Trong nền kinh tế thị trường, với mụi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, quyết định sự mua hàng của khỏch hàng thỡ việc xỏc định khỏch hàng, nhu cầu và đỏnh giỏ sự thỏa món của họ cú ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với cỏc doanh nghiệp. Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiờu của doanh nghiệp là “tạo ra khỏch hàng”. Khỏch hàng khụng phụ thuộc vào doanh nghiệp mà ngược lại, chớnh doanh nghiệp phải phụ thuộc vào khỏch hàng. Khỏch hàng là điều kiện tiờn quyết để mỗi doanh nghiệp cú thể tồn tại và phỏt triển. Để cú được điều đú, doanh nghiệp phải đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng một cỏch tốt nhất. Vỡ vậy, nhiệm vụ đầu tiờn đối với mỗi doanh nghiệp đú là cần xỏc định rừ khỏch hàng của mỡnh là ai, từ đú mới biết được cần cung cấp cỏi gỡ và như thế nào để thoả món tốt hơn nhu cầu của họ.
Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng, khỏch hàng là toàn bộ những đối tượng cú liờn quan trực tiếp đến những đũi hỏi về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đỏp ứng. Với quan niệm này, khỏch hàng của doanh nghiệp bao gồm hai đối tượng là: khỏch hàng bờn trong - toàn bộ cỏc thành viờn, bộ phận trong doanh nghiệp cú sử dụng cỏc thụng tin, tiờu dựng cỏc sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp trong nội bộ doanh nghiệp để hoàn thành nhiệm vụ của mỡnh. Mỗi người vừa là nhà cung cấp, vừa là khỏch hàng; khỏch hàng bờn ngoài - toàn bộ
những đối tượng cú những đũi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đỏp ứng, bao gồm những người cú tiờu dựng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc cũng cú thể là những người khụng tiờu dựng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp như cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xó hội… Việc phõn loại khỏch hàng này sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng đến một cấp độ dịch vụ khỏch hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn.
Như vậy, khỏch hàng là mục tiờu phục vụ của doanh nghiệp, là người đặt nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, tiờu thụ sản phẩm, dịch vụ, doanh thu, lợi nhuận do đú tạo điều kiện cho sản suất kinh doanh, và khỏch hàng cũn là đối tỏc của doanh nghiệp.
Theo mụ hỡnh kinh doanh hiện đại, thỡ khỏch hàng là trung tõm trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khỏch hàng.
Hỡnh 2.1: Khỏch hàng là trung tõm trong mụ hỡnh kinh doanh hiện đại
Nguồn: Quản trị chất lượng, GS.TS. Nguyễn Đỡnh Phan – TS. Đặng Ngọc Sự (2012)
Đõy là một mụ hỡnh kinh doanh khộp kớn phõn chia mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khỏch hàng thành năm giai đoạn chớnh quan hệ chặt chẽ với nhau đú là phõn loại khỏch hàng, phõn tớch hiệu quả bỏn hàng, quản lý hợp đồng, quản lý khỏch hàng và dịch vụ khỏch hàng. Nhờ việc phõn loại khỏch hàng, doanh nghiệp cú thể đưa ra chiến dịch tiếp thị, từ đú thấy được cơ hội bỏn hàng. Qua phõn tớch hiệu quả bỏn hàng, doanh nghiệp cú thể quản lý tổ chức và dự bỏo doanh số, quản lý hợp đồng, từ hợp đồng cú thể quản lý được yờu cầu của khỏch hàng, qua đú cú thể quản lý khỏch hàng. Qua những vấn đề phỏt sinh khi quản lý khỏch hàng, doanh nghiệp cú thể nõng cao dịch vụ khỏch hàng và từ đú tạo ra nguồn khỏch hàng tiềm năng để cú thể tiến hành phõn tớch và quản lý.