6. Kết cấu của luận văn
3.2.3.2.ra chính sách marketing và bán hàng linh hoạt, hiệu quả
Chính sách ưu đãi về phí
Hiện tại, so với các ngân hàng khác, mức phí dịch vụ Internet – banking tại ACB khá phù hợp và ngân hàng có thu nhập từ dịch vụ khá ổn định. Tuy nhiên, ngân hàng cần mở rộng hơn nữa không chỉ đặt ra các mức phí hợp lý cho dịch vụ mà nên xây dựng hẳn một chính sách ưu đãi phí dành cho dịch vụ Internet - banking như xây dựng các gói thu phí theo mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng (như gói phí dành cho khách hàng thường chuyển tiền, gói phí dành cho khách hàng hay đầu tư trực tuyến,… ) hay theo định kỳ (theo từng tháng, từng quý, từng năm,…) với mức chiết khấu hợp lý để khách hàng tiết
kiệm một phần chi phí nhưng quan trọng hơn hết là thể hiện sự am hiểu mong muốn của từng nhóm khách hàng trong dịch vụ. Từ đó, khách hàng sẽ gắn bó sử dụng dịch vụ lâu dài với ngân hàng.
Công tác marketing, quảng bá hình ảnh dịch vụ
Cập nhật thường xuyên mức thay đổi phí dịch vụ đến khách hàng nhằm thông tin cho khách hàng về tính cạnh tranh của dịch vụ Internet – banking ACB với các ngân hàng khác.
Mặt khác, ngân hàng nên chú trọng tạo hình ảnh thân thiện, công khai hoá thông tin rõ ràng, sinh động thông qua các công cụ hỗ trợ, phương tiện đại chúng như website, báo chí và các kênh truyền hình có tỷ lệ người xem cao như website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, báo Tuổi Trẻ, kênh HTV, kênh VTV,…. Nhưng quan trọng hơn cả là phải luôn duy trì hình ảnh đó lâu dài, tránh tình trạng đầu tư nhiều để quảng bá tiện ích mới, cải tiến mới của dịch vụ giai đoạn đầu còn về sau thì không còn nữa, điều đó sẽ dễ khiến khách hàng hụt hẫng và lãng quên dịch vụ.
Ngoài ra, tổ chức thêm các buổi hội thảo xúc tiến bán hàng theo địa bàn, khu vực nhằm tiếp xúc, thấu hiểu khách hàng và thông đạt dịch vụ của ACB đến khách hàng.
Ngân hàng cần có chính sách khai thác tốt kênh quảng bá dịch vụ thông qua việc người sử dụng giới thiệu dịch vụ đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp bằng cách có những ưu đãi riêng dành cho những khách hàng giới thiệu như ưu đãi về phí, được hưởng lãi suất tiền gửi cao hơn,… Điều đó không chỉ giúp các khách hàng này đánh giá cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong dịch vụ mà còn giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng quan tâm.
Với chính sách phân loại khách hàng
Ngân hàng cần xem xét xây dựng các tiêu chí, phân loại các đối tượng khách hàng như khách hàng mới, khách hàng thân thiết, khách hàng giao dịch thường xuyên,… để có sự đánh giá, áp dụng chính sách ưu đãi phù hợp với từng loại hình khách hàng. Có như vậy, chất lượng dịch vụ Internet - banking mới có độ tương thích cao với khách hàng sử dụng.
Một hạn chế tại ngân hàng là công tác tìm kiếm khách hàng vẫn chưa thật sự đạt hiệu quả cao, nhất là với các khách hàng ở các tỉnh thành nhỏ. Vì thế, ACB nói chung và các nhân viên ngân hàng nói riêng nên thường xuyên thu thập thông tin và tìm hiểu chi tiết hơn về đặc điểm khách hàng tại những vùng miền mà ngân hàng đang nhắm đến trước khi tiếp thị. Điều này sẽ giúp ngân hàng trong công tác tìm kiếm khách hàng nhận diện được khách hàng nào thực sự có nhu cầu và đủ điều kiện đăng ký dịch vụ, tránh gây lãng phí khi cung cấp dịch vụ đến những khách hàng không có nhu cầu.
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet - banking là rất quan trọng và cũng rất khó khăn. Để thực hiện tốt điều này, ngân hàng cần phải có kế sách tiếp thị khách hàng, không những là các hộ gia đình, doanh nghiệp ở thành thị mà còn vươn rộng ra cả nông thôn, vùng sâu vùng xa bởi vì ở những nơi như thế có sự khác biệt về khoảng cách địa lý nên việc giao dịch trực tiếp rất khó khăn. Với dịch vụ chỉ đòi hỏi giao dịch thông qua Internet như dịch vụ Internet - banking thì sẽ rất có ích cho các nhóm khách hàng này. Vì thế, ngân hàng phải tích cực tuyên truyền giới thiệu về dịch vụ Internet - banking cùng những tiện ích và thuận lợi mà dịch vụ đem lại cho người sử dụng kèm theo các gói ưu đãi hấp dẫn thì khách hàng mới hiểu rõ hơn và muốn tham gia vào loại hình dịch vụ còn tương đối mới mẻ này. Đồng thời, phải tìm hiểu thói quen của khách hàng và giải quyết những thắc mắc, băn khoăn của họ về dịch vụ để khách hàng ngày càng sử dụng thường xuyên dịch vụ trong đời sống hàng ngày.
Ngoài ra, ngân hàng nên tập trung vào các đối tượng khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp có thu nhập cao trước tiên bởi vì nếu áp dụng dàn trải ngay từ đầu thì sẽ rất khó có hiệu quả. Những đối tượng cá nhân hay doanh nghiệp có thu nhập cao trong xã hội luôn sẵn sàng sử dụng dịch vụ, có điều phải làm sao cho dịch vụ thật tiện dụng và kinh tế nhất đối với họ. Một khi các đối tượng này sử dụng rộng rãi, dịch vụ đã có chỗ đứng nhất định trong nền kinh tế thì những đối tượng khác cũng sẽ phần nào an tâm và đăng ký sử dụng. Ngoài ra, cần tăng cường thêm và công khai hóa hơn nữa các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp dưới nhiều hình thức như thông qua trang web, qua băng rôn quảng cáo, qua email gửi đến các doanh nghiệp,... để thu hút nhiều doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bởi lẽ họ thường có giá trị giao dịch lớn, sẽ đóng góp một phần không nhỏ doanh thu cho dịch vụ.
Hơn thế nữa, không chỉ giới thiệu dịch vụ Internet - banking đến các khách hàng trong nước mà ACB nên hướng tới giới thiệu dịch vụ đến những khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nước ngoài ở Việt Nam cũng như cá nhân, doanh nghiệp Việt Nam ở nước ngoài, vì hầu như những đối tượng này là những người có thu nhập khá cao và thường xuyên phải tiến hành các giao dịch gửi tiền, thanh toán dịch vụ, hàng hóa trong những khoảng cách về địa lý rất lớn. Với chiến lược này, thị phần dịch vụ sẽ ngày càng mở rộng ở trong nước và cả quốc tế, vai trò của dịch vụ Internet - banking sẽ tăng lên rõ rệt.