6. Kết cấu của luận văn
2.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.5.1.1. Những kết quả đạt được
Tuy dịch vụ Internet - banking chỉ là một dịch vụ nhỏ trong các dịch vụ tại ACB nhưng hoạt động của dịch vụ trong thời gian qua đã có những kết quả rất đáng khích lệ, tốc độ tăng trưởng của hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh đều đạt rất cao, trên 30% và ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động tại ngân hàng. Những thành công đó đã thể hiện sự nỗ lực rất lớn từ phía ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking.
Bên cạnh đó, mặc dù kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng giảm đi rất nhiều nhưng vẫn có lợi nhuận và ngân hàng hàng năm vẫn dành một số vốn nhất định để đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ cho dịch vụ. Số vốn đầu tư cùng với định hướng phù hợp trong dịch vụ dường như đã có tác dụng khi hàng năm số lượng khách hàng mới đăng ký dịch vụ càng tăng, số lượng giao dịch và doanh số giao dịch năm sau so với năm trước cũng cao hơn. Như vậy, dịch vụ Internet - banking đã có vị thế nhất định trong các hoạt động tại ngân hàng và quan trọng hơn hết là đã tạo vị thế ít nhiều trong lòng các khách hàng giao dịch.
Bảng 2.7: Các tiện ích trong dịch vụ Internet - banking tại ACB và một số ngân hàng khác
Các tiện ích ACB VTB TCB SCB
Truy vấn thông tin. X X X X Chuyển khoản đến những tài khoản khác trong và ngoài hệ thống
ngân hàng; Chuyển tiền vào thẻ ngân hàng; Chuyển tiền từ thẻ vào thẻ liên ngân hàng; Thanh toán hóa đơn.
X X X X Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND hay Passport. X X Bán ngoại tệ trực tiếp cho ngân hàng và chuyển tiền vào Tài khoản
tiền gửi thanh toán VND thuộc hệ thống ngân hàng. X
Mở tài khoản đầu tư trực tuyến. X X X X Mở hoặc cập nhật chỉ thị tái tục hoặc tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ
hạn hoặc tài khoản tiền gửi lãi suất thả nổi trực tuyến. X X X X Mở tài khoản tiền gửi Dynamic online. X X X X Vay tiền trực tuyến. X X X Dịch vụ nạp tiền (Topup) và thu hộ cước phí (Billing). X X X X Thanh toán vé máy bay trả sau của Vietnam Airlines. X X X X Đăng ký làm thẻ qua mạng và dịch vụ thông báo tự động qua Email
hay điện thoại di động khi số dư tài khoản hay số dư thẻ thay đổi.. X X Tiện ích khóa hay mở thẻ tạm thời. X X
Tiện ích Thay đổi địa chỉ gửi bảng thông báo giao dịch. X X X Tiện ích E- commerce. X X
Tiện ích MasterCard inControl. X X Tiện ích 3D Secure. X
Nhận tiền kiều hối qua Western Union. X
Mua bảo hiểm. X
Chi hộ lương. X X X X
Đăng ký phát hành thư bảo lãnh. X X Đăng ký tiếp nhận thông tin giao dịch thanh toán quốc tế. X X
(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet – banking của các ngân hàng ACB, VTB, TCB và SCB, năm 2012)
Mặt khác, nói đến dịch vụ Internet - banking là nói đến khoa học, công nghệ tiên tiến. Ngay từ những năm đầu thành lập, ngân hàng đã xác định hướng tới một ngân hàng hiện đại với những dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao. Những năm cuối thập niên 90, ACB là một trong hai ngân hàng đầu tiên ứng dụng công nghệ thông tin để hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, bắt đầu nghiên cứu phát triển các dịch vụ nhất là các dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại. Thành công quan trọng mà ngân hàng đạt
được là đã làm chủ hoàn toàn được các ứng dụng TCBS. Khi kiểm soát được công nghệ, nắm rõ phương thức hoạt động của mô hình ngân hàng lõi, ngân hàng đã có những đòn bẩy tốt để đi trước công nghệ so với các ngân hàng đối thủ trong dịch vụ Internet - banking như là ngân hàng đầu tiên chuyển tiền ngoài hệ thống ngay lập tức, là ngân hàng đầu tiên triển khai tiện ích “Thanh toán quốc tế trực tuyến”, ngày càng cho ra đời những tiện ích mới, những phương thức xác thực mới và nhất là gần đây đã thêm vào những tiện ích đặc thù như “Bán ngoại tệ cho ngân hàng”, “3D Secure”,… Qua đó, ngân hàng càng khẳng định dịch vụ Internet - banking của ngân hảng là dịch vụ có chất lượng vượt trội.
