6. Kết cấu của luận văn
3.2.2.3.Mở rộng phạm vi, cách thức hoạt động dịch vụ
Ngân hàng cần khảo sát, xây dựng thêm các chi nhánh và phòng giao dịch ở những địa bàn có tiềm lực phát triển nhất là những nơi mà mạng lưới ngân hàng còn ít; thành lập nhiều văn phòng đại diện ở nước ngoài để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quan hệ giao dịch. Ngân hàng phải đảm bảo tuân thủ mọi điều kiện, tính toán thật kỹ hiệu quả hoạt động và khả năng quản lý trước khi mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện để khai thác, triển khai dịch vụ một cách
thuận lợi.
Hơn nữa, nên tiến tới xây dựng mô hình dịch vụ Internet - banking kết hợp với ATM. ACB cũng như các ngân hàng hiện nay chỉ dừng lại ở việc xây dựng các điểm giao dịch ATM với các chức năng chủ yếu là kiểm tra số dư, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trong khi dịch vụ Internet - banking thì có nhiều tiện ích hơn thế. Do đó, ngân hàng nên xây dựng, bổ sung dịch vụ Internet - banking tại các điểm ATM, phát triển công nghệ cảm ứng dựa trên công nghệ cảm ứng máy ATM để khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua màn hình mà không cần chuột và bàn phím thật, tăng độ an toàn khi giao dịch cho khách hàng. Nếu ngân hàng phát triển được như vậy thì sẽ không chỉ tận dụng được các vị trí giao dịch ATM hiện có để phục vụ cho dịch vụ, đem lại thuận tiện rất nhiều lần cho khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo nên vị trí tiên phong, cạnh tranh cao trong hệ thống ngân hàng Việt Nam khi lần đầu tiên có một ngân hàng áp dụng công nghệ này.
3.2.3. Gia tăng sự am hiểu tâm lý khách hàng về dịch vụ 3.2.3.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường
Các nhân viên dịch vụ cần định kì khảo sát khách hàng dưới nhiều hình thức như điện thoại, gửi email bảng câu hỏi khảo sát,… nắm bắt những thay đổi trong thị hiếu khách hàng khi sử dụng dịch vụ để từ đó chấn chỉnh kịp thời chất lượng dịch vụ đáp ứng trọn vẹn nhất nhu cầu khách hàng.
Mặt khác, vì đây là dịch vụ hiện đại nên mức độ hiểu biết về dịch vụ sẽ đóng vai trò quyết định khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không, ngân hàng cần tăng cường khảo sát đánh giá của khách hàng về mức độ đơn giản, dễ hiểu của quy trình thực hiện các giao dịch trong dịch vụ Internet - banking để kịp thời sửa đổi, đơn giản hóa các bước giao dịch một cách thích hợp giúp khách hàng nắm rõ các qui định, quy trình và thao tác thực hiện giao dịch trong dịch vụ được chuẩn xác hơn.