lý, dẫn đến việc chưa chu đáo trong nhiều khâu chăm sóc khách hàng, chưa quan tâm điều tra ý kiến bệnh nhân, ít chú ý đến việc định lượng và đánh giá chất lượng công việc của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên gây ra xác định không chính xác những kết quả đóng góp của họ trong hoạt động dịch vụ của Viện Gút.
Thứ ba, Viện Gút chủ yếu chú trọng vào khám chữa bệnh mà chưa quan tâm xây dựng kế hoạch thực hiện, mua sắm, sửa chữa, sử dụng vào bảo dưỡng các thiết bị y tế cũng như các thiết bị khác, chưa thực hiện tham khảo ý kiến bệnh nhân về các yếu tố hữu hình. Trang phục của nhân viên còn chưa có điểm khác biệt so với các cơ sở y tế khác, khó để lại nhiều ấn tượng cho bệnh nhân.
Thứ tư, công tác thông tin, truyền thông chưa được quan tâm đúng mức, nhiều bệnh nhân không biết đến Viện Gút, chủ yếu là qua mạng internet, một số phúng sự hoặc do bệnh nhõn tự giới thiệu. Phần mềm quản lý theo dừi bệnh nhõn
nhân sử dụng cơ sở dữ liệu Microsoft Excel còn nhiều hạn chế, khó tìm kiếm thông tin bệnh nhân, khó so sánh được dữ liệu giữa các lần tái khám của bệnh nhân, không tiện dụng, đễ bị mất dữ liệu, khó kết xuất thông tin, khó để thống kê thông tin bệnh nhân.
Thứ năm, đa phần những bệnh nhân đến khám nhưng không điều trị tại Viện Gút là vì lý do kinh tế, hoặc chưa thực sự tin tưởng, theo thống kê của Viện Gút, bệnh nhân ngưng điều trị vì những lý do sau:
Biểu đồ 3.8: Lý do bệnh nhân tự ngưng điều trị Nguồn: Phòng thông tin Viện Gút
- Bệnh nhân chưa đủ kinh tế để tham gia điều trị. Thời gian một đợt điều trị kéo dài, ít nhất phải 6-8 tháng vì bệnh đã diễn biến lâu trong cơ thể và ảnh hưởng đến một hệ thống các bệnh mãn tính. Trong khi đó, bệnh nhân do mắc nhiều bệnh, nên phải sử dụng kết hợp nhiều loại thảo dược để điều trị nhiều loại bệnh khác nhau liên quan đến bệnh Gút nếu muốn điều trị tận gốc
- Bệnh nhân chưa tin tưởng do thời gian đầu đau không giảm, axit uric vẫn tăng. Điều này xảy ra do nhiều nguyên nhân như sự chăm sóc của bác sỹ điều dưỡng thiếu chu đỏo, theo khảo sỏt, nhiều bệnh nhõn vẫn chưa được giải thớch rừ ràng về kết quả khỏm, cỏch chữa trị, tỏi khỏm. Bệnh nhõn chưa hiểu rừ những diễn biến có thể xảy ra trong quá trình điều trị, ví dụ tác dụng của việc sử dụng thảo
dược làm tan các tinh thể muối urat thành axit uric, nhưng gan, thận của bệnh nhân bị suy, không đào thải được hết ra ngoài, gây kết tủa ngược trở lại axit uric thành tinh thể muối urat gây cơn đau đau cấp.
- Bệnh nhân không kiểm soát được chế độ sinh hoạt, ăn uống, vì những lý do như công việc, tiếp khách, vẫn còn uống nhiều bia, rượu, ăn nhiều hải sản, các thức ăn giàu purin, một số bệnh nhân dùng thảo dược không đúng phác đồ điều trị.
- Bệnh nhân không thấy xuất hiện cơn đau, tự ngưng điều trị mà không có chỉ định của bác sỹ
- Bệnh nhân thấy đau giảm, vì lý do kinh tế nên tự ngưng điều trị.
Chi phí điều trị của Viện Gút còn cao vì bệnh nhân mắc bệnh Gút là mắc tổng hợp nhiều loại bệnh mãn tính liên quan đến Gút, do vậy bệnh nhân phải sử dụng nhiều loại thảo dược khác nhau. Ngoài ra, một số thảo dược của Viện Gút không có chi phí đầu vào vì còn phải đi thua mua dược liệu từ nông dân, do đó mức thuế đóng cao nhưng không được khấu trừ chi phí.
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