6. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.2.1. Số lượng khách hàng
tiếp thị hấp dẫn như miễn phí gia nhập, phí thường niên, phí chuyển khoản,…, khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ nhiều hơn với gần 2.000 khách hàng cá nhân và gần 1.000 khách hàng doanh nghiệp vào năm 2009. Đến năm 2010 trở đi, sự phát triển công nghệ thông tin tại Việt Nam diễn ra rất mạnh kèm theo đó là sự kiện ACB online đi vào hoạt động vào ngày 7/5/2010 với nhiều tiện ích vượt trội hơn dịch vụ Internet - banking cũ đã giúp ngân hàng ngày càng đáp ứng được nhu cầu giao dịch an toàn, bảo mật và tiện lợi cho khách hàng. Vì thế, dịch vụ Internet – banking thu hút được rất nhiều khách hàng nên số lượt khách hàng đăng ký dịch vụ tăng trưởng rất cao với bình quân giai đoạn này là 734,33% với khách hàng cá nhân và 84,16% với khách hàng doanh nghiệp, cao nhất là năm 2010 với hơn 20 lần đối với khách hàng cá nhân và tăng gần gấp đôi đối với khách hàng doanh nghiệp.
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị tính: Người, % Số lượng khách hàng 2009 2010 2011 2012 2010/2009 2011/2010 2012/2011 % % % Cá nhân 1.932 41.533 79.938 128.519 2049,74 92,47 60,77 Doanh nghiệp 920 1.796 3.022 5,712 95,22 68,26 89,01
(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet - banking của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
Bên cạnh đó, có một sự giảm sút trong tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng theo thời gian. Mặc dù số lượng khách hàng luôn tăng qua các năm nhưng về % tăng trưởng hàng năm thì hầu hết đều giảm, khách hàng cá nhân bình quân giảm 994,49% còn khách hàng doanh nghiệp thì năm 2011 giảm 26,96% nhưng sang năm 2012 đã tăng trở lại với mức tăng thêm 20,75%. Nguyên nhân của sự suy giảm này phần nào là do:
+ Nền kinh tế Việt Nam còn nhiều biến động nên số lượng người đăng ký mới để sử dụng dịch vụ Internet – banking không còn cao như trước.
+ Chính phủ chủ trương cắt giảm đầu tư công, khống chế tốc độ tăng tổng phương tiện thanh toán trong đó có thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nên ngân hàng phải đặt mục tiêu an toàn, hạn chế tăng trưởng trong kinh doanh dịch vụ Internet – banking thay cho mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng như những năm trước.
2.2.2. Số lượng giao dịch
hàng sử dụng các dịch vụ hiện đại nhằm không chỉ mang lại hiệu quả tối ưu cho khách hàng mà còn cả đối với ngân hàng. Do đó, hàng loạt các chương trình khuyến mãi được đưa ra như “Lướt ACB online trúng Macbook Pro và Iphone 3Gs”;“Dùng ACB online – Vận may gõ cửa”; “Giảm 5% mệnh giá khi nạp tiền qua ACB online”;… đã tác động tích cực, kích thích khách hàng giao dịch qua dịch vụ Internet - banking nhiều hơn. Cùng với sự tăng trưởng về số lượng khách hàng thì số lượng giao dịch cũng tăng rất cao, tăng cao nhất vẫn là năm 2010 với sự tăng trưởng 8099,86% đối với khách hàng cá nhân và 225,61% đối với khách hàng doanh nghiệp. Theo đánh giá của ngân hàng, năm 2010 được xem là năm rất thành công trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là trong dịch vụ Internet - banking. Từ tháng 5/2010, ngân hàng đã nhận được sự phản hồi rất tích cực từ khách hàng và được khách hàng ủng hộ sử dụng rất nhiệt tình.
Bảng 2.3: Số lượng giao dịch trong dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị tính: Lần, % Số lượng giao dịch 2009 2010 2011 2012 2010/2009 2011/2010 2012/2011 % % % Cá nhân 9.855 808.096 1.620.391 2.254.125 8099,86 100,52 39,11 Doanh nghiệp 21.250 69.193 180.389 292.002 225,61 160,7 61,87
(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet - banking của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
Tương tự chỉ tiêu số lượng khách hàng, % tăng trưởng chỉ tiêu số lượng giao dịch qua các năm ở cả đối tượng cá nhân và doanh nghiệp đều giảm dần, lượng giao dịch tăng thêm từ khách hàng cá nhân giảm nhiều nhất với bình quân giảm 4030,38%, khách hàng doanh nghiệp giảm ít hơn với bình quân 81,87%. Tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – banking hàng năm giảm mạnh đã khiến % tăng trưởng số lượng giao dịch so với năm trước cũng giảm đáng kể.