Tuy nhân sự, cơ cấu tổ chức trong nội bộ ngân hàng đã có nhiều chuyển biến nhưng trên hết là ngân hàng luôn hướng đến một đội ngũ các nhân viên phục vụ giàu kinh nghiệm, giỏi nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức tốt. Vì thế trong thời gian qua đã có nhiều sự đổi mới trong chính sách nhân sự tại ngân hàng. Công tác đào tạo nhất là đào tạo thông qua Internet được nâng cao; ngân hàng đã tạo nhiều chính sách khen thưởng, phúc lợi nhằm chăm sóc, khuyến khích nhân viên phát huy năng lực và tận tình vì khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ được triển khai trong thời gian gần đây nên các chính sách bán hàng và marketing, chính sách quản lý rủi ro trong dịch vụ vẫn còn trong giai đoạn xây dựng và hoàn thiện. Nhưng với những định hướng đúng đắn, dịch vụ đã dần được khách hàng đánh giá cao về độ an toàn, ổn định, tạo tiền đề cho ACB xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa.
Trong cơ cấu tổ chức Phòng NHĐT, đứng đầu là trưởng phòng chịu trách nhiệm cao nhất và quyết định các sách lược quan trọng liên quan đến dịch vụ. Ngoài ra phòng còn được chia thành ba bộ phận chính, phụ trách mỗi bộ phận là Trưởng bộ phận - có trách nhiệm về bộ phận trước trưởng phòng. Vì thế xét về hoạt động và quản lý, có thể nói ngân hàng đã có sự phân chia rất rõ ràng quyền và trách nhiệm đối với từng bộ phận, từng nhân viên trong dịch vụ Internet - banking.
2.5.1.2. Những tồn tại
Các quảng cáo, thông tin về dịch vụ chỉ còn thấy khi truy cập vào mục “NHĐT” tại trang web của ACB; còn khi đến các đơn vị thì dịch vụ Internet – banking được thể hiện qua băng rôn, biển quảng cáo nhưng chỉ chiếm một phần rất nhỏ hay hoàn toàn không có nhằm dành diện tích cho các dịch vụ khác. Vào bên trong ngân hàng thì dịch vụ và các chương trình khuyến mãi, ưu đãi liên quan đến dịch vụ chỉ được cập nhật trên các tờ bướm và tờ rơi nên rất khó để khách hàng nhận biết và tìm hiểu dịch vụ.
Ngoài ra, kênh quảng bá dịch vụ thông qua việc người sử dụng giới thiệu dịch vụ đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp hầu hết xuất phát từ sự chủ động của người sử dụng. Đây là kênh tiếp thị hình ảnh
dịch vụ rất khả thi nhưng thực tế vẫn chưa có chính sách, định hướng cụ thể nào tại ngân hàng nhằm tận dụng lợi thế của kênh thông tin này.
Vừa qua, ngân hàng cũng đã thực hiện marketing dịch vụ Internet - banking với nhiều hình thức đa dạng như quảng cáo trên Internet, tờ bướm và tờ rơi. Tại các chi nhánh và phòng giao dịch, ngân hàng cũng phát động chiến dịch quảng cáo rầm rộ bằng băng rôn, biển quảng cáo nên nhiều người đã biết đến dịch vụ, sử dụng và còn khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng vì chất lượng khá tốt của dịch vụ. Tuy nhiên đó chỉ là thời gian lúc đầu, còn hiện nay marketing cho dịch vụ tại ngân hàng dường như không còn nhộn nhịp như trước.
Đồng thời, chính sách chăm sóc khách hàng vẫn chưa có giải pháp đồng bộ trong việc xử lý các khiếu nại về dịch vụ do để đảm bảo tính bảo mật của hệ thống nên chỉ một số nhân viên được quyền truy cập và xem các giao dịch mà khách hàng khiếu nại. Ngoài ra, giữa các ngân hàng đôi khi việc xử lý các vấn đề tra soát, khiếu nại còn chậm ảnh hưởng đến việc trả lời các khiếu nại của khách hàng khiến khách hàng phải đợi lâu và dần dần khách hàng cảm thấy không còn tin dùng dịch vụ nữa.
Trong một số trường hợp, nhân viên ngân hàng đã không tư vấn rõ cho khách hàng về cách bảo mật thông tin khi sử dụng và cũng không hướng dẫn rõ ràng về những ích lợi mà dịch vụ đem lại khiến khách hàng cảm thấy rất lúng túng trước khi quyết định sử dụng dịch vụ. Như vậy năng lực của một số nhân viên ngân hàng vẫn còn thiếu sót nhất là khâu tư vấn, hướng dẫn dịch vụ nên khách hàng đánh giá không cao chất lượng phục vụ trong dịch vụ Internet- banking. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bên cạnh đó, các tiện ích trong dịch vụ vẫn chưa đa dạng và phát triển đầy đủ để đáp ứng hết nhu cầu khách hàng như chưa có các tiện ích quản lý quỹ đầu tư, thông tin địa ốc, liên kết với các website thanh toán hàng hóa như Sohapay,…
Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi trong dịch vụ vẫn còn thấp. Trong thực tế, đúng là ngoài những ưu đãi phí khá cao thì các khuyến mãi, ưu đãi nhằm thu hút khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ không nhiều bằng các dịch vụ khác như tín dụng, huy động,… Vì thế chỉ những khách hàng có nhu cầu thực sự cần thiết mới quan tâm và đến đăng ký sử dụng, còn đa số thì không sử dụng do không quen. Qua đó thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu tâm lý khách hàng của nhân viên dịch vụ vẫn chưa cao.
Mặt khác, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát trong dịch vụ Internet - banking còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp, một vài trường hợp do sự bất cẩn của nhân viên khi khách hàng làm thủ tục đăng ký dịch vụ thậm chí còn để khách hàng nhắc nhở, một số do sự lơ là, mất
cảnh giác của nhân viên trong việc quản lý mật khẩu không tuân theo đúng quy trình, quy định của ngân hàng đã để xảy ra những sự cố, tổn thất làm mất lòng tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ.
Thời gian qua đã xuất hiện tình trạng khách hàng bị người lạ gửi email giả đề nghị cập nhật hệ thống dịch vụ với tên người gửi là ngân hàng. Do thiếu cảnh giác, khách hàng đã bị hacker lấy được mật khẩu, mã số thẻ và bị mất một số tiền trong tài khoản. Từ đây cho thấy vẫn còn nhiều lỗ hổng an ninh trong hoạt động của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ Internet – banking với khách hàng cá nhân có phần tốt hơn với khách hàng doanh nghiệp. Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của dịch vụ Internet- banking dành cho khách hàng doanh nghiệp ít hơn thậm chí chỉ được công bố chủ yếu qua nhân viên tư vấn, nhân viên bán hàng. Mặt khác, doanh nghiệp là các tổ chức kinh doanh, nguồn vốn giao dịch rất lớn nên mức độ an toàn được đặt lên rất cao nhưng các gói dịch vụ ACB online dành cho khách hàng doanh nghiệp không có sự lựa chọn nhiều phương thức bảo mật bằng các gói ACB online dành cho khách hàng cá nhân. Qua đó thể hiện sự không đồng đều trong hoạt động cung cấp dịch vụ Internet - banking, đáp ứng chưa tốt nhu cầu của nhóm khách hàng doanh nghiệp về giao dịch trực tuyến.
Sự không đồng bộ giữa các ngân hàng cũng gây ra một số hạn chế trong dịch vụ Internet – banking như giao dịch còn chậm hay khó thông báo chính xác đến khách hàng thời gian giao dịch thành công giữa ACB và các ngân hàng khác trong khi giao dịch bên trong hệ thống ACB gần như ngay lập tức. Sự khác biệt đó khiến khách hàng cảm thấy ngân hàng thực hiện chưa rõ ràng và còn chậm trong các cam kết đã ký về dịch vụ Internet - banking. Hiện nay các ngân hàng đã kết hợp với nhau để khắc phục vấn đề này tuy nhiên vẫn chưa tương thích hoàn toàn nhằm giảm những hạn chế trong thanh toán trực tuyến liên ngân hàng.
Khách hàng cần phải kết nối máy tính để bàn, máy tính xách tay với Internet mới có thể sử dụng dịch vụ Internet - banking. Tuy nhiên đường truyền Internet không phải lúc nào cũng hoạt động tốt. Chất lượng cơ sở hạ tầng, công nghệ mà cụ thể là chất lượng kết nối dịch vụ Internet – banking vẫn chưa tốt và đôi khi người sử dụng không thể truy cập được vào trang giao dịch của ngân hàng hoặc phải chờ rất lâu. Nhiều lúc, khách hàng chỉ truy cập được vào trang web https://www.acbonline.com.vn với trình duyệt Firefox còn các trình duyệt khác thì bị báo lỗi hoặc phải đợi một thời gian khá lâu để giao dịch.
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet - banking thường có những đòi hỏi rất cao từ phía ngân hàng nhất là sự nắm vững chi tiết của nhân viên về dịch vụ. Hiện tại, ngân hàng đã có bộ phận tư vấn
khách hàng thông qua trung tâm Call Center 247 và các nhân viên PFC, R, RA nhưng các nhân viên do nắm quá nhiều dịch vụ khiến việc tư vấn dịch vụ Internet – banking đôi khi không đầy đủ đã làm chất lượng dịch vụ bị sụt giảm.
Sự chênh lệch thu nhập giữa các nhân viên trong ngân hàng khiến một số nhân viên làm việc nhiệt tình, quan tâm đến công việc, đến khách hàng còn một số nhân viên khác thì không có động lực để làm tốt việc được giao. Kết quả là gây ra chất lượng không đồng đều trong hoạt động của dịch vụ trên toàn hệ thống ACB khiến ngân hàng bị mất khá nhiều khách hàng.
Một số vấn đề trong hoạt động dịch vụ Internet - banking vẫn chưa đầy đủ, chi tiết ở các điều luật, quyết định gây nhiều khó khăn cho ACB khi triển khai dịch vụ, cụ thể:
- ACB cũng như nhà nước vẫn chưa có những khuyến cáo thực sự cụ thể về cách tránh tin tặc, virus,… khi sử dụng dịch vụ để khách hàng có ý thức tự bảo vệ, hạn chế rủi ro cho chính tài khoản cá nhân.
- Bên cạnh đó, mặc dù NHNN đã ban hành nhiều quy định trong hoạt động NHĐT nhưng với dịch vụ Internet - banking chỉ dừng lại ở việc giải thích các thuật ngữ và các yêu cầu mang tính chung chung cho dịch vụ tại ngân hàng, chưa cụ thể những quy định về quy trình thực hiện, cách thức xử lý, mức phạt đối với tội phạm mạng hay khi xảy ra các vấn đề trong quá trình hai bên cam kết dịch vụ mà hầu hết do các NHTM tự quyết định; vẫn chưa có nhiều văn bản đưa ra các mục tiêu phát triển dịch vụ trong nền kinh tế;... đã phần nào kìm hãm sự phát triển của dịch vụ, giảm hiệu quả trong kinh doanh và khó khăn khi ACB không có cơ sở thuyết phục để đưa ra chiến lược cụ thể cũng như giải quyết các vấn đề xảy ra trong dịch vụ. Trong giai đoạn vừa qua, mặc dù số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ tăng rất cao nhưng có một số trường hợp khách hàng rất ít khi hay thậm chí không sử dụng dịch vụ khiến việc đăng ký dịch vụ Internet - banking trở nên lãng phí và chưa tương xứng với sự đầu tư, xây dựng hệ thống ngân hàng trực tuyến của ACB.
2.5.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Chính sách marketing và bán hàng của ACB vẫn còn thiếu đồng bộ, việc nghiên cứu phân đoạn khách hàng và xác định thị trường mục tiêu còn đơn giản, chưa chi tiết
Ngân hàng vẫn chưa chú trọng quảng bá các tiện ích khác trong dịch vụ nhằm khai thác tối đa lợi ích mang lại từ giao dịch trực tuyến. Hiện nay, các khách hàng sử dụng dịch vụ hầu như chỉ để chuyển
tiển, giao dịch mua bán, kiểm tra số dư tài khoản còn những tiện ích khác như “Đầu tư trực tuyến”, “Vay trực tuyến” thì vẫn chưa nhiều.
Mặc dù đã rất cố gắng thực hiện công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng vẫn còn một số kênh quảng bá dịch vụ mà ngân hàng chưa khai thác đúng mức như kênh quảng bá dịch vụ qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp, tờ bướm, tờ rơi.
Bên cạnh đó, đặc điểm của dịch vụ là dễ gặp rủi ro, sai sót nhưng chính sách chăm sóc khách