6. Kết cấu của luận văn
3.2.4.2.Phát triển chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên ngân hàng phụ trách dịch vụ Internet-
Internet - banking
Cần chú trọng nhiều hơn đến công tác tuyển dụng, bố trí nhân sự; theo dõi sâu sát hiệu quả làm việc của nhân viên trên cơ sở bố trí chức vụ cho nhân viên đó. Khi lựa chọn nhân viên, ngân hàng nên lựa chọn các công việc phù hợp với năng lực và sở thích của nhân viên, hiệu quả làm việc của nhân viên sẽ được phát huy tối đa, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và cho khách hàng.
Cải thiện hệ thống chấm điểm nghiệp vụ; nghiên cứu một khung lương thưởng, chính sách nhân sự hợp lý theo quý hay năm, nhất là trong các ngày lễ, chế độ phụ cấp, bảo hiểm cho các nhân viên dịch vụ để chứng tỏ sự quan tâm của ngân hàng đối với nhân viên. Từ đó các nhân viên sẽ cảm thấy xứng đáng với những cố gắng bản thân và thúc đẩy họ cống hiến nhiều hơn cho ngân hàng.
Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ sẽ rất thu hút khách hàng trong thời đại công nghệ hiện nay nên ngân hàng cần chủ trương đưa ra một số vị trí nhân sự riêng biệt để các vị trí này tập trung hoàn toàn vào dịch vụ hoặc chí ít đưa ra các chiến lược đào tạo thích hợp để phát huy hết khả năng làm việc của
các nhân viên hiện tại. Khi đó, ngân hàng mới có được những nhân viên đủ năng lực thực hiện giao dịch với khách hàng. Một số giải pháp điển hình như:
- Đối với đội ngũ cán bộ, kĩ sư công nghệ thông tin:
Trước tiên ngân hàng cần đào tạo các cấp quản lý Phòng NHĐT và Trung tâm Công nghệ thông tin theo hướng nâng cao khả năng nhận biết trách nhiệm của mỗi nhân viên với dịch vụ và ảnh hưởng của dịch vụ đến thị trường để có thể đưa ra những đề xuất thiết thực trong nhân sự cũng như cải tiến dịch vụ.
Mặc dù ACB đã làm chủ được công nghệ tại ngân hàng nhưng ngân hàng cũng cần xây dựng đội ngũ chuyên gia nghiên cứu công nghệ thông tin trên những khía cạnh khác nhau của dịch vụ để tận dụng tối ưu công nghệ hiện tại, phát triển nhiều tiện ích mới, cải tiến chất lượng hoạt động cho dịch vụ. Đội ngũ đó có thể bao gồm các chức danh Chuyên viên mạng, Chuyên viên bảo mật hệ thống, Chuyên viên phân tích và thiết kế, Chuyên viên quản trị cơ sở dữ liệu.
Cần thường xuyên tổ chức các khóa học bồi dưỡng cho các nhân viên công nghệ về kiến thức kinh tế, nghiệp vụ ngân hàng để họ hiểu được bản chất của dịch vụ. Chọn lựa những nhân viên ưu tú, đạo đức tốt đưa đi tập huấn ở nước ngoài để học tập công nghệ tiên tiến của các ngân hàng lớn trên thế giới.
- Đối với các nhân viên nghiệp vụ gồm nhân viên tư vấn và bán hàng, nhân viên hỗ trợ Call Center 247:
Ngân hàng cần nâng cao trình độ hiểu biết của nhân viên nghiệp vụ về công nghệ thông tin và các kĩ năng cần thiết để phục vụ khách hàng. Cần cập nhật, bổ sung đào tạo kĩ năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng đến các nhân viên nghiệp vụ bởi lẽ chính những nhân viên nghiệp vụ là người đưa dịch vụ Internet - banking đến gần với khách hàng, là những con người tiếp xúc với khách hàng.
Xây dựng các phong trào thi đua tại các đơn vị và Hội sở như phong trào “Nhân viên giỏi nghiệp vụ” để tìm ra những nhân viên giỏi và để các nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
Bên cạnh đó, huấn luyện đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên cũng là yếu tố rất quan trọng. Thông tin khách hàng được lưu trữ trong dịch vụ là những thông tin tương đối nhạy cảm, dễ phát sinh các hành vi trục lợi vì lợi ích cá nhân của người nhân viên. Vì vậy, ngân hàng cần công khai các biện pháp xử phạt và xử lý thật nghiêm khắc những trường hợp sai phạm để các nhân viên
trong ngân hàng có ý thức khi làm việc. Đó cũng là một phần trong quá trình rèn luyện nhân cách kỉ luật và có trách nhiệm cho nhân viên trong công việc của họ.
Ngoài ra, các chức năng và thủ tục quan trọng trong dịch vụ cần được thực hiện ít nhất hai người trở lên kết hợp kiểm tra chéo lẫn nhau giữa các nhân viên để phát hiện và điều chỉnh kịp thời những sai sót xảy ra trong mỗi nghiệp vụ.