2.2.3. Doanh số giao dịch
Bảng 2.4: Doanh số giao dịch trong dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Doanh số giao dịch 2009 2010 2011 2012 2010/2009 2011/2010 2012/2011 % % % Cá nhân 1.261 5.173 83.095 135.558 310,23 1506,32 63,14 Doanh nghiệp 5.692 69.717 128.033 102.666 1124,82 83,65 -19,81
15,11 50,39 89,72 102,09
988 967
1.139
917
2009 2010 2011 2012 Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking Tổng thu nhập từ phí và dịch vụ
Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ mà các giao dịch được xử lý rất nhanh chóng cho phép khách hàng thao tác đa nhiệm mà không tốn nhiều thời gian và chi phí giao dịch cũng rất thấp. Nắm bắt những ưu điểm của dịch vụ, khách hàng ngày càng sử dụng nhiều dịch vụ này trong các giao dịch mua bán so với các giao dịch trực tiếp bằng tiền mặt. Qua các năm, doanh số giao dịch trong dịch vụ Internet – banking luôn tăng. Năm 2010 đã tăng hơn ba lần với cá nhân, gần 11 lần với doanh nghiệp, năm 2011 đã tăng hơn 15 lần với cá nhân, hơn 1,8 lần với doanh nghiệp, năm 2012 đã tăng hơn 63% với cá nhân nhưng lại giảm 19,81% với doanh nghiệp.
Mặc dù ngân hàng hàng năm đều đẩy mạnh phát triển chất lượng dịch vụ và khách hàng quan tâm đến dịch vụ nhiều hơn nhưng % tăng trưởng doanh số giao dịch mỗi năm vẫn giảm thậm chí năm 2012 đã đạt giá trị âm với mức giảm 25.367 tỷ đồng ở khách hàng doanh nghiệp. Giai đoạn vừa qua thực sự là một giai đoạn khó khăn với nền kinh tế nhất là đối với các doanh nghiệp nên giá trị bút tệ trong các tài khoản ngân hàng nhìn chung không còn tăng trưởng ấn tượng như những năm trước nữa.
2.2.4. Thu nhập từ dịch vụ
Hình 2.7: So sánh thu nhập từ dịch vụ Internet - banking và tổng thu nhập từ phí và dịch vụ tại ACB giai đoạn 2009 - 2012
Đơn vị tính: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet - banking của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
Thu nhập từ dịch vụ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu nhập từ phí và dịch vụ tại ngân hàng, bình quân giai đoạn 2009 – 2012 chỉ chiếm khoảng 6,44%. Mặc dù vậy, giá trị và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ so với tổng thu nhập từ phí và dịch vụ luôn gia tăng qua các năm: Năm 2010 tăng 35,28 tỷ đồng chiếm 1,53%; năm 2011 tăng 39,33 tỷ đồng chiếm 7,88% và năm 2012 tăng 12,37 tỷ đồng chiếm 11,13%. So với mặt bằng phí chung của các ngân hàng, phí mà ACB áp dụng cho dịch vụ khá cao nhưng với những chính sách tiếp thị và bán hàng linh hoạt như miễn phí năm đầu sử dụng dịch vụ, ưu
đãi phí cho những dịp đặc biệt,… ngân hàng đã biết nắm bắt và tìm kiếm thu nhập mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Định hướng phát triển dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng có thể nói là rất phù hợp và dịch vụ ngày càng đóng góp nhiều vào lợi nhuận chung của ngân hàng.
