6. Kết cấu của luận văn
2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet - banking của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
Hệ thống NHTM Việt Nam đang phải trải qua một giai đoạn hết sức khó khăn khi hàng loạt những biến động đã xảy ra trên thị trường trong giai đoạn 2009 – 2012 như nợ xấu tăng cao, cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong và ngoài nước,… ACB nói riêng cũng phải đối mặt với nhiều khó khăn khác khiến tình hình kinh doanh tại ngân hàng bị ảnh hưởng rất nhiều. Mặc dù vậy, ngân hàng luôn nỗ lực duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ nhất là trong dịch vụ Internet – banking nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Khung pháp lý cho dịch vụ Internet - banking tại Việt Nam thời gian qua có những thay đổi rất nhiều. Hành lang pháp lý cho dịch vụ đã từng bước được xây dựng và hoàn thiện, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng triển khai và hợp pháp hóa dịch vụ, từng bước đẩy mạnh đầu tư, cải thiện chất lượng dịch vụ. Dựa trên hành lang pháp lý nhất là Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, ngân hàng đã xây dựng được dịch vụ Internet - banking hợp pháp với các quy định, quy trình hoạt động khá đơn giản giúp khách hàng hiểu rõ và yên tâm sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, các quy định hiện hành về dịch vụ Internet – banking vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thống nhất, ảnh hưởng phần nào đến chất lượng của dịch vụ. Cụ thể, các quy định về dịch vụ được thể hiện qua những quy định riêng rẽ trong các bộ luật khác nhau, chưa thống nhất nội dung, như trong Luật Giao dịch điện tử có điều 46 quy định “Bảo mật thông tin
trong giao dịch điện tử” và Luật Công nghệ thông tin cũng có những quy định về bảo vệ thông tin cá nhân trong môi trường điện tử tại điều 9, điều 20 và 22 nhưng nội dung lại không có sự đồng nhất.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ là các cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng. Với phương châm “Ngân hàng của mọi nhà” kết hợp mục tiêu tăng trưởng bền vững, ACB hướng dần đến những cá nhân có thu nhập ổn định và doanh nghiệp có kết quả kinh doanh tốt. Chính vì thế ngân hàng luôn ra sức nghiên cứu, đưa ra những tiện ích mới trong dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách hàng. Nhờ đó mà chất lượng dịch vụ Internet – banking đã được củng cố, ngân hàng không chỉ tìm kiếm được nhiều lợi nhuận thông qua dịch vụ mà mặt khác đã tạo nên một lượng khách hàng trung thành, sẵn sàng gắn bó giao dịch với ngân hàng một cách lâu dài.
Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ khách hàng thực hiện qua trang web ngân hàng nhưng một số thủ tục đăng ký giấy tờ, gửi tiền hay cần sự tư vấn thì khách hàng thường đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện. Ngoài việc đầu tư công nghệ thì tại mỗi đơn vị, ngân hàng cũng chú trọng thiết kế, xây dựng không gian để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất khi giao dịch. Ngân hàng đã bố trí nhiều dãy ghế, trang bị bình nóng lạnh với trà và cà phê, phát nhạc nhẹ để phục vụ khách hàng chờ giao dịch. Bên cạnh đó, hầu hết các chi nhánh và phòng giao dịch đều lắp đặt thiết bị hiển thị và lấy số thứ tự tại quầy để khách hàng theo dõi và quản lý công việc. Ngân hàng cũng sắp xếp các quầy bên trong ngân hàng theo một trình tự rất khoa học, hiểu được khách hàng đến ngân hàng sẽ nhằm mục đích đăng kí hay tư vấn dịch vụ là chủ yếu nên khi khách hàng bước vào ngân hàng sẽ gặp quầy được bố trí các nhân viên chăm sóc và tư vấn tài chính khách hàng; nếu khách hàng đến để giao dịch thì sẽ tiến vào trong gặp giao dịch viên, tạo sự an toàn cho khách hàng trước các phần tử xấu. Ngân hàng cũng bố trí riêng một bộ bàn ghế để tiếp xúc với những khách hàng có nhu cầu hay hỗ trợ đặc biệt. Từ đó cho thấy khâu sắp xếp, tổ chức phục vụ khách hàng tại ngân hàng mặc dù còn đơn giản nhưng khá chu đáo và khoa học, góp phần tạo chất lượng cho dịch vụ Internet - banking.
