6. Kết cấu của luận văn
3.3.1.1.Sớm ban hành những định hướng, chính sách và cơ sở pháp lý cụ thể cho hoạt động của dịch vụ
người trở lên kết hợp kiểm tra chéo lẫn nhau giữa các nhân viên để phát hiện và điều chỉnh kịp thời những sai sót xảy ra trong mỗi nghiệp vụ.
3.2.4.3. Hướng đến mô hình Contact Center
Hiện tại, trung tâm Call Center 247 tại ngân hàng chỉ dừng lại ở việc chăm sóc khách hàng thông qua các tổng đài viên giao tiếp với khách hàng chủ yếu bằng điện thoại, trong khi mô hình Contact Center lại là hình thức phát triển cao hơn của Call Center. Contact Center là sự kết hợp tương tác giữa các phương thức truyền thông điện thoại, e-mail, chat và gửi tin nhắn tức thời cho phép ngân hàng đa dạng hóa phương thức giao tiếp với khách hàng và theo dõi tốt quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trước những ưu điểm của Contact Center, ngân hàng nên hướng đến mô hình này và lựa chọn Contact Center đã được chuẩn hóa, có thương hiệu như Aastra, Avaya, Nortel,… nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ Internet - banking nhất là về mặt tư vấn, hỗ trợ dịch vụ. Mô hình cần được ngân hàng phát triển từng bước, giai đoạn đầu là nâng cao kĩ năng vi tính, ngoại ngữ, giao tiếp và phải đào tạo bài bản cho các nhân viên dịch vụ về mô hình; kế đến là nâng cấp thiết bị, công nghệ tiên tiến từ nền tảng mô hình cũ để có đủ điều kiện vật chất chuyển đổi sang mô hình Contact Center. Với sự hỗ trợ của mô hình, chắc rằng nhân viên dịch vụ Internet - banking sẽ tư vấn, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và kịp thời nhất.
3.3. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 3.3.1. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ 3.3.1. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ
3.3.1.1. Sớm ban hành những định hướng, chính sách và cơ sở pháp lý cụ thể cho hoạt động của dịch vụ dịch vụ
Hoạt động của dịch vụ Internet - banking cũng gắn liền với các hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia. Vì thế, Chính phủ cần đề ra các định hướng thật cụ thể, có văn bản đưa ra các mục tiêu, chính sách ngắn hạn và dài hạn để phát triển dịch vụ phù hợp với giai đoạn phát triển sắp tới của quốc gia như: Chính sách phát triển, đổi mới công nghệ ngân hàng Việt Nam về hệ thống đường truyền Internet, các phần mềm an ninh mạng, phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông,…
vậy, Chính phủ nên từng bước mở rộng dịch vụ, hội nhập vào nền tài chính hiện đại trên thế giới; chấn chỉnh sao cho hài hoà quy định trong nước với thông lệ quốc tế để tạo sự đồng bộ trong hoạt động của dịch vụ. Tạo hành lang pháp lý thông thoáng, hỗ trợ vốn đầu tư để khuyến khích ngân hàng nghiên cứu và tạo ra càng nhiều tiện ích mới để dịch vụ Internet - banking hoạt động với tốc độ ngày càng nhanh hơn, đa dạng về các tiện ích và khai thác tối ưu hơn những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho ngân hàng, khách hàng và cả xã hội.
Chính phủ nên hoàn thiện, bổ sung chi tiết các quy định dành cho dịch vụ Internet – banking. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, hoạt động của dịch vụ Internet – banking sẽ phát sinh nhiều thủ đoạn và hành vi phạm tội mới tinh vi hơn khiến các quy định cũ không còn phù hợp. Vì vậy, chính phủ cần cập nhật tình hình thị trường, thường xuyên bổ sung cụ thể các quy định mới, kịp thời phát hiện và xử lý các hành vi phi pháp gây tổn thất trong dịch vụ, tạo sự an toàn trong giao dịch trực tuyến.