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Hình 2.8: Giao diện trang web ACB online Hình 2.8: Giao diện trang web ACB online
(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet - banking của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
Hệ thống NHTM Việt Nam đang phải trải qua một giai đoạn hết sức khó khăn khi hàng loạt những biến động đã xảy ra trên thị trường trong giai đoạn 2009 – 2012 như nợ xấu tăng cao, cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong và ngoài nước,… ACB nói riêng cũng phải đối mặt với nhiều khó khăn khác khiến tình hình kinh doanh tại ngân hàng bị ảnh hưởng rất nhiều. Mặc dù vậy, ngân hàng luôn nỗ lực duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ nhất là trong dịch vụ Internet – banking nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Khung pháp lý cho dịch vụ Internet - banking tại Việt Nam thời gian qua có những thay đổi rất
nhiều. Hành lang pháp lý cho dịch vụ đã từng bước được xây dựng và hoàn thiện, tạo điều kiện thuận lợi
cho ngân hàng triển khai và hợp pháp hóa dịch vụ, từng bước đẩy mạnh đầu tư, cải thiện chất lượng dịch
vụ. Dựa trên hành lang pháp lý nhất là Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, ngân hàng đã xây dựng
được dịch vụ Internet - banking hợp pháp với các quy định, quy trình hoạt động khá đơn giản giúp
khách hàng hiểu rõ và yên tâm sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, các quy định hiện hành về dịch vụ Internet –
banking vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thống nhất, ảnh hưởng phần nào đến chất lượng của dịch vụ. Cụ
thể, các quy định về dịch vụ được thể hiện qua những quy định riêng rẽ trong các bộ luật khác nhau,
chưa thống nhất nội dung, như trong Luật Giao dịch điện tử có điều 46 quy định “Bảo mật thông tin
trong giao dịch điện tử” và Luật Công nghệ thông tin cũng có những quy định về bảo vệ thông tin cá nhân trong môi trường điện tử tại điều 9, điều 20 và 22 nhưng nội dung lại không có sự đồng nhất.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ là các cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng. Với phương châm “Ngân hàng của mọi nhà” kết hợp mục tiêu tăng trưởng bền vững, ACB hướng dần đến những cá nhân có thu nhập ổn định và doanh nghiệp có kết quả kinh doanh tốt. Chính vì thế ngân hàng luôn ra sức nghiên cứu, đưa ra những tiện ích mới trong dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách hàng. Nhờ đó mà chất lượng dịch vụ Internet – banking đã được củng cố, ngân hàng không chỉ tìm kiếm được nhiều lợi nhuận thông qua dịch vụ mà mặt khác đã tạo nên một lượng khách hàng trung thành, sẵn sàng gắn bó giao dịch với ngân hàng một cách lâu dài.
Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ khách hàng thực hiện qua trang web ngân hàng nhưng một số thủ tục đăng ký giấy tờ, gửi tiền hay cần sự tư vấn thì khách hàng thường đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện. Ngoài việc đầu tư công nghệ thì tại mỗi đơn vị, ngân hàng cũng chú trọng thiết kế, xây dựng không gian để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất khi giao dịch. Ngân hàng đã bố trí nhiều dãy ghế, trang bị bình nóng lạnh với trà và cà phê, phát nhạc nhẹ để phục vụ khách hàng chờ giao dịch. Bên cạnh đó, hầu hết các chi nhánh và phòng giao dịch đều lắp đặt thiết bị hiển thị và lấy số thứ tự tại quầy để khách hàng theo dõi và quản lý công việc. Ngân hàng cũng sắp xếp các quầy bên trong ngân hàng theo một trình tự rất khoa học, hiểu được khách hàng đến ngân hàng sẽ nhằm mục đích đăng kí hay tư vấn dịch vụ là chủ yếu nên khi khách hàng bước vào ngân hàng sẽ gặp quầy được bố trí các nhân viên chăm sóc và tư vấn tài chính khách hàng; nếu khách hàng đến để giao dịch thì sẽ tiến vào trong gặp giao dịch viên, tạo sự an toàn cho khách hàng trước các phần tử xấu. Ngân hàng cũng bố trí riêng một bộ bàn ghế để tiếp xúc với những khách hàng có nhu cầu hay hỗ trợ đặc biệt. Từ đó cho thấy khâu sắp xếp, tổ chức phục vụ khách hàng tại ngân hàng mặc dù còn đơn giản nhưng khá chu đáo và khoa học, góp phần tạo chất lượng cho dịch vụ Internet - banking.
ACB đã chủ động đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng, thay đổi công nghệ hiện đại, nâng cấp dịch vụ Internet – banking lên phiên bản mới với giao diện rõ ràng, tốc độ giao dịch nhanh chóng; quy trình thủ tục giao dịch cũng từng bước được đơn giản hóa nhưng vẫn đảm bảo tính hiệu quả, an toàn khi thực hiện dịch vụ. Điển hình là sự kiện ngân hàng ký kết hợp tác cùng Công ty cổ phần Tin học Á Châu (AICT) và Công ty Máy móc Kinh doanh Quốc tế (IBM) vào tháng 1/2011, đã đánh dấu một bước tiến mới trong việc tư vấn, thiết kế, xây dựng và lắp đặt các dịch vụ công nghệ thông tin chiến lược cho ngân hàng
trong giai đoạn 2011 – 2015. Kết quả bước đầu ngân hàng đã xây dựng xong trung tâm dữ liệu mới dạng mô đun doanh nghiệp vào cuối năm 2011 thay đổi toàn diện dịch vụ Internet - banking cũ, cung cấp môi trường công nghệ thông tin linh hoạt và giúp ngân hàng có khả năng mở rộng kinh doanh theo yêu cầu với độ sẵn sàng và tính bảo mật cao. Hoạt động của trung tâm cũng đã giảm thiểu cho ngân hàng gần 15% chi phí thiết kế, 20% chi phí triển khai và 40% chi phí hoạt động trong quá trình nâng cấp dịch vụ; trung tâm phần nào đã đem lại hiệu quả giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, chuẩn hóa nền tảng công nghệ thông tin phục vụ cho tiến trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng được vững chắc trong những năm tới. Cũng nhờ đó, hiệu suất và chất lượng làm việc trong ngân hàng đã tăng lên đáng kể, trung bình một nhân viên giao dịch trực tuyến tiếp nhận khách hàng có khi lên đến 300 lượt/ngày, tăng khoảng 3 – 4 lần so với giao dịch trực tiếp khách hàng. Như vậy, ngân hàng đã dần chú trọng nhiều đến chất lượng dịch vụ Internet - banking về mọi mặt nhất là về độ an toàn, chính xác, năng lực của nhân viên khi thực hiện giao dịch và kĩ thuật công nghệ được sử dụng trong dịch vụ.
Ngoài ra, ACB còn thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng, mặt bằng phí và lãi suất của dịch vụ Internet – banking trên thị trường sau đó sẽ điều chỉnh cho ngân hàng để nâng cao vị thế cạnh tranh. Kết quả lả ACB hàng năm đều cải tiến, bổ sung các phương thức xác thực, thêm nhiều tiện ích mới dành riêng cho dịch vụ Internet – banking. Điển hình như sự ra đời của thẻ OTP ma trận đã giúp dịch vụ tăng chất lượng an toàn, chính xác và tạo sự đa dạng trong dịch vụ. Ngoài ra còn có tiện ích “Cho vay đảm bảo trực tuyến”; đây là một trong những tiện ích của dịch vụ Internet - banking mới được triển khai từ năm 2011. Dù không khác nhiều so với dịch vụ cho vay thông thường nhưng với những ưu điểm của một dịch vụ trực tuyến, ngân hàng đã có nhiều cố gắng tạo nên sự khác biệt và tối ưu trong chất lượng cho vay khi cam kết sẽ giải ngân cho khách hàng chỉ sau một phút; thủ tục đơn giản, nhanh chóng khi khách hàng chỉ cần đăng ký hợp đồng khung vay trực tuyến tại quầy và còn bổ sung chức năng trả nợ tự động trong dịch vụ. Quy định tỷ lệ cho vay trực tuyến cũng khá cao khi số tiền cho vay tối đa bằng 85% số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn dùng làm tài sản đảm bảo thể hiện ngân hàng luôn cố gắng hỗ trợ vốn tốt nhất cho khách hàng.
Trong chính sách marketing và bán hàng, hiểu được tâm lý đòi hỏi chất lượng cao từ dịch vụ nhất là sự chính xác an toàn khi giao dịch và tâm lý khách hàng dễ từ bỏ dịch vụ Internet – banking ACB để sử dụng dịch vụ tại ngân hàng khác hấp dẫn hơn, ngân hàng đã rất chú trọng tổ chức các sự kiện, chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng trong dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng. Định
kỳ, ACB sẽ tổ chức các chương trình Quay số trúng thưởng, Tích lũy điểm thưởng để trao những phần quà thiết thực cho những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet – banking như máy tính Macbook Pro, Iphone 3Gs, tiền mặt,… Ngoài ra, khi đưa ra một tiện ích hay nâng cấp dịch vụ, ngân