ACB đã chủ động đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng, thay đổi công nghệ hiện đại, nâng cấp dịch vụ Internet – banking lên phiên bản mới với giao diện rõ ràng, tốc độ giao dịch nhanh chóng; quy trình thủ tục giao dịch cũng từng bước được đơn giản hóa nhưng vẫn đảm bảo tính hiệu quả, an toàn khi thực hiện dịch vụ. Điển hình là sự kiện ngân hàng ký kết hợp tác cùng Công ty cổ phần Tin học Á Châu (AICT) và Công ty Máy móc Kinh doanh Quốc tế (IBM) vào tháng 1/2011, đã đánh dấu một bước tiến mới trong việc tư vấn, thiết kế, xây dựng và lắp đặt các dịch vụ công nghệ thông tin chiến lược cho ngân hàng
trong giai đoạn 2011 – 2015. Kết quả bước đầu ngân hàng đã xây dựng xong trung tâm dữ liệu mới dạng mô đun doanh nghiệp vào cuối năm 2011 thay đổi toàn diện dịch vụ Internet - banking cũ, cung cấp môi trường công nghệ thông tin linh hoạt và giúp ngân hàng có khả năng mở rộng kinh doanh theo yêu cầu với độ sẵn sàng và tính bảo mật cao. Hoạt động của trung tâm cũng đã giảm thiểu cho ngân hàng gần 15% chi phí thiết kế, 20% chi phí triển khai và 40% chi phí hoạt động trong quá trình nâng cấp dịch vụ; trung tâm phần nào đã đem lại hiệu quả giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, chuẩn hóa nền tảng công nghệ thông tin phục vụ cho tiến trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng được vững chắc trong những năm tới. Cũng nhờ đó, hiệu suất và chất lượng làm việc trong ngân hàng đã tăng lên đáng kể, trung bình một nhân viên giao dịch trực tuyến tiếp nhận khách hàng có khi lên đến 300 lượt/ngày, tăng khoảng 3 – 4 lần so với giao dịch trực tiếp khách hàng. Như vậy, ngân hàng đã dần chú trọng nhiều đến chất lượng dịch vụ Internet - banking về mọi mặt nhất là về độ an toàn, chính xác, năng lực của nhân viên khi thực hiện giao dịch và kĩ thuật công nghệ được sử dụng trong dịch vụ.
Ngoài ra, ACB còn thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng, mặt bằng phí và lãi suất của dịch vụ Internet – banking trên thị trường sau đó sẽ điều chỉnh cho ngân hàng để nâng cao vị thế cạnh tranh. Kết quả lả ACB hàng năm đều cải tiến, bổ sung các phương thức xác thực, thêm nhiều tiện ích mới dành riêng cho dịch vụ Internet – banking. Điển hình như sự ra đời của thẻ OTP ma trận đã giúp dịch vụ tăng chất lượng an toàn, chính xác và tạo sự đa dạng trong dịch vụ. Ngoài ra còn có tiện ích “Cho vay đảm bảo trực tuyến”; đây là một trong những tiện ích của dịch vụ Internet - banking mới được triển khai từ năm 2011. Dù không khác nhiều so với dịch vụ cho vay thông thường nhưng với những ưu điểm của một dịch vụ trực tuyến, ngân hàng đã có nhiều cố gắng tạo nên sự khác biệt và tối ưu trong chất lượng cho vay khi cam kết sẽ giải ngân cho khách hàng chỉ sau một phút; thủ tục đơn giản, nhanh chóng khi khách hàng chỉ cần đăng ký hợp đồng khung vay trực tuyến tại quầy và còn bổ sung chức năng trả nợ tự động trong dịch vụ. Quy định tỷ lệ cho vay trực tuyến cũng khá cao khi số tiền cho vay tối đa bằng 85% số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn dùng làm tài sản đảm bảo thể hiện ngân hàng luôn cố gắng hỗ trợ vốn tốt nhất cho khách hàng.
Trong chính sách marketing và bán hàng, hiểu được tâm lý đòi hỏi chất lượng cao từ dịch vụ nhất là sự chính xác an toàn khi giao dịch và tâm lý khách hàng dễ từ bỏ dịch vụ Internet – banking ACB để sử dụng dịch vụ tại ngân hàng khác hấp dẫn hơn, ngân hàng đã rất chú trọng tổ chức các sự kiện, chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng trong dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng. Định
kỳ, ACB sẽ tổ chức các chương trình Quay số trúng thưởng, Tích lũy điểm thưởng để trao những phần quà thiết thực cho những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet – banking như máy tính Macbook Pro, Iphone 3Gs, tiền mặt,… Ngoài ra, khi đưa ra một tiện ích hay nâng cấp dịch vụ, ngân hàng đều miễn phí và bổ sung những chính sách ưu đãi đính kèm để xúc tiến, thúc đẩy khách hàng làm quen với tiện ích, dịch vụ. Chẳng hạn khi đưa ra tiện ích “Thanh toán vé máy bay trả sau Vietnam Airline trên ACB online” vào cuối năm 2012, ngân hàng đã áp dụng chính sách miễn phí sử dụng tiện ích dành cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ Internet - banking,... Nhờ vậy mà khách hàng luôn cảm thấy thích thú và tin dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng.
Trong công tác hỗ trợ khách hàng, ngân hàng đã đưa vào hai đường dây nóng và email của trung tâm Call Center 247 hoàn toàn miễn phí và hoạt động suốt 24 giờ. Với hoạt động của trung tâm, mục đích của ngân hàng là sẽ lắng nghe và kịp thời chấn chỉnh để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Thu nhập từ dịch vụ Internet – banking chủ yếu từ các loại phí như phí đăng ký sử dụng dịch vụ, phí thường niên, phí chuyển khoản,… Tuy thời gian qua là giai đoạn rất khó khăn cho ngân hàng nhưng nhìn lại kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet – banking, ta thấy thu nhập từ dịch vụ gia tăng rất ổn định; ngoài ra, số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và doanh số giao dịch từ dịch vụ cũng tăng lên rất cao. Để có được kết quả đó, ACB đã có những bổ sung rất đa dạng trong danh mục các tiện ích phục vụ nhiều mục đích khác nhau của khách hàng cùng với các chương trình ưu đãi khuyến mãi rất hấp dẫn để thu hút khách hàng mới.
Trong công tác quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ Internet – banking, ACB đã có những cải biến trong chính sách quản lý rủi ro, rà soát hoạt động của hệ thống giúp ngân hàng xây dựng được một quy trình, chính sách khá chặt chẽ và đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ.
Từ khi gia nhập WTO, ngân hàng đã có thêm điều kiện giao lưu, học hỏi kinh nghiệm triển khai dịch vụ Internet – banking tại các ngân hàng lớn và hợp tác với các tổ chức tài chính uy tín trong và ngoài nước. Ngân hàng đã nhận được nhiều sự hỗ trợ, đầu tư từ các đối tác chiến lược như hoạt động quản trị rủi ro của Ngân hàng Standard Chartered, công nghệ ngân hàng lõi từ tập đoàn OSI,… Nhờ thế đã giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhất là về sự chính xác, an toàn trong giao dịch và đưa chất lượng dịch vụ Internet – banking đạt tiêu chuẩn quốc tế, tăng năng lực cạnh tranh với các NHTM khác.
Năm 2009, ngân hàng không chỉ mở rộng thị phần ở các thành phố Đà Lạt, Vũng Tàu,… mà còn ở nhiều khu vực khác như Đông Bắc, Bắc Trung Bộ, duyên hải Nam Trung Bộ và Tây Nguyên với việc tăng thêm chi nhánh và phòng giao dịch qua từng năm. Đến ngày 31/12/2012, ngân hàng đã có 342 đơn vị giao dịch trên toàn quốc, tập trung nhiều ở vùng Đông Nam Bộ với 171 đơn vị và có 9.906 cán bộ công nhân viên, tăng hơn 20% so với năm 2011. Nhờ có hệ thống mạng lưới và nhân sự trải dài khắp cả nước nên dịch vụ đã dần được người dân biết đến và sử dụng đồng thời ngân hàng cũng nhận được những góp ý rất thiết thực từ người sử dụng để kịp thời thay đổi cho dịch vụ ngày càng chất lượng hơn.
Về đội ngũ nhân sự, các nhân viên ngân hàng là lực lượng lao động có chất lượng cao với đặc điểm còn trẻ, khoảng dưới 30 tuổi và phần lớn đạt trình độ đại học, sau đại học. Hơn thế nữa trong khâu tuyển dụng, ngân hàng luôn ưu tiên lựa chọn những cá nhân có bề dày kinh nghiệm tại các ngân hàng khác. Khi đã tuyển dụng, ACB còn tạo điều kiện nâng cao trình độ chuyên môn thông qua các khóa học và huấn luyện đặc biệt là đào tạo kĩ năng xây dựng mối quan hệ và khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong công tác giao dịch cho mỗi nhân viên. Vì vậy ngân hàng hiện nay đã có một đội ngũ các kỹ sư, cán bộ kinh doanh trong dịch vụ Internet - banking rất chuyên nghiệp, nhiệt tình. Tuy nhiên đội ngũ nhân sự hiện nay khi thực hiện dịch vụ vẫn còn hạn chế là chưa có sự đồng đều giữa kiến thức kĩ thuật công nghệ và tài chính ngân hàng. Nhân viên có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng thì còn thiếu khả năng về công nghệ thông tin, nhân viên có chuyên môn về công nghệ thông tin thì còn thiếu kĩ năng về nghiệp vụ ngân hàng. Hạn chế này đã ảnh hưởng rất nhiều khiến chất lượng dịch vụ mà cụ thể là chất lượng phục vụ, chất lượng thực hiện giao dịch với khách hàng chưa đồng nhất giữa các đơn vị ngân hàng.
Những cá nhân, doanh nghiệp đến đăng ký dịch vụ thường là những người có học thức cao, có thu nhập ổn định nhất là đối tượng thuộc doanh nghiệp đến đăng ký là các giám đốc hoặc kế toán trưởng thường sử dụng phương tiện là xe hơi. Chất lượng cơ sở vật chất, hạ tầng tại các đơn vị phục vụ cho dịch vụ Internet - banking thực sự vẫn chưa tốt ngay từ không gian gửi xe cho khách hàng. Hầu hết các điểm giao dịch đều được ngân hàng thuê hay mua lại từ người dân và thường tận dụng cơ sở vật chất sẵn có để trang bị cho đơn vị nên xảy ra tình trạng không đồng đều khi một số chi nhánh lớn thì không gian gửi xe khá ổn nhưng những phòng giao dịch nhỏ thì thường không đủ chỗ gửi xe nhất là trong những giờ cao điểm. Không gian đậu xe dành cho ô tô thì chỉ có thể để xe của ngân hàng nên rất bất tiện
cho các khách hàng nhất là đại diện các doanh nghiệp đến để tham khảo dịch vụ. Cơ sở vật chất, hạ tầng còn hạn chế khiến chất lượng dịch vụ Internet – banking đã phần nào bị giảm sút trong thời gian qua.
Một trong những nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng còn thấp là do thủ tục đăng ký chưa thuận tiện. Theo quy định của ngân hàng, một số giao dịch trong dịch vụ Internet - banking vẫn còn theo dạng giao dịch truyền thống như khách hàng phải đến ngân hàng gửi tiền mặt vào tài khoản trước khi giao dịch, phải đăng ký hợp đồng khung vay trực tuyến, gặp nhân viên ngân hàng để yêu cầu mở lại tài khoản đã bị khóa,… Điều đó cho thấy quy trình, thủ tục đăng ký trong dịch vụ vẫn chưa được hiện đại hóa, chưa mang hoàn toàn đặc điểm của dịch vụ là giao dịch trực tuyến và tạo sự nhanh gọn thuận tiện cho khách hàng, ảnh hưởng phần nào đến chất lượng dịch vụ Internet – banking đang triển khai.
Ngoài ra chất lượng kết nối với trang web dịch vụ vẫn chưa tốt. Cơ sở vật chất hạ tầng và viễn thông Việt Nam đặc biệt là mạng Internet vẫn còn phát triển hạn chế và chưa tương thích hoàn toàn với dịch vụ Internet - banking của ngân hàng nên thường xảy ra tình trạng quá tải, không kết nối được với trang web dịch vụ.