6. Kết cấu của luận văn
2.5.2.5.Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking và đối tượng khách hàng
= 0 < 0,05.
2.5.2.5. Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking và đối tượng khách hàng hàng
Thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking của mẫu khảo sát
Bảng 2.23: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ
Đơn vị tính: Đơn vị
N Trung bình Độ lệch chuẩn chuẩn Sai số Độ tin cậy 95% nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị Cận dưới Cận trên < 1 năm 59 3,8475 0,73062 0,09512 3,6571 4,0379 2,00 5,00 1 - 2 năm 115 4,1971 0,61953 0,05777 4,0827 4,3115 2,00 5,00 > 2 năm 69 4,2415 0,58824 0,07082 4,1002 4,3829 2,33 5,00 Tổng cộng 243 4,1248 0,65658 0,04212 4,0419 4,2078 2,00 5,00 (Nguồn: Phụ lục 10)
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ
Đơn vị tính: Đơn vị
Kiểm định Levene Bậc tự do của mức nhân tố Bậc tự do của mẫu Sig.
2,136 2 240 0,120
Bảng 2.25: Kết quả phân tích phương sai ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ
Đơn vị tính: Đơn vị
Loại biến thiên Tổng biến thiên Bậc tự do Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa các nhóm 6,080 2 3,040 7,426 0,001 Trong các nhóm 98,245 240 0,409
Tổng cộng 104,325 242
(Nguồn: Phụ lục 10)
Thông qua phân tích, giá trị Sig. trong kiểm định Levene = 0,120 > 0,1 nên kết quả phân tích ANOVA là phù hợp. Kết quả phân tích ANOVA có giá trị Sig. = 0,001 < 0,1 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau. Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy giá trị trung bình biến CLDV của nhóm khách hàng mới sử dụng < 1 năm là thấp nhất với giá trị trung bình = 3,848 và cao nhất là nhóm khách hàng đã giao dịch > 2 năm với giá trị trung bình = 4,242. Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ càng lâu, càng nhận định dịch vụ đạt chất lượng tốt.
Đối tượng khách hàng của mẫu khảo sát
Bảng 2.26: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo đối tượng khách hàng
Đơn vị tính: Đơn vị N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Độ tin cậy 95% Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Cận dưới Cận trên Cá nhân 174 4,1992 0,63197 0,04791 4,1047 4,2938 2,00 5,00 Doanh nghiệp 69 3,9372 0,68427 0,08238 3,7728 4,1016 2,33 5,00 Tổng cộng 243 4,1248 0,65658 0,04212 4,0419 4,2078 2,00 5,00 (Nguồn: Phụ lục 10)
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo đối tượng khách hàng
Đơn vị tính: Đơn vị
Kiểm định Levene Bậc tự do của mức nhân tố Bậc tự do của mẫu Sig.
0,846 1 241 0,359
Bảng 2.28: Kết quả phân tích phương sai ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo đối tượng khách hàng
Đơn vị tính: Đơn vị
Loại biến thiên Tổng biến thiên Bậc tự do Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa các nhóm 3,392 1 3,392 8,100 0,005 Trong các nhóm 100,932 241 0,419
Tổng cộng 104,325 242
(Nguồn: Phụ lục 10)
Theo tiêu chí đối tượng khách hàng, giá trị Sig. trong kiểm định Levene = 0,359 > 0,1 nên kết quả phân tích ANOVA cũng phù hợp. Sig. = 0,005 < 0,1 trong kết quả phân tích ANOVA đồng nghĩa có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về đáng giá chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Trong thống kê mô tả sự khác biệt khi đánh giá chất lượng dịch vụ, giá trị trung bình biến CLDV của nhóm khách hàng cá nhân = 4,199 > của nhóm khách hàng doanh nghiệp = 3,937, tức khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn khách hàng doanh nghiệp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